大客戶服務管理與細分管理

1、更多企業(yè)學院：中小企業(yè)管理全能版套講座份資料總經理、高層管理套講座份資料中層管理學院套講座份資料國學智慧、易經套講座人力資源學院套講座份資料各階段員工培訓學院套講座份資料員工管理企業(yè)學院套講座份資料工廠生產管理學院套講座份資料財務管理學院套講座份資料銷售經理學院套講座份資料銷售人員培訓學院套講座份資料一、問題1.日常過分的與客戶溝通聯(lián)系，但客戶出現問題時候卻不能得到及時響應和解決，沒有起 到真正的維護作用2.客戶和一般客戶享受一樣的服務待遇，在服務內容和提供服務的團隊沒有區(qū)分，客戶感 知得不到重視，客戶滿意度低3.管理人員得到客戶一場信息滯后，對客戶的訴求反映遲緩，造成客戶需求遲遲得不到解決，

2、最終引發(fā)客戶不滿意4.收派員維護力度有限，對客戶一場信息反饋沒有得到有力支持與幫助，導致延誤了挽留 客戶的最佳時機二、大客戶篩選，1 .經濟大客戶（類）月結款排名前列的客戶集團客戶、項目客戶寄件量較大的客戶2 .重要客戶（類）行業(yè)領導者或倡導者對企業(yè)的品牌推廣有很大作用3 .潛在大客戶（類）經市場調查、預測、分析，具有發(fā)展?jié)摿蛻舾偁帉κ滞黄频目蛻羧?、建立大客戶信息管? .企業(yè)基本情況大客戶級別（類），用戶類別、單位名稱、法人代表、企業(yè)規(guī)模、主要產品、年產值、盈 虧情況、負責人等2 .個人信息個人生日、家庭、愛好、社會、習慣等3 .人際信息同事、朋友、供應商等4 .工作信息工作職責、業(yè)績、目

3、標等5 .各類記錄攬收記錄、走訪記錄、投訴記錄等6 .聯(lián)系方式單位電話、手機電話、傳真、電子郵箱、工作地址、家庭地址四、大客戶服務管理對不同類型的大客戶需要采取不同的營銷方式：派駐式營銷、客戶代表式營銷和行業(yè)經理式營銷。為了加強與大客戶的溝通，服務好大客戶，對各類大客戶要制定不同的走訪 計劃。走訪工作要實行信息反饋制度，在每次走訪后要對所了解的信息進行整理、記錄，認真填寫大客戶走訪表，并提交給大客戶管理部門，由其負責落實跟蹤和信息。在實行大客戶走訪制的同時，還可以定期發(fā)放征詢函，征求大客戶對物流業(yè)務在功能、服務質量、服務水平等發(fā)面的評價，進行顧客滿意度調查。五、客戶細分管理順豐客戶關系管理優(yōu)化

4、前后對比圖理想中的客戶管理體系客戶定義客戶需求服務策營銷模銷售服務菜單略式渠道基 礎 服 務增值服 務專享服 務定制 服務項目 客戶貝獻度在刃兀 以上，可能需要 提供非標準的 服務流程與產 品解決方案在專享服務 的基礎上，能 夠與客戶自 己的業(yè)務流 程實現無縫 對接為客戶提 供整體的 物流（快 遞）與服 務方案服務立項大客戶 銷售專 員、下 單、快 件跟 蹤3、理 賠4、投 訴5、建 議和 需求6、網 上服 務7、短 信服 務1、日常管理2、物料 直接配送3、電子賬單4、客戶 自助服務 5、電子6、業(yè)務 主動推薦 7、積分 主動兌換1、分支 機構集中 付款2、國內 第三方支 付3、指定 時間收

5、派4、贈送 打印設備 （高端客戶）5、綠色 服務通道6、服務 流程簡化咨詢服 務，為客 戶提供 整體的 物流（快 遞）解決 力殺客戶客戶貝獻度在 萬元在增值服務 的基礎上能 夠提供專享 服務改善客戶 關系個客戶專 員負責客 戶的維護 對接工作客服 代表中端 客戶客戶月貢獻度 在力兀在標準服務 的基礎上能 過提供專享 服務服務增值客戶管理 師負責該 層級客戶 的維護工 作熱線客 戶管理 師普通 客戶客戶月貢獻度 在力兀在提供便捷 的服務基礎 上，能夠提供 質量穩(wěn)定的 服務完善服務 與流程隨機適應 與定期調 整服務的 流程熱線流動 客戶客戶性質小、 散，月貢獻度在 元以下能夠提供便 捷的服務品牌吸

6、引熱線順豐原有的客戶管理體系圖大客戶：在現有客戶的排名 中接下來的就是大客戶 包括項目客戶和客戶商務咨詢、電工器材、服裝、 國際貨代和國際貿易、小客戶：在現有客戶的排 名中剩下的就是小客戶。 即普通客戶非積極客戶、潛在客戶、 其他等, 戶疑慮者、即流動客（級）（級）（級）流動客戶 普通客戶 中端客戶中客戶：在現有客戶 的排名中再接下來的 即是中端客戶客戶（級）項目客戶（級以上）廣告、 醫(yī)藥設計、服飾、教育，培訓 計算機、電 子商務、電 器食品、化學 品優(yōu)化后的客戶管理管理金字塔六、客戶階層分類管理具體操作（一）大客戶關系管理1、順豐項目客戶管理的現狀分析順豐的大客戶分為項目客戶和客戶。針對客戶

7、，順豐公司已經實行了客戶綠色通道實施方案，并取得很好的效果。但在項目客戶方面，順豐公司還沒采取新的舉措，則此前提下我們提出采用項目客戶關系管理。2、項目實施過程中客戶關系管理的重要性由順豐公司指定的理想中的客戶管理體系圖可知，項目客戶對公司的貢獻很大，是順豐公司大客戶中的主體。 項目是一個組織為實現既定的目標，在一定的時間、人員和資源約束條件下，所開展的具有一定獨特性的一次性工作。項目的客戶是使用項目成果的個人或組織，任何一個項目都是為項目的客戶服務的，都是供項目的客戶使用的， 所以在項目管理中不僅要有大客戶銷售專員為客戶提供整體的物流（快遞）與服務方案，同時在認真考慮項目客戶的需要、期望和要

8、求的前提下， 我們應該進行項目客戶關系管理，并形成一套全新的管理方案。項目客戶關系管理源于 以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，通過建立以項目客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標的項目管理機制， 使項目能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之 間溝通的統(tǒng)一平臺， 達到項目和企業(yè)最大盈利目的的管理方法。由于項目具有目的性、 獨特性、一次性和制約性的特點，項目客戶關系管理顯得尤其重要。通過項目客戶關系管理，一 方面有利于減小項目團隊與客戶之間的沖突，另一方面提高客戶對項目交付物的滿意度，為以后項目實施組織參與客戶有關的項目打下基礎，同時可以提高項目實施組織的競爭優(yōu)勢。3、強化服務，形成特色，留住客戶像客戶綠色

9、通道方案一樣，在項目客戶方面，順豐公司也可以提供差異化服務，以特色服務留住客戶。圍繞大項目承保實施了全過程服務”，用先進的企業(yè)文化來提升服務品質，千方百計為客戶提供全方位、高質量的超值服務，形成了自己獨特的服務模式。一是以差別化的精細服務，鞏固客戶。大項目的承保和風險的防范，以項目經理對項目客戶負責人的 與門對接”服務方式進行全過程服務，以減少環(huán)節(jié)，提高效率。公司安排專人為其提供專享服務的基礎上，與客戶的業(yè)務流程實現無縫對接并及時反饋服務進程。差別化的服務，鞏固了與大項目客戶的關系。二是以情感化的真誠服務，吸引客戶。通過組織座談會，征求客戶對公司在服務方面的意見和建議，共同探討加強服務的措施，

10、 特別是加強信息流通方面的措施；組織有關人員進行回訪，了解客戶需求，及時解決遇到的各種問題。三是以規(guī)范化的延伸服務，培養(yǎng)客戶。公司充分發(fā)揮網絡、人才、客源等方面的優(yōu)勢， 通過積分應用管理， 讓客戶為公司打分的同時公司也為客戶打分，客戶可以以增加業(yè)務量和為公司介紹業(yè)務的方式獲得積分，鞏固雙方的合作關系， 為成功擴大客戶關系網奠定堅實的基礎。（二）中端客戶管理在現有客戶的排名中再接下來的是中端客戶，月貢獻度在萬元，主營業(yè)務是廣告、設計、服飾、醫(yī)藥一類的客戶。針對此階段的客戶， 順豐可以采用退費策略來吸引跟多的客戶，增 加業(yè)務量，達到培養(yǎng)客戶忠誠的目的。通過客戶預付賬款的形式， 然后按比例返還一部分

11、現金給客戶，客戶預存的越多，返還的現金也越多，采用此策略在對影響較小， 不會引發(fā)同行之間的， 可以刺激消費者再次購買 和重復購買，培養(yǎng)消費者對品牌的忠誠度，實現商品的快速銷售。（三）低端客戶管理低端客戶即在現有客戶的排名中剩下的。低端客戶包括普通客戶，非積極客戶，潛在客戶，疑慮客戶，一次性客戶等?？紤]到順豐公司的高速服務質量和良好的企業(yè)信譽，這階段的客戶除了服務價格方面的考慮外，順豐是速遞行業(yè)的最佳選擇。所以針對這階層的客戶，公司可以把者階層的業(yè)務和電子商務業(yè)務放在一起做，即加強網上營銷的管理，讓大量的普通客戶轉移到公司的電子商務業(yè)務上，這樣公司員工可以專心于中高端客戶，優(yōu)化人力資源管理，又可

12、以增加業(yè)務量。客戶分流后的客服人員分配管理圖客戶生命周期管理客戶生命周期是指企業(yè)與客戶建立業(yè)務關系到終止業(yè)務關系的全過程，是客戶水平時間的發(fā)展軌跡。客戶成熟期的長度可以充分反映出一個企業(yè)的盈利能力。因此，面對激烈的市場競爭，企業(yè)借助建立客戶聯(lián)盟，針對客戶生命周期的不同特點，提供相應的個性化服務， 進行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)獲得更多的客戶價值，從而增強企業(yè)競爭力。理想的客戶生命周期模式:理內容，我們對客戶生命周期各階段應有的企業(yè)行為采取知識挖掘進行差異化管理。七、.客戶獲取。做一定的針對性宣傳，如通過網絡渠道發(fā)布產品信息或者不定期的在各地舉辦公司發(fā)布會和討論會。其次，通過各種渠道（網絡、人脈、老

13、客戶）搜集客戶信息進行，從企業(yè)地理因素，企業(yè)盈利能力、企業(yè)員工素質、企業(yè)文化等都個角度對目標 進行分類、聚類或協(xié)同過濾，幫助企業(yè)篩選出有價值的潛在客戶。.客戶激活。根據客戶留下的大量信息，包括住址、電話號碼、身份證號、銀行賬號等基本信息，個體或團體、產品使用者或市場中介等客戶類型信息，年齡、收入、興趣、文化背景、組織性質、組織規(guī)模、組織購買力等客戶屬性信息，使之成為為客戶激活的初始條件，利用數據倉庫和知識挖掘對這些客戶信息進行有效的整理、保存和更新?？蛻絷P系管理。此階段的管理不僅是順豐公司最重要的客戶管理階段，同時也是我們這個項目的重點。這個階段，公司需要正確處理與客戶，公司員工，供應商的關系

14、，通過績效考核，新業(yè)務的推出，信息系統(tǒng)的優(yōu)化等提高公司運營績效，降低公司運營成本，從而提高公司的競爭力。客戶保持。從案例可知，考慮到開發(fā)新客戶的高額成本，進行客戶保持是順風公司最具有性價比的選擇?？蛻舯３值哪繕耸潜Ａ糇∮袃r值的客戶。根據客戶的歷史紀錄評估每一位客戶的流失風險，發(fā)現容易導致客戶流失的突發(fā)事件，然后采取相應的措施如持續(xù)保持與老客戶的有效地、具有一定頻率的溝通；及時地對客戶反饋的信息進行處理解決?？蛻糈A回。客戶流失后，并不意味著企業(yè)完全失去了他們，客戶贏回的目標就是設法拉回有價值的客戶?？蛻糈A回的手段通常包括提供激勵、產品和價格獎勵等。知識挖掘能夠幫助企業(yè)發(fā)現客戶流失的原因，進而調用

15、知識庫中的知識。采取有針對性的手段實施客戶贏回策略。數據庫與客戶管理現今社會市場已經發(fā)展為以客戶為中心的商業(yè)模式, 眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產,不斷的采取多種方式對企業(yè)的客戶實施關懷,以提高客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度。因此，我們首先應該針對性的對客戶管理進行進一步的優(yōu)化。以下分兩點進行闡述：1、 、 客戶相關信息管理數據庫可以有效的對客戶的相關信息進行整合。如：客戶基本信息，業(yè)務信息，特殊需求（特殊尺寸的紙箱，塑料袋等）。對客戶的信息進行整合，可以有效的提高客戶相關信息 的管理效率，減輕管理人員的負擔。同時，對于有特殊要求的客戶資料可以進行統(tǒng)計，計 算出最佳調配方案，適合大部分客

16、戶的特殊要求，并進行統(tǒng)計和需求預測，為客戶提供各 種個性化的服務。2、 客戶意見反饋管理建立客戶意見反饋統(tǒng)計分類表，可以有效的對客戶建議與投訴信息進行分類管理。分類包 括：服務質量建議，服務需求建議，服務質量投訴。其中，服務需求建議主要由客戶特殊要求組成，由該管理功能將信息統(tǒng)計分類后，預測需求，再把有效信息錄入客戶相關信息中。無效信息在限定時間內自動消除或人工分析 后手動刪除，可減少數據庫中信息堆積導致的查詢與處理速度變慢等非技術性問題。服務 質量投訴由話務員服務質量投訴，分揀中心服務質量投訴，收件員或發(fā)件員服務質量投訴 等組成。此部分要求該數據庫與快件管理信息系統(tǒng)融合。這樣才能追溯服務質量問

17、題或快 件出錯等問題的源頭，從而對客戶服務進行有效的針對性的改進，還有對各個崗位的員工績效的考核。3、 客戶等級分類管理建立客戶等級分類管理項目，用積分法把客戶分等級之后，再進行分層管理。不同的用戶有不同的消費特征、屬性，需要的積分應用內容也是大相徑庭。公司可以細化用戶的分類、分群、分級管理，強化用戶的品牌歸屬，實施標準等級特色積分應用導向，根據客戶群別提供規(guī)范化的標準積分應用及服務內容,依據品牌戰(zhàn)略對客戶實施分級積分應用及服務內容，針對高端客戶興趣組織特色積分應用及服務內容。在積分產品的設計上,重不同品牌用戶需求差異和積分值等級門檻的區(qū)隔,比如，客戶給公司介紹另外的客戶,過積分提升客戶的等級

18、，介紹的業(yè)務越多，積分越多，積分越多，客戶等級就越高，等級越 高，客戶享受的增值服務和優(yōu)惠服務就越多。在低端客戶群體方面，就要突出以實物為主的積分兌換產品，以強化對積分應用服務的感知；在中高端客戶群體方面，要強化體驗式積分服務的設計或自身業(yè)務（重點增值業(yè)務） 體驗推廣；在積分兌換的服務方式上，更要依應用用戶積分消費。積分法主要是按照客戶對企業(yè)的貢獻程度進行積分，每達到一個分數段進行等級的劃 分。在等級之間也可以進行一個分類劃分，如：流動客戶（級），普通客戶（級）， 中端客戶（級），客戶（級）和項目客戶（級以上）等。每一個類別的客戶進行差異 化服務，鼓勵客戶進行業(yè)務的長期性合作，有助于留住客戶。差異化服務包括：折扣，預 存金額的現金返還，分層的個性化服務等。分票分票分票分票分票分票分票分元港件、澳門件、臺灣件、韓國件、新加坡件積分標準本積分省外件省內件、市內件、郊區(qū)件呆價服務弋收貨款服務自助下單（網上寄件、語音、順豐速運通、順豐移動助理），并成功寄件。單票運費達到元以上旨定期間，結算方式由現金付款改為非現金付款的首筆付款金額分票積分項目積分規(guī)則積分等級服務菜單基礎服 務增值服 務艮月 享 專務定制服 務給公 司打分打分分每次等級一()