網(wǎng)購情況調(diào)查報告

1、網(wǎng)上購物客戶滿意度調(diào)查背景網(wǎng)上購物作為一種新興的購物方式出現(xiàn)在日常百姓的生活中，必然有其引人之處，它以其方便快捷、價格低廉的優(yōu)點被越來越多的消費者所選擇。然而消費者在享受網(wǎng)上購物的自由與便捷的同時，網(wǎng)上購物方面的投訴案件也越來越多，這些必然會影響網(wǎng)上購物市場持續(xù)健康的發(fā)展勢頭。主題本調(diào)查就是針對目前網(wǎng)上購物方式建議，希望使網(wǎng)上購物的流程更加規(guī)范化。本文對從網(wǎng)上問卷調(diào)查匯總來的大量關于網(wǎng)上購物的消費者滿意程序的反饋信息以及投訴案件加以詳細分析，提醒廣大消費者在進行網(wǎng)上購物時提高警惕，另一方面呼吁社會及政府給予消費者一定的權益及消費保障，力爭使從事網(wǎng)上購物的企業(yè)不斷發(fā)展壯大，邁進全球網(wǎng)絡化。14

2、/ 15文檔可自由編輯打印一關于網(wǎng)上購物滿意程度的調(diào)查報告我對部分在校學生、百度貼吧吧友以及微信朋友圈進行問卷調(diào)查，調(diào)查的問題共分五個題目（詳見附錄），分別從網(wǎng)上購物原因、用戶選擇商品的配送方式及用戶認為目前網(wǎng)上購物存在的最大問題、對網(wǎng)上購物是否滿意以及提出建議六個方面進行，調(diào)查人數(shù)總計100人，網(wǎng)上購物原因圖1 網(wǎng)上購物原因從網(wǎng)上購物原因（圖1）的調(diào)查結果得出：選擇接受網(wǎng)上購物的網(wǎng)民占：58%選擇接受節(jié)省時間的網(wǎng)民占：63%選擇接受操作方便的網(wǎng)民占：57%選擇接受節(jié)約費用的網(wǎng)民占：28%選擇接受價格便宜的網(wǎng)民占：33%選擇接受服務質(zhì)量好的網(wǎng)民占：12%選擇接受找稀有物品的網(wǎng)民占：26%從上述

3、調(diào)查結果我們可以看出選擇網(wǎng)上購物選擇節(jié)約時間和操作方便的分別占63%和57%，這說明隨著生活節(jié)奏的加快，人們越來越希望擁有簡單快捷的購物方式。網(wǎng)上交易存在的最大問題用戶認為目前網(wǎng)上交易存在的最大問題從用戶認為目前網(wǎng)上交易存在的最大問題的調(diào)查結果得出：用戶認為質(zhì)量無保障的占：37%用戶認為安全性無保障的占：24%用戶認為售后服務無保障的占：20%用戶認為付款不方便的占：20%用戶認為信息不可靠的占：13%用戶認為送貨不及時的占：6%從上述調(diào)查結果我們可以看出目前兩個最嚴重的問題是商品質(zhì)量和安全性?？梢娙藗儗S商信譽有很大的擔憂。目前關于網(wǎng)上購物存在的問題 網(wǎng)上購物作為一種新興的購物方式

4、出現(xiàn)在日常百姓的生活中，必然有其引人之處，但其弊端也不容忽視。（一）商品質(zhì)量難以保證眾所周知，質(zhì)量是消費者購買商品和服務時所關注的核心因素，而目前不少消費者實際得到的商品并不是在網(wǎng)上看中的商品，產(chǎn)品品質(zhì)也經(jīng)常出現(xiàn)問題，還時常碰到以次充好、出售假冒偽劣產(chǎn)品的情況。網(wǎng)上購物由于其虛擬的特點，這一問題就更為嚴重。雖然足不出戶，輕點鼠標，便可通過計算機屏幕瀏覽網(wǎng)上商店的各種商品，然后再輸入自己的家庭地址和數(shù)量等資料，便會有人將選定的商品送上門。但由于交易過程的虛擬化，消費者事前無法看到商品的實樣和質(zhì)量，只能通過網(wǎng)上的宣傳了解商品信息，網(wǎng)上購物的經(jīng)營者處在強勢地位。如此一來，便更加大了消費者權益受損的可

5、能性。使得網(wǎng)民對網(wǎng)上購物的可靠性產(chǎn)生懷疑。這一因素嚴重制約了網(wǎng)上購物的開展。（二）網(wǎng)上購物安全性不高1個人隱私權受到威脅2對網(wǎng)上支付機制缺乏信任感3對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感4用戶自身的安全意識淡?。ㄈ┥唐放渌头矫娲嬖趩栴}提供網(wǎng)上購物服務的網(wǎng)站，大致可以分為兩種，一種是電子商店，即經(jīng)營者建有自己的網(wǎng)站，直接對網(wǎng)民出售商品；另一種是電子市場，即由網(wǎng)站提供銷售平臺，允許不同的公司甚至個人在這個平臺上對網(wǎng)民售賣商品，比如淘寶網(wǎng)等。前者大多采用自營的方式，自己建倉庫，直接賣東西，當當書店、卓越網(wǎng)等都是如此，由于缺乏一個成熟的覆蓋全國范圍的物流體系，主要委托形形色色的快遞公司或郵局承送商品，很難避免交

6、貨延遲的現(xiàn)象。后者這個交易平臺上的經(jīng)營者既有公司、企業(yè)，也有個人，良莠不齊，變化很大。（四）售后服務質(zhì)量不佳1購物容易退貨難網(wǎng)上買東西“購物容易退貨難”的現(xiàn)實一直都存在。即使在一些能夠退換的網(wǎng)上商店，網(wǎng)上退貨還需經(jīng)過重重“關卡”。這個問題已經(jīng)開始制約網(wǎng)上購物的發(fā)展。2“三包”形同虛設網(wǎng)上所售商品無“三包”的情況時有發(fā)生，一旦消費者網(wǎng)上訂購的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，網(wǎng)站與生產(chǎn)廠家互相推卸責任，修、退、換都很難實施，結果造成消費者有苦無處訴。由于這些因素的存在，使得大部分消費者的積極性都受到了嚴懲的打擊。（五）信用制度不健全誠信是網(wǎng)上購物最值得關注的問題。這個問題誰解決得更好，誰就能取得更大的成功。我們

7、相信只要電子商務經(jīng)營者一起認識到誠信的重要性，共同攜手共筑網(wǎng)上購物誠信體系，營造一個安全、誠信的消費環(huán)境，網(wǎng)上購物的明天定會更加輝煌。未來網(wǎng)上購物市場的發(fā)展趨勢網(wǎng)絡技術對當代社會所起的推動作用是有目共睹的，而基于這種技術之上的網(wǎng)上購物，也勢必在很大程度上改變?nèi)藗兊纳罘绞?，隨著網(wǎng)絡環(huán)境的發(fā)展，網(wǎng)上購物這一概念已經(jīng)逐步被市民所接受，正走入越來越多人的生活，在它影響下消費環(huán)境和消費意識也得到有效地改善。雖然網(wǎng)上購物還有賴于以服務與產(chǎn)品的質(zhì)量為依托，但以顧客需求為導向的網(wǎng)上購物，是一個不容置疑的消費趨勢。建議為了能使網(wǎng)上購物更加活躍在商業(yè)舞臺上，成為新世紀購物趨勢的主流，我們提出了以下幾點建議：（一

8、）提高商品質(zhì)量商家要確保網(wǎng)上所示商品信息與實物相符，杜絕虛假信息及任何誤導消費信息。因為只有充分保證產(chǎn)品品質(zhì)，最大限度地維護所銷售商品的質(zhì)量，使網(wǎng)民放心購買網(wǎng)絡上銷售的每一件商品和每一項服務，才能增強網(wǎng)民對網(wǎng)絡產(chǎn)品和服務品質(zhì)的信心，才是使商家提高信譽，獲得發(fā)展。（二）提高網(wǎng)上購物的安全性安全性的提高是促進消費者通過零售商網(wǎng)站進行在線購物的關鍵因素。提供網(wǎng)上購物的安全措施主要包括：確保消費者個人信息安全，保證消費者不會因為網(wǎng)上購物而收到垃圾短信和電話等 （三）保證售后服務質(zhì)量、 網(wǎng)上購物的經(jīng)營者應盡量做到“服務人性化”，注重培養(yǎng)顧客的安全感與信任感。完善退貨機制，盡量避免退貨難的情況再發(fā)生。（四

9、）商家要誠信經(jīng)營 刷信譽行為，同事網(wǎng)購平臺提供商也應加大監(jiān)管力度，對使用非正常手段提高銷量應給予嚴厲處罰。盡管網(wǎng)上購物存在著利弊的兩面性，但是只要消費者能夠仔細識別網(wǎng)上物品的真?zhèn)?，把握購物的分寸，正確合理地參與網(wǎng)絡購物的流程，那么大部分的問題就可以得到有效的避免。以下是我提醒廣大消費者在網(wǎng)上購時應注意的幾點問題：1一定要注意選擇規(guī)模較大、信譽較好、品牌較響的網(wǎng)站或網(wǎng)店。2要保留對話留言作為以后維權的憑證3對于電器、音響、音像制品、手機等物品，買家在簽收之前一定要仔細檢查。4商品送到后，應注意有無質(zhì)量保證書、保修憑證等，認真檢查商品是否符合其樣品展示的特征，有無“缺斤少兩”和殘損。當自己的權益受到侵害后，要及時向工商部門投訴。如果對方涉嫌詐騙，要及時向公安機關報案?？偨Y總之網(wǎng)購是未來購物的發(fā)展趨勢，商品齊全，價格也能大致做格比較，能更簡單快捷地做到“貨比三家，用