某公司訪問(wèn)人事管理基礎(chǔ)培訓(xùn)知識(shí)

1、訪問(wèn)員基礎(chǔ)培訓(xùn)第一節(jié) 訪問(wèn)基本技能要求一、實(shí)地訪問(wèn)流程熟悉問(wèn)卷并帶齊所有的訪問(wèn)工具根據(jù)地址表中的地址找到受訪戶向受訪戶作自我介紹，請(qǐng)受訪戶同意接受訪問(wèn)根據(jù)甄別條件找到合適的被訪者對(duì)被訪者進(jìn)行訪問(wèn)訪問(wèn)結(jié)束后感謝被訪者并贈(zèng)送被訪者禮品二、朗讀問(wèn)卷不論是基礎(chǔ)培訓(xùn)，還是在將來(lái)的項(xiàng)目培訓(xùn)中，在開(kāi)始講解問(wèn)卷前，要求訪問(wèn)員大聲朗讀問(wèn)卷兩遍。三、理解問(wèn)卷及其結(jié)構(gòu)1、問(wèn)卷：是一種事先按照一定原則設(shè)計(jì)好的調(diào)查表，平常我們所做的訪問(wèn)大部分都是以問(wèn)卷的形式進(jìn)行，由訪問(wèn)員問(wèn)，被訪者答，訪問(wèn)員做記錄的形式來(lái)完成，其中會(huì)有少部分問(wèn)題由被訪者自己填寫(xiě)（問(wèn)卷是訪問(wèn)員與被訪者之間進(jìn)行交流的一種溝通工具）。2、問(wèn)卷的構(gòu)成（出示問(wèn)卷

2、進(jìn)行講解）a. 封面部分：主要用來(lái)記錄被訪者的一些基本資料封面填寫(xiě)包括：a) 項(xiàng)目類型b) 城市c) 訪問(wèn)員保證d) 被訪者資料（被訪者的姓名、地址及電話）目的：a) 問(wèn)卷交回后，發(fā)現(xiàn)有漏問(wèn)或其他問(wèn)題，可隨時(shí)打電話與被訪者再確認(rèn)b) 問(wèn)卷最后需要存檔，以備以后查用或與被訪者再次聯(lián)絡(luò)要求：a) 封面部分的內(nèi)容通常是放在最后來(lái)問(wèn)，因?yàn)楸辉L者會(huì)對(duì)此部分內(nèi)容比較敏感b) 記錄要完整，字跡要清楚b. 甄別部分：主要用來(lái)判斷受訪者是否真正符合項(xiàng)目的要求a) 因?yàn)槊看蔚脑L問(wèn)都是只訪問(wèn)每一戶中一個(gè)最合適的被訪者。甄別部分的主要內(nèi)容是將不符合項(xiàng)目訪問(wèn)要求的被訪者剃掉，找出合格的被訪者。b) 通常甄別題包括隨機(jī)表

3、和用S做為第一個(gè)字母的題，因此甄別題也叫做S題（隨機(jī)表的使用會(huì)在后面講到）c) 問(wèn)卷中只有在這一部分才會(huì)有終止訪問(wèn)c. 主問(wèn)卷部分：詢問(wèn)被訪者一些項(xiàng)目中設(shè)計(jì)的主要問(wèn)題l 在入戶訪問(wèn)中，主要的問(wèn)題都放在這一部分l 通常主要問(wèn)題用Q或其他字母做為題號(hào)的第一個(gè)字母，因此主問(wèn)卷中的題也叫做Q題d. 背景資料部分：用來(lái)記錄被訪者的一些背景資料l 背景資料部分主要是了解被訪者的職業(yè)、年齡、個(gè)人及家庭收入情況l 有的被訪者會(huì)對(duì)這些問(wèn)題比較敏感，特別是關(guān)于收入的問(wèn)題，因此在問(wèn)背景資料前一定要向被訪者做好解釋。 如：下面我想問(wèn)您幾個(gè)關(guān)于您和您家庭的問(wèn)題，僅供資料分析用，請(qǐng)您不要介意e. 牌子表部分：用來(lái)記錄一些

4、問(wèn)卷中涉及到品牌的題目答案l 牌子表部分一般放在問(wèn)卷的最后部分l 牌子表通常是問(wèn)卷中涉及的同一種或同類產(chǎn)品的所有牌子的羅列，為了便于記錄，幾道題的答案可統(tǒng)一在牌子表上記錄四、采用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的提問(wèn)方法1、重要性：?jiǎn)柧矶际前凑湛茖W(xué)的方法及客戶的要求，經(jīng)過(guò)深思熟慮設(shè)計(jì)出來(lái)的，每一道題都有它特定的意義。2、要求：（嚴(yán)格按照問(wèn)卷來(lái)問(wèn)）l 嚴(yán)格按問(wèn)卷順序，問(wèn)卷上規(guī)定回答的問(wèn)題應(yīng)全部問(wèn)到，不能遺漏，根據(jù)邏輯指示應(yīng)跳問(wèn)的不要多問(wèn)；l 嚴(yán)格按照問(wèn)卷上問(wèn)題的字句提問(wèn)，因?yàn)槊總€(gè)問(wèn)題/說(shuō)法都是經(jīng)過(guò)仔細(xì)推敲，具有特定意義的；l 提問(wèn)時(shí)對(duì)問(wèn)卷上的問(wèn)題不能加入訪問(wèn)員的個(gè)人意見(jiàn)/解釋（統(tǒng)一規(guī)定的除外）。 3、注意事項(xiàng)：l 提問(wèn)

5、時(shí)問(wèn)卷中需要強(qiáng)調(diào)的詞句要重讀l 對(duì)問(wèn)卷中過(guò)渡結(jié)構(gòu)的提示語(yǔ)句，應(yīng)讀出，使被訪者有承上啟下的自然感覺(jué)l 提問(wèn)中語(yǔ)氣平和，中速，使被訪者有充分的時(shí)間理解并回答問(wèn)題，不應(yīng)讓被訪者有壓迫感，應(yīng)根據(jù)被訪者的反應(yīng)調(diào)整訪問(wèn)速度。五、采用標(biāo)準(zhǔn)的出示卡片方法1、卡片：是把問(wèn)卷上給予被訪者提示的選擇答案放大寫(xiě)在卡片上（問(wèn)卷內(nèi)容不可以讓被訪者看到）。2、目的：是為了提醒被訪者，幫助他來(lái)回答問(wèn)題。3、出示程序：看到問(wèn)卷上有“出示卡片”的提示后：l 首先找到與題目相對(duì)應(yīng)的卡片；l 出示卡片；l 并且提醒被訪者看卡片（“請(qǐng)您看這張卡片”）；l 然后讀出題目；l 并讀出卡片上的內(nèi)容（讀的時(shí)候注意每個(gè)答案間的停頓），讀完后請(qǐng)被

6、訪者選擇或確認(rèn)。4、出示姿勢(shì)：用手（用不拿筆的那只手）拿著卡片的上部擋在問(wèn)卷前，不要讓被訪者看到問(wèn)卷，不可用手拿著卡片的側(cè)面，一方面因?yàn)槭种赣虚L(zhǎng)短，我們不想給被訪者以任何提示，另一方面因?yàn)槭执髸?huì)蓋住卡片上的字。5、注意事項(xiàng)：卡片用過(guò)之后要字面朝下放在桌上不要隨手亂放，更不可以將卡片交給被訪者自己拿著或者允許被訪者隨便翻看l 原因：讓被訪者看到后面卡片上的提示內(nèi)容，可能會(huì)影響被訪者的答題l 如何做解釋：“我來(lái)幫您翻” “等一下您再拿著看”l 舉例演示：怎樣翻卡片l 有些答案是不出示給被訪者看的，所以讀卡片時(shí)要注意，卡片上沒(méi)有的答案一定不要讀出。六、采用標(biāo)準(zhǔn)的記錄方法l 在選中答案對(duì)應(yīng)的代碼上畫(huà)圈

7、，不可以打勾，也不可以圈在文字上面l 原因：當(dāng)問(wèn)卷在數(shù)據(jù)處理時(shí)是以數(shù)字為準(zhǔn)例如：請(qǐng)問(wèn)您是本市居民嗎？是1不是2如果本市居民選1，在1上畫(huà)圈l 整個(gè)問(wèn)卷統(tǒng)一用藍(lán)色的圓珠筆做記錄l 不可以用涂改液修改七、掌握各種具體題型的提問(wèn)、追問(wèn)及記錄方法1、如何辨認(rèn)題目類型l 因?yàn)槊恳环N題目均有其標(biāo)準(zhǔn)的提問(wèn)方法，因此在進(jìn)行提問(wèn)前應(yīng)首先確定題目的類型l 具體題目類型包括：封閉題開(kāi)放題單 選復(fù) 選全封閉題半封閉題全封閉題半封閉題散 點(diǎn) 題全開(kāi)放題l 問(wèn)卷中的題目總體包括兩大類，即封閉題和開(kāi)放題，a. 封閉題：通常是已經(jīng)將答案列出，請(qǐng)被訪者進(jìn)行選擇或確認(rèn)b. 開(kāi)放題：通常是由被訪者自己給出答案，由訪問(wèn)員進(jìn)行記錄，在

8、所提問(wèn)題后面沒(méi)有答案而是三條或更多的橫線l 在封閉題里，按照被訪者可以給出答案的個(gè)數(shù)分為單選題及復(fù)選題，在每一題的后面均會(huì)在括號(hào)內(nèi)標(biāo)出“單選”或“復(fù)選”字樣l 在單選題或復(fù)選題內(nèi)，按照給出答案的窮盡程度分為全封閉題及半封閉題，在半封閉題中，通常在答案中會(huì)出現(xiàn)“其他（請(qǐng)注明）”的字樣，而在全封閉題中則沒(méi)有此字樣l 此外，對(duì)于相同類型題目在問(wèn)卷中排列形式的不同，衍生出了公用答案表題及循環(huán)題等2、各種類型題目的標(biāo)準(zhǔn)提問(wèn)方法及記錄方法l 單選題a. 定義：即對(duì)于所提問(wèn)題只接受一個(gè)答案，當(dāng)被訪者給出多于一個(gè)答案時(shí)，必須進(jìn)行確 認(rèn)，以求一個(gè)最正確的答案。b. 辨認(rèn)：?jiǎn)栴}最后的括號(hào)內(nèi)有“單選”字樣c. 查看

9、：?jiǎn)芜x題答案表中是否有“其他（請(qǐng)注明）”字樣； 如果沒(méi)有為全封閉單選題 如果有，則為半封閉單選題l 全封閉單選題a. 示例出示卡片S5.請(qǐng)問(wèn)在過(guò)去四個(gè)星期內(nèi)，您平均每天用香皂洗多少次手呢？（單選） 一次以下1 一次至兩次2 三次或以上3b. 主要特點(diǎn)：被訪者一定要從答案表中選擇一個(gè)答案c. 提問(wèn)要求：h 向被訪者出示卡片，在發(fā)問(wèn)的同時(shí)，并要求讀出卡片上的內(nèi)容，卡片上所有的答案讀完后，請(qǐng)被訪者從中選出一個(gè)答案h 如果被訪者的答案與卡片上出示的答案不一致，提醒被訪者從卡片上的答案中選擇一個(gè)，不可以根據(jù)自己的看法來(lái)隨便圈一個(gè)答案h 如被訪者選擇了兩個(gè)或以上的答案，需與被訪者確認(rèn)一個(gè)最準(zhǔn)確的答案h 在

10、與被訪者確認(rèn)答案的時(shí)候，不可以誘導(dǎo)被訪者，如：您說(shuō)的是兩次吧d. 提問(wèn)過(guò)程：請(qǐng)您看卡片，讀出題目及答案，提醒被訪者選擇一個(gè)答案e. 演示：h 問(wèn)：請(qǐng)您看這張卡片，請(qǐng)問(wèn)在過(guò)去四個(gè)星期內(nèi)，您平均每天用香皂洗多少次手呢？您平均每天洗一次以下，一次至二次，還是三次以上？請(qǐng)您只選擇一個(gè)答案h 答：每天大概二三次吧h 問(wèn)：請(qǐng)您仔細(xì)想一想，是每天二次還是三次？h 答：三次l 半封閉單選題a 示例 出示卡片S4.請(qǐng)問(wèn)在過(guò)去的三個(gè)月內(nèi)，您本人最常用哪種個(gè)人清潔用品來(lái)洗手呢？（單選） 香皂1 沐浴液2 肥皂3 洗面奶4 其他（請(qǐng)注明 ）b 主要特點(diǎn)：被訪者可以從答案中選擇一個(gè)答案，也可以給出答案表中沒(méi)有的答案，但

11、是答案依然只能有一個(gè)c 提問(wèn)要求：半封閉單選題與全封閉單選題的發(fā)問(wèn)方法的主要區(qū)別在于讀完全部答案后，追問(wèn)被訪者是否還有其他的答案，答案只能有一個(gè)，包括其他（請(qǐng)注明）那一項(xiàng)d 提問(wèn)過(guò)程：請(qǐng)您看卡片，讀出題目及答案，在讀出答案時(shí)要提醒被訪者可以給出答案表中沒(méi)有的答案，最后提醒被訪者只選擇其中的一個(gè)答案f. 記錄方法：當(dāng)被訪者可以給出卡片提示以外的答案時(shí)，訪問(wèn)員需將答案記錄在題目答案下面的空白處e 演示h 問(wèn)：請(qǐng)您看這張卡片，請(qǐng)問(wèn)在過(guò)去三個(gè)月內(nèi)，您本人最常用哪種個(gè)人清潔用品來(lái)洗手呢？是香皂、沐浴液、洗面奶、肥皂、還是其他的呢？請(qǐng)您只選擇一個(gè)答案。h 答：我一般用香皂和洗手液h 問(wèn)：相比較而言，您是用

12、香皂多一點(diǎn)，還是用洗手液多一點(diǎn)？h 答：還是香皂用的多l(xiāng) 復(fù)選題a. 定義：對(duì)于提問(wèn)可以接受一個(gè)或多于一個(gè)的答案b. 辨認(rèn)：?jiǎn)栴}最后的括號(hào)內(nèi)有“復(fù)選”字樣c. 查看：答案表中是否有“其他（請(qǐng)注明）”字樣 如果沒(méi)有，為全封閉復(fù)選題如果有，則為半封閉復(fù)選題l 全封閉復(fù)選題a 示例出示卡片F(xiàn).請(qǐng)問(wèn)您家里有沒(méi)有下列物品？（復(fù)選） 攝象機(jī)1 摩托車2 熱水器3 洗衣機(jī)4 以上都無(wú)5b 提問(wèn)要求：向被訪者出示卡片，在發(fā)問(wèn)的同時(shí)逐條讀出卡片上的每個(gè)答案內(nèi)容，向被訪者逐個(gè)確認(rèn)，不需要再進(jìn)行追問(wèn)如果被訪者主動(dòng)給出答案，只追問(wèn)沒(méi)有回答的那部分即可c 提問(wèn)過(guò)程：請(qǐng)您看卡片，讀出題目，然后逐一讀出答案請(qǐng)被訪者確認(rèn)，“

13、請(qǐng)您給出一個(gè)或多個(gè)答案”d 演示h 問(wèn)：請(qǐng)您看這張卡片，請(qǐng)問(wèn)您家里有沒(méi)有下列物品？電冰箱有嗎？h 此處注意：若被訪者主動(dòng)給出的答案，訪問(wèn)員不需再確認(rèn)l 半封閉復(fù)選題a. 示例出示卡片S3.請(qǐng)問(wèn)在過(guò)去三個(gè)月內(nèi)，您本人都用過(guò)哪些個(gè)人清潔用品來(lái)洗手、洗臉、洗澡呢？您有沒(méi)有用過(guò) （復(fù)選） 香皂1 沐浴液2 肥皂3 洗面奶4 其他（請(qǐng)注明 ）b. 半封閉與全封閉題的區(qū)別僅在于提問(wèn)時(shí)，逐條確認(rèn)每個(gè)答案后，追問(wèn)被訪者是否還有其他的答案例如：在過(guò)去三個(gè)月內(nèi)您還用過(guò)其他個(gè)人清潔用品來(lái)洗手、洗臉、洗澡嗎？還有嗎？c. 對(duì)于其他的追問(wèn)，最多只追問(wèn)兩次d. 演示提問(wèn)方法h 問(wèn)：請(qǐng)您看這張卡片，請(qǐng)問(wèn)在過(guò)去三個(gè)月內(nèi)，您本

14、人都用過(guò)哪些個(gè)人清潔用品來(lái)洗手、洗手、洗澡呢？您有沒(méi)有過(guò)香皂？h 答：用過(guò)h 問(wèn)：沐浴液/露呢？h 用過(guò)h 洗面奶呢？h 沒(méi)有h 肥皂呢？h 沒(méi)用過(guò)h 還有其他的嗎？h 我還用過(guò)洗手液h 還有嗎？h 沒(méi)有了e. 演示記錄方法出示卡片S3.請(qǐng)問(wèn)在過(guò)去三個(gè)月內(nèi)，您本人都用過(guò)哪些個(gè)人清潔用品來(lái)洗手、洗臉、洗澡呢？您有沒(méi)有用過(guò) （復(fù)選）？ 香皂1 沐浴液2 肥皂3 洗面奶4 其他（請(qǐng)注明 洗手液 ）l 共用答案表題a. 示例Q9A. 請(qǐng)問(wèn)您家里的香皂通常是由誰(shuí)來(lái)購(gòu)買呢？（復(fù)選）訪問(wèn)員注意：如Q9A只提到一個(gè)人，Q9B則在相應(yīng)位置直接記錄，否則續(xù)問(wèn)Q9BQ9B. 相比較而言，其中哪一位購(gòu)買香皂最多呢？（

15、單選） Q9A Q9B 自己.11 妻子/丈夫.22 母親/父親.33 女兒/兒子.44 姐妹/兄弟.55 其他（請(qǐng)注明 ）b. 定義：此題是兩道題共用一個(gè)答案表，要求在與題號(hào)相對(duì)應(yīng)的一列的代碼上作記錄c. 確認(rèn)：每一問(wèn)題后注明的是單選還是復(fù)選d. 查看：答案表中是否有“其他（請(qǐng)注明）”字樣，以確定為全封閉題或半封閉題e. 特點(diǎn)：共用答案表的各問(wèn)題之間有時(shí)具有很強(qiáng)的邏輯關(guān)系，即一題的答案可能一定要包含在另一題中，那么第一題的提問(wèn)方法與一般的復(fù)選題提問(wèn)方法相同；第二題的提問(wèn)方法同通常的單選題或復(fù)選題，但第二題的答案表通常變?yōu)榈谝活}中給出的答案，因此要注意勿需讀出所有答案f. 演示提問(wèn)方法h 問(wèn)：

16、請(qǐng)問(wèn)您家里的香皂通常是由誰(shuí)購(gòu)買的呢？h 答：家里一般都是我母親和我妹妹買h 問(wèn)：還有其它人買嗎？h 答：沒(méi)有了h 問(wèn)：還有嗎？h 答：沒(méi)有了h 問(wèn)：那相比較而言，其中哪一位購(gòu)買香皂最多呢？h 答：我母親g. 演示記錄方法Q9A.請(qǐng)問(wèn)您家里的香皂通常是由誰(shuí)來(lái)購(gòu)買呢？（復(fù)選）訪問(wèn)員注意：如Q9A只提到一個(gè)人，Q9B則在相應(yīng)位置直接記錄，否則續(xù)問(wèn)Q9BQ9B.相比較而言，其中哪一位購(gòu)買香皂最多呢？（單選） Q9A Q9B 自己.11 妻子/丈夫22 母親/父親33 女兒/兒子44 姐妹/兄弟55 沒(méi)買過(guò).66 其他（請(qǐng)注明 ）l 共用答案表題的特例牌子表a. 定義：牌子表是用來(lái)記錄品牌的認(rèn)知度及品牌

17、的使用情況b. 確認(rèn)：每一題目后是“單選”，“復(fù)選”，以及每一題是否需要“出示卡片”c. 查看：每一題后面是否有“其他（請(qǐng)注明）”的字樣，以確定為是全封閉還是半封閉d. 特點(diǎn)：牌子表之間具有非常強(qiáng)烈的邏輯關(guān)系，題目中通常包括三種類型： “無(wú)提示知名度”不給被訪者出示卡片 “提示知名度”給被訪者出示卡片提示 “品牌使用情況”e. 另外，牌子表題中在每一個(gè)品牌下面通常還需要區(qū)分出產(chǎn)品類型，如：舒服佳 “白色”、“綠色”f. 提問(wèn)方法：首先確認(rèn)每一題是單選還是復(fù)選，然后按照問(wèn)卷上的提示要求進(jìn)行發(fā)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)特別注意是否要求出示卡片g. 追問(wèn)方法：按照問(wèn)卷上的提示要求進(jìn)行追問(wèn)，先廣度后深度（即先問(wèn)完所有的

18、牌子的名稱，再問(wèn)具體的種類）h. 追問(wèn)次數(shù)：對(duì)于每道題只要一次提問(wèn)，兩次追問(wèn)即可（問(wèn)卷有明顯提示的除外）i. 記錄方法： 對(duì)于牌子表中有的牌子，圈在與題號(hào)相對(duì)應(yīng)的一列中的代碼上； 當(dāng)被訪者給出牌子表中沒(méi)有的牌子時(shí)，訪問(wèn)員需將答案記錄在相應(yīng)題目答案下面的空白處，然后在題目列中劃圈記錄 如果在無(wú)提示知名度下出現(xiàn)“第一提及”一列時(shí)，則將被訪者說(shuō)出的第一個(gè)牌子或類型記錄在此列，在其后說(shuō)出的牌子則記錄在“其他提及”一列中 在給被訪者出示卡片后，被訪者給出的答案（牌子）稱為提示知名度，提示知名度應(yīng)包括所有被訪者知道的牌子，因此在被訪者給完答案后，應(yīng)將“無(wú)提示知名度”一列中給出的牌子圈到“提示知名度”一列中

19、 對(duì)同一牌子有不同種類的，先在牌子前打勾（如果在第一提示出現(xiàn)答案，先在牌子前寫(xiě)1），等被訪者回答完所有牌子后再請(qǐng)被訪者說(shuō)明是這個(gè)牌子中的哪類產(chǎn)品j. 牌子表題的特別注意事項(xiàng)h 無(wú)提示“第一提及”的記錄，“其他提及”的記錄h 注意是否有“出示卡片”h 先廣度后深度先品牌后類型h “其他”的記錄方法：u 對(duì)于在某一個(gè)牌子在牌子表中沒(méi)有的具體種類，記錄在每一個(gè)牌子下面的“其他”里u 對(duì)于出現(xiàn)的牌子表中沒(méi)有的牌子，記錄在最下面的大的其他里h 注意題目之間的邏輯關(guān)系，與共用答案表題有類似的地方h 如何處理不知道的問(wèn)題（出示產(chǎn)品）h 牌子表的復(fù)選題不需一一讀出確認(rèn)香皂牌子表牌子類型無(wú)提示知名度（Q1）有提

20、示知名度（Q2）品牌使用情況J（復(fù)選）Q3（復(fù)選）Q4（單選）第一提及（單選）其他提及（復(fù)選）知名度（復(fù)選）過(guò)去一個(gè)月用過(guò)過(guò)去一個(gè)月最常用家里有（310）（330）（350）（370）（410）（430）舒服佳白色111111綠色222222黃色333333粉紅色444444黃色檸檬清香555555只知牌子不知種類666666其他（請(qǐng)注明）力士（313）（333）（353）（373）（413）（433）白色111111綠色222222粉紅色333333紫色444444只知牌子不知種類555555其他（請(qǐng)注明）（315）（335）（355）（375）（415）（435）上海111111花王222

21、222衛(wèi)寶333333爵士444444不知道牌子555555其他（請(qǐng)注明）（316）（336）（356）（376）（416）（436）牌子類型l 循環(huán)題a. 示例出示卡片現(xiàn)在我想請(qǐng)您評(píng)價(jià)一下這個(gè)香皂，這里有一些描述這個(gè)產(chǎn)品的句子，請(qǐng)您告訴我它在以下幾個(gè)方面的表現(xiàn)是：1.不好2.一般3.好4.很好5.非常好？您覺(jué)得在 （逐一讀出功能句）方面，它是 （單選）（請(qǐng)從打勾的地方開(kāi)始問(wèn)起） 不好 一般 好 很好 非常好（ ）使你的皮膚感覺(jué) 1 2 3 4 5（ ）容易從皮膚上沖洗掉 1 2 3 4 5（ ）使你的皮膚感覺(jué)柔軟和光滑 1 2 3 4 5（ ）產(chǎn)品有一種好聞的味道 1 2 3 4 5（ ）滋

22、潤(rùn)皮膚 1 2 3 4 5b. 功能句：是一些關(guān)于產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者態(tài)度的句子c. 特點(diǎn)：循環(huán)題中的每一個(gè)功能句相當(dāng)于一個(gè)單選題d. 提問(wèn)要求：每個(gè)功能句都要問(wèn)一遍，從打勾處開(kāi)始自上而下讀出功能句，讀到最后一句后再?gòu)牡谝痪溟_(kāi)始讀到打勾處功能句的上面一句為止。e. 提問(wèn)過(guò)程：在進(jìn)行最初的幾個(gè)循環(huán)題時(shí)，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的單選題提問(wèn)方法進(jìn)行，速度應(yīng)慢一點(diǎn)，以確認(rèn)被訪者題目的意義。待確定被訪者已完全理解題意后，可以不用讀出答案，而請(qǐng)被訪者直接從卡片上選擇一個(gè)答案。f. 卡片上的內(nèi)容是對(duì)于每一個(gè)功能句的評(píng)價(jià)，即被訪者需從中選出的答案。g. 記錄要求：每個(gè)功能句所對(duì)應(yīng)的答案只能有一個(gè)，即每一行中只有一個(gè)圈。l 散

23、點(diǎn)題散點(diǎn)題要求在每個(gè)空格內(nèi)記錄一位數(shù)字，高位用零補(bǔ)齊1. 請(qǐng)問(wèn)您的年齡是多少呢？2. 回答：35歲3. 記錄： 3 5 4. 請(qǐng)問(wèn)您個(gè)人每月的總收入大概是多少呢？請(qǐng)包括所有獎(jiǎng)金、工資、津貼在內(nèi)5. 回答：20006. 記錄： 0 2 0 0 0 l 開(kāi)放題a. 概念：是指不給出答案，由被訪者自由回答的問(wèn)題。b. 提問(wèn)方式：三次提問(wèn)，第一次原話讀出題目，第二、三次按問(wèn)卷提示繼續(xù)提問(wèn)兩次。c. 提問(wèn)原則：a) 通常情況下應(yīng)首先將所有的喜歡或不喜歡的方面全部問(wèn)完，即每一個(gè)方面都完成三次提問(wèn)，然后再對(duì)不清楚的答案進(jìn)行追問(wèn)。b) 每一個(gè)方面（無(wú)論是喜歡或不喜歡的）都只提問(wèn)三次，即使是被訪者愿意繼續(xù)回答同

24、一問(wèn)題，也要終止提問(wèn)。d. 演示：接下來(lái)，我想請(qǐng)教您對(duì)于 （讀出Q4的答案）這個(gè)牌子香皂，有什么喜歡或不喜歡的地方，請(qǐng)?jiān)敿?xì)地告訴我您的意見(jiàn)，即使是微小的方面，對(duì)我們都是非常重要的。希望您盡量詳細(xì)地解釋為什么這個(gè)產(chǎn)品好或是不好，以及您是如何注意到這些情況的。訪問(wèn)員注意：在Q6和Q7中，先問(wèn)完所有喜歡和不喜歡的意見(jiàn)，然后再請(qǐng)被訪者解釋所有含糊和不完整的答案 （讀出Q4的答案）香皂有哪些方面是您喜歡的呢？如被訪者給出答案，則用方法甲追問(wèn)。如被訪者未給出答案，則用方法乙追問(wèn)。（方法甲）您覺(jué)得還有那些方面是您喜歡的呢？即使是很小的方面，也請(qǐng)您告訴我們，您的意見(jiàn)越詳細(xì)，對(duì)我們的幫助就越大。（方法乙）您覺(jué)得

25、這個(gè) 香皂有沒(méi)有哪些方面是您喜歡的呢？即使是很小的方面，也請(qǐng)您告訴我們，您的意見(jiàn)越詳細(xì)，對(duì)我們的幫助就越大。追問(wèn)追問(wèn) （131）（132）（133） （134）（135）（136） 還有呢？ （137）（138）（139）Q7.另一方面，您覺(jué)得 （讀出Q4的答案）香皂有哪些方面是您不喜歡的呢？如被訪者給出答案，則用方法甲追問(wèn)。 （方法甲）您覺(jué)得還有哪些方面是您不喜歡的呢？即使是很小的方面，也請(qǐng)您告訴我們，您的意見(jiàn)越詳細(xì)，對(duì)我們的幫助就越大。 （方法乙）您覺(jué)得這個(gè) 香皂有沒(méi)有哪些方面是您不喜歡的呢？即使是很小的方面，也請(qǐng)您告訴我們，您的意見(jiàn)越詳細(xì)，對(duì)我們的幫助就越大。如被訪者未給出答案，則用方法

26、乙追問(wèn)。追問(wèn)追問(wèn) （140）（141）（142） （143）（144）（145）還有呢？ （146）（147）（148）e. 提問(wèn)基本方式（以產(chǎn)品使用態(tài)度測(cè)試為例）h 在產(chǎn)品使用及態(tài)度研究中對(duì)不喜歡方面的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)法：a) 現(xiàn)在我想了解一下您對(duì) （牌子名）的不喜歡和喜歡的地方。b) 首先，您覺(jué)得 （牌子名）都有哪些方面是您不喜歡的呢？c) 您覺(jué)得還有哪些方面是您不喜歡的呢？即使是很小的方面，也請(qǐng)您告訴我，您的意見(jiàn)越詳細(xì)，對(duì)我們的幫助就越大。d) 還有呢？h 在產(chǎn)品使用及態(tài)度研究中對(duì)喜歡方面的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)法：a) 另一方面，您覺(jué)得 （牌子名）都有哪些方面是您喜歡的呢？b) 您覺(jué)得還有哪些方面是您喜歡的呢？

27、即使是很小的方面，也請(qǐng)您告訴我。您的意見(jiàn)越詳細(xì)，對(duì)我們的幫助就越大。c) 還有呢？h 對(duì)于第一次提問(wèn)喜歡或不喜歡的方面，被訪者的答案是“沒(méi)有”或“不知道”，則直接引入到標(biāo)準(zhǔn)的提問(wèn)方法乙。h 標(biāo)準(zhǔn)提問(wèn)方法乙例：訪問(wèn)員：請(qǐng)您再仔細(xì)想一想，您覺(jué)得 （牌子名）有哪些方面是您不喜歡或喜歡的呢/即使是很小的方面，也請(qǐng)您告訴我，您的意見(jiàn)越詳細(xì)，對(duì)我們的幫助就越大。f. 提問(wèn)中的特殊情況h 在進(jìn)行問(wèn)題的正式提問(wèn)前被訪者已經(jīng)主動(dòng)給出答案，在這種情況下，只需重復(fù)被訪者的答案，然后再按標(biāo)準(zhǔn)方法提問(wèn)兩次即可*例：訪問(wèn)員：現(xiàn)在請(qǐng)您告訴我您對(duì)佳潔士牙膏所有喜歡和不喜歡的方面 被訪者：我不喜歡這個(gè)味道 訪問(wèn)員：您剛才提到了

28、不喜歡它的味道，還有其他不喜歡的方面嗎？還有嗎？h 當(dāng)被訪者在進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品的喜歡與不喜歡問(wèn)題前主動(dòng)給出答案，這些答案在接下來(lái)的提問(wèn)中應(yīng)重復(fù)給被訪者，并作為一次提問(wèn)完成*例：訪問(wèn)員：現(xiàn)在請(qǐng)您告訴我您對(duì)佳潔士所有喜歡和不喜歡的方面，前面您提到過(guò)佳潔士使您的牙齒變黃，還有其他不喜歡的方面嗎？h 在提問(wèn)不喜歡的方面時(shí)，被訪者給出了喜歡的答案a) 在這種情況下，訪問(wèn)員應(yīng)記住或?qū)⑾矚g的答案記錄在問(wèn)卷中相應(yīng)題目下，問(wèn)完不喜歡的方面后，提問(wèn)喜歡的方面時(shí)需重復(fù)被訪者給出的出答案，然后再按標(biāo)準(zhǔn)方法提問(wèn)兩次b) 例：訪問(wèn)員：您剛才提到您喜歡它的香味，還有其它喜歡的方面嗎？還有嗎？h 同樣的，如果不喜歡的答案在喜歡的

29、部分給出，應(yīng)將答案直接移到不喜歡的部分，因?yàn)椴幌矚g的部分已經(jīng)在喜歡的部分前提過(guò)，所以不喜歡的答案不需要再重復(fù)給被訪者g. 三次提問(wèn)后的記錄要求h 開(kāi)放題要求原話記錄h 每一次提問(wèn)所得答案都要分別記錄，且開(kāi)頭都要用“”來(lái)表示；即使被訪者從最初就沒(méi)有給出答案，或者給出答案后不再有新的答案，也應(yīng)記錄為“無(wú)”，總之每一道開(kāi)放題下面應(yīng)有三次記錄的標(biāo)志（即三條）h 經(jīng)提問(wèn)后沒(méi)有答案的，要記錄為（無(wú)），不能空著，如果是空的就視為沒(méi)有問(wèn)三次h. 開(kāi)放題的追問(wèn)h 需追問(wèn)的答案h 模糊答案清單的使用h 如何追問(wèn)模糊答案h 記錄要求i. 需追問(wèn)的答案h 完整的答案：是指提問(wèn)后被訪者給出清晰的，特定的，不會(huì)引起歧意的

30、答案。完整的答案不需追問(wèn)h 不完整/模糊的答案：是指提問(wèn)后被訪者給出的答案太籠統(tǒng)或會(huì)引起歧意h 不完整/模糊的答案需要進(jìn)一步追問(wèn)j. 模糊答案清單h 開(kāi)放題部分（特別是關(guān)于態(tài)度的問(wèn)題）通常會(huì)有一個(gè)完整和不完整答案的清單，并指出如何對(duì)不完整答案進(jìn)行追問(wèn)。如：“通過(guò)什么方式？”，“您是什么意思？”，“您是如何注意到的？”等。h 沒(méi)有出現(xiàn)在模糊答案清單上的答案不能自動(dòng)的假定為完整答案或不完整答案。h 使用模糊答案清單作為指導(dǎo)來(lái)判定被訪者給出的答案是否與清單上的相似，即判定被訪者給出的答案是完整答案還是不完整答案。h 演示沐浴液模糊答案不喜歡方面追問(wèn)方式1、感覺(jué)不好 1、您說(shuō)“感覺(jué)不好”是指哪方面感覺(jué)

31、不好呢？2、滑了點(diǎn) 2、您說(shuō)的“滑了點(diǎn)”是指哪方面滑呢？3、好肥膩/有點(diǎn)膩/膩過(guò)頭 3、您能不能具體說(shuō)一下膩的感覺(jué)？4、洗完后不是很舒服 4、您指的“不舒服”是指哪方面的呢？5、手感不好 5、您說(shuō)“手感不好”是指產(chǎn)品，還是感覺(jué)方面？6、與以前用的沐浴液差不多 6、您能具體說(shuō)明一下嗎？7、第一次用完皮膚發(fā)緊 7、您以后的感覺(jué)是怎么樣的呢？8、不太干燥 8、您指“不太干燥”是指哪方面呢？9、不喜歡太柔順 9、您指“太柔順”是指的哪方面呢？10、堿性有點(diǎn)重 10、您指“堿性有點(diǎn)重”，您用后的感覺(jué)是什么呢？11、太過(guò)油 11、您指的“太過(guò)油”，是指哪方面呢？12、香味不夠 12、您能具體說(shuō)明一下嗎？1

32、3、不喜歡味道 13、您能詳細(xì)描述一下嗎？14、不好聞 14、您指的“不好聞”是指哪方面的呢？15、很普通/不特別 15、您能仔細(xì)說(shuō)明一下嗎？16、味道不太好 16、您指的“味道不太好”是指哪方面的呢？17、香味沒(méi)有別的牌子/產(chǎn)品好 17、您能說(shuō)一下您對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的感覺(jué)嗎？18、香味 18、您能具體說(shuō)明一下嗎？19、香味好象香皂味 19、您能仔細(xì)說(shuō)一下這種香味嗎？20、太涼 20、您指的“太涼”是指哪方面的呢？21、有些涼爽 21、您指的“有些涼爽”是指哪方面的感覺(jué)呢？22、洗完無(wú)舒服佳爽 22、您能具體說(shuō)明一下您的感覺(jué)嗎？23、不夠爽/用后不夠爽 23、您指的“不夠爽”是指哪方面的感覺(jué)呢？24

33、、不清爽 24、您指的“不清爽”是指哪方面的感覺(jué)呢？25、洗得不干凈/洗不干凈 25、您指的“洗不干凈”是指的哪方面呢？26、皮膚感覺(jué)不干凈 26、您能具體說(shuō)明一下嗎？27、洗過(guò)后貼手 27、您能仔細(xì)描述一下嗎？28、沒(méi)“+”好用 28、您指的“不好用”能詳細(xì)說(shuō)明一下嗎？29、沖水沖太多 29、您能具體說(shuō)明一下嗎？30、很滑/不喜歡太滑/滑溜溜/滑 30、您指“滑”是指的哪方面呢？31、好粘 31、您能具體說(shuō)明一下嗎？32、不去油/油性大 32、您指的去油是指哪方面呢？33、不易洗凈，但不算太難洗 33、您能仔細(xì)說(shuō)明一下嗎？34、泡沫不好 34、您能詳細(xì)說(shuō)一下嗎？35、起泡 35、您能仔細(xì)說(shuō)明

34、一下嗎？36、不喜歡包裝 36、您能具體說(shuō)明一下嗎？37、顏色不好 37、您能詳細(xì)說(shuō)明一下嗎？38、稠度不好 38、您能具體說(shuō)明一下嗎？39、感覺(jué)不像沐浴液透明 39、您指的“感覺(jué)不透明”是指的哪方面呢？40、不方便 40、您指的“不方便”是指的哪方面呢？ 喜歡方面 追問(wèn)方式 1、皮膚感覺(jué)不錯(cuò) 1、您能具體說(shuō)明一下嗎？2、洗完后很舒服 2、您指的“很舒服”是指哪方面呢？3、柔和 3、您指的“柔和”是指哪方面呢？4、香味 4、您能詳細(xì)說(shuō)明一下嗎？5、有味道 5、您指的“有味道”是指哪方面的呢？6、喜歡味道 6、您能詳細(xì)說(shuō)明一下嗎？7、好聞 7、您指的“好聞”是指哪方面的呢？8、挺好的 8、您能仔

35、細(xì)說(shuō)明一下嗎？9、香味和別的牌子差不多 9、您能說(shuō)說(shuō)您對(duì)這種香味的感覺(jué)嗎？10、起泡 10、您指的“起泡”是指哪方面的呢？11、泡沫好 11、您能仔細(xì)描述一下嗎？12、容易沖洗 12、您能具體說(shuō)明一下嗎？13、洗得干凈 13、您指的“洗的干凈”是指哪方面的呢？14、皮膚感覺(jué)干凈 14、您能詳細(xì)說(shuō)明一下嗎？15、產(chǎn)品不錯(cuò) 15、您能解釋一下嗎？16、好肥膩/肥 16、你指的“肥膩”是指的哪方面呢？17、顏色不錯(cuò) 17、您能仔細(xì)說(shuō)明一下嗎？18、喜歡包裝 18、您能詳細(xì)說(shuō)明一下嗎？19、去油 19、您指的“去油”是指哪方面的呢？（清潔，沖洗）20、方便 20、您能仔細(xì)說(shuō)明一下嗎？21、喜歡產(chǎn)品 2

36、1、您能詳細(xì)說(shuō)明一下您的感覺(jué)嗎？22、有效/好用 22、您指的“有效”是指的哪方面的呢？23、好/不錯(cuò) 23、您指的“好”是指的哪方面的呢？24、感覺(jué)不好 24、您指的“感覺(jué)不好”是指哪方面的呢？25、滑 25、您指的“滑”是指哪方面的呢？26、易洗凈 26、您指的“易洗凈”是指清潔，還是沖洗呢？k. 追問(wèn)模糊答案h 模糊答案的追問(wèn)應(yīng)在每一道開(kāi)放題三次提問(wèn)完成之后進(jìn)行。如在產(chǎn)品態(tài)度的問(wèn)題中，先問(wèn)完喜歡與不喜歡的方面，回過(guò)頭來(lái)再進(jìn)行模糊答案的追問(wèn)。*如：您剛才提到汰漬洗衣粉效果好，那么汰漬洗衣粉在哪些方面效果好呢？h 如果第一次追問(wèn)沒(méi)有得到完整的答案，則需再次追問(wèn)，但對(duì)每一個(gè)不完整答案的追問(wèn)不得

37、超過(guò)三次*例如：訪問(wèn)員：您剛才提到汰漬洗衣粉效果好，那么汰漬洗衣粉在哪些方面效果好呢？ 被訪者：它就是效果好 訪問(wèn)員：您指的效果好是什么意思呢？ 被訪者：它洗得干凈l. 常用的追問(wèn)h 通過(guò)什么方式h 您指的*是什么意思h 您為什么喜歡/不喜歡*h 您是怎么注意到的h 你是在哪注意到的h 使用與口味方面的第二次追問(wèn)用語(yǔ)*對(duì)于不同的人來(lái)說(shuō)，口味有著不同的意思，所以您是如何來(lái)描述這口味呢？m. 追問(wèn)模糊答案h 有些答案不能確認(rèn)是喜歡或不喜歡，即中性答案，這些答案也需要進(jìn)行追問(wèn)。*例如：您提到汰漬洗衣粉的泡沫多，那么您是喜歡還是不喜歡呢？h 追問(wèn)應(yīng)從第一行開(kāi)始，以防止漏問(wèn)h 如果一句中有兩個(gè)模糊答案，

38、則分開(kāi)單獨(dú)追問(wèn)h 一個(gè)模糊答案在某一開(kāi)放題中已經(jīng)被追問(wèn)過(guò)，如這個(gè)模糊答案再次出現(xiàn)在其他開(kāi)放題中，則無(wú)需再次追問(wèn)*例如：在不喜歡部分中，被訪者說(shuō)“不喜歡它的口味”，訪問(wèn)員追問(wèn)得到的答案是“太苦”；在為什么下次可能不買的問(wèn)題中，被訪者又說(shuō)“不喜歡它的口味”此時(shí)訪問(wèn)員可直接將前面追問(wèn)得到的答案“太苦”抄過(guò)來(lái)，記為“不喜歡它的口味（太苦）”n. 特殊答案的處理h 由其他家庭成員或被訪者的親朋好友、鄰居給出的答案無(wú)需記錄，即使被訪者重復(fù)其他人的答案也不記錄h 用模糊答案清單來(lái)判斷其答案是完整答案還是模糊答案，下列答案需要記錄：1、 完整答案例：我女兒覺(jué)得它太貴了我丈夫說(shuō)他的衣服變的柔軟了我的鄰居覺(jué)得它酸

39、2、 模糊答案例：我的孩子覺(jué)得它好我女兒喜歡它我的室友喜歡它的包裝h 需要記錄的關(guān)于其他人的答案如果屬于模糊答案，則需追問(wèn)例：在汰漬洗衣粉的研究中，模糊答案為“白貓洗衣粉效果好”，應(yīng)追問(wèn)“那么汰漬洗衣粉在哪些方面不如白貓洗衣粉效果好呢？”h 以測(cè)試的品牌為主語(yǔ)，追問(wèn)涉及其它競(jìng)爭(zhēng)品牌的模糊答案例：訪問(wèn)員：您剛才提到您的孩子覺(jué)得它好，那他覺(jué)得它哪里好呢？被訪者：他喜歡薄荷味h 在評(píng)價(jià)部分中回答“我喜歡/我不喜歡”1、 如果答案中除了“我喜歡/我不喜歡”還有其它答案，則只記錄其它答案而不記錄“我喜歡/我不喜歡”2、 如果答案中只有“我喜歡/我不喜歡”而沒(méi)有其它答案，則再次提問(wèn)：“具體而言”3、 如果

40、答案中只有“我喜歡/我不喜歡”而沒(méi)有其它答案，再次提問(wèn)后仍沒(méi)有得到更具體的答案，則需要追問(wèn)：“具體而言”o. 追問(wèn)后答案記錄要求h 不完整的原始答案和追問(wèn)得到的答案均要記錄，追問(wèn)得到的答案要記錄在括號(hào)內(nèi)*例如：訪問(wèn)員：您剛才提到它太刺激，那么它是怎么刺激呢？被訪者：它使胃不舒服記錄為：刺激（使胃部不舒服）h 如果需要對(duì)某一模糊答案進(jìn)行兩次追問(wèn)，第二次追問(wèn)得到的答案記錄在原來(lái)括號(hào)內(nèi)的括號(hào)里*例如：訪問(wèn)員：您提到它的效果好，那么它在哪些方面效果好呢？ 被訪者：它使我感覺(jué)好 訪問(wèn)員：它使您怎么感覺(jué)好呢？ 被訪者：它讓我的頭不痛了 記錄為：效果好（使我感覺(jué)好/頭不痛了）h 無(wú)論完整答案或模糊答案，括號(hào)

41、中的不同原因要用句號(hào)隔開(kāi)*例如：原來(lái)的模糊答案： 頭發(fā)好弄 追問(wèn)結(jié)果： 頭發(fā)不亂，易于梳理 “易于梳理”的追問(wèn)結(jié)果 當(dāng)頭發(fā)濕的時(shí)候 記錄為： 頭發(fā)好弄（不亂，易于梳理濕的時(shí)候）h 當(dāng)訪問(wèn)員追問(wèn)模糊答案后仍沒(méi)有得到完整答案，則在括號(hào)內(nèi)寫(xiě)“已”*“已”表示訪問(wèn)員已經(jīng)對(duì)模糊答案進(jìn)行了追問(wèn)，但沒(méi)有從被訪者處得到想得到的完整答案*例如：訪問(wèn)員：您提到汰漬洗衣粉是一種好產(chǎn)品，那么它在哪些方面好呢？ 被訪者：它效果好 訪問(wèn)員：那么它在哪些方面效果好呢？ 被訪者：我不知道 訪問(wèn)員：您指的效果好是什么意思呢？ 被訪者：我不知道，它就是效果好記錄為：好的產(chǎn)品（效果好）（已）八、隨機(jī)表（一）隨機(jī)表的作用作用：從一個(gè)

42、家庭中幾個(gè)符合項(xiàng)目年齡要求的被訪者中隨機(jī)選出一位被訪者來(lái)接受我們的訪問(wèn)。（二）隨機(jī)表的組成l 第一部分：“年齡在1855歲之間的家庭成員”下面的空白欄是需要訪問(wèn)員填寫(xiě)的部分（符合項(xiàng)目要求的全部被訪者的資料記錄在此處）l 第二部分：有10列數(shù)字的部分是用來(lái)選出一位被訪者進(jìn)行訪問(wèn)的（三）隨機(jī)表的組成第一部分l 編號(hào)： 是把被訪者家中所有符合年齡的人按從大到小的順序排序，年齡最大的編為第1號(hào)l 與本人關(guān)系：這里的本人是指給你開(kāi)門的人，即第一個(gè)與你交談的人，此欄在填寫(xiě)時(shí)必須按照年齡從大到小的順序排列；“與本人的關(guān)系”中的“本人”是指開(kāi)門后第一個(gè)接觸的人或者是向你介紹情況的人，此欄中可填寫(xiě)“父親”、“母親”，其中他自己可填寫(xiě)為“本人”，這里不可以出現(xiàn)“愛(ài)人”，應(yīng)填寫(xiě)為“丈夫”或“妻子”注意：在隨機(jī)表中出現(xiàn)的人必須符合項(xiàng)目所規(guī)定的年齡和性別的要求l 年齡、性別： 在填寫(xiě)與本人關(guān)系時(shí)，直接詢問(wèn)其年齡，如發(fā)現(xiàn)開(kāi)門者不是從年齡最大的開(kāi)始的或年齡不符合要求的，則再次提醒其規(guī)則要求，并記錄每個(gè)成員的性別（四）隨機(jī)表的組成第二部分隨機(jī)號(hào)：1.隨機(jī)表上面一行標(biāo)有1，2，310的十個(gè)數(shù)字，這十個(gè)數(shù)字叫做隨機(jī)號(hào)（五）隨機(jī)表的使用方法l 第一步：按照項(xiàng)目要求將符合條件的被訪者填入“與本人關(guān)系”一欄中l(wèi) 第二步：從