(附)金管家服務(wù)細則

1、金管家崗位服務(wù)細則一、會所“金管家”主管服務(wù)細則工作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備1、儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行2、攜帶不合格處理記錄不 合格處項目整改單填寫規(guī)范每日巡查巡查路線：沿售樓部四周售 樓處看房通道及沿線停 車場1每日上、下午各崗位至少全而巡查 一次。2、巡查內(nèi)容：現(xiàn)場服務(wù)3、發(fā)現(xiàn)不合格應(yīng)做好記錄并監(jiān)督落 實整改，如超出本部門權(quán)限，應(yīng)以 書面形式向項目部報告。4、同類事件連續(xù)出現(xiàn)兩次不合格事 項，應(yīng)向該崗位工作人員開具不 合格處項目整改單。而后如再發(fā)生 同類事件按行政獎罰條例執(zhí)行。每周匯總對每日工作的不合格項進行匯 總，分析存在原因，設(shè)定整改計 劃并組織培訓(xùn)。填寫培訓(xùn)記錄對操作員工的不

2、足能提出切實證據(jù)并 有整改要求，同時針對員工的不足進行 技能改進培訓(xùn)。每月考核對營銷案場，樣板房各崗位現(xiàn)場 服務(wù)進行考核獎罰有據(jù)每月計劃匯總登記物品使用情況，編制下 月采購計劃審核物品、物資消耗是否符合正常使用 規(guī)律。總結(jié)當(dāng)月工作，布置下月工作計 劃1、總結(jié)上月工作好的做好，評定明星 員工，公布并實施獎勵。2、布置下月工作，應(yīng)具體，詳細組織人員培訓(xùn)，定期對突發(fā)事件 按突發(fā)爭件應(yīng)急處理預(yù)案演 練1人員熟悉應(yīng)急流程、訓(xùn)練有素、操 作熟練。2、物資準(zhǔn)備充足到位。溝通、協(xié)調(diào)1、與地產(chǎn)營銷部經(jīng)常性溝通，了 解其對物業(yè)服務(wù)的評價和進一步 需求對合理化建議應(yīng)立即組織實施2、積極了解施工進度，將信息及 時反饋

3、公司1、對項目進度有充分了解，及時向開 發(fā)商提供下階段物業(yè)服務(wù)方案。2、及時向公司提供人員、物資配備建 議，以便公司做好人才、物資儲備。3、熟悉施工現(xiàn)場，從物業(yè)服務(wù)專 業(yè)化角度出發(fā)向項目部提供合理合理化建議段切合項目的主題化建議。二、安防人員（一）車輛個導(dǎo)員服務(wù)細則工作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行記錄準(zhǔn)備停車場（庫）值班記錄、筆遮陽扇、服務(wù)臺、雨具按指定位置安放崗上工作以跨立姿勢站于車場正 對入口處位置上崗無來訪車輛時，時時關(guān)注車輛動態(tài)，有無異 常情況來訪接待1、當(dāng)有訪客車輛/訪客進入車場時，立正 敬禮后以交通手勢引導(dǎo)車輛按順序停 放。2、車輛停穩(wěn)后，迎上前于右側(cè)車門

4、處，立 正、敬禮。幫其打開車門，開車門時右手懸 擱置車門頂端，請客人下車后，左手輕輕關(guān) 閉車門道：“您好！歡迎光臨水岸君山”3、當(dāng)客人下車后，用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)客人前 往售樓處。4遇雨天或艷陽天時，應(yīng)打開雨具按上述流 程進行。5、如來訪車輛為中大型車輛，應(yīng)立正或跨 立于車門口處。如有老人或兒童應(yīng)上前攜 扶。6、對車輛狀況進行檢查并填寫停車場（庫） 值班記錄。如車輛有受損情況應(yīng)立即告知 案場負責(zé)人。7、當(dāng)用戶從售樓處出來時，在3米內(nèi)時成 立正姿勢行舉手禮，幫其打開右E車門，開 車門時右手懸擱置車門頂端，請客人上車 后，左手輕輕關(guān)閉車門道：“請慢走，歡迎 再次光臨”8、車輛離場后應(yīng)填寫停車場（庫）值班

5、 記錄9、主動拾撿工作現(xiàn)場垃圾，做到人過地凈。10、當(dāng)班期間離崗應(yīng)經(jīng)當(dāng)值負責(zé)人許可后， 待代崗人員來后方可離開。本崗結(jié)束門、當(dāng)班結(jié)束后按交接班流程進行。（二）巡邏崗安全員服務(wù)細則工作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行日常工作看房線路及路線周邊的 安全巡視1、每個半小時按絮煩巡邏路線進行巡查1 遍,負責(zé)看房路線及相貌周邊的安全情況。2、遇訪客三米內(nèi)時，應(yīng)立正、敬禮，訪客 一行全部過后禮畢。3、如訪客無售樓處工作 人員陪同，應(yīng)引導(dǎo) 訪客前往售樓部或勸離區(qū)域。4、勸離區(qū)域內(nèi)閑雜人員，維護區(qū)域內(nèi)正常 的工作秩序。5、協(xié)助負責(zé)看房路線周邊的保潔工作。6、遇突發(fā)事件按突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)

6、程 要求執(zhí)行。7、填寫值班記錄本崗結(jié)束8、當(dāng)班結(jié)束后按交接班流程進行。（三）門童服務(wù)細則工作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行日常工作訪客接待仁 以立正姿勢于大門外一側(cè)，訪客離大門 三米內(nèi)時，即時拉開房門，立正敬禮，訪客 進入售樓中心大門E禮畢、關(guān)門。若遇雨天 應(yīng)在售樓處門口發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨 傘置于傘架后再請客人進入售樓處。2、隨時關(guān)注售樓處客戶動態(tài)，發(fā)現(xiàn)客戶欲 離開時，應(yīng)即吋拉開大門，立正敬禮，訪客 離開售樓中心大門后禮畢、關(guān)門。如遇雨天 應(yīng)撐傘護送客人至停車場。3、協(xié)助負責(zé)售樓處周邊的保潔工作。4、突發(fā)事件按突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程 要求執(zhí)行。異常來賓過濾，如推銷

7、員、精神病患者等K謹(jǐn)守來者是客觀念及態(tài)度執(zhí)行作業(yè)。2、推銷員和顏悅色婉拒，鄰居抗議事件等 異常狀況一律回報營銷中心負責(zé)人處理，切勿直接發(fā)生沖究3、對于衣衫不整，酒醉者設(shè)法使其離開， 無能力應(yīng)付時可通報值班負責(zé)人報警處理。4、來旁若無人停車，經(jīng)詢問若非參觀客戶， 應(yīng)柔性勸離（八字訣：立場堅定，態(tài)度柔軟）本崗結(jié)束5、班結(jié)束E按交接班流程進行。（四）電瓶車司機崗位說明工作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行日常工作崗位職責(zé)1、按規(guī)定著裝，保持整潔，按時上下班， 服從領(lǐng)班的指揮和安排；2、作好車輛衛(wèi)生清潔工作，保持車內(nèi)外整 潔美觀。3、檢查電瓶車、對講機是否完好，電量是 否充足。4、

8、對所駕車輛進行安全排查（有無劃痕， 漏電，漏油，剎車情況等不安全隱患），發(fā) 現(xiàn)問題及時上報5、遵守行車安全制度，嚴(yán)禁酒后駕車。6、嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，當(dāng)班期間不飲酒， 抽煙，無出車時必須在電瓶車旁待命，有事 離開必須請假，隨時保持通訊暢通隨叫隨 到。7行駛中緩慢前行，時速不得超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) 5千米/小時。8、嚴(yán)守保密制度，不得傳播乘車者講話內(nèi) 容電瓶車安全防范及應(yīng)急 措施1.駕駛員每天早晨清洗車輛時，注意勿將 水濺到電瓶及線路上，車輛清洗完畢后，應(yīng) 仔細檢查一遍，若發(fā)現(xiàn)電瓶及電線上有水， 需及時用干毛巾將水擦拭干凈，以防電瓶沾 水生銹福爛及電線短路。2、對電瓶車進行充電時，注意觀察充電器 插口是否

9、接好，并做好充電記錄；3、每日對電瓶車進行檢查，發(fā)現(xiàn)蒸倔水減 少，要及時補充，并做好相關(guān)記錄。4、電瓶車在崗位上待命時，盡量?？吭谟?樹蔭的地方，避免因陽光暴曬造成電瓶過 熱、電路溫度過高而產(chǎn)生的安全隱患。5、行駛中細心觀察車況，聞到異味或車輛在行駛過程中有異響，應(yīng)及時停車檢查，并 向負責(zé)人匯報情況；6、杜絕超載超速等不安全鴛駛行為，在園 區(qū)內(nèi)嚴(yán)格按操規(guī)中規(guī)定速度行駛；電瓶車應(yīng)急措施K車輛在行駛中發(fā)生嚴(yán)重故障致使不能正 常運行時，第一時間向負責(zé)人匯報情況。然 后將車輛開至路邊，向客人道歉，取得客戶 的諒解，并安排好其它車輛繼續(xù)向客戶提供 服務(wù)。在維修人員或負責(zé)人到來前，駕駛員 不得離開車輛。2

10、、若車輛線路起火或自燃，要立即安排車 上人員離開車輛。向負責(zé)人匯報后，立即就 近取來滅火器對車輛進行滅火。若火好太大 不能控制，立刻撥打門9火警，同時周圍人 員立即撤離至安全距離，以防電瓶發(fā)生爆炸 傷人。3、若發(fā)生碰撞事故，及時向負責(zé)人匯報， 并保護好事故現(xiàn)場，待相關(guān)負責(zé)人到現(xiàn)場折 照記錄后，按負責(zé)人指示將車輛送至指定地 點進行維修，并在維修現(xiàn)場跟進維修情況。三、吧臺接待人員服務(wù)細則工作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行清點各種飲品的數(shù)量， 準(zhǔn)備充足的飲料、各種 飲料杯數(shù)量可按洽談桌座位的2倍計劃；各種飲 料器皿一部分應(yīng)擺放在吧臺上，一部分放 置在吧臺下柜中備用。整理臺椅、

11、飲具、用具、 飲品準(zhǔn)備足夠的冰塊和純凈水檢查相關(guān)資料、報刊和 雜志是否齊全吧臺保潔物品擺放有序、整齊，臺面無塵日常工作待崗待崗應(yīng)保持以下姿勢；雙手自然下垂北于 身后，兩眼平視前方，雙腳自然直立，挺 胸、抬頭、收腹、表情自然，面帶微笑， 對日上涌行經(jīng)過客人微笑致意，問候“您 好！早上好！祝您愉快！”客戶來訪接待1、由銷售人員引導(dǎo)客人入座。待客人 落座服務(wù)人員應(yīng)向客人問好，雙手遞 上飲品單，征詢客人意見“請問您要喝點 什么”，客人確認(rèn)后輕聲說“請您稍等”，并退自吧臺準(zhǔn)備水或飲料。準(zhǔn)備好后，將 會飲料杯放至托盤，以左手托盤送到洽淡 桌，從客人身體右側(cè)以右手將水或飲料輕 輕放置于客人右前方。如飲料杯有

12、杯柄的， 杯柄朝向客人右邊。2、如果有客人吸煙，應(yīng)立即將煙缸擺于桌 上，并隨時觀察臺而情況，及時為客人更 換煙缸（煙缸內(nèi)里鋪上濕紙巾。3、當(dāng)客人杯中飲料剩1/3時，上前為客人 添加飲料或詢問客人是否繼續(xù)添加。為客 人倒入飲料時，飲料瓶口不能觸到杯口邊 緣。4、按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，隨時為 客人斟茶，左手持茶壺托，右手拿茶壺斟 茶時，左手隨右手而移動，茶壺托內(nèi)的毛 巾，防止茶水滴在餐桌上，茶壺內(nèi)的水只 有1/3時，應(yīng)添加水；5、當(dāng)客人中途離開，應(yīng)為客人留好位置和 飲品；注意觀察，及時整理桌而；清理不 必要的雜物和杯具。注：客人提出馬上離 開或銷售人員示意另有安排，則不必上飲 品O善后清理1

13、、當(dāng)客人離開售樓中心后，服務(wù)員應(yīng)立即 收走桌上的空杯子，將桌面擦拭干凈。2、工作結(jié)束后，做好吧臺的清理工作：將 剩余的飲品收好并存放整齊。3、清潔所有使用過的杯具、毛巾等用品。4、按標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾杯具，重新擺臺布置， 動作做到"三輕"”5.聯(lián)系保潔人員安排衛(wèi)生清潔。四、保潔人員（一）營銷案場保潔員服務(wù)工作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備1儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行2、工具清點：吸塵器、 塑料掃把、塵推一套，抹 布，地拖，水桶，掃把， 垃圾鏟，清潔劑，靜電劑， 玻璃刮，雙面刮，空氣清 新劑,手套使用的工作要保持整潔客戶接待1 .在工作中與客戶處于 同一行走路線時應(yīng)先行向兩邊避讓，同

14、時說“您好，歡迎光 臨”2、工作中須對方配合工 作時應(yīng)先說'對不起，請讓我為您”。結(jié)束 時說"謝謝” ！失誤時一定要說聲“對不起”。每日保潔流程全面保潔1、清倒煙灰缸內(nèi)雜物入 垃圾袋中，然后用塑料掃 把清掃地面。1、保持區(qū)域內(nèi)地面無污跡、腳印，桌面無 灰塵。裝飾品無積塵。玻璃透亮無污跡。2、物品擦拭E必須按原位擺放。3、煙灰缸內(nèi)須鋪濕紙巾或放咖啡渣。2、留意空調(diào)風(fēng)口中、天 花板，燈罩，射燈，邊角 位是否有蜘蛛網(wǎng)和積塵， 及時用雞毛掃掃除。3、將干凈并噴了靜電劑 的塵推平放地面，直線來 回推行，除去地面塵土。4、用擰干濕布抹擦臺面、 洽淡桌，工作桌等再用干 布擦拭干凈。5、用玻

15、璃刮刮洗大門玻 璃6、用整潔干布擦抹房屋 模型展示臺，指示牌，宣 傳欄等。7清洗清倒過的煙灰缸、 煙灰桶，用整潔干布擦干 后放回原處。8、清洗飲水杯、咖啡杯， 水瓶等物件，用干布擦干 后放回原處。9、清潔衛(wèi)生間K衛(wèi)生間內(nèi)無異味2、紙筒無積塵，紙巾充足；3、垃圾桶里無廢棄物：4、馬桶及座墊無污跡，座墊潔凈無水跡5、整裝鏡明亮，無水跡6、洗手臺面，物品擺放整齊，洗手液充足7、水頭把手鐵件明亮，無水跡8、臺面底部，馬桶底部無積垢9、衛(wèi)生間地面保持干燥，無污跡10、換氣扇無明顯積塵10、用吸塵器對地墊進行 全面吸塵巡回保潔1、衛(wèi)生間每30分鐘檢查 一次，及時補充物品；K客戶離開后或煙缸煙頭超過4個時就

16、應(yīng) JL即更換；2、擦拭裝飾品應(yīng)佩戴手套，避免留下手印， 擦拭后應(yīng)歸放原位。3、其它保潔事項同“上班前保潔”工作要 求2、更換煙灰缸3、清洗水杯4擦拭裝飾品5、打撈水景內(nèi)的雜物6、完成以上工作后視客 流量增減地面推塵及地 墊吸塵次數(shù)每周保潔1、用雙面刮,樓梯刮洗 售樓處玻璃墻1、玻璃墻面整潔;2、天花，風(fēng)口，燈飾手拭無污漬、灰塵、 蜘蛛網(wǎng)。2、每周擦抹天花，燈罩， 風(fēng)口一次3、每周兩次沖洗地墊每月保潔水景刷洗，清理1 N應(yīng)將水景內(nèi)物品撈起用桶存放2、水景內(nèi)物品應(yīng)刷洗后方可重新放入3、水景物品應(yīng)按原位擺放每月保潔消殺按四害消殺規(guī)范及頻次定期用藥物滅殺四 害及白蟻和其它蟲害等，訂要在垃圾房，明 暗

17、溝渠，雨污水井等周圍施放藥物，保持區(qū) 域內(nèi)無蟲害。（二）室外保潔工作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行外環(huán)境保潔1、用掃把清掃售樓處外 部至停車場地而；K地面無垃圾、落葉、塑料袋等廢棄物2、清理綠化景觀2、景觀內(nèi)無垃圾，塑料袋等廢棄物：目視 無煙頭，石塊等小雜物。五、工程技術(shù)人員崗位職責(zé)工作流程工作內(nèi)容工作要求崗前準(zhǔn)備儀容儀表按儀容儀表規(guī)范執(zhí)行崗位職責(zé)1、負責(zé)營銷中心各設(shè)備 的日常管理和維修工 作。1、工作熱情，責(zé)任心強，有服務(wù)意識； ?2、具本崗位專業(yè)證書2、熟悉營銷中心各設(shè)備 的運行方式，工作原理， 正常操作。3、負責(zé)設(shè)備設(shè)施的定期 維護保養(yǎng)工作，執(zhí)行相 關(guān)維保計劃。4

18、、做好設(shè)備的日常巡檢 工作，防止設(shè)備的跑， 冒，漏現(xiàn)象，確保設(shè)備 的正常運行。六、綠化養(yǎng)護崗位說明崗位說明綠化員工作內(nèi)容崗位要求按區(qū)域的劃分做好本職工作，做好相關(guān)接待服務(wù)崗位職責(zé)1、按分泌物定著裝，保持整潔，按進上下班，服從領(lǐng)班的指揮和安 排；2、熟悉區(qū)域的綠化地而中生代、基本布局及花草樹木的品種和數(shù)量；3、熟悉花草樹木的名稱、種植季節(jié)，生長特性，培植管理的方法；4、嚴(yán)格按照綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程完成護綠工作；5、負責(zé)對花草樹木的定期培土，施肥、除雜草和病蟲害，按時修剪、 補苗，澆水，確?；ú輼淠旧L茂盛；6、積極完成領(lǐng)字布置的其它工作。工作流程1春、夏季每兩個月對草皮進行一次修剪，秋冬根據(jù)實際

19、情況進行 修剪；基本保證春夏季草皮不高于15CM,秋冬季不高于10CM；2、每次修剪后對草皮施肥一次，以氮肥為主，結(jié)合磷，鉀肥等有機 肥，施后澆透水或在雨后離用，保證草皮常綠；3、草皮雜草每周應(yīng)巡查，拔除一次，做到每平方米不得有多于5棵， 高度超過8CM的雜草：4、拾除草地、花叢內(nèi)磚頭、紙屑、果皮等雜物；5、每月巡查喬灌木，及時修勞枯枝、病蟲枝、下垂防礙人們觀唸和 活動的枝條，保持桿高70CM以上，修剪的枝葉要立刻清除，以免 干枯，影響美觀；6、每3個月施肥一次，施用復(fù)合肥，保證長勢旺盛；7、擺放室內(nèi)外的盆栽要及時剪掉枯葉殘枝，保證室內(nèi)外盆栽常綠不 敗，按季節(jié)和需要進行更換；8、室外綠化：冬夏

20、季按天氣不同每2-3天澆一次水，夏秋季每1一 2天澆一次水，因天氣炎熱，干旱而出現(xiàn)缺水時，則必須相應(yīng)增加 澆水次數(shù)，保證所有植物不因缺水出現(xiàn)枯死；9、室外盆栽隨天氣不同每天澆水1-2次，雨天能淋到雨水的可不澆 水，每周澆透水1一2次，室內(nèi)盆栽每周澆水1一2次；10、植物保護原則上提倡生化物防治、人工防治，使用農(nóng)藥必須 不傷害市民的健康為前提，盡量使用高效低毒農(nóng)藥；11>在使用農(nóng)藥時，必須在晴朗無風(fēng)的天氣一次性完成，噴藥后4小時內(nèi)下雨的要待天晴后重噴農(nóng)藥；12. 使用農(nóng)藥時，必須戴口罩、手套，穿長袖衣褲，完工后換衣 服，用肥皂洗手；13、使用小型噴霧器或手動噴霧器灑落，避免落液擴散。噴酒后

21、 剩余農(nóng)藥要及時收回，避免造成中毒事故和影響人員健康。七、服務(wù)規(guī)范及文明用語（一）規(guī)范及文明用語員工的形象包括員工的儀表、儀容、談吐、舉止等。A、儀表、儀容1. 服飾：員工在工作時間必須按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)保持端莊、整潔、得體、大方。 外衣應(yīng)平整，襯衣應(yīng)整潔，領(lǐng)子應(yīng)挺刮； 穿襯衫時，須扣緊袖口，男員工要將襯衫的下擺扎在褲內(nèi)； 男員工著襯衣時提倡系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶外霹時領(lǐng)帶夾應(yīng)處在第三至第四紐扣之間。 工作時間不得穿廣告衫，男員工不得穿無領(lǐng)服裝，西裝短褲；女員工不得穿超短裙 及專腹短衫： 工作時間原則上穿皮鞋，不得穿拖式?jīng)鲂?，男員工不得穿露指皮涼鞋；女員工不得 裸腳穿鞋，皮鞋要擦亮； 員工呢須按規(guī)定配戴

22、工作標(biāo)牌，掛于胸前； 員工佩戴飾物必須得體。工作時間男員工不得戴項鏈、手鏈。女員工戴耳環(huán)不易過 大，耳環(huán)上不得有墜物，戒指不超過壹枚。2.儀容：要求整潔、美觀、大方不留長指甲，不涂深色指甲油：男員工胡須須刮凈，不蓄須；女員工淡妝上崗。男員工不留長發(fā)，發(fā)角側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)。女員工不得梳奇異發(fā)型，頭發(fā)不得 染色，工作時間應(yīng)將頭發(fā)梳理整齊。（二）行為、舉止1、員工上班吋應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，情緒飽滿；2、工作吋間不竄崗，不看與工作無關(guān)的書報、雜志，不在辦公場所打牌、下棋、玩 電腦游戲：3、坐姿端正，不得坐在椅子上滑行辦事。不坐在桌上，蹺腳吋不甩腿，女員工就座 時雙膝應(yīng)并攏；4、站立時身

23、體要挺直，應(yīng)面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；5、行姿穩(wěn)重，不邊走邊吃東西，多人行政不勾臂搭背，非緊急情況不得奔跑；6、不隨地吐痰，丟雜物、煙頭；7、自覺遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應(yīng)將手 機、尋呼機設(shè)置在振動位置，不在會場使用手機；8、進入他人辦公室應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進入；9、領(lǐng)導(dǎo)在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示進，應(yīng)在征得同意后再插話；10、在與別人交談時，不隨便插話，應(yīng)讓別人把話說完。（三）社交禮儀規(guī)范規(guī)范個人的社交禮儀行為，是從事社會交往活動的懇本準(zhǔn)則。全體員工必須認(rèn)真遵 守，做到熱情、大方、彬彬有禮。A、接打電話規(guī)范1、對方來電話應(yīng)

24、及吋接答，未及時接答應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?、接電話應(yīng)先問好，報單位和姓名，再詢問對方單位，姓名和事由；3、接轉(zhuǎn)電話時應(yīng)說“請您稍等”；4、對方尋找的人不在時，應(yīng)回答："對不起，XXX不在，您有事需要轉(zhuǎn)告嗎”5、對方打錯電話時，應(yīng)主動幫助接轉(zhuǎn)電話或告知對方如何轉(zhuǎn)接需找的對象；6、因故中途暫時中斷通話吋，應(yīng)說：“對不起，請您稍等一下”；7、打電話聯(lián)系工作時,應(yīng)說：“您好,我是XXX單位的XXX,請問”;8、重要通話，須問清要點，做好記錄，必要時可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；9、重要電話通知，應(yīng)事先備好通知提綱，以免遺漏；10、接轉(zhuǎn)公司主要領(lǐng)導(dǎo)電話時，應(yīng)問清對方的單位、姓名和事由，并說："請您

25、稍 候，我看一下XXX是否在公司”，在征得領(lǐng)字意見后說："對不起，讓您久等了，我 幫您把電話轉(zhuǎn)過去”或“對不起，XXX不在公司，請問是否需要留言”。IK通話應(yīng)簡明扼要，完畢應(yīng)向?qū)Ψ礁鎰e并輕輕掛斷電話。B、接待客人規(guī)范1、客人來訪，應(yīng)主動上前迎接；2、對來訪客人應(yīng)先詢問來訪者姓名、單位、目的，然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門通報，并 根據(jù)要求將來訪的客人帶到（或指示到）指定的地點：3、重要客人來訪，應(yīng)先安排在適合的地點就座，然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告；4、客人就座后應(yīng)及吋送上茶水，對重要客人在領(lǐng)導(dǎo)未到前接待人員應(yīng)主動與客人交 談，不得交客人單獨放一邊。5、接待第一次來訪的客人，有關(guān)人員應(yīng)適吋向雙方的領(lǐng)導(dǎo)進

26、行介紹。6、客人來訪時，應(yīng)立即停止手上的工作，暫停辦公，先接待安頓客人。7、重要客人來訪，或有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同的客人參觀辦公室時，辦公室內(nèi)的員工應(yīng)暫停 辦公，全體起立，注視客人，以示歡迎和尊重來訪的客人。8、來訪客人找錯部門時，應(yīng)主動幫助引路。9、客人離開時，應(yīng)禮貌地送至門口，并主動向客人表示道別。10、出示、接受名片時，應(yīng)起立，雙手遞接，接到名片后應(yīng)立即回送名片。未帶名 片時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓⒃谑潞笱a送。（四）日常文明用語仁 稱呼客人應(yīng)稱“先生”、“小姐”或“女士”。2、與客戶、同事相遇時，應(yīng)招呼“您好”。3、要求別人幫助時，應(yīng)說：“請您”。4、表示歉意時，應(yīng)說“對不起”。5、得到他（她）人

27、致歉或致謝時，應(yīng)說：“沒關(guān)系”、“不客氣”、“不用謝”。6、請客人應(yīng)座時，就說“您請座”。7、請客人用茶、用餐等時，應(yīng)說：“請用茶”、“請用餐”等。8、請問人等待吋，應(yīng)說“對不起，您稍候”。見而后應(yīng)說：“對不起，讓您久等了 ”。9、讓別人幫助吋應(yīng)說：“不好意思，麻煩您了”。10、道別時，應(yīng)說："再見”、"您慢走”、"您走好”。八、營銷中心開關(guān)電源操作流程（一）、吧臺A上班1、上班開啟二層制冰機、咖啡機、電燈電源2、燒水壺、松餅機、消毒柜需要使用時再開啟電源，不用時立刻關(guān)閉。B下班1、關(guān)閉燒水壺、松餅機、一層消毒柜電源；2、關(guān)閉一層所有電燈電源；3、關(guān)閉一層咖啡機，

28、制冷機電源（二）、門童A上班1> 先開啟空調(diào)主機，再開啟空調(diào)控制而板。（一定要按先后開啟程序，不然 空調(diào)無法制冷，制熱）2、開啟背景音樂。B下班1、先關(guān)閉空調(diào)主機，再關(guān)閉空調(diào)控制面板。2、關(guān)閉背景音樂。九、金管家團隊考核標(biāo)準(zhǔn)細則（一）儀容儀表1、按規(guī)定著裝（未按規(guī)定者每次扣2分）服裝熨燙平整，潔凈無油漬、鈕扣齊全無威損；2、鞋襪潔凈（未按規(guī)定者每次扣2分）黑色皮鞋清潔光亮無破損，男職員須穿深色襪子，女職員應(yīng)穿與膚色相近的襪子 且襪口吵外露。3、佩戴工號牌（未按規(guī)定者每次扣2分）男女職員佩戴均在西裝左側(cè)翻領(lǐng)三角位處4、面容清潔（未按規(guī)定者每次扣2分）女職員要化淡妝，不可濃妝艷抹，應(yīng)掌握必要的儀容保健及護膚和化妝常識。5、發(fā)型美觀大方（未按規(guī)定者每次扣2分） 梳理頭發(fā)，不得有頭屑，不油膩、不干枯、不凌丸。 發(fā)色成自然色，不得出現(xiàn)兩種及兩種以上發(fā)色。 發(fā)長：男職員不留長發(fā)，前不齊眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳為適度，耳側(cè)冀角發(fā)長 不過耳垂；女職員頭發(fā)長度過肩者需將頭發(fā)束起盤髻，不得使用色澤艷麗、形