《CSR呼叫中心薪酬及績效考核方案》(doc)

1、CSR工薪及統(tǒng)效考枚方案文件編號：生效日期：2008年07月01日版本號:1.0修改狀態(tài)：密級：總頁數(shù)：正文：附錄：編制：審核：批準(zhǔn)：日期：2008年06月11日日期：日期：目 錄一 CSR績效考核目標(biāo)(1)二CSR績效考核適用人群(1)三CSR績效考核工薪方案(1)四CSR績效考核周期(4)五CSR績效考核爭議的解決(4)六其他(5)-1- 一 CSR績效考核目標(biāo)：呼叫中心力圖通過績效考核的方法，使員工明確工作目標(biāo)，使其自身努力與 部門的LI標(biāo)保持一致，同時以規(guī)范員工日常行為為基礎(chǔ)，提升、保持員工的工作 意愿為途徑，發(fā)展員工的能力為U的編寫此考核方案，力圖引進(jìn)競爭機(jī)制，發(fā)揮 激勵作用。二CS

2、R績效考核適用人群：呼叫中心所有CSR線工作人員，具體包括：電話銷售崗位；售后服務(wù)崗位；關(guān)系維護(hù)崗位；在線客服、E-mail FAX回復(fù)崗位；三CSR績效考核工薪方案：3.1工薪計算公式新員工或者未轉(zhuǎn)正員工工薪訃算公式：工薪二G1+G3已轉(zhuǎn)正員工工薪計算公式：工薪二G1+G2+G3【注】：G1：基本工資（由HR按照人員實際出勤情況進(jìn)行考核）G2：激勵工資G3：部門獎勵比例設(shè)置：Gl： G2： G3二3： 6： 13. 2詳細(xì)說明3. 2.1 G1部分：*計劃基本工資：【試用期】基本工資1200元/月，（按照平均每月21. 75天計算每天的出勤工資） 【轉(zhuǎn)正后】基本工資1500元/月,（按照平均

3、每月21. 75天計算每天的出勤工資）-2-*缺勤扣款明細(xì)：（與公司規(guī)定相同）（單位:元事假病假遲到或早退曠工（超過2小時.半天曠：超過4小時1天曠工）試用期5527.5扣丿J出勤薪總額的2%80轉(zhuǎn)正后6831扣月出勤工薪總額的2*1003. 2. 2 一G2部分：（適用于己轉(zhuǎn)正員工）G2二G話量+G訂單量一G扣款4 G話量 二 1 導(dǎo)話量單價心 * （呼入量+有效呼岀量）* G訂單量二系以*訂單單價*有效訂單量【撤單，不計入有效單量】* G扣款：現(xiàn)場違規(guī)+測聽抽查+投訴等規(guī)范（見33扣款明細(xì)及投訴處理 規(guī)范）*【注】：“話量單價”和“訂單單價”根據(jù)前兒個月的具體銷量數(shù)據(jù)進(jìn)行 核算。（暫不規(guī)定

4、具體單價）*【相關(guān)績效考核工薪系數(shù)解釋L【W(wǎng) ；攵】：主管對每名CSR分別監(jiān)控2個電話/月,以最高值和最低 值為界，線性變化，上限為1. 2,下限為0. 8,即測聽系數(shù)為：1. 2；1. 1；1. 0；0.9：0. 8； 是根據(jù)月話量的最高值和最低值為界，線性變化，上限為1. 2,下限為 0.8,即話量系數(shù)為:1.2；1. 1：1.0； 0.9；0.8； i.采欣】：是根據(jù)月訂單量的最高值和最低值為界,線性變化，上限為1. 2、下限為0. 8,即話量系數(shù)為:1. 2；1. 1；1. 0；0. 9； 0. 8：績效考核工資系數(shù)及人數(shù)比例等級ABCDE等級說明優(yōu)秀良好合格需要改進(jìn)不合格人員比例5%

5、15%60%15%5%績效工資比例1. 2倍1.1倍1倍0. 9倍0. 8倍總?cè)藬?shù)14人1人2人8人2人1人從這個比例分布上表現(xiàn)出.我們認(rèn)為80%以上的員工都是合格的： 每等級人員分配按照績效考核相應(yīng)項目成績的排名，與相應(yīng)等級分配比例共同確左:由于髙績效工資比例與低績效工資比例相加為零，使得維持在現(xiàn)有平均工資水平：【試用期1電話先鋒（詢?nèi)?訂單先鋒（詢?nèi)?銷售先鋒（詢?nèi)┆劷痤~度:500,獎金額度：500,獎金額度：500,300, 200【注】:300, 200【注】:300, 200【注】:月有效電話前三名月有效單量前三名月銷售總額詢?nèi)?. 2.3調(diào)整）；G3部分：部門獎勵（具

6、體獎勵內(nèi)容可以根據(jù)每月1：作重點進(jìn)行【轉(zhuǎn)正后】:序號內(nèi)容獎勵金額備注說明1勤勞蜜蜂獎：連續(xù)兩個月全勤100元2銷售先鋒獎：月銷售額前三名300, 200, 100 元3飛速疾馳獎：銷售額增長最快200元視每月工作重點4最受歡迎獎：接受客戶表揚(yáng)最多的100元進(jìn)行調(diào)整5突岀貢獻(xiàn)獎：做出突出事跡100元6創(chuàng)新意識獎：提出合理化意見并被采納100元-4-3.3扣款明細(xì)及投訴處理規(guī)范:序 號考察方面具體情節(jié)金額1推卸責(zé)任50元/次2誤導(dǎo)用戶50元/次3強(qiáng)行打斷用戶說話20元/次4承諾用戶問題或者承諾回電，沒有完成或者沒有回電30元/次5服務(wù)工作每個來電岀現(xiàn)3次（含3次）規(guī)范用語中提到的避免用語20元/次

7、6方面和用戶爭吵50、100 元/次7反復(fù)強(qiáng)調(diào)的問題，還出現(xiàn)遺漏1050元/次8上級領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的問題，沒有完成1050元/次9上線玩游戲，網(wǎng)絡(luò)聊天，或與工作無關(guān)事宜50、100 元/次10錯誤設(shè)苣狀態(tài)5元/次11晨會、例會反復(fù)強(qiáng)調(diào)的問題還錯50元/次12主頁上有的公告、內(nèi)部FAQ里有的問題還錯50元/次13業(yè)務(wù)知識平臺、論壇問題未看淸楚/未看明白就回復(fù)用戶50元/次14考試中考到的問題，再問不會的50元/次15業(yè)務(wù)考試中違反考試紀(jì)律的20/次16用戶嚴(yán)重投訴或由于自身工作失誤造成不良后果100元/次四CSR績效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31 B）為單位進(jìn)行，每月的考核表在次月的 1日下發(fā)統(tǒng)一評定表格，次月5日前收取匯總，次月10日發(fā)工薪。五CSR績效考核爭議的解決：員工的績效