(汽車行業(yè))構架汽車維修企業(yè)連鎖經(jīng)營模式

1、（汽車行業(yè)）構架汽車維修企業(yè)連鎖經(jīng)營模式20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗.經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有構架汽車維修企業(yè)連鎖運營模式為加快道路運輸業(yè)結構調(diào)整步伐，促進道路運輸業(yè)的持續(xù)、快速、健康發(fā)展，交通部在關 于道路運輸業(yè)結構調(diào)整的若干意見中提出：大力培育汽車維修名牌企業(yè)。要引導具有壹定 規(guī)模和實力的汽車維修企業(yè)在統(tǒng)壹汽車維修服務質(zhì)量標準的前提下，采取異地設點或聯(lián)營等 形式，實行連鎖運營，且要按照現(xiàn)代物流的運營理念，統(tǒng)壹汽車配件、維修設備及機工具的 采購和配送，降低維修成本，確保零配件品質(zhì)純正和維修質(zhì)量可靠，進壹步提高企業(yè)的知名 度和市場份額；在道路運輸業(yè)發(fā)展規(guī)

2、劃綱要（2001 2010 年）中提出：實現(xiàn)維修企業(yè)連鎖運營，建立 1 2 個全國性的汽車維修品牌企業(yè)和若干個區(qū)域性汽車維修品牌企業(yè)。根據(jù) 交通部 “若干意見 ”和 “規(guī)劃綱要 ”，汽車維修企業(yè)連鎖運營的模式已成為汽車維修業(yè)服務水平 重要指標，且將成為今后壹個時期汽車維修行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。壹、汽車維修連鎖運營模式概述 連鎖運營是近代世界經(jīng)濟和商業(yè)競爭的產(chǎn)物,它隨著社會服務業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。 連鎖運營在國外已成為汽車維修業(yè)成功的運營模式，它從根本上取代傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)以零散性為主的運 營格局，具有成本低、速度快、反應及時、適應性強、方便快捷，以及生產(chǎn)技術、信息資源、 專用設備共享的特點，是壹種全

3、新的運營理念和運營模式。1、連鎖運營基本形式 它是指運營同類商品或服務的若干經(jīng)濟組織，以壹定的形式組成的壹個聯(lián)合體，在整體規(guī)劃 下進行專業(yè)分工，且在分工基礎上實施集中化管理，使復雜的商業(yè)活動在區(qū)域劃分和職能分 工的基礎上變得相對簡單化，以獲取規(guī)模效益。連鎖運營實現(xiàn)規(guī)模效益的組織形式分為三類：壹是直營連鎖，其特點是營權高度集中，各連 鎖店均由總部全資或控股開設，在總部直接領導下統(tǒng)壹運營；二是自愿連鎖，其特點是各連 鎖店均為獨立法人，各自的資產(chǎn)所有權關系不變，在總部的指導下共同運營、共享資源、共 擔風險；三是特殊連鎖，其特點是連鎖加盟店和總部之間簽訂合同，取得使用總部商標、商 號、運營技術、服務標

4、記和銷售總部開發(fā)的商品的特許權，而運營權仍集中于總部。連鎖運營有特定的企業(yè)文化，不僅注重對連鎖店的廠房、場地、人員、設備、工具、和標識 等硬件的投資，而且更注重對連鎖品牌、網(wǎng)絡和信譽等無形資產(chǎn)的投資。連鎖運營通過企業(yè) 組織聯(lián)合化、企業(yè)形象標準化、運營活動專業(yè)化、管理方式規(guī)范化、服務價格統(tǒng)壹化、管理 手段現(xiàn)代化等規(guī)范化運作，大大增強了企業(yè)的市場競爭能力，提高了商品流通領域的效率， 提升了人們生活的品質(zhì)，給消費者帶來了穩(wěn)定感、信任感和安全感，給社會生產(chǎn)帶來了極其 深遠的影響。2、連鎖運營基本特征2.1 企業(yè)組織聯(lián)合化。各連鎖單體店組織形成聯(lián)合體，在總部領導下統(tǒng)壹從事運營活動。2.2 企業(yè)形象標準化

5、。各連鎖店在市場定位、企業(yè)文化、廠房設備、服務標識、人員著裝等 企業(yè)形象方面實行統(tǒng)壹的標準。2.3 運營活動專業(yè)化。各連鎖店以特定的運營品牌為主體，專業(yè)從事生產(chǎn)運營活動，可為消 費者提供全面專業(yè)細致的 “保姆式服務 ”、專業(yè)需求的 “壹站式服務 ”和專業(yè)愛好的 “個性化服 務”。2.4 管理方式規(guī)范化。各連鎖店運營方式、行為規(guī)范、服務準則、管理制度等實行統(tǒng)壹的規(guī) 范，且連鎖運營實施集中化管理，以保證體系內(nèi)部協(xié)調(diào)地運轉(zhuǎn)。2.5 服務價格統(tǒng)壹化。各連鎖店運營的產(chǎn)品價格、汽配價格、維修價格等收費項目實行統(tǒng)壹 的收費標準。2.6 管理手段現(xiàn)代化。各連鎖店運營信息采用計算機管理系統(tǒng)，且各連鎖店和總部信息

6、實行 網(wǎng)絡化管理，共享網(wǎng)絡資源。3、連鎖運營主要優(yōu)勢連鎖運營的優(yōu)勢主要在于它有 “六個統(tǒng)壹 ”和 “三個公開 ”，即：統(tǒng)壹的企業(yè)品牌、統(tǒng)壹的技術 裝備、統(tǒng)壹的配件供應、統(tǒng)壹的維修標準、統(tǒng)壹的操作規(guī)范、統(tǒng)壹的服務承諾。公開作業(yè)項 目、公開收費標準、公開質(zhì)量保證。它不僅能為客戶提供快捷、方便和周到的服務，而且能 憑借其技術優(yōu)勢、網(wǎng)絡優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢提高企業(yè)的市場競爭能力。3.1 連鎖運營能大大降低企業(yè)的投資風險。 資料統(tǒng)計，壹個特約維修中心如果想投資建立壹個具有基本規(guī)模的品牌維修站大約需要近千 萬元的投資，且在特定區(qū)域內(nèi)由于受車輛保有量的限制，想在短期內(nèi)得到投資回報會很難， 而且跨國 X 公司進入中

7、國市場所帶來的市場變化又很難估計， 這無疑加大了投資者的投資風 險。 采取聯(lián)合投資能有效解決資金問題， 控制投資風險。 壹般情況下， 建立壹個連鎖運營店， 利用對方的廠房、場地，投資金額約需要原投資額的四分之壹，即 250 萬元左右。如果壹個 連鎖運營店由五個企業(yè)共同投資，那么每個企業(yè)只需投資約50萬元，且能夠維修 5 種車型，有足夠的車源保證。對中心站來說，原來準備近千萬元投資壹個維修站的資金，當下能夠參 股投資約 20 個企業(yè)，雖然每投資壹個連鎖運營店的投資額少了，但達到的目的是同樣的， 且大大降低了投資風險。3.2 連鎖運營能提高企業(yè)的市場競爭能力。 由于連鎖運營店投資者有固定的維修車型

8、及自己的品牌，有壹定的保證修技術人員和技術資 料，配件來源相對穩(wěn)定和正宗，業(yè)務量充足，加之統(tǒng)壹的收費標準、統(tǒng)壹的運營管理，無疑 增強了企業(yè)的市場競爭能力，增加了社會信任度。壹但形成規(guī)?；倪B鎖運營體系，市場占 有份額將越來越大，市場競爭能力將更加強大。3.3 連鎖運營能有效減少企業(yè)的運營成本。 由于企業(yè)投資成本少， 市場占有份額多， 維修車型固定， 維修方式便捷； 配件采用配送供應， 以總店中心庫統(tǒng)壹支持，減少分店配件庫存規(guī)模，資金周轉(zhuǎn)快；價格昂貴的先進檢測診斷儀 器設備能夠共享，能夠得到足夠的技術支持，車輛修理質(zhì)量有壹定的保證，那么運營成本必 然降低，投資者將獲得很好的經(jīng)濟效益和豐厚的回報。

9、二、汽車維修連鎖運營市場形勢 在國際市場上，汽車服務市場壹直被業(yè)界稱為汽車產(chǎn)業(yè)鏈上最大的利潤 “奶酪 ”。美國新聞周刊和英國經(jīng)濟學家曾刊載文章，根據(jù)對世界排名前10位的汽車X公司近10年的利潤情況分析，在壹個完全成熟的國際化的汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個 汽車業(yè)利潤的2 0%，零部件供應利潤約占2 0%，有5 0%至6 0%的利潤是在其服務領 域中產(chǎn)生的。2 0 0 1年，全球汽車商(含生產(chǎn)、銷售、服務)總利潤大約8萬億美元，其 中就有4萬億美元利潤產(chǎn)生于汽車服務市場。根據(jù)專家預測：到2010年，中國的汽車數(shù)量可達到 7167萬輛，其中轎車的數(shù)量可達到 2070萬輛。由此美國通用 X 公司

10、認為，到 2025 年，中國可能成為世界上最大的汽車市場。我國加入 WTO 后，在中國汽車市場的巨大誘惑 下,跨國汽車零部件企業(yè) ,特別是跨國汽車巨頭在國外的零部件配套商,紛紛搶占中國市場 ,以各種方式進行投資合作。有關資料顯示：美國德爾福汽車系統(tǒng)已在中國建立了10 多家獨資或合資汽車零部件企業(yè)、 壹個技術中心和壹個培訓中心； 美國威斯蒂昂 X 公司在華設立 5家 汽車零部件合資企業(yè)； 德國博世 X 公司在華建立 150多個汽車售后服務站； 美國佩特來 X 公 司、意大利布蘭伯 X 公司等知名跨國汽車零部件 X 公司都力爭來華投資興建汽車零部件廠。 全球最大汽車快修連鎖企業(yè)( 2.5 萬家)美

11、國 AC 德科 X 公司日前也宣布 ,未來三年內(nèi) ,將在華 東地區(qū)發(fā)展 200 家之上的汽車快修連鎖店 ,成為華東汽車快修 “大哥大 ”。在角逐中國汽車服務 市場的跨國 X 公司中 ,日本最大的汽車服務用品連鎖企業(yè)澳德巴克斯(AUTOBACS) 也見好中國汽車售后服務市場的巨大潛力 ,近期宣布和上海派安集團組建合資X 公司澳德巴克斯派安 X 公司,共同打造國內(nèi)最大的汽車服務企業(yè)，且將在 5年內(nèi)以華東為據(jù)點 ,開出 30家連鎖店。在澳德巴克斯宣布進入中國的同時,其日本競爭對手 黃帽子株式會社 (YeLLowHat) 也決定在上海開設第壹家汽車用品商城 ,其面積達 1.65 萬平方米。據(jù)悉 ,黃帽

12、子是日本第二大汽 車用品銷售商 ,在日本擁有 460 余家連鎖店 ,年銷售收入 1200 億日元。而澳德巴克斯在日本有 連鎖店 500余家,2002年銷售收入為 2277億日元 ,略勝黃帽子壹籌。 目前，日本的汽車零部件 X 公司已在中國投資設立 130 家企業(yè)。 國際品牌汽車服務企業(yè)的到來 , 這對國內(nèi)汽車服務業(yè)是 壹個極大的沖擊，能夠預測汽車服務整個市場格局將會向大型化、專業(yè)化、聯(lián)合化等國際化 方向轉(zhuǎn)變，原來小規(guī)模的企業(yè)和馬路邊的夫妻店將會被逐漸淘汰，汽車維修服務的模式也將 逐漸被4S（集整車銷售、維修服務、配件供應及信息反饋四位壹體）專賣店和專業(yè)汽車服務連鎖店所取代。 在國內(nèi)市場上，隨著

13、國民經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展，在經(jīng)濟全球化、貿(mào)易自由化、資本多元化、信息網(wǎng) 絡化的今天，中國的汽車服務市場也不可避免地快速步入世界化的軌道，成為全球市場的壹 部分。有關資料顯示：在汽車品牌方面，上海大眾汽車在全國建立了連鎖運營特約維修服務 站 450 多家，廣州本田汽車在全國建立了連鎖運營特約維修服務站 180 多家，金杯汽車在全 國建立了連鎖運營特約維修服務站300 多家；在保修設備方面，深圳憑借其產(chǎn)品優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、網(wǎng)絡優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢，推出元征GD全球汽車連鎖服務基地項目，目前已加盟企業(yè)50 多家，北京廣達從 1992 年成立至今，已擁有洋橋、海淀、朝陽等眾多的汽保設備銷售中 心，經(jīng)濟實力位于國內(nèi)汽保

14、銷售企業(yè)前列。在汽車快修方面：北京中國藍星集團計劃在全國 建立 10000家汽車快修連鎖店，現(xiàn)已建立 200 多家。上海已由今年初 30家發(fā)展到 “新奇特 ”、 “新焦點 ”等 23 個品牌的近 100 家汽車快修連鎖店， 其中 “新奇特 ”汽車快修連鎖企業(yè)， 已在全 國 13 個省市建立了 24 家快修連鎖店。上海當下運營的汽車快修連鎖店，壹個門店的運營面 積壹般在 200m2250m2 ，統(tǒng)壹裝飾、統(tǒng)壹設備、統(tǒng)壹零配件、統(tǒng)壹員工服裝、統(tǒng)壹服務規(guī) 范，且實行 24 小時全天候服務。深圳 365汽車快修連鎖服務中心自 1998 年建立以來，已發(fā) 展“萬德 ”、 “山姆 ”、 “國皇”三家連鎖分

15、店。福建森田今明倆年計劃在全省開出 50 家連鎖店。 浙江已在大力推介汽車快修保養(yǎng)連鎖摸式，擬在 2007 年前重點扶持二三家汽車快修保養(yǎng)連 鎖企業(yè)，在全省開設 100 家連鎖店。盡管連鎖運營在我國汽車維修市場上剛剛興起，且正處 于摸索和探求階段， 但隨著全球經(jīng)濟壹體化進程的步伐和汽車市場的發(fā)展,走汽車維修企業(yè)連鎖運營模式的道路將是今后國內(nèi)汽車維修企業(yè)占領市場的有效途徑。三、遼西地區(qū)汽車維修企業(yè)連鎖運營模式的現(xiàn)狀 遼西地區(qū)汽車維修企業(yè)連鎖運營模式起步于 1993 年，其運營模式以直營連鎖為主。目前主 要有四種類型：壹是以品牌汽車特約維修站為中心的專業(yè)化維修連鎖運營模式，二是以壹類 汽車維修企業(yè)

16、為依托的快修連鎖運營模式，三是以汽車快速養(yǎng)護服務為主的汽車養(yǎng)護連鎖運 營模式，四是以事故車輛緊急救援為主要業(yè)務的連鎖運營模式。其各自代表企業(yè)的情況簡析 如下：1、以品牌汽車特約維修站為中心的專業(yè)化維修連鎖運營模式 主要廠家代表壹：遼西大眾汽車 3S 中心 遼西大眾 3S 中心集新車銷售、特約維修、零件供應三位于壹體，是大眾汽車在中國授權的 3S 店，遼西大眾 3S 中心成立以來，依托大眾運營的管理模式和成熟的服務流程，借鑒國外 先進的服務理念， 壹直奉行企業(yè)精神， 在 X 公司上下的共同的努力下， 積極探索， 不斷進取， 努力發(fā)展符合國際慣例的“3S 4S'的汽車維修運營模式，同時，大

17、力開拓本地區(qū)和跨區(qū)域連鎖運營模式，取得了較好的成績。在維修運營方面：2002年遼西大眾3S中心分別和遼西五市強勢集團X公司簽訂了合作意向。在企業(yè)資信方面：遼西大眾3S中心曾獲得省維修行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)、遼西五市汽車維修 “十佳企業(yè) ”、交通部部級文明企業(yè)、遼西五市品牌維修企業(yè)等 榮譽。 在企業(yè)效益方面： 2001 年維修車輛 7 萬多輛次， 2002 年維修車輛 1.1260 萬輛次， 2003 年維修車輛 1.75 萬輛次。汽車維修輛次年平均增長率在50%之上。遼西大眾 3S 中心連鎖運營的主要優(yōu)勢：壹是先進的管理模式。 中心采用先進的國際管理模式， 科學、嚴謹、 有效是他們的管理要求。 X 公司

18、長年從香港聘請了國內(nèi)知名的維修管理專家駐廠指導，全部管理層人員均接受過專業(yè) 的高等教育，各部門技術人員都經(jīng)過大眾 X 公司各級崗位、技術培訓和嚴格的考核，形成了 執(zhí)著、年輕而富有活力的工作作風。另外，中心采用了專業(yè)化的全電腦式管理，從顧客檔案 資料管理、零件庫存管理至財務人事數(shù)據(jù)管理，全部管理均由電腦實現(xiàn)。為進壹步擴大對外 交流，中心創(chuàng)建了自己的網(wǎng)站，顧客可上網(wǎng)查詢該 X 公司的各種信息，且可直接快捷地和銷 售和技術人員進行交流。 二是壹流的技術設備。中心從建廠伊始就在汽車維修行業(yè)中保持了強大的技術設備優(yōu)勢，擁 有維修行業(yè)最先進的各種檢測和維修設備。寬敞整潔的維修車間、進口立柱、專業(yè)進口氣管

19、組、工作燈組均為快速、準確的維修提供了保障。同時，全電腦進口四輪定位儀，進口大梁 校正儀專用于事故車輛的底盤大梁修復，為車輛行駛性能的恢復提供了最專業(yè)可靠的技術保 證。三是超前的服務理念。中心為顧客提供最完善的壹條龍售后服務。當客戶在 3S 中心選購車 輛后，中心即為客戶作嚴格細致的新車出廠檢查，同時把客戶車輛的詳盡資料輸入電腦，且 根據(jù)大眾標準，定期提醒客戶來中心作5000公里、 10000 公里的新車保養(yǎng)。爾后，中心仍會繼續(xù)為客戶車輛作專業(yè)的保養(yǎng)計劃，以保證客戶車輛始終維持在最佳狀態(tài)。中心在遼西五市 專設了快修美容中心，為市區(qū)的客戶提供優(yōu)質(zhì)便利的保養(yǎng)服務，以及日常車內(nèi)外美容服務。 針對季節(jié)

20、變化， 中心仍會在大眾 X 公司支持下舉辦各種主題的優(yōu)惠服務周活動， 以專業(yè)的維 修技術、良好的服務質(zhì)量、優(yōu)惠的價格為您提供全面的車輛服務。另外，中心專業(yè)的 DYNA 拖車和專業(yè)的拖車急救員為客戶提供 24 小時全天候服務和上門急救服務。 四是完善的零件供應中心。為更好地配合大眾售后服務，零件供應中心長年提供大眾全車系 純正的零配件，中心擁有專業(yè)的全部通過大眾零件培訓的倉儲管理人員，零件庫存管理、出 入庫管理、訂員管理全部采用電腦系統(tǒng)管理。中心的庫存電腦和大眾零件 APD 的電腦直接 相連，能夠隨時提供 3 萬余種大眾零件的庫存報價和動態(tài)查詢，中心已成為遼西五市各大保 險 X 公司以及物價評估

21、機構的大眾零件報價中心。 五是完善的人才體制。中心擁有完善的員工定級制度和員工培訓制度。中心每周均有六課時 之上的廠內(nèi)培訓，且且不定期的舉辦職業(yè)道德、行業(yè)規(guī)范、新技術、新車的專題講座。每年 均派員工參加大眾 X 公司組織的各種技術培訓， 參加大眾的全國專項技能比賽， 到目前為止， 已有六十余人通過大眾的各種等級考核。仍派員工赴德國考察學習。中心現(xiàn)有 10 多個本科 畢業(yè)生， 30 多個中級之上職稱的維修人員，以及專業(yè)的工程師、會計師、審計師、檢驗員等 技術人員，專業(yè)力量雄厚。此外仍長年聘請資深專業(yè)維修技師駐廠指導。2、以汽車維修企業(yè)為依托的快修連鎖運營模式 主要廠家代表壹：粵秀汽修（集團）遼西

22、連鎖有限 X 公司 粵秀汽修（集團）遼西五連鎖有限 X 公司隸屬粵秀（集團）總 X 公司管理，遼西五連鎖 X 公司是粵秀汽修（集團）總 X 公司直屬企業(yè)?；浶悖瘓F）總 X 公司組建遼西最大的汽車修理連鎖集團的戰(zhàn)略決策是：用 2 年左右的時間 在遼西大中型城市建立 50 100 家汽修連鎖店，初步形成中車汽修服務網(wǎng)絡。其次，以接收 的軍隊汽修廠為基礎，在每個計劃單列城市建立壹個當?shù)匾剂鞯钠嚲S修中心。 同時，為連鎖體系配套建立統(tǒng)壹的汽修配送體系和技術培訓體系，形成遼西地區(qū)汽修行業(yè)的 骨干網(wǎng)絡和知名品牌。用 5 年左右時間在遼西建立 100 家直營汽修連鎖店和 300 家特許運營 和加盟連鎖店，

23、形成具有先進技術、規(guī)范管理和統(tǒng)壹形象的能夠參和國際競爭的連鎖集團和 具有國際影響力的品牌。目前在遼西五已建立 2 家連鎖分店。 根據(jù)集團戰(zhàn)略決策和規(guī)劃的宏偉藍圖， 該 X 公司結合遼西地區(qū)的具體情況， 將在遼西五市建設壹個規(guī)?；?、綜合型的維修中心（壹類維修企業(yè)）。其職能是指導和管理市區(qū)及周邊縣市的各汽修連鎖店。該 X 公司決定用三年時間建設 7 家高起點、高技術、專業(yè)化、網(wǎng)絡化的汽 修連鎖店，且實行統(tǒng)壹形象、統(tǒng)壹服務項目、統(tǒng)壹服務標準、統(tǒng)壹收費標準、統(tǒng)壹物流配送、 統(tǒng)壹廣告宣傳等連鎖形式。 該 X 公司計劃在建設好 7 家連鎖店的基礎上再進行擴容， 逐步擴 大到各縣市區(qū)，且在各縣市區(qū)建設直營連

24、鎖店，然后進壹步向外發(fā)展，擴大到各地直營連鎖 店和加盟店，使 X 公司達到具有壹定運營規(guī)模和品牌效應的目的。 粵秀汽修（集團）遼西連鎖有限 X 公司基本特點：在運營策略上，以壹流的設備、壹流的技 術、壹流的管理、壹流的服務贏得客戶信賴，盡快占領市場，努力實現(xiàn)品牌信譽和經(jīng)濟效益 雙豐收。在運營手段上，實行規(guī)?；\營和規(guī)范化運營，在同壹連鎖運營系統(tǒng)內(nèi)，采用相同 的店面設計、設備配置、技術培訓和制度管理，且做到統(tǒng)壹服務標識、統(tǒng)壹服務標準、統(tǒng)壹 服務價格、統(tǒng)壹管理規(guī)則、統(tǒng)壹技術支持、統(tǒng)壹物流配送，以減少物資儲存和資金占用，降 低運營成本。在服務方式上，壹是以發(fā)揮集團連鎖運營的優(yōu)勢，不斷引進國內(nèi)外先進技

25、術和 高科技產(chǎn)品推向客戶，讓消費者享受時尚的 “高質(zhì)、快捷、合理 ”的特色服務；二是以超市化 供應配件，汽車養(yǎng)護、美容、裝飾等用品，保證配件純正，且統(tǒng)壹明碼標價；三是以快捷方 便為主，保證質(zhì)量、合理收費，使客戶對該店有信賴感，同時建立客戶檔案，定期用不同方 式進行回訪，保證穩(wěn)定的維修質(zhì)量；四是實行網(wǎng)絡管理和會員制，客戶需要服務時可到任何 壹家中車汽車快修連鎖店得到優(yōu)質(zhì)的服務，同時，為客戶提供上門和代客戶年檢等服務，客 戶能夠電話方式進行咨詢和報修。 3、以汽車快速養(yǎng)護服務為主的汽車養(yǎng)護連鎖運營模式 主要廠家代表：遼西金杯汽車銷售服務有限 X 公司（金杯汽車遼西維修中心） 。 遼西金杯汽車銷售服

26、務有限 X 公司為金杯汽車集團在遼西區(qū)域的壹級代理商和維修中心， 是 集整車銷售、配件供應、維修服務和信息反饋為壹體的 4S 企業(yè)。金杯汽車遼西維修中心以 連鎖運營的模式下轄遼西五個維修網(wǎng)點，擔負著打造遼西地區(qū) “金杯 ”品牌形象的重任。幾年 來，伴隨著金杯汽車這個品牌在遼西區(qū)域日益成熟，金杯汽車維修中心也取得了顯著發(fā)展， 1998 年 2003 年，單單金杯汽車遼西維修中心就累計維修和養(yǎng)護車輛超過8 萬臺次，每年增長率都在 40%之上。這個維修數(shù)量在遼西區(qū)域的同類維修行業(yè)中是名列前茅的。 金杯汽車遼西維修中心管轄著五個維修網(wǎng)點，現(xiàn)擔負著遼西區(qū)域 1000 多輛金杯品牌汽車養(yǎng) 護工作。為保證每

27、個金杯汽車用戶維修方便，提高用戶滿意度，遼西金杯 X 公司始終把連鎖 運營的所有二級網(wǎng)點指導和監(jiān)督工作放在首位，其主要特點和做法如下： 壹是利用現(xiàn)代化的辦公工具，對二級網(wǎng)點硬性指標進行遠程監(jiān)控，二級網(wǎng)點的維修車輛、解 決情況、報價收費等都由電子商務網(wǎng)站統(tǒng)壹上報到遼西金杯匯總，由專人認真考核和檢查； 二是二級網(wǎng)點維修車輛由遼西金杯 DCRC 客戶關懷中心統(tǒng)壹進行客戶滿意度追蹤， X 公司仍 定期對二級維修網(wǎng)點進行走訪和抽查，對于用戶投訴現(xiàn)象經(jīng)查屬實后給相關責任人嚴肅處 理，情節(jié)嚴重都給予下崗和取消其金杯汽車維修點的處罰，確保用戶滿意度。 三是二級網(wǎng)點的配件供應由遼西金杯統(tǒng)壹發(fā)配，以確保維修車輛的

28、配件品質(zhì)，杜絕維修點濫 用不合格配件產(chǎn)品的現(xiàn)象發(fā)生，切實保證維修質(zhì)量。四是“5S管理體系和“JMCCares（服務2000） ”服務理念逐步向二級網(wǎng)點推進，且由遼西金杯 成立專門的“5S和“JMCCares（服務2000） ”工作推進小組。五是定期對二級維修網(wǎng)點負責人、服務人員和技術人員進行培訓，使其掌握壹套過硬本領去 做好本職工作。幾年來，遼西金杯壹直致力于以為客戶提供高效、滿意的服務為宗旨，在X 公司基礎硬件設施、維修站管理上重拳出擊，徹底摒棄壹些舊的陳腐理念，和先進管理標準接軌，在維修站服務管理方面，2002年維修中心引入 “5S管理、2003年認真學習且摻照實施美國福特X公司“JMCC

29、are（服務2000） ”服務管理標準，使企業(yè)內(nèi)部運行進壹步標準化、專業(yè)化和科學化。同時， 在整個汽車維修行業(yè)首家提倡誠信服務， 對 X 公司管理人員和維修技術服務人員建立 壹套嚴格的考核制度，對客戶維修服務工作流程實行程序化，大大提高了用戶滿意度。金杯汽車遼西維修中心的成功和發(fā)展主要取決于樸實的運營理念、先進的運營配置、規(guī)范的 運營服務和連鎖的運營網(wǎng)絡。 X 公司計劃在 2005 年金杯汽車遼西維修中心對用戶服務再上 壹個檔次，確保連鎖運營的各二級網(wǎng)點和遼西金杯維修中心同步提高，更好地為遼西區(qū)域所 有金杯用戶提供個性化服務。遼西金杯提高用戶對整個金杯汽車服務的滿意度，培養(yǎng)用戶對 金杯汽車的忠

30、誠度。由于成績做出了，用戶滿意了，效益上去了，金杯汽車 2003 年銷量同 比增長了 60%，2003 年所有購車用戶中有 30%的用戶是重復購車的。仍是用戶的話最簡單、 樸實， “買金杯汽車質(zhì)量過硬，服務放心，用的舒心！ ”而作為遼西金杯人來說，推行 “誠信服 務”，以 “用戶滿意 ”為目標將是遼西金杯孜孜不倦的追求。4、以事故車輛緊急救援為主要業(yè)務的連鎖運營模式 主要廠家代表：遼西車輛急救服務中心。隨著遼西五市經(jīng)濟的快速發(fā)展和交通現(xiàn)代化步伐的加快，各種車輛和日俱增，但隨之而來的 是交通事故的頻發(fā)，如不及時排除，就會造成交通堵塞，且極易引起后繼事故的發(fā)生，帶來 更大的經(jīng)濟損失，因而在事故發(fā)生

31、后采取及時而有效的緊急救援措施就顯得十分的重要。 為確保城市道路交通的安全暢通，保證正常的交通秩序，本著以人為本，服務于民的原則， 遼西五市區(qū)于 1993 年成立了遼西車輛急救服務中心。該中心以事故車輛緊急救援為主要業(yè) 務， 采取連鎖運營的模式， 下設五個急救連鎖站， 在社會各界的大力支持下， 現(xiàn)已發(fā)展壯大， 在遼西五市運管部門和交警部門的委托下，全面承擔高速公路遼西五市段內(nèi)所有車輛的施救 任務。急救中心在管理方面基本實現(xiàn)網(wǎng)絡化管理，形成了覆蓋面廣而全的施救網(wǎng)絡，對下設的五個 急救連鎖站實行統(tǒng)壹調(diào)度、統(tǒng)壹規(guī)范、統(tǒng)壹運營、統(tǒng)壹收費，在遼西五市區(qū)道路及高速公路 范圍內(nèi)實行統(tǒng)壹呼救號碼和多網(wǎng)點救援，

32、救援車輛分布點多、面廣，向社會提供 24 小時全 天候快速、優(yōu)質(zhì)的服務，且利用已開通的“ GPS全球衛(wèi)星定位信息平臺，即時掌握車輛動態(tài)，接到任務后可在第壹時間由值班調(diào)度就近指令施救車輛到達現(xiàn)場。遼西五市車輛急救服務中心現(xiàn)共有各種類型施救車輛 30余輛，其中道路清障車 20余輛（全部 按裝“ GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)），各種型號規(guī)格齊全，是全市擁有專業(yè)施救車輛數(shù)量多、型號 最齊全的單位。 有壹批技術過硬、 經(jīng)驗豐富的施救隊伍， 能進行各種車輛的施救及特種服務， 提供 24 小時全天候快速、優(yōu)質(zhì)的服務。多次參和大型事故的車輛施救任務，他們及時而又 出色的施救工作使這起具有重大爆炸隱患的車輛轉(zhuǎn)危為安，

33、且得到了壹致好評。目前，車輛 急救中心在他們的努力運營下已被社會所承認，且擁有壹定的知名度，每年事故車輛急救 2000 多輛次，違章、拋錨車輛施救 2500 多輛次，為遼西五市的道路交通 “暢通工程 ”做出了 應有貢獻。四、遼西地區(qū)汽車維修企業(yè)連鎖運營模式的發(fā)展趨勢 隨著我國加入世貿(mào)組織和遼西五經(jīng)濟的大幅增長，目前遼西五市的機動車輛已經(jīng)達到了200萬余輛。據(jù)公安車管部門信息顯示，遼西五市車輛上牌凈增45000 輛，預計到年底將達到 5萬輛，目前每天車輛上牌數(shù)保持在250 300 輛，年平均遞增在 45%之上。汽車保有量的快速增長打開了遼西五市汽車服務市場的無限商機，能夠預測遼西五市汽車維修業(yè)將會迎來良 好的發(fā)展機遇和前