酒店行業(yè)服務(wù)理念培訓(xùn)(精華版)

1、酒店行業(yè)服務(wù)理念培訓(xùn)（精華版）現(xiàn)代酒店服務(wù)理念對(duì)于現(xiàn)代酒店來說，同檔次的酒店硬件條件上相差無幾，此時(shí)哪家服務(wù)質(zhì)量高，哪家就能招徠更多客戶?，F(xiàn)代酒店服務(wù)的優(yōu)劣不在于手段如何，關(guān)鍵是對(duì)酒店服務(wù)的理解，即酒店服務(wù)意識(shí)。現(xiàn)代酒店從業(yè)人員應(yīng)該具備科學(xué)的服務(wù)理念，如此才來更好的服務(wù)客人。1. 服務(wù)是人與人之間的一種基本關(guān)系由于社會(huì)資源的稀缺性和社會(huì)分工的不同，必然要求服務(wù)的產(chǎn)生。每個(gè)人從事的職業(yè)不同，但都是對(duì)他人與社會(huì)的服務(wù)，人與人之間存在相互服務(wù)的關(guān)系，這種關(guān)系是現(xiàn)代人類社會(huì)存在與發(fā)展的基礎(chǔ)。2. 服務(wù)別人是接受別人服務(wù)的前提每個(gè)人只有具有為他人服務(wù)的意識(shí)和行為才能接受并獲得他人的服務(wù)，因?yàn)橹挥芯邆錇樗?/p>

2、人服務(wù)的意識(shí)并付出行動(dòng)，才能體現(xiàn)個(gè)人的社會(huì)價(jià)值，才能得到社會(huì)的認(rèn)可，同時(shí)才能獲得相應(yīng)的回報(bào)，這是獲得他人服務(wù)的前提。3. 作為一種工作的服務(wù)是展示才華的舞臺(tái)在任何行業(yè)，特別是旅游業(yè)，服務(wù)作為一種工作是展示工作者才華，創(chuàng)造價(jià)值、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的載體。為他人提供高質(zhì)量的服務(wù)是自身高素質(zhì)和高尚人格的體現(xiàn)。酒店服務(wù)工作看似簡單，沒什么技術(shù)含量，但要把基本的服務(wù)工作做好，并不是每個(gè)人都能完成的。對(duì)于社會(huì)，酒店是傳播文明的窗口。酒店從業(yè)人員擔(dān)當(dāng)了文明使者的角色，他以自己的良好行為為社會(huì)傳播著新的文明。為他人提供高質(zhì)量的服務(wù)是自身高素質(zhì)的反映。只有具有高尚人格的人才能坦然面對(duì)服務(wù)工作中的一切，從而提高酒店服務(wù)

3、質(zhì)量。4. 尊重客人才能得到客人的尊重酒店服務(wù)不僅是一種工作內(nèi)容，更是一種美德，可以產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值。服務(wù)可以產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，它是社會(huì)基于對(duì)服務(wù)的贊同和尊重而產(chǎn)生的。 高質(zhì)量的服務(wù)是對(duì)自己和他人的尊重，是得到他人尊重的前提，是獲取社會(huì)價(jià)值、文明價(jià)值和精神價(jià)值的途徑。酒店一直秉承“顧客就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，這充分體現(xiàn)了酒店對(duì)于顧客的尊重，在顧客面前酒店服務(wù)人員也確實(shí)做到了，但在顧客視線所不及的地方，酒店服務(wù)人員是否做到始終如一，全心全意為客人著想，尊重客人，這才是真正考驗(yàn)酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)的。5. 寬容和理解是作好服務(wù)工作的基本心理素質(zhì)人與人之間存在許多差異，不可能按照一致的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范，

4、對(duì)于他人的行為要寬容和理解，才能得到他人的認(rèn)可，協(xié)作共事，共生共榮。酒店服務(wù)工作非常瑣碎，但服務(wù)無小事，要正確處理好同事之間、上下級(jí)之間，工作人員與顧客之間的關(guān)系。對(duì)他人的不足要寬容，對(duì)上級(jí)的管理要理解，對(duì)客人挑剔要包容，只有這樣才能把酒店服務(wù)工作真正做好。6. 掌握顧客的需求是做好服務(wù)工作的前提在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)的生產(chǎn)與銷售必須堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向選擇，酒店業(yè)同樣如此。酒店企業(yè)必須時(shí)時(shí)把握市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)， “想客人之所想，想客人之所未想” ，隨時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，掌握顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)與心理才能滿足客人的需求，再好的服務(wù)如果不是客人想要的也談不上優(yōu)質(zhì)。摘要關(guān)鍵詞第一章 服務(wù)一、“個(gè)性化”服務(wù)1.1 個(gè)性化

5、與標(biāo)準(zhǔn)化的區(qū)別：1.2 個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容1.3 個(gè)性化服務(wù)意義在于：二、“一站式”服務(wù)2.1 “一站式”服務(wù)理念的特點(diǎn)2.2 保證“一站式”服務(wù)理念合理實(shí)施應(yīng)做到 ;三、“ 100-1=0 “服務(wù)理念3.1 公式理念解說3.2 使顧客持續(xù)地保持良好的感知四、金鑰匙服務(wù)理念五、培養(yǎng)品牌服務(wù)員也是提供服務(wù)的體現(xiàn)5.1 注意細(xì)節(jié)的培訓(xùn)5.2 提供學(xué)習(xí)平臺(tái)六、重視員工培訓(xùn)6.1 培養(yǎng)員工具備如下良好性格6.2 培養(yǎng)員工出色的能力6.3 培養(yǎng)員工有一視同仁的服務(wù)意識(shí)6.4 培訓(xùn)工作帶來好處，從而促進(jìn)服務(wù)的延伸。七、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)7.1 主動(dòng)熱情，堅(jiān)持賓客至上7.2 耐心周到，做到體貼入微八、有一種服

6、務(wù)叫“實(shí)時(shí)服務(wù)”模式第二章 管理一、強(qiáng)化“以人為本”1.1 薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善1.2 對(duì)員工信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活。1.3 缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大1.4 缺乏有效的溝通，對(duì)員工關(guān)注不夠二、針對(duì)以上酒店管理中“以人為本”存在的問題應(yīng)采取如下措施2.1 建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制2.2 信任員工，對(duì)員工授權(quán)2.3 定期培訓(xùn)員工，明確員工發(fā)展空間2.4 加強(qiáng)自由溝通，關(guān)注員工生活2.5 創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化 三、激勵(lì)3.1 物質(zhì)激勵(lì)3.2 精神激勵(lì)酒店業(yè)的服務(wù)理念及管理摘要：做好酒店服務(wù)品牌，服務(wù)理念及管理才能真正成為服務(wù)企業(yè)的資產(chǎn)組成部分，才能為其帶來價(jià)值，顧客對(duì)

7、服務(wù)有形部分的感知以及服務(wù)過程的體驗(yàn)的總和，此論文針對(duì)酒店業(yè)的個(gè)性化服務(wù)、一站式服務(wù)、 100-1=0 公式、金鑰匙服務(wù)、品牌服務(wù)員、重視員工培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、“實(shí)時(shí)服務(wù)”“以人為本”的管理、兩大激勵(lì)方法進(jìn)行分析，并在企業(yè)服務(wù)理念及管理當(dāng)今目前酒店行業(yè)發(fā)展如此之快，行業(yè)競(jìng)爭力大，市場(chǎng)開發(fā)潛力多，有良好的發(fā)展勢(shì)頭，具備品牌優(yōu)勢(shì)酒店。從顧客期望和感知度提高酒店口碑，注重每一個(gè)影響顧客感官和阿迪斯感受的細(xì)節(jié)，不放過任何一個(gè)可以提升酒店形象的細(xì)節(jié)，將服務(wù)的無形性，通過實(shí)體環(huán)境的設(shè)計(jì)和有形的展示，從而在行業(yè)中營造差異化的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。工作不能靠一成不變的老法子，更要?jiǎng)?chuàng)新，用新的思想理念去進(jìn)行員工管理。管理是一

8、門藝術(shù)，員工激勵(lì)是藝術(shù)中的藝術(shù)，員工是企業(yè)的靈魂。關(guān)鍵詞：無形服務(wù); 以人為本 . 激勵(lì)管理 ;第一章 服務(wù)一、“個(gè)性化”服務(wù)個(gè)性化服務(wù)是指酒店能根據(jù)客人的不同需要提供不同的服務(wù)，是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)走向更層次的發(fā)展。應(yīng)體現(xiàn)為服務(wù)人員的主動(dòng)性及發(fā)自內(nèi)心與客人的心情。服務(wù)人員應(yīng)突出感情的投入，想客人所想，急客人所急。1.1 個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的區(qū)別：（ 1）個(gè)性化服務(wù)要求有更為靈活的服務(wù)。（ 2）個(gè)性化服務(wù)要求有更為主動(dòng)的服務(wù)。（ 3）個(gè)性化服務(wù)要求有更為強(qiáng)烈的情感投入。（ 4）個(gè)性化服務(wù)要求有更為具體、細(xì)微的服務(wù)。飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系研究： 差異關(guān)系與辯證關(guān)系分 析一、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之差異

9、分析標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)有著相互映襯、互相補(bǔ)充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢 。飯店的標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個(gè)接待服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。以餐廳服務(wù)為例，服務(wù)的起端從原料的采購、驗(yàn)收、科學(xué)保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成一個(gè)子系統(tǒng)，迎賓，引賓入座、敬獻(xiàn)菜單、聆聽客人點(diǎn)菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。它注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個(gè)服務(wù)過程的行動(dòng)

10、如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個(gè)性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中時(shí)時(shí)處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而毫不遲疑地站在客人的立場(chǎng)進(jìn)行換位思考。這樣面對(duì)既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時(shí)、因地、因主客觀條件，細(xì)心地觀察客人的言行舉止，掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。例如，一對(duì)外國夫婦帶一個(gè)4 歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯，孩子突然發(fā)脾氣大哭起來，父母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。這時(shí)一位餐廳服務(wù)員急中生智，拿

11、出自己的雜耍“絕活”，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個(gè)托盤在手指上熟練地旋轉(zhuǎn)起來， 終于逗得小男孩破涕為笑， 化解了 “危機(jī)”又如在北京民族飯店，一天來了一位很胖的客人，客房服務(wù)員考慮到單人床對(duì)他來講太窄了，于是在客人出去用餐時(shí)主動(dòng)把兩張床并在一起，客人回來后看到此情景大受感動(dòng)，幾天后他離店時(shí)表示今后再來北京一定還住民族飯店。上述例子中兩位服務(wù)員的所為，并不是服務(wù)規(guī)范中所規(guī)定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內(nèi)主動(dòng)為客人排憂解難，收到理想的效果。大多數(shù)靈活服務(wù)的技能要求并不高，但卻不可捉摸，不可預(yù)測(cè)。因此，它首先要求服務(wù)員具有積極主動(dòng)為客人的服務(wù)意識(shí)，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。

12、2、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益以“人”為經(jīng)營對(duì)象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。它不僅是適應(yīng)目前市場(chǎng)競(jìng)爭的必要手段，還是飯店自身發(fā)展的長遠(yuǎn)大計(jì)。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務(wù)中感知飯店的形象。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個(gè)飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。在整個(gè)服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項(xiàng)目上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)由現(xiàn)閃失；萬一由錯(cuò)，別人是很難彌 補(bǔ)的。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、 機(jī)場(chǎng)迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)，直 至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，

13、使客人感受到規(guī)范周到、 連貫完整的服務(wù)。不難想象，客人在購買一次操作技能不規(guī)范、 服務(wù)不周的飯店產(chǎn)品后，其抱怨情緒會(huì)是多么嚴(yán)重。效率是服務(wù) 定量標(biāo)準(zhǔn)的主體，可以絕對(duì)地說，沒有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范就不成其 為規(guī)范。按照操作程序飯店前臺(tái)的迅速登記安排入住和迅速結(jié)賬、 餐廳在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上菜等等，都是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率的表現(xiàn)。個(gè)性化 服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)的服務(wù)和飯店的效益。中國有句古話“于 細(xì)微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細(xì)微處見個(gè)性”，用周到、 高效的超值服務(wù)去滿足客人。若能在服務(wù)工作中不放過細(xì)微之處, 必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進(jìn)了一位來自澳大利亞 的客人，他外生時(shí)把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他

14、晚上回 來時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地?cái)[在那里。原來是值班服務(wù) 員整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個(gè)紐扣，便在沒有任何監(jiān) 督和要求下，主動(dòng)取來了針和線，選了一個(gè)相同的紐扣釘上了。 這位客人非常感動(dòng)，他說：“我這個(gè)紐扣丟失已久，沒想到，住 進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動(dòng)釘上了，你們的服務(wù)真是無微 不至?。　庇纱艘部梢钥瓷?，服務(wù)人員細(xì)微主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)，對(duì) 于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動(dòng) 和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來看，個(gè)性服務(wù)花費(fèi)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來得高， 但它可以換取飯店良好的社會(huì)效果，由此可以獲得飯店的長遠(yuǎn)利益。3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求

15、錦上添花飯店要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭中立于不敗之地， 能夠保持長期的經(jīng)濟(jì)效益和持久不衰的魅力， 這就需要給飯店的市場(chǎng)形象來個(gè)定位。飯店有了齊全的硬件， 高雅舒適衛(wèi)生安全的環(huán)境固然可招徠客人，但要獲得客人的贊賞還是要靠服務(wù)。科學(xué)規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。 標(biāo)準(zhǔn)化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個(gè)性化服務(wù)追求的是錦上添花。要求有超常的個(gè)性服務(wù)。所謂超常的服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所當(dāng)然最容易招徠回頭客。被譽(yù)為“世界最佳飯店?duì)钤钡穆葨|方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。一次

16、美國紐約交響樂團(tuán)訪問曼谷，酒店得知該團(tuán)的藝術(shù)大師朱賓梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進(jìn)行的蟋蟀大賽的錄像帶。當(dāng)然這樣一來，人們就不難理解， 為什么梅特一行106 人 , 竟會(huì)謝絕曼谷其它高級(jí)酒店的免費(fèi)住宿的美意，寧肯花錢下榻“東方”的原因了。4、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé) 任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求 有更強(qiáng)的情感投入飯店制定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序后，就必 須要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行，以確保整個(gè)服務(wù)過程的 連貫性和完整性。另外，飯店上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個(gè)員工明白，

17、崗 位職責(zé)還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在 內(nèi)。所以，服務(wù)員在服務(wù)中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有 強(qiáng)烈的責(zé)任心和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，特別是關(guān)系到客人財(cái)產(chǎn)、 人身安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點(diǎn)疏忽。有了飯店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作，并不等于有了一流的服務(wù), 服務(wù)人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中 去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心 他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中 體會(huì)到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。一個(gè)飛雪的冬天，麗都假日飯店住進(jìn)了 一位有“潔癖”的外國老太太，她要求服務(wù)員必須脫掉鞋才能進(jìn) 入其房間。服務(wù)員小侯將心比

18、心，充分理解客人的心情，毫不猶 豫地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆 心，可她仍一絲不茍地干著，一連好幾天都是這樣。從來沒有表 揚(yáng)過任何一家飯店的老太太離開麗都時(shí)留下了一句話：“麗都飯 這不錯(cuò)！”這句難得的評(píng)價(jià)是高素質(zhì)的服務(wù)員用自己充滿感情的 服務(wù)換來的。二、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之辯證關(guān)系分析飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)的個(gè)性化是服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化的必要準(zhǔn)備，服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了個(gè)性化服務(wù)中聽取得的成果， 并為新的個(gè)性化服務(wù)開拓道路。1、服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求， 首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個(gè)性化

19、服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時(shí)高于后者。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級(jí)飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。2、飯店星級(jí)不同，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化側(cè)重點(diǎn)不同個(gè)性服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，對(duì)不同級(jí)別的飯店的要求也是不一樣的，一般來說，低星級(jí)飯店注重規(guī)范服務(wù)，打好基礎(chǔ)，然后在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性服務(wù)；高星級(jí)飯店則應(yīng)側(cè)重于強(qiáng)調(diào)個(gè)性服務(wù)，努力做到優(yōu)質(zhì)、高效，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭力。3、個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的

20、、比較成熟的個(gè)性服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個(gè)性服務(wù)要求的規(guī)范，即個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，隨著整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容可以納入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的范疇。這就要求對(duì)個(gè)性服務(wù)搜集整理，然后進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范，使其成為飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。在此基礎(chǔ)上，又發(fā)掘新的個(gè)性化服務(wù)，推動(dòng)飯店服務(wù)不斷上新的臺(tái)階。A、 搜集整理飯店在接待客人時(shí)實(shí)行個(gè)人跟蹤服務(wù)，將客人的愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個(gè)人材料檔案，當(dāng)客人再次入住時(shí)就可以給予特別關(guān)照。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個(gè)性”的典型事例，待積累到一定程度，組織

21、各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店一一里茲卡爾頓飯店，具個(gè)性服務(wù)就名副其實(shí)達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。該店回頭客達(dá)24 萬之眾，人人都有個(gè)性檔案，人人可以得到心滿意足的個(gè)性服務(wù)。高水平的個(gè)性服務(wù)，還會(huì)主動(dòng)激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性滿足。B、 系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實(shí)踐中不斷對(duì)其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評(píng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定準(zhǔn)確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過程中執(zhí)行。飯店服務(wù)不像其它工業(yè)產(chǎn)品，能夠用具體的參數(shù)來測(cè)定，但必須盡量定量地描述

22、服務(wù)過程中的具體方法和步驟、具體的要求。C、 挖掘開拓 隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來越高。他們對(duì)飯店服務(wù)不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后， 要積極尋找新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。忠實(shí)的回頭客主要是通過個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí)等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)， 必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服

23、務(wù)規(guī)范。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個(gè)性服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時(shí)而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個(gè)性化服務(wù)則是靈魂。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間存在著互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的關(guān)系。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵(lì)與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個(gè)性服務(wù)。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)

24、服務(wù)，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。論飯店個(gè)性化服務(wù)的“1234”法則現(xiàn)在，不少飯店提出了個(gè)性化服務(wù)口號(hào)，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個(gè)性化服務(wù)理念滲透到飯店日常管理和服務(wù)中去。個(gè)性化服務(wù)的“1234”法則，可為飯店業(yè)提供參考。一、一個(gè)目標(biāo)明確一個(gè)目標(biāo)是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個(gè)性化服務(wù)？假日集團(tuán)創(chuàng)始人Wilson 有句名言： 沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進(jìn)入 21 世紀(jì)后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于飯店、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率， 增強(qiáng)飯店

25、競(jìng)爭力等有重要意義。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。二、兩項(xiàng)保障首先飯店要提供做到心中有數(shù)，兩項(xiàng)保障包括客戶信息保障和員工能力保障。個(gè)性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶信息， 定制服務(wù)。為此飯店應(yīng)發(fā)動(dòng)全體員工利用各種機(jī)會(huì)通過各種渠道收集客戶各類信息，并運(yùn)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)例如采用PSMH統(tǒng)建立客史檔案，同時(shí)通過早會(huì)等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP 客人檔案，預(yù)先布置，做到心中有數(shù)。其次飯店員工必須具備提供個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力。一方面飯店應(yīng)建立相對(duì)柔性化的組織機(jī)構(gòu)和各種有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工自覺主動(dòng)并有時(shí)間去為客人

26、提供個(gè)性化服務(wù)。另一方面飯店應(yīng)加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)能力培養(yǎng)。三、“三特”機(jī)會(huì)三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，這是指客人主動(dòng)提出來的超出正常服務(wù)范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點(diǎn)一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持髽I(yè)家， 其實(shí)這就是一個(gè) “特殊的要求”，這時(shí)，飯店要意識(shí)到這正是提供個(gè)性化服務(wù)的好機(jī)會(huì)，應(yīng)不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細(xì)心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國的國慶節(jié)、今天正好是某

27、位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）這些正是對(duì)客人提供個(gè)性服務(wù)的好機(jī)會(huì)。第三，“特殊的人”，這是服務(wù)對(duì)象的特殊性。例如飯店 VIP 、兒童、生 病和殘疾客人等。其實(shí)只要能仔細(xì)地觀察，每一個(gè)人都是特殊的。問題只在于你圖什么是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機(jī)會(huì)都是飯店提供個(gè)性化服務(wù)的好時(shí)機(jī)，飯店應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵(lì)員工抓住這些機(jī)會(huì)提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)。四、四個(gè)誤解誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營成本。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為

28、情感投資，而這些情感投資會(huì)給酒店帶來意想不到的回報(bào)。誤解二： 提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專門隊(duì)伍為個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國際上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。不過提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個(gè)性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一

29、位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。誤解三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的。其實(shí)，無論是什么檔次飯店，都面臨一個(gè)共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個(gè)性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級(jí)飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。誤解四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會(huì)使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來的客人服

30、務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對(duì)某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。1.2 個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容（ 1）靈活服務(wù)（ 2）癖好服務(wù)（ 3）意外服務(wù)（ 4）電腦自選服務(wù)（ 5）心理服務(wù)（ 6）代辦服務(wù)1.2 個(gè)性化服務(wù)的分類以酒店提供服務(wù)的角度來說，個(gè)性化服務(wù)可分為被動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)和主動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)。（ 1） 被動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)（ 2） 主動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)。1.3 個(gè)性化服務(wù)意義在于：（ 1）可以提高酒店的市場(chǎng)占有率，給酒店帶來更多的客源（ 2）可以為酒店樹立獨(dú)特的形象，人無我有、人有我新、形成自己的特色，從而起到吸引客人的作用。（ 3）可以提高酒

31、店的知名度1.4 實(shí)時(shí)服務(wù)”新模式（1） 什么是實(shí)時(shí)服務(wù)主要是指飯店的服務(wù)員對(duì)顧客動(dòng)態(tài)需要的快速反應(yīng)，即在顧客新需要出現(xiàn)時(shí)就能立刻予以滿足。實(shí)時(shí)服務(wù)是根據(jù)特定消費(fèi)者當(dāng)前的個(gè)性需要，為其提供服務(wù)，并在服務(wù)過程中收集顧客信息，分析、了解消費(fèi)者的偏好和習(xí)慣，隨時(shí)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)功能，實(shí)時(shí)地適應(yīng)消費(fèi)者變化著的需要。（2） 實(shí)時(shí)服務(wù)的特點(diǎn)1、 實(shí)時(shí)服務(wù)是建立在個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)之上又超越于個(gè)性化服務(wù)的一種服務(wù)模式2、 實(shí)時(shí)服務(wù)是優(yōu)于超值服務(wù)的一種服務(wù)模式（三） 員工提供實(shí)時(shí)服務(wù)的幾個(gè)必備條件1、 員工應(yīng)擁有足夠的權(quán)力2、 員工要有較強(qiáng)的判斷能力3、 員工具有高超的服務(wù)技巧二、“一站式”服務(wù)為賓客提供“進(jìn)一個(gè)門

32、就辦齊所有的事，聯(lián)系一個(gè)人就得到全面的服務(wù) , 是一種安全、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)模式。它強(qiáng)調(diào)和關(guān)注講究細(xì)節(jié)的用心服務(wù)，簡化服務(wù)程序，調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“高效”服務(wù)，以迎合目標(biāo)消費(fèi)者的需求。2.1 “一站式”服務(wù)理念的特點(diǎn)（ 1）“一站式”是酒店經(jīng)營管理的“總調(diào)度室”（ 2）“一站式”是一線的臨時(shí)“指揮部”（ 3）“一站式”是現(xiàn)場(chǎng)的“服務(wù)部”（ 4）“一站式”是酒店的“交際處”2.2 保證“一站式”服務(wù)理念合理實(shí)施應(yīng)做到 ;（ 1 ） 組織到位 ; （ 2）制度到位; （ 3）培訓(xùn)到位; （ 4）協(xié)調(diào)到位（ 5）獎(jiǎng)懲到位2.3 首問負(fù)責(zé)制首問負(fù)責(zé)制是為了不斷提高和完善酒店的管理水平， 增強(qiáng)競(jìng)爭力；所采取

33、的一項(xiàng)舉措。目的在于滿足賓客要求，拉動(dòng)消費(fèi)，創(chuàng)造商機(jī)。實(shí)踐證明，首問負(fù)責(zé)制的推出，不僅僅是一種酒店服務(wù)形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。首問負(fù)責(zé)制是“一站式”服務(wù)理念的補(bǔ)充。1. 首問負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容。一是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題；二是目前不能馬上解決的；三是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求， “首問責(zé)任者”不得推諉，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。另外，首問負(fù)責(zé)制不僅局限于對(duì)賓客面對(duì)面的服務(wù)，當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也同樣如此。2. 首問負(fù)責(zé)制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。3. 首問負(fù)責(zé)制是酒店融洽員工關(guān)系的紐帶。4. 首問負(fù)責(zé)制運(yùn)行的環(huán)節(jié)。（ 1

34、） 強(qiáng)化培訓(xùn)。（ 2）加強(qiáng)考核（ 3）檢查監(jiān)督機(jī)制三、“ 100-1=0 “服務(wù)理念3.1 這個(gè)公式是指酒店在服務(wù)質(zhì)量問題上的信條，是質(zhì)量否定公式，也就是說不論哪個(gè)環(huán)節(jié)、哪個(gè)部門、哪個(gè)工種崗位，每次服務(wù)在質(zhì)量上都必須做到100%，只要失誤1%，質(zhì)量分就是零。酒店服務(wù)是由多個(gè)不同內(nèi)容的一次次具體的服務(wù)所構(gòu)成的。服務(wù)質(zhì)量也是由一次次過程的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的。每一次服務(wù)出了差錯(cuò)，是無法補(bǔ)救的。在酒店的服務(wù)質(zhì)量問題上，也可能因?yàn)槟骋画h(huán)節(jié)服務(wù)不合格，賓客會(huì)對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的否定。3.2 使顧客持續(xù)地保持良好的感知。（ 1） 實(shí)施全方位的服務(wù)過程控制從顧客的酒店預(yù)訂到顧客入住直到顧客退房離開，每一個(gè)細(xì)節(jié)都影響顧

35、客的感知，比如酒店預(yù)訂的便利性，酒店建筑環(huán)境，房間舒適程度等等。在顧客預(yù)訂房間時(shí)要了解顧客的基本要求，為顧客的到來做好準(zhǔn)備并提供最大的方便，在顧客停留期間要為顧客提供高性價(jià)比的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客離開時(shí)要科學(xué)地傾聽顧客的反饋意見，對(duì)于服務(wù)投訴要及時(shí)、高效地進(jìn)行處理，對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)不斷地改進(jìn)、完善。（ 2） 通過有效的服務(wù)接觸保持良好的顧客感知服務(wù)接觸是服務(wù)人員傳遞給顧客的真實(shí)瞬間，當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)在服務(wù)接觸中帶給消費(fèi)者生動(dòng)的印象時(shí)，就能夠產(chǎn)生良好的顧客感知。與顧客的第一次接觸通常會(huì)給顧客留下深刻的第一印象，以后的每一次服務(wù)接觸同樣會(huì)留給顧客一定的印象，這些印象的總和就是消費(fèi)者對(duì)于酒店形象的感知。四、金鑰匙

36、服務(wù)理念酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：是在不違反國家法律的前提下，使客人獲得滿意驚喜的服務(wù)。根據(jù)本人從事酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)來講：從接待客人訂房，安排車到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭接客人，根據(jù)客人的要求介紹特色餐廳，并為其預(yù)訂座位，聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游，當(dāng)客人需要購買禮品時(shí)幫助客人在地圖上標(biāo)明各購物點(diǎn)等等，最后當(dāng)客人要離開時(shí)，在酒店里幫助客人買好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品，如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。（ 1 ） 酒 店金鑰匙的服務(wù)宗旨： 在不違反法律和道德的前提下， 為 客人解決一切困難。（ 2 ） 酒 店金鑰匙為客排憂解難， “盡管不是無所不

37、能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。（ 3）為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。（ 4）酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”。（ 5）飯店金鑰匙的人生哲學(xué)： 在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。（ 6）金鑰匙做到：隨機(jī)應(yīng)變、投其所好、雪中送炭、錦上添花、方便客人、一條龍服務(wù)。下面摘自孫東心語一段話：我熱愛我現(xiàn)在的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到真正的自我。我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生最大的滿足，我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中

38、找到了富有的人生。我們未必會(huì)有大筆金錢，但是我們一定不會(huì)貧窮，因?yàn)槲覀兏挥兄腔?、?jīng)驗(yàn)、信心、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識(shí)和技能， 富有忠誠和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛的家庭。所以這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不 難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每 一份驚喜當(dāng)中?，F(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過了賓客的期望值，客人因感受到 超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動(dòng)，其核心是高效 +優(yōu)質(zhì)+個(gè)性內(nèi)涵。所以在服務(wù)理念中少不了這樣一位在旅途中可以信賴的人，一位充滿友誼的忠實(shí)朋友，一位解決麻煩問題的 人，一位個(gè)性化服務(wù)的專家。五、培養(yǎng)品牌服務(wù)員也是提

39、供服務(wù)的體現(xiàn)品牌服務(wù)員，是指能熟練、準(zhǔn)確、高效地完成酒店內(nèi)本部門工作，了解各部門乃至周邊環(huán)境的相關(guān)情況，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處于“百問不倒”地位的服務(wù)人員。1、 品牌服務(wù)員是酒店實(shí)力的體現(xiàn)2、 對(duì)品牌服務(wù)員的選拔與培養(yǎng)3、 品牌服務(wù)員的作用八、 “三化”管理即標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理。（一）標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是指在向賓客提供各種具體服務(wù)時(shí)所必須達(dá)到的一定準(zhǔn)繩和尺度。為了讓服務(wù)人員的工作有一個(gè)客觀依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量。1、制定標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)（二）程序化程序化是指接待服務(wù)工作的先后次序，以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過服務(wù)程序使各項(xiàng)服務(wù)工作有條不紊地進(jìn)行。1、 要研究服務(wù)工作的客觀進(jìn)程，即在制定標(biāo)準(zhǔn)程序的同時(shí)

40、，要分析各項(xiàng)工作的先后次序，使之形成一個(gè)整體。2、 要考慮企業(yè)的人、財(cái)、物，盡量揚(yáng)長避短。3、 程序化是規(guī)范化而不是公式化，因此要有相對(duì)靈活性。4、 要分析賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和生活需求，并根據(jù)不同的接待對(duì)象和服務(wù)項(xiàng)目來制定。5、 各項(xiàng)服務(wù)工作程序的制定和執(zhí)行，要有一個(gè)過程。（三）制度化制度化是指用規(guī)章制度的形式把酒店服務(wù)質(zhì)量的一系列標(biāo)準(zhǔn)和程序固定下來，使之成為質(zhì)量管理的重要組成部分。酒店制度的分類：1、 指為賓客服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、 是間接為賓客服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度。九、實(shí)行全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（ Total Quality Control ）也就是全面的質(zhì)量控制，所謂酒店全面質(zhì)量管理，就是

41、指酒店全體人員在接待服務(wù)全過程實(shí)行的質(zhì)量管理。（一）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)1、 質(zhì)量的含義是全面的2、 服務(wù)質(zhì)量管理的范圍是全面的3、 服務(wù)質(zhì)量管理是全員性的4、 服務(wù)質(zhì)量管理的方法是全面多樣的5、 全面質(zhì)量管理要講究經(jīng)濟(jì)效益（二）實(shí)施全面質(zhì)量管理的方法1、服務(wù)質(zhì)量的PDC陋作循環(huán)，又叫質(zhì)量管理的四個(gè)階段2、服務(wù)質(zhì)量分析排列圖3、因果分析圖法（又叫魚刺圖、樹枝圖、特性要因圖）4 、服務(wù)規(guī)程的制定和實(shí)施5、實(shí)行崗位責(zé)任制十、酒店整體質(zhì)量管理（一）什么叫酒店整體質(zhì)量管理酒店整體質(zhì)量管理，就是指酒店整個(gè)集體或整個(gè)事物的全部都要做好產(chǎn)品和服務(wù)組合的質(zhì)量管理工作，從整體上提供賓客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。其基本點(diǎn)包

42、括：（二）為什么提出酒店整體質(zhì)量管理的新概念1、 酒店服務(wù)業(yè)是感情密集型企業(yè)2、 酒店的服務(wù)環(huán)境對(duì)賓客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量影響很大3、 需要賓客參與服務(wù)過程，才獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、 由于生產(chǎn)過程、銷售過程與消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生，酒店每一位員工都應(yīng)該是質(zhì)量管理員5、 服務(wù)質(zhì)量既受酒店可控制因素的影響，也受酒店不可控制因素的影響。6、 高科技設(shè)備質(zhì)量管理是酒店整體質(zhì)量管理工作的重要組成部分(三)酒店整體質(zhì)量管理的基本途徑1、 提高對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)2、 制定標(biāo)準(zhǔn)化和定制化服務(wù)措施3、 做好人力資源開發(fā)和管理工作酒店金鑰匙服務(wù)理念： 1、酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。

43、2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神。 3、為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。 4、 酒店金鑰匙組織的工作口號(hào)是 “友誼、 協(xié)作、 服務(wù)”( ServiceThroughFriendship )。5、飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。5.1 注意細(xì)節(jié)的培訓(xùn)很多細(xì)節(jié)是不可能一一對(duì)服務(wù)員進(jìn)行教導(dǎo)、培訓(xùn)，我們應(yīng)該從意識(shí)方面去引導(dǎo)。例如可以讓服務(wù)員換位思考，當(dāng)你作為一個(gè)顧客來酒店生日聚餐，但是沒有通知酒店方，提著蛋糕進(jìn)了酒店，服務(wù)員觀察到了這個(gè)細(xì)節(jié)，服務(wù)時(shí)詢問是誰的生日后向您道一聲生日快樂。如果他們沒有帶相機(jī)，可以詢

44、問是否需要照相留念。這樣的服務(wù)當(dāng)然可以打動(dòng)你，相信下次的生日或者又有紀(jì)念日子聚餐還會(huì)選擇這家酒店。服務(wù)員通過換位更加深入了解細(xì)節(jié)上的關(guān)懷，能讓顧客在就餐時(shí)身心愉悅。5.2 提供學(xué)習(xí)平臺(tái)酒店為服務(wù)員提供一個(gè)有效的學(xué)習(xí)平臺(tái)的同時(shí)也可以提高他們的自信。 據(jù)了解知寧波酒家與領(lǐng)航人管理培訓(xùn)有限公司的聯(lián)合約定，后者為前者提供了一個(gè)強(qiáng)有力的學(xué)習(xí)平臺(tái)，酒店規(guī)定凡是在寧波酒家工作一年以上的，都可以免費(fèi)到領(lǐng)航人管理培訓(xùn)有限公司進(jìn)行管理知識(shí)培訓(xùn)。這樣的一個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)留住了很多有進(jìn)取心的服務(wù)員，他們希望通過學(xué)習(xí)，能把自己的理念融入到酒店理念當(dāng)中，為自己為酒店創(chuàng)造更多利益。六、重視員工培訓(xùn)酒店業(yè)中有這樣的一句話：培訓(xùn)好了

45、人少走，培訓(xùn)不好人多走，不搞培訓(xùn)人全走。 所以酒店業(yè)員工培訓(xùn)是最佳資本積累 ; 是最有效競(jìng)爭方式 ; 是企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力， 無論是業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練還是人際溝通理論學(xué)習(xí)，培訓(xùn)工作都應(yīng)長抓不懈，要強(qiáng)化到年年講、月月講、日日講、只有培訓(xùn)工作做好了，才會(huì)為企業(yè)帶來取之不盡的人力資源。6.1 培養(yǎng)員工具備如下良好性格（ 1）樂觀自信一個(gè)良好的基礎(chǔ)就是樂觀自信。要做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個(gè)生活中的強(qiáng)者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學(xué)家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自信的人才會(huì)永遠(yuǎn)向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠(yuǎn)做

46、出好的成績，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點(diǎn)是每個(gè)人事業(yè)成功、干好工作的保證。（ 2）禮貌熱情服務(wù)人員給顧客提供服務(wù)的過程本身就是人際交往的過程，人們是愿意和禮貌熱情的人交往。顯然，熱情的人更容易獲得好感，作為服務(wù)人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務(wù)工作。（ 3）真誠友善真誠友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務(wù)工作中，以善良的愿望同對(duì)方相處，會(huì)贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時(shí)間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使顧客接受服務(wù)。（ 4）豁達(dá)寬容是一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，

47、胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變的事情，同時(shí)坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。因?yàn)樵诜?wù)工作中“客人總是對(duì)的”。6.2 培養(yǎng)員工出色的能力（ 1）敏銳的觀察力要想給顧客服務(wù)好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好。有的放矢，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時(shí)候并不去表現(xiàn)自己真實(shí)的想法，甚至故意做出自己內(nèi)心相反的舉動(dòng)來。這就需要服務(wù)人員首先要細(xì)心觀察，捕捉消費(fèi)者無意流露或有意傳遞的每一點(diǎn)信息，然后再根據(jù)當(dāng)時(shí)特定的背景去分析顧客的真實(shí)意圖。（ 2）良好的記憶力第一、服務(wù)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答; 第二、記住有關(guān)顧客

48、的資料，比如姓名、職業(yè)、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對(duì)性的服務(wù)。（ 3）交際能力服務(wù)就是主客之間以各種方式進(jìn)行交際，交際是實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的主要途徑。服務(wù)人員在與顧客的交往中要注意: 首先，應(yīng)重視給顧客的第一印象; 其次，要有簡潔流暢的語言表達(dá)能力，同時(shí)，要有妥善處理各種矛盾的能力 ; 其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費(fèi)。6.3 培養(yǎng)員工有一視同仁的服務(wù)意識(shí)酒店為賓客服務(wù)是指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價(jià)值規(guī)律，交換的雙方，地位是平等的。對(duì)酒店方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要

49、條件，做不到這一點(diǎn)，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會(huì)發(fā)生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、酒店員工和賓客之間也都是平等的。對(duì)每位賓客的尊重，對(duì)每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念外在表現(xiàn)形式。6.4 培訓(xùn)工作帶來好處，從而促進(jìn)服務(wù)的延伸。（ 1）培訓(xùn)提升了酒店整體人力資本水平。對(duì)以“為人服務(wù)”為生命線的酒店行業(yè)來說，人才的競(jìng)爭是最主要的競(jìng)爭，關(guān)系到酒店能否在市場(chǎng)競(jìng)爭中贏得優(yōu)勢(shì)地位。酒店最重要的經(jīng)營目的是贏得顧客，而顧客的獲取需要有一支具有自身獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的員工隊(duì)伍，需要員工具有很高素質(zhì)，能提供高水平的服務(wù)。員工培訓(xùn)可以使員工掌握正確的工作方法、提高工作技能和知識(shí)水平，從而提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造更高的勞

50、動(dòng)效率。（ 2）培訓(xùn)工作做好能永葆酒店活力，塑造優(yōu)秀的酒店文化。在優(yōu)秀酒店文化塑造過程中，培訓(xùn)起到不可低估的作用。酒店員工作為企業(yè)文化塑造的主題， 經(jīng)過培訓(xùn)后自身素質(zhì)得到了進(jìn)一步提高，能獲得與酒店要求一致的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)。這樣必然構(gòu)建出高水平的優(yōu)秀的企業(yè)文化。（ 3）培訓(xùn)可幫助員工參加酒店日常管理，為了讓員工在工作中更自覺和自律，充分發(fā)揮其主人翁精神。在培訓(xùn)中，加強(qiáng)對(duì)本職工作的辦事能力，還要接受酒店職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、消防安全、食品營養(yǎng)和衛(wèi)生、酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)、營銷知識(shí)等培訓(xùn)，使員工的綜合素質(zhì)得到提高， 以保障員工不斷完善執(zhí)行職責(zé)的工作能力。同時(shí)，在現(xiàn)任工作崗位上出色地工作，還可以承擔(dān)更重大

51、的責(zé)任，為獲得更大發(fā)展創(chuàng)造條件。酒店員工培訓(xùn)無論對(duì)酒店還是員工本人，都是一項(xiàng)具有高增值性的投資。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，工作細(xì)節(jié)的規(guī)定，保證服務(wù)品質(zhì)，整體員工素質(zhì)提升，對(duì)于客戶就是酒店形象的提升！形象好自然生意就會(huì)好！服務(wù)理念就得到更進(jìn)一步升華！七、員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)7.1 主動(dòng)熱情，堅(jiān)持賓客至上要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。主動(dòng)熱情的具體要求包括：（ 1 ） 要 有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想。以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對(duì)待自己所從事的服務(wù)工作。（ 2 ） 要 有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。要堅(jiān)守工作崗位，自覺遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作

52、規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛和協(xié)作精神。主動(dòng)了解客人的需求和心理，有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（ 3 ） 要 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動(dòng)敏捷。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務(wù)于客人開口之前。同時(shí)，主動(dòng)檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（ 4 ） 熱 情對(duì)待工作、 同事和賓客要有熱烈而真摯的感情， 要像對(duì)待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。7.2 耐心周到，做到體貼入微耐心周到是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求， 也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，使每

53、位客人高興而來，滿意而歸。具體表現(xiàn)在如下：（ 1 ） 耐 心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時(shí)更要如此。客人有困難，要耐心幫助 ; 客人有問題，要耐心回答; 客人有意見，要耐心聽取并不斷改進(jìn)工作。（ 2 ） 耐 心要有恒心和勇氣。 只有保持恒心和勇氣， 具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和廣博的服務(wù)知識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一次具體服務(wù)活動(dòng)，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。（ 3 ） 耐 心要有忍耐精神。服務(wù)過程中，發(fā)生誤會(huì)，個(gè)別客人態(tài)度不好，有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)是難免的。而服務(wù)公式是100-1=0 ，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。（ 4 ）

54、周 到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微， 完全徹底， 表里如一。防止當(dāng)面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認(rèn)真。 要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想， 尊重客人的心理。 考慮問題要周全、 詳細(xì)，每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。八、有一種服務(wù)叫“實(shí)時(shí)服務(wù)”模式這是我們酒店工作者在長期服務(wù)工作中一種別稱，是建立在個(gè)性化服務(wù)基礎(chǔ)之上又超越于個(gè)性化服務(wù)的一種服務(wù)模式。在顧客新需要出現(xiàn)時(shí)就能立刻予以滿足。實(shí)時(shí)服務(wù)是根據(jù)特定消費(fèi)者當(dāng)前的個(gè)性需要，為其提供服務(wù)，并在服務(wù)過程中收集顧客信息，分析、了解消費(fèi)者的偏好

55、和習(xí)慣，隨時(shí)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)功能，實(shí)時(shí)地適應(yīng)消費(fèi)者變化著的需要。此模式集中體現(xiàn)了服務(wù)工作的完美體現(xiàn)，它來自于做好以上服務(wù)的基礎(chǔ)上，達(dá)到更理想超值的享受。第二章 管理酒店是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，做好員工的管理在酒店經(jīng)營管理中顯得尤為重要。以下針對(duì)“以人為本”管理上存在的問題，從薪酬制度、用人機(jī)制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面。因?yàn)楸救藦氖戮频旯ぷ髯龀鲎晕业恼撌?。酒店管理行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，所提供的是對(duì)人的服務(wù)。如何提高服務(wù)人員的服務(wù)水平，調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，激勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關(guān)注的問題。一、強(qiáng)化“以人為本”“以人為本”我們也可以稱之為（人力資本）。誰擁有人才優(yōu)勢(shì)，誰就能搶占經(jīng)濟(jì)