移動營業(yè)廳先進事跡材料

1、移動營業(yè)廳先進事跡材料XXX分公司長安西路路營業(yè)廳位于陜西省XXX市XXX縣xxx路xxxx號，成立于20XX年12月16日，是xxx縣最大 的移動營業(yè)廳，現(xiàn)有營業(yè)員24名，平均年齡23歲。其中本科學(xué)歷2人，大專學(xué)歷7人，中專學(xué)歷15人。營業(yè)人員全 是女職工，是地道的“娘子軍”。廳經(jīng)理：值班長：成員：這一群朝氣蓬勃的年輕人組成了一個團結(jié)、敬業(yè)、奉獻、溫馨的集體。承擔(dān)著轄區(qū)內(nèi)10余萬人的營業(yè)服務(wù)，工作繁忙，責(zé)任重大。自20XX年營業(yè)廳成立以來，營業(yè)廳一直以“追求客戶 滿意服務(wù)為宗旨，不斷以嶄新的形象和舒適的環(huán)境、以及最 先進的系統(tǒng)和嫻熟的業(yè)務(wù)技藝，為廣大用戶提供更加便捷、 高效的服務(wù)，以良好的信

2、譽、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大用戶的 一致好評和社會各界的普遍贊譽。全體員工始終堅持以 “管理一流、服務(wù)一流、人才一流、 業(yè)績一流”為標(biāo)準(zhǔn)，在秉承“全面創(chuàng)新，求真務(wù)實，以人為 本，共創(chuàng)價值”的企業(yè)核心價值觀的同時，不斷提高員工自 身服務(wù)營銷水平。多年來先后獲得市級青年文明號、市級文明窗口示范點、市極巾幗文明崗、縣級創(chuàng)建文明行業(yè)競賽活動示范點、縣級優(yōu)秀營業(yè)廳服務(wù)團隊等稱號；連續(xù)幾年在省、市公司組織的第三方明查暗訪測評中獲得好成績，在市公司 的多次綜合測評中均以優(yōu)異成績名列前茅。一、以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌， 把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”服務(wù)好一個客人容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。要 問如何能

3、以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶？營業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說：精神。她們常說：以客戶滿意度為首要職責(zé)， 樹立良好的精神風(fēng)貌，才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高的標(biāo)準(zhǔn)。一是加強硬件建設(shè)，提升營業(yè)廳外在形象。在硬件上，嚴(yán)格按照省、市公司下發(fā)的營業(yè)廳級別管理的文件要求，對 營業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使 營業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；對營業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴(yán)格按照省、市公司要求，對宣傳載體的功能定位、設(shè) 計和制作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點都做了規(guī)范科學(xué) 的安排；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業(yè)廳根據(jù)自身 業(yè)務(wù)特點設(shè)有積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等 區(qū)域，設(shè)立了 VIP客戶室、新

4、業(yè)務(wù)體驗區(qū)，并且統(tǒng)一制作精 美的區(qū)域指示牌；在營業(yè)廳內(nèi)還提供電話、電視、飲水機、 報刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉 近了與客戶的距離，大大提升了營業(yè)廳外在形象?！盀槟?wù)，是我們的職責(zé)，您的滿意是我最大的樂趣”隨著客戶數(shù)的不斷增加，營業(yè)廳內(nèi)建立了咨詢臺、意見薄、 網(wǎng)上營業(yè)廳，并配置了自動清單打印機、自助選號機、自助 繳費機、手機加油站、新業(yè)務(wù)體驗機、自助叫號系統(tǒng)等設(shè)備， 開通了客服熱線，解決了查詢難、繳費難、選號難等熱點、 難點問題。使客戶真正感受到了XXX分公司長安西路營業(yè)廳從細處入手的“溝通從心開始”的服務(wù)理念。二是狠抓軟件管理，塑造營業(yè)廳內(nèi)在質(zhì)量。在軟件上， 從提高思

5、想認識抓起。他們清醒地意識到，在XXX這塊經(jīng)濟活躍的沃土上，營業(yè)廳始終保持強勁發(fā)展勢頭，以一流的服 務(wù)檔次和一流的服務(wù)水平，力克其他競爭對手。利用業(yè)余時 間組織電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范、公民道德綱要、等有效 提高思想認識和具有濃厚企業(yè)理念與價值觀的書籍的學(xué)習(xí)， 提高全員的思想感悟和認識水平；組織與競爭對手服務(wù)情況 的對比學(xué)習(xí)，增強員工市場危機意識；在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠接待每位客戶，接受客戶監(jiān) 督?，F(xiàn)場受理客戶的滿意比率一直在以上，同時在市公司外呼回訪中，該營業(yè)廳的客戶服務(wù)滿意度在全市也是名列前 矛。三是抓緊業(yè)務(wù)練功，增強員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。認識的提高是 行動的動力，他們覺察到個人素

6、質(zhì)既事關(guān)公司的精神狀態(tài)， 也事關(guān)營業(yè)廳的形象。為此制定了營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范，從 服務(wù)親和力、現(xiàn)場管理規(guī)范、業(yè)務(wù)處理能力、主動營銷能力、 營業(yè)安全五個方面抓好基礎(chǔ)；為了加強服務(wù)工作，全班 24名 員工每天堅持班前講解會、班后總結(jié)分析會，就工作中存在 的問題以及工作技巧、 服務(wù)意識、營銷意識等事宜展開討論， 總結(jié)工作中的不足與好的工作習(xí)慣，揚長避短。同時每周進 行業(yè)務(wù)知識考試、每月自行組織部門測試、每季度人人參加 公司的業(yè)務(wù)練功比賽，還結(jié)合業(yè)務(wù)特點經(jīng)常性地開展五筆打 字比賽、業(yè)務(wù)操作比賽等競賽活動，促使員工掌握過硬的業(yè) 務(wù)技能。嚴(yán)格的訓(xùn)練、良好的作風(fēng)、過硬的本領(lǐng)、優(yōu)異的成 績，多年來該營業(yè)廳累計為分公

7、司培養(yǎng)優(yōu)秀人才、優(yōu)秀員工 和優(yōu)秀工作積極分子二十多名，成長成熟并成功轉(zhuǎn)崗的商業(yè) 客戶經(jīng)理6名、營業(yè)廳經(jīng)理 3名、營業(yè)值班長 4名。四是以滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以“差異化”做好服務(wù)工作。為 滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事 當(dāng)作自己的事，以客戶滿意度為首要職責(zé)，把用戶滿意與否 作為工作好壞的取舍標(biāo)準(zhǔn)。該營業(yè)廳每個員工針對青、中、 老客戶都有自己一套為不同客戶服務(wù)的辦法，他們稱之為差 異化服務(wù)。他們還總結(jié)出一看、二問、三介紹的服務(wù)程序， 即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需 求、細致介紹推薦業(yè)務(wù)、最后按要求辦理。二、以客戶滿意度為首要信息，以制度深入管理，把服務(wù)作風(fēng)做“

8、好”為了能夠在日益激烈的市場競爭中占得主導(dǎo)地位，針對 現(xiàn)今的流行趨勢以及消費心理，營業(yè)廳不斷自我加壓，制定 了首問負責(zé)制、營業(yè)員績效考核制度、營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度 和星級營業(yè)員評分制度，以制度促進作風(fēng)良性發(fā)展。一是首問負責(zé)制。多年來，他們順應(yīng)市場步伐，在統(tǒng)一 的首問責(zé)任制的基礎(chǔ)上，他們推出了營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度、 營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理規(guī)范等，把窗口工作職責(zé)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù) 咨詢、用戶投訴等做了詳盡規(guī)定 ；將每個人的姓名、照片、 工號統(tǒng)一對外公開。 在監(jiān)督方面，設(shè)立客戶監(jiān)督器、意見箱， 讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業(yè)員服務(wù)；同時公開承諾辦結(jié)時間一律低于國家和上級部門規(guī)定辦結(jié)時 間，簡單投訴立即

9、處理、一般投訴當(dāng)日內(nèi)處理，以服務(wù)時限 促進首問負責(zé)制的落實，以首問制促進優(yōu)良作風(fēng)的養(yǎng)成。二是營業(yè)員績效考核制度。為使?fàn)I業(yè)廳的管理更加有條 理、更加合理化，也使員工服務(wù)作風(fēng)更加規(guī)范化，她們制定 了科學(xué)公正的服務(wù)營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分 排名考核、班組綜合評價等相關(guān)管理條例和制度。業(yè)務(wù)能力、營銷能力均以全市排名前三、后三標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格獎懲；班組綜合評價以勞動記錄與安全生產(chǎn)考核、服務(wù)質(zhì)量考核、工作質(zhì)量 自檢和重點業(yè)務(wù)競賽四項進行考核，有效規(guī)范工作行為和服 務(wù)作風(fēng)。三是星級營業(yè)員評分制度。按照省、市公司星級標(biāo)準(zhǔn)制定了星級營業(yè)員評分標(biāo)準(zhǔn)，廣泛開展“明星營業(yè)員”評比工 作。通過比業(yè)務(wù)、賽成績，營造你

10、追我趕的良好氛圍；通過客戶和員工的評先選優(yōu)，激發(fā)員工的工作熱情；通過服務(wù)明星的現(xiàn)身說法和宣傳，規(guī)范營業(yè)廳優(yōu)良服務(wù)作風(fēng)。高標(biāo)準(zhǔn)的 內(nèi)在要求，使?fàn)I業(yè)廳獲得經(jīng)濟、社會效益雙豐收。三、以客戶滿意度為首要尺度， 以“巧”、“優(yōu)”、“創(chuàng)” 把服務(wù)水平做“強”社會及廣大消費者對服務(wù)行業(yè)要求的日趨提高和完善、3G時代帶來的大量新業(yè)務(wù)、 新名詞和新要求，給營業(yè)廳的服 務(wù)帶來嚴(yán)峻考驗。營業(yè)廳不斷通過各種途徑學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識， 提高營業(yè)員綜合素質(zhì)，將服務(wù)水平不斷向“強”發(fā)展。一是以“巧”促進服務(wù)水平提升。他們強調(diào)微笑服務(wù)， 通過同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒；實際服務(wù)中他們以能叫出前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的姓氏為驕傲，強調(diào)

11、每個人要 做到“來有迎聲、問有答聲、與客戶協(xié)作有謝聲、造成客戶 不便有欠聲、走有送聲”的五聲服務(wù)；服務(wù)中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用“您說錯了”，而用“是，但是” 等句式；對待刁蠻的用戶請到會客室專人幫助解決。此外， 下雨天，備有雨傘供客戶使用二是以“優(yōu)”實現(xiàn)“零”發(fā)展。服務(wù)追求“零距離”， 在大廳內(nèi)推出了免填單服務(wù)、一站式服務(wù)和值班引導(dǎo)員引導(dǎo) 服務(wù)等措施，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉近與客戶的距離。為客戶提供面對面的“零距離”服務(wù)。三是以“創(chuàng)”實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。市場競爭的加劇，對服務(wù) 提出了新的要求，營業(yè)廳順應(yīng)時代發(fā)展，率先嘗試推出了 “服 務(wù)向前延伸一步”業(yè)務(wù)創(chuàng)新，將營業(yè)廳搬到現(xiàn)場，為用戶提 供“一站式”服務(wù)，06年以來累計30多次走上街頭、校園， 走進社區(qū)，走進便民活動現(xiàn)場服務(wù)。在總結(jié)其他營業(yè)廳做法 的基礎(chǔ)上，率先推出營業(yè)員“顧問式營銷”服務(wù)模式，與客 戶同坐在一張辦公桌旁，面對面溝通，消除柜臺的分隔，極 大提升服務(wù)親和力。同時，還采用“一對一”、面對面的方 式為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。此外，由于引導(dǎo)員只負責(zé) 業(yè)務(wù)的填單、登記，系統(tǒng)受理由營業(yè)員操作，客戶不必等到 受理完成，為客戶節(jié)省了時間，尤其在系統(tǒng)運行緩慢的高峰 期效果更為顯著。此外