企業(yè)危機(jī)管理的原則及方法

1、文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.企業(yè)危機(jī)總是突然的、出人意料地爆發(fā)，不論是知名 企業(yè)，還是無(wú)名企業(yè)， 不可避免地總會(huì)發(fā)生二品、皿、耳、貨星、”、信譽(yù)等種種危機(jī),這成為 現(xiàn)代企業(yè)必須面對(duì)而二不重而誣。一有而應(yīng)贏口外乎三類，訪二類園勝上 的危機(jī)，第二就是消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)方面的投訴,也可能引發(fā)危機(jī)，最常見(jiàn)的就 是第三類，就是可能由產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)而引發(fā)對(duì)企業(yè)品牌的傷害,第三類危機(jī)是最多 的，也是企業(yè)最難以處理得一種危機(jī)。在現(xiàn)代 商場(chǎng)中沒(méi)有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企業(yè), 任何一個(gè)企業(yè)都有遭遇挫折和危機(jī)的可能性。從某種程度上來(lái)講，企業(yè)在經(jīng)立與發(fā)展過(guò)程中遇到挫折和危機(jī)是正常和難免 的，危機(jī)是

2、企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。 而危機(jī)管理的最好辦法就是準(zhǔn)確 預(yù)見(jiàn),即建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。作為企業(yè)的管理者,應(yīng)未雨綢繆，樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī) 意識(shí)，并且在企業(yè)中營(yíng)造一個(gè) 危機(jī)”氛圍，加強(qiáng)員工培訓(xùn)I ,使企業(yè)所有員工在激 烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中時(shí)時(shí)充滿危機(jī)感,理解企業(yè)有發(fā)生種種危機(jī)的可能性， 并且訓(xùn)練 各級(jí)員工在危機(jī)來(lái)臨之后的反應(yīng)能力以及事件處理能力。危機(jī)我臉的出臺(tái)在很大程度上依賴于其所能獲得的信息是否充分。 而危機(jī)戰(zhàn) 略能否被正確執(zhí)行則受制于企業(yè)內(nèi)部是否有一個(gè)充分的 信息溝通渠道。現(xiàn)實(shí)生活 中，大多數(shù)企業(yè)對(duì)于危機(jī)往往是亡羊補(bǔ)牢， 但其實(shí)預(yù)防與控制才是巫最低、最 簡(jiǎn)單的方法。對(duì)于危機(jī)，最重要的是要預(yù)防它的發(fā)生

3、，并預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的危機(jī)。著名的企業(yè)家日本松下株式會(huì)社 原總裁松下幸之助 先生在總結(jié)其 企業(yè)的成功經(jīng) 驗(yàn)時(shí)，提出的重要一點(diǎn)就是，長(zhǎng)久不懈的危機(jī)意識(shí)是使 組織立于不敗之地的基礎(chǔ)。企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，隨著環(huán)境以及形態(tài)的變化有可能引發(fā)種種企業(yè)危機(jī)、這 其中有很多危機(jī)是不可避免的。但是通過(guò)有效地 宜里卻可以降低危機(jī)的強(qiáng)度，縮 小危機(jī)的影響范圍，從而使危機(jī)造成的損失減少到最低限度。 國(guó)內(nèi)外很多成功的 企業(yè)，都將危機(jī)管理作為 企業(yè)管理的核心內(nèi)容之一,并且都建立有比較完善的危 機(jī)管理機(jī)制.并在此基礎(chǔ)上發(fā)展和增強(qiáng)危機(jī)管理的能力。危機(jī)管理已經(jīng)成為企業(yè) 管理的重要一環(huán)，并且成為企業(yè)的一個(gè)普遍的生存和發(fā)展法則。危機(jī)管理

4、是企業(yè)管理的重要一環(huán)， 包括對(duì)危機(jī)事前、事中、事后所有事物的 管理。如同在戰(zhàn)場(chǎng)上沒(méi)有常勝將軍一樣， 在現(xiàn)代商場(chǎng)中也沒(méi)有永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順的企 業(yè)，任何一個(gè)企業(yè)都有遭遇 挫振和危機(jī)的可能性。從某種程度上來(lái)講，企業(yè)在經(jīng) 院與發(fā)展過(guò)程中遇到挫折和危機(jī)是正常和難免的， 危機(jī)是企業(yè)生存和發(fā)展中的一 種普遍現(xiàn)象。那么如何建立一個(gè)有效的危機(jī)管理體系，從而能夠成功地預(yù)防危機(jī)， 處理危機(jī)，甚至反敗為勝，在危機(jī)中恢復(fù)并得到發(fā)展呢？最好 辦法就是準(zhǔn)確預(yù)見(jiàn) 危機(jī)，即建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。作為企業(yè)的管理者.應(yīng)未雨綢繆，樹(shù)立強(qiáng)烈的 危機(jī) 意識(shí)，并且在企業(yè)中營(yíng)造一個(gè)危機(jī)”氛圍，加強(qiáng)員工培訓(xùn)I ,使企業(yè)所有員工在激 烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中時(shí)時(shí)

5、充滿危機(jī)感。同時(shí)，遵循危機(jī)管理的基本原則，為企業(yè)排憂 解難，在危機(jī)中尋求更好的發(fā)展。危機(jī)總是突然的、出人意料地爆發(fā)，危機(jī)管理的衛(wèi)標(biāo)不僅僅是使公豆免遭損 失，而是要能在危機(jī)中發(fā)展。很多企業(yè)將危機(jī)管理與業(yè)務(wù)發(fā)展看成是一對(duì)相互對(duì)文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.立的矛盾，認(rèn)為危機(jī)管理必然阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展， 業(yè)務(wù)發(fā)展必定排斥危機(jī)管理。 從而 導(dǎo)致危機(jī)管理與業(yè)務(wù)發(fā)展被割裂開(kāi)來(lái)，形成"兩張皮".危機(jī)管理機(jī)構(gòu)在制定規(guī)章 制度時(shí)往往不考慮其對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的可能影響；而業(yè)務(wù)部門(mén)在開(kāi)拓業(yè)務(wù)時(shí)則是MT 地?cái)U(kuò)張，根本不顧及危機(jī)問(wèn)題。危機(jī)管理要從全面化出發(fā)。所謂全面化可歸納為三個(gè)

6、"確保"，首先應(yīng)確保企 業(yè)危機(jī)管理目標(biāo)與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)相一致；其次是確保企業(yè)危機(jī)管理能夠涵蓋所有 業(yè)務(wù)和所有環(huán)節(jié)中的一切危機(jī),即所有危機(jī)都有專門(mén)的、對(duì)應(yīng)的崗位來(lái)負(fù)責(zé)；最 后是確保危機(jī)管理能夠識(shí)別企業(yè)面臨的一切危機(jī)。危機(jī)管理有 道”亦有 水”。危機(jī)管理的 道”是根植于企業(yè)的價(jià)值觀與社會(huì)責(zé) 任感，是企業(yè)得到社會(huì)尊敬的根基。危機(jī)管理的 水”是危機(jī)管理的操作 技術(shù)與方 法，是需要通過(guò)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練來(lái)掌握的。危機(jī)管理之 道”是企業(yè)危機(jī)之 策”的綱。從根本上講，危機(jī)就根本質(zhì)而言,是無(wú)法預(yù)知的，也是不可以準(zhǔn)備的。大多 數(shù)企業(yè)對(duì)于危機(jī)往往是亡羊補(bǔ)牢,但其實(shí)預(yù)防與控制才是成本最低、最簡(jiǎn)單的方 法。

7、如何處理危機(jī)根植在企業(yè)的 價(jià)值體系中。,靠訓(xùn)練各級(jí)員工在危機(jī)來(lái)臨之后 的反應(yīng)能力以及事件處理能力。有效的危機(jī)管理體系是一個(gè)由不同的子 系統(tǒng)組成的有機(jī)體系,如 信息系統(tǒng)、 溝通系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、指揮系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)、財(cái)物支持系統(tǒng)等。因而，企業(yè) 危機(jī)管理的有效與否，除了取決于危機(jī)管理體系本身,在很大程度上還取決于它 所包含的各個(gè)子系統(tǒng)是否健全和有效運(yùn)作。任何一個(gè)子系統(tǒng)的失靈都有可能導(dǎo)致 整個(gè)危機(jī)管理體系的失效。如果一個(gè)公司的總裁是在吃早餐時(shí)看 新聞知道危機(jī)來(lái) 臨的話，可能豐盛的午餐已經(jīng)痛苦地丟失了。在企業(yè)內(nèi)部建立起一個(gè)職責(zé)清晰、 權(quán)責(zé)明確的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。因?yàn)榍逦穆?責(zé)劃分是確保危機(jī)管理體系有效運(yùn)

8、作的前提。 同時(shí)，企業(yè)應(yīng)確保危機(jī)管理機(jī)構(gòu)具 有高度權(quán)威性，并盡可能不受外部因素的干擾，以保持其客觀性和公正性。危機(jī)的集權(quán)管理有利于從整體上把握企業(yè)面臨的全部危機(jī)、 從而將危機(jī)策略 與經(jīng)營(yíng)策略統(tǒng)一起來(lái).決不能各自為政！危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，人們需要有人站出來(lái) 領(lǐng)導(dǎo),人們需要的是指示和命令。告訴我發(fā)生了什么，告訴我 應(yīng)該怎么做。但值得注意的是，為了提高危機(jī)管理的 效率和水平、不同領(lǐng)域的危機(jī)應(yīng)由不 同的部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)，即危機(jī)的分散管理。危機(jī)的分散管理有利于各差部門(mén)集中力 量將各類危機(jī)控制好。但不同的危機(jī)管理部門(mén)最終都應(yīng)直接向高層的首席 風(fēng)險(xiǎn)官 負(fù)責(zé)，即實(shí)現(xiàn)危機(jī)的集中管理。從某種意義上講，危機(jī)戰(zhàn)略的出臺(tái)在很大程

9、度上依賴于其所能獲得的 信息是 否充分。而危機(jī)戰(zhàn)略能否被正確執(zhí)行則受制于企業(yè)內(nèi)部是否有一個(gè)充分的信息溝 通渠道。如果信息傳達(dá)渠道不暢通，執(zhí)行部門(mén)很可能會(huì)曲解上面的意圖，進(jìn)而作文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.出與危機(jī)戰(zhàn)略背道而馳的行為有效的信息溝通可以確保所有的工作人員都能充分理解其 工作職責(zé)與責(zé)任, 并保證相關(guān)信息能夠傳遞給適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T，從而使危機(jī)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)正常運(yùn) 行。企業(yè)內(nèi)部信息的順暢流通在很大程度上取決于企業(yè) 信息系統(tǒng)是否完善。因此 企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)管理的 信息化建設(shè)。以任何理由瞞報(bào)、遲報(bào)，甚至不報(bào)的行為都 是致命的。企業(yè)危機(jī)是企業(yè)運(yùn)行周期的天然的組成部分

10、, 因此，無(wú)論是本土企業(yè)還是 避 國(guó)企業(yè)，都會(huì)遇到各式各樣的危機(jī)。 不可預(yù)測(cè)性無(wú)疑是商業(yè)經(jīng)營(yíng)的本性。每一個(gè) 企業(yè)危機(jī)都是不同的，每一個(gè) 公司都有其獨(dú)特的性質(zhì)、產(chǎn)品和結(jié)構(gòu),因此，不可 能有一種能夠適合所有危機(jī)狀況下快速恢復(fù)的方法。盡管如此，在有效處理企業(yè) 危機(jī)時(shí)，還是存在一些貫穿其中的永恒不變的主題， 這就是在危機(jī)管理中首要的 是如何預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。換句話說(shuō)，企業(yè)危機(jī)管理 不應(yīng)該被動(dòng)地等待、而要制訂 有備無(wú)患的危機(jī)管理戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。公司遲早會(huì)陷入危機(jī)，會(huì)面臨喪失投資者的信心和投資力度的危險(xiǎn)。這是一 個(gè)有備無(wú)患的命題。從這點(diǎn)出發(fā)，公司要有危機(jī)管理委員會(huì)。該委員會(huì)的職能就 是定期對(duì)公司的弱點(diǎn)作出 準(zhǔn)確而

11、真實(shí)的評(píng)估。委員會(huì)至少每月召開(kāi)一次會(huì)議，仔 細(xì)研究公司在遇到任何能想到的緊急事件時(shí)應(yīng)當(dāng)如何反應(yīng)。在一些非常實(shí)際的煩 惱不可避免的出現(xiàn)時(shí)，公司危機(jī)管理委員會(huì)要快速反映，按照預(yù)案處理企業(yè)危機(jī)。公司危機(jī)管理委員會(huì)成員應(yīng)該包括從普通職員到高級(jí) 主管的各類人員。第一 線的職員由于每天直接面對(duì) 三，往往能比高級(jí)職員更早地發(fā)現(xiàn)危機(jī)的征兆。 但 一定要確保危機(jī)委員會(huì)的每一個(gè)人都是可以信賴的， 不會(huì)到處亂講機(jī)密。危機(jī)管 理委員會(huì)成員討論應(yīng)該是坦率而且機(jī)密的。各種預(yù)案要分等級(jí)盡量做得詳細(xì)周 密，并針對(duì)各種潛在的危機(jī)情況進(jìn)行演練， 并把演練的全程錄制下來(lái)。委員會(huì)的 其他成員可以扮演記者，輪番向發(fā)言人激烈地質(zhì)問(wèn)危機(jī)的

12、情況，詢問(wèn)要涵蓋危機(jī) 的各個(gè)方面，也要問(wèn)到 公司各方面的一般性問(wèn)題。在企業(yè)發(fā)生危機(jī)前、要盡量避免使用先發(fā)制人的方法。 先發(fā)制人往往是過(guò)于 心的表現(xiàn)。當(dāng)公司的某個(gè)人在媒但面前過(guò)于搶眼、過(guò)于自信時(shí)，危險(xiǎn)可能就在 身邊。我從事媒體多年，深知每個(gè)記者都希望能報(bào)道出其他人忽略的重要事情， 也都希望自己的報(bào)道是新奇而獨(dú)特的。 假如很多記者都在正面報(bào)道公司， 肯定會(huì) 出現(xiàn)一位記者對(duì)這件事或?qū)居胁煌捶ǎ?出現(xiàn)一篇觀點(diǎn)截然相反的報(bào)道，導(dǎo) 致公司危機(jī)的爆發(fā)。通常情況下，備受攻擊的公司應(yīng)當(dāng)采用的最好的防御方法就是提供證據(jù)，證明當(dāng)前的事態(tài)并不是 本公司造成的,公司是這個(gè)丑聞的受害者而不是始作俑者。 這才是適當(dāng)?shù)?/p>

13、方針政策！其次要牢記間接關(guān)系原則。間接關(guān)系原則告誡我們，當(dāng)公司出現(xiàn)某種危機(jī)苗文檔來(lái)源為：從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word版本可編輯.歡迎下載支持.頭時(shí)，事件很可能變得眾所周知了，這時(shí)，如果公司主動(dòng)發(fā)布這個(gè) 新聞可能對(duì)公 司會(huì)比較有利！但是，一定要切記，公司的聲明中一定要包括公司準(zhǔn)備調(diào)查 和解 決這個(gè)問(wèn)題的計(jì)劃。最重要的是千萬(wàn)要杜絕違背 公眾利益的行為!因?yàn)椋魏我淮伪砻嫔峡磥?lái)很 小的違背公眾利益的行為，都有可能導(dǎo)致一次大的企業(yè)危機(jī)。如果公司看起來(lái)像 是在做非法的事情，那么許多人就會(huì)把這件事往最壞的方面去想。這就要增加監(jiān) 管力度。在企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，要有正面應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)的適底戰(zhàn)術(shù)。公司危機(jī)管理委員 全有所

14、防備并不是保護(hù) 企業(yè)的制勝法寶。即使運(yùn)營(yíng)良好而又有所準(zhǔn)備的公司,也 要面對(duì)某些不可 預(yù)見(jiàn)的、不可阻止的行動(dòng)和惡行，也就是企業(yè)危機(jī)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)公司 處于眾目睽睽之下時(shí)，請(qǐng)遵循以下幾點(diǎn) 危機(jī)處理策略:首先，努力在困境中尋找轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)中一定有轉(zhuǎn)機(jī)！每一次危機(jī)其實(shí)也同時(shí) 是一次為未來(lái)奠定良好公共關(guān)系基礎(chǔ)的機(jī)會(huì)。這種機(jī)會(huì)就看公司危機(jī)處理者會(huì)不 會(huì)利用了。其次，勇于承認(rèn)企業(yè)內(nèi)部所發(fā)生的 危機(jī)。企業(yè)危機(jī)發(fā)生后不向社會(huì)承認(rèn)已經(jīng) 存在的危機(jī)，會(huì)使公司陷入更糟的境地。俗話說(shuō)：雪里掩不住白牯牛。瞞天不能 過(guò)海！要實(shí)事求是地公布危機(jī)事實(shí)，表明誠(chéng)懇和積極處理危機(jī)的 態(tài)度。同時(shí)，迅 速與公司的建迎共同商討處理危機(jī)的對(duì)策。許多危機(jī)都涉及到法律問(wèn)題和糾紛。 一個(gè)開(kāi)始看來(lái)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，可能會(huì)因?yàn)闋砍兜椒蓡?wèn)題而復(fù)雜化， 但是，律師 可以預(yù)見(jiàn)到這一切。所以要與律師團(tuán)開(kāi)誠(chéng)布公地討論危機(jī)處理計(jì)劃，而且要準(zhǔn)備 根據(jù)他們的建議作出相應(yīng)的調(diào)整。再次，要區(qū)分市場(chǎng)營(yíng)銷和公共關(guān)系.尤其是當(dāng)公司面臨 公關(guān)危機(jī)時(shí).更加避 要贏得公眾的信任。記者們一般都認(rèn)為營(yíng)銷經(jīng)理比律師或者公司的發(fā)言人更加不 能讓人信賴。因此，負(fù)責(zé)回答媒體提問(wèn)的發(fā)言人,可以同時(shí)負(fù)責(zé)發(fā)布 公司的最新 消息,但是絕不能參與銷售計(jì)劃。這里要記住一點(diǎn)，讓公