餐飲部營運手冊

1、阿帆達(dá)國際水療會所 餐飲部營運手冊 餐飲部營運手冊 二0一三年五月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳餐飲部營運手冊目錄第一章：餐飲部部組織架構(gòu)與各崗位職責(zé)第一節(jié)：餐飲部組織架構(gòu)第二節(jié)：餐飲部各崗位職責(zé)一、餐飲部部長崗位職責(zé)二、餐飲部服務(wù)員崗位職責(zé)三、傳菜員崗位說明書四、洗碗工崗位說明書五、保潔員崗位說明書六、酒店首問責(zé)任制第二章：餐飲部工作流程一：部長工作流程二：服務(wù)員工作流程三：傳菜員工作流程四：洗碗工工作流程五、保潔員工作流程第三章：餐飲部崗位知識（一）、服務(wù)口風(fēng)訓(xùn)練（二）、托盤實操（三）、餐廳營業(yè)時間及各檔功能（四）、食品汁醬搭配七、餐飲部各崗位服務(wù)流程（一）、餐廳迎客服務(wù)流程（三）、明檔點餐服務(wù)流程

2、(四)、餐廳巡臺服務(wù)流程（六）客房點餐服務(wù)流程（七）、客房送餐服務(wù)流程九、餐飲部各區(qū)域注意事項（一）、餐廳注意事項十、餐飲部操作流程（二）、客人寄存酒水流程十一、餐飲部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)十二、餐飲部工作指引（二）、客人財產(chǎn)物品丟失（三）、客人手牌丟失（四）、若有醉酒的客人、態(tài)度蠻橫、粗言對待你，如何接待（五）、若有服務(wù)員不小心將飲品、果汁倒在客人身上，怎么處理（六）、客人投訴飲品很久沒有到位，你該如何處理（七）、餐廳有客人吵架或打架，怎么處理（八）、發(fā)現(xiàn)客人有意或無意打爛公司物品，怎么處理（九）、客人不小心摔倒受傷，該如何處理（十）、若客人動手打服務(wù)員，該如何處理（十一）、如發(fā)現(xiàn)火種，該如何處理（十二）

3、、會館突然停電，怎么處理（十三）、若發(fā)現(xiàn)場內(nèi)有人偷東西或做違法的事情，你該如何處理（十四）、若客人對你有意圖，你該如何處理（十五）、若發(fā)現(xiàn)客人在房間做不道德行為，你該如何做（十六）、總結(jié)處理投訴的一般要求十三、餐飲部制度（一）、餐飲部扣分標(biāo)準(zhǔn)（二）、餐飲部交接制度（三）、餐飲部物品報廢標(biāo)準(zhǔn)（四）、餐飲部節(jié)能方案（五）、安全作業(yè)手則第一章 餐飲部組織架構(gòu)與各崗位職責(zé)第一節(jié) 餐飲部行政架構(gòu)圖餐廳部長傳菜員服務(wù)員洗碗工保潔員第二節(jié) 餐飲部各崗位說明書一、餐飲部部長崗位說明書基本信息所屬部門餐飲部直屬上級水療部經(jīng)理職務(wù)名稱餐飲部部長直屬下級服務(wù)員、傳菜員、保潔員、洗碗工工作概況全面主持本部門工作，充分

4、發(fā)揮部門職能。管理權(quán)限財務(wù)權(quán)限1. 出庫領(lǐng)用審批權(quán)2. 刪單權(quán)限3. 果盤贈送權(quán)4. 客人無意損壞水會物品10元（含）以下可以免賠償，直接填寫報損單，注明原因。超過10元（不含）以上物品報營業(yè)總監(jiān)。人事權(quán)限1、服務(wù)員級（含）以下人員任免、錄用、解聘審核權(quán)；2、本部門人員請假1天以內(nèi)審批權(quán)；3、本部門人事變動審核權(quán)；4、本部門人員獎罰審批權(quán)。工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)提高本部門的服務(wù)，嚴(yán)格按照服務(wù)流程、禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)；2、負(fù)責(zé)本部門的衛(wèi)生情況，嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查；3、負(fù)責(zé)處理客人投訴；4、負(fù)責(zé)維護(hù)客戶；5、負(fù)責(zé)妥善處理各種突發(fā)事件；6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好其它部門關(guān)系；7、負(fù)責(zé)制定本部門規(guī)章制度并督導(dǎo)實

5、施。8、負(fù)責(zé)本部門物品申購的審批。9、負(fù)責(zé)本部門所有物品、設(shè)備、設(shè)施的正常使用及運轉(zhuǎn)。10、每月配合財務(wù)進(jìn)行物品盤點。11、負(fù)責(zé)直屬下級的培訓(xùn)工作及其他員工的培訓(xùn)情況及定期考核員工的應(yīng)知應(yīng)會。12、配合人事部做好新入職員工的面試工作。13、及時掌握員工的心態(tài)及思想工作，定期組織本部門員工活動。14、負(fù)責(zé)本部門的工作計劃。15、負(fù)責(zé)安全消防工作，做好防火、防盜工作。16、嚴(yán)格執(zhí)行和完成上級的指示及交辦的其他工作任務(wù)。17、培養(yǎng)下屬，提升下屬的管理能力及水平。18、負(fù)責(zé)本部門人員配制和招聘工作合理安排定崗定位。19、維護(hù)客戶，做好全員銷售工作。二、餐飲部服務(wù)員崗位說明書基本信息所屬部門餐飲部直屬上

6、級餐飲部部長職務(wù)名稱餐飲部服務(wù)員直屬下級無工作概況積極服務(wù)好每一位客人。管理權(quán)限財務(wù)權(quán)限無人事權(quán)限無工作職責(zé)1、做好客人的接待與登記工作。2、做好區(qū)域衛(wèi)生工作。3、做好交接班各項工作。4、負(fù)責(zé)處理客人投訴。5、負(fù)責(zé)妥善處理各種突發(fā)事件。6、負(fù)責(zé)本區(qū)域所有物品、設(shè)備、設(shè)施的正常使用及運轉(zhuǎn)。7、配合營業(yè)的各項工作。8、負(fù)責(zé)安全消防工作，做好防火、防盜工作。9、嚴(yán)格執(zhí)行和完成上級的指示及交辦的其他工作任務(wù)。三、洗碗工崗位說明書基本信息所屬部門餐飲部直屬上級餐飲部長職務(wù)名稱洗碗工直屬下級無工作概況按標(biāo)準(zhǔn)保障餐具干凈。管理權(quán)限財務(wù)權(quán)限無人事權(quán)限無工作職責(zé)規(guī)范1、嚴(yán)格按照一沖、二洗、三清、四消毒的標(biāo)準(zhǔn)，清

7、洗杯具。2、做好營業(yè)區(qū)各崗位杯具收洗及配送工作。3、做好交接班工作。4、做好洗杯間衛(wèi)生工作。5、負(fù)責(zé)洗杯設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。6、按時完成上級交辦的其它工作任務(wù)。注意事項1、10：30之前不可推車到營業(yè)區(qū)送杯。 05：00之前需把營業(yè)區(qū)的所需杯具補(bǔ)齊。2、需每隔1小時到營業(yè)收一次杯。3、收杯時需輕拿輕放，嚴(yán)禁用力扔、拋，不可把玻璃杯壓在下面，避免重杯壓輕杯使杯具損壞。4、杯具按照一沖、二洗、三消毒、四保潔四個環(huán)節(jié)清洗杯具。5、杯具上不可有污漬、水跡，發(fā)現(xiàn)壞的杯需放在一邊及進(jìn)行登記原因，統(tǒng)一報損。6、杯具需消毒后方可拿出。7、保證各區(qū)域的杯具能夠正常運轉(zhuǎn)。8、加杯時需戴上一次性手套，且放入柜內(nèi)不能有

8、太大的杯聲。9、在營業(yè)區(qū)內(nèi)行走時注意三輕，即說話輕、走路輕、操作輕。四、傳菜員崗位說明書基本信息所屬部門餐飲部直屬上級餐飲部部長職務(wù)名稱服務(wù)員直屬下級無工作概況對每一位賓客提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度滿足賓客。管理權(quán)限財務(wù)權(quán)限無人事權(quán)限無工作職責(zé)1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。 2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。 4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。 5、協(xié)助客房服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。 6、協(xié)助廚

9、師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。 7、協(xié)助客房服務(wù)員，溝通出品部的出品信息。 五、保潔員崗位說明書基本信息所屬部門餐飲部直屬上級餐飲部部長職務(wù)名稱保潔員直屬下級無工作概況對每一位賓客提供舒適、整潔、安全的服務(wù)，最大限度滿足賓客。管理權(quán)限財務(wù)權(quán)限無人事權(quán)限無工作職責(zé)1、主要負(fù)責(zé)餐廳樓面、餐桌、廚房的衛(wèi)生清潔工作六、酒店首問責(zé)任制1、請問什么是首問責(zé)任制答：指首問責(zé)任人必需盡自已所能提供滿意善始善終的服務(wù)，即便服務(wù)或詢問被委托，首問責(zé)任人也不能停止跟蹤。要直到對客服務(wù)完成或給予客人明確答復(fù)為止的責(zé)任制度2、首問責(zé)任制的最終目標(biāo)是什么？答：最終目標(biāo)是：賓客詢問到我為止或賓客服務(wù)到我為止3

10、、誰是首問責(zé)任人|答：凡酒店的工作人員，第一個接受客人服務(wù)要求，投訴、咨詢的人就是解決客人上述的“首問責(zé)任人”第二章 餐飲部工作流程一、部長工作流程：A班：08：0016：0007:20 ：到公司,換好工衣，整理好個人儀容儀表，工作間細(xì)看主管交接本的內(nèi)容及注意事項，做好開班前例會會議內(nèi)容準(zhǔn)備。07:45 ：開班前例會，檢查各員工的儀容儀表，抽查前一天開會內(nèi)容（包括休息人員）并講解當(dāng)天例會內(nèi)容及注意事項。08:00：上班接崗，現(xiàn)場與對班部長交接。08:15：巡看餐廳早餐的菜式及員工的就崗工作. 08:30：查看二級倉庫的物品情況，下當(dāng)天的領(lǐng)貨單交給酒吧，并跟進(jìn)工程及計劃衛(wèi)生的安排。08:30-1

11、0:00：期間在餐廳協(xié)助服務(wù)員做好服務(wù)接待工作，并檢查各崗位的衛(wèi)生及工程的進(jìn)展情況，及時解決相應(yīng)的突發(fā)事件。10:00-11:00：將早餐食品與衛(wèi)生清理干凈11:00-12:00：安排人員分批吃飯，并查看各崗位的運作情況，。12:0015:00：期間巡查崗位的人員是否在崗，并協(xié)助服務(wù)人員做好服務(wù)接待工作及時為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，檢查各檔的衛(wèi)生及菜式的質(zhì)量，收集客人反饋的意見做好相關(guān)記錄并上報領(lǐng)導(dǎo)作出相應(yīng)的調(diào)整。15:00：并關(guān)電視和寫好當(dāng)天的交接工作（注意事項及需延續(xù)的工作）15:30：檢查各崗位的工作完成情況，及時有效的跟進(jìn)，并檢查保潔員、洗碗部、傳菜員的衛(wèi)生。15:45-16:00：檢查餐

12、廳各區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的工程情況。與對班部長現(xiàn)場交接、早班開班后會下班。B班（16：0000：00）15:20：到公司，換好工衣，整理好個人儀容儀表，工作間細(xì)看主管交接本的內(nèi)容及注意事項，做好開班前例會會議內(nèi)容準(zhǔn)備。15:45：開班前例會，檢查各員工的儀容儀表，抽查前一天開會內(nèi)容（包括休息人員）并講解當(dāng)天例會內(nèi)容及注意事項。16:00：查看在線人數(shù)并根據(jù)客流量，檢查物品及水果是否夠用。16:30：員工分批吃飯。17:45：給D班開班前例會。17:55：檢查全場開餐前的工作有無OK，并留意當(dāng)天的菜式名稱。18:00：開餐定崗、定人服務(wù)工作。20:30監(jiān)督：1、抹玻璃的服務(wù)員有無加紙巾及牙簽。

13、2、C區(qū)有無洗抹布。 3、21：00熱檔更換部份油膩的食品夾及換底碟。 4、糖水煲及粥煲有無換洗。 5、21：30時餐爐的換洗。21:30保潔員拖地，派人干拖。22:00明檔煎爐部份煎魚未有同時荷包蛋、蘿卜糕、馬蹄糕開檔擺上樣品牌。22:15在客談時，寫交接本。22:30監(jiān)督C區(qū)洗抹布。23:00D班分批吃宵夜。23:00-24：00對各區(qū)域人員的服務(wù)與衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督檢查，對班部長現(xiàn)場交接，并查看員工交接情況、與中班開班后會下班C班（00：0008：00）23:20到公司，換好工衣，整理好個人儀容儀表，工作間細(xì)看主管交接本的內(nèi)容及注意事項，做好開班前例會會議內(nèi)容準(zhǔn)備。23:45開班前例會，檢查各

14、員工的儀容儀表，抽查前一天開會內(nèi)容（包括休息人員）并講解當(dāng)天例會內(nèi)容及注意事項。00:00結(jié)束例會，觀察員工交接情況，并注意到崗情況，協(xié)助服務(wù)員觀察全場工作情況并適時巡查洗碗部運作。01:00監(jiān)督D班加紙巾及牙簽。03:00 D班下班，并注意客流量以便及時安排人員加班。03:00-06:00餐廳收餐的工作，寫交接本，并檢查水果房水果量，下好水果申購單，備餐工作的安排以及其他細(xì)節(jié)工作的安排（臺布是否換完，明檔衛(wèi)生開始，殺蟲，各工作柜）06:00-07:00檢查早餐是否備OK，根據(jù)客流量安排人員分批吃飯。電視調(diào)為中央新聞臺。07:00-08:00檢查各崗位的工作情況，及時有效的跟進(jìn)；與對班部長現(xiàn)場

15、交接，并查看各崗位的交接情況；與夜班開班后會下班。二、服務(wù)員工作流程：07:30-08:00班前例會：1、 換好工服、戴好工牌，整理好儀容儀表，戴好工作必備物品，打卡到會議地點。2、 在部門管理人員的組織下自覺地列隊，接受檢查、點名，等待經(jīng)理開班前會。3、 例會認(rèn)真聽取例會內(nèi)容，保持會場安靜，有事要舉手請示，同意方可出例。4、 例會結(jié)束，在部門管理人員帶領(lǐng)下有秩序的退離會場，回工作地點進(jìn)行接班工作。08:00-08:30交接班：認(rèn)真核對交接本的相互事項，簽字，下班人員退離工作區(qū)，接崗后，按例會布置內(nèi)容及上班次交待的工作進(jìn)行工作。08:30-09:00對自己所管區(qū)域內(nèi)，工程維修，營業(yè)物品的補(bǔ)倉，

16、填寫單據(jù)，找部長簽名確認(rèn)，由部長組織安全相關(guān)的工作任務(wù)。09:00-10:00衛(wèi)生清潔工作，按衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生清掃程序進(jìn)行工作，更換補(bǔ)充營業(yè)物品，操作室要輕以免影響客人休息。10:00-11:00在部長的安排下更換布草，返送到指定區(qū)域，認(rèn)真清點，簽字確認(rèn);對當(dāng)天布置的工作認(rèn)真的檢查，個別事情處理不了的及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，并隨時做好跟蹤落實情況。11:00-12:30在部長的安排輪班用餐。12:30-13:30用餐完畢后，對自己區(qū)域重新檢查，衛(wèi)生，營業(yè)物品出庫，擺放等。13:30-14:30站崗，接受經(jīng)理的工作檢查，衛(wèi)生，禮貌禮節(jié)，儀容儀表，物品擺放，工程維修。14:30-15:00對檢查中出現(xiàn)

17、的問題重新清理，整改。15:00-16:00：1、整理，填寫交接班本，檢查自己工作區(qū)域。2、上班人員進(jìn)行清點物品，檢查衛(wèi)生等情況，本班人員保持服務(wù)狀況。3、兩班人員確認(rèn)無誤后簽字確認(rèn)，本班次人員向部長匯報工作與交接情況，接班人員站崗進(jìn)入服務(wù)狀況。4、在部長的帶領(lǐng)下有秩序的退出營業(yè)后開班后會議，結(jié)束當(dāng)日工作。15:30-16:00班前例會：1、換好工服、戴好工牌，整理好儀容儀表，戴好工作必備物品，打卡到會議地點。2、在部門管理人員的組織下自覺地列隊，接受檢查、點名，等待經(jīng)理開班前會。3、例會認(rèn)真聽取例會內(nèi)容，保持會場安靜，有事要舉手請示，同意方可出例。4、例會結(jié)束，在部門管理人員帶領(lǐng)下有秩序的退

18、離會場，回工作地點進(jìn)行接班工作。16:00-17:00接班后：認(rèn)真核對交接本，簽字，下班人員退離工作區(qū)，本班人員開始例會布置內(nèi)容及上班次交待的工作進(jìn)行工作。17:00-20:00站崗，服務(wù)員相互配合做好對客接待，服務(wù)推銷工作，在工作期間要使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，服務(wù)禮儀，服務(wù)規(guī)范，服務(wù)客人主動，熱情問好。20:00-23:00結(jié)束本部門客流量的情況，在部長的帶領(lǐng)指導(dǎo)下做好對客的引導(dǎo)服務(wù)工作。23:00-24:00保證好營業(yè)客人的服務(wù)質(zhì)量。對本部位的燈，設(shè)備進(jìn)行合理的安排使用，關(guān)閉，以保證客人用餐，做好區(qū)域的防火，防盜，防止一些事情發(fā)生，做好檢查，同時做好交班工作，夜間保持好營業(yè)區(qū)的肅靜。在部長的帶領(lǐng)

19、下退離營業(yè)區(qū)，開班后會，結(jié)束本班次工作。23:30-24:00班前會 1、換好工服、戴好工牌，整理好儀容儀表，戴好工作必備物品，打卡到會議點。2、在部門管理人員的組織下自覺地列隊，接受檢查、點名，等待經(jīng)理開班前會。3、例會認(rèn)真聽取例會內(nèi)容，保持會場安靜，有事要舉手請示，同意方可出例。4、例會結(jié)束，在部門管理人員帶領(lǐng)下有秩序的退離會場，回工作地點進(jìn)行接班工作。24:00-08：00交接班，1、認(rèn)真核對交班本的相關(guān)事項，了解清楚客流情況，簽字，下班人員退離營區(qū)。2、接崗后，按例會布置內(nèi)容及上一班交待的工作進(jìn)行工作。進(jìn)行本部位燈火，設(shè)備按規(guī)定合理關(guān)閉部分，保證客人休息，對本區(qū)域做好防火，防盜的檢查，

20、防止意外事件發(fā)生，及做好夜間客人服務(wù)工作。站崗，夜間做好流動客人的動向，以及休息客人的安全，多巡視，發(fā)現(xiàn)客人貴重物品，提示客人的保管，保持營業(yè)區(qū)的肅靜。每半小時檢查巡視一遍所管區(qū)域的安全，防火、防盜等問題，并認(rèn)真做好記錄。站崗，隨時準(zhǔn)備做好離場客人服務(wù)工作。檢查所管轄區(qū)域的設(shè)施，設(shè)備，衛(wèi)生，物品的數(shù)量是否完好齊全。開始準(zhǔn)備交接事情，對重要事及客人交待事項或需下一班次補(bǔ)充的物品，認(rèn)真做好記錄。服務(wù)員開始交接班工作，本班次保持服務(wù)狀態(tài)，接班人員清點相關(guān)事項，交接后簽字確認(rèn)。3、在部長的組織下列隊推出營業(yè)區(qū)，結(jié)束當(dāng)天工作任務(wù)。三、傳菜員工作流程：早班：07:20打上班卡。07:20-07:40按公司

21、著裝要求，并做好自我檢查。07:45-08:00參加部門班前例會，并做好相關(guān)性記錄。08:00-08:10與夜班同事做好交接工作，并檢查熱檔、蒸籠池的設(shè)施、設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)。08:10-10:00跟進(jìn)熱檔的菜式添加補(bǔ)充，并協(xié)助廚房巡崗，如發(fā)現(xiàn)有空缺及時通知廚房添加負(fù)責(zé)客房送餐服務(wù)。10:00-11:00跟進(jìn)早餐收檔和午餐收開餐前的準(zhǔn)備工作，做好衛(wèi)生，并檢查布非爐、蒸籠池等的水是否需要補(bǔ)充，餐具補(bǔ)充。11:00-12:00交替用餐，交接好工作，如菜品、餐具的添加、補(bǔ)充。12:00-15:00負(fù)責(zé)協(xié)助廚房巡崗，如發(fā)現(xiàn)有空缺及時通知廚房添加，餐具檢查如有缺少，及時與保潔員聯(lián)系，并用最快速度補(bǔ)充完畢。

22、15:00-16:00按要求完成收檔的衛(wèi)生和餐具補(bǔ)充工作，做好交接班工作。中班：15:20打上班卡；15:20-15:40按公司要求著裝，并做好自我檢查。15:45-16:00參加部門班前例會，并記錄當(dāng)天所傳達(dá)的注意事項。16:00-18:00與早班做好交接工作，并交替用餐，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。18:00-23:30跟進(jìn)熱檔菜式和其它檔的菜品補(bǔ)充，并協(xié)助廚房巡崗，如發(fā)現(xiàn)有空缺及時通知添加，負(fù)責(zé)客房送餐服務(wù)。23:30-24:00做好交接準(zhǔn)備工作。夜班：23:20打上班卡23:20-23:40按公司要求著裝，并做好自我檢查。23:45-24:00參加部門班前例會，并做好記錄當(dāng)天所傳達(dá)事宜。24

23、:10-03:00跟進(jìn)熱檔菜式和其它檔菜品的補(bǔ)充，協(xié)助廚房巡崗，如發(fā)現(xiàn)有空缺及時通知廚房添加，負(fù)責(zé)客房送餐服務(wù)。03:00-06:30負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)員做好收餐工作和清潔衛(wèi)生工作，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。06:30-07:30交替用餐，交接好各項工作。07:30-08:00做好交接班準(zhǔn)備工作。四、洗碗工工作流程：A班（08：0017：00）07:45-08:00整理好儀容儀表，開班前例會08:00換水鞋、接崗，與對班交接（固定資產(chǎn)、衛(wèi)生、工程）對班下班。08:10檢查需要領(lǐng)的物品，當(dāng)班的一位去領(lǐng)貨，在易耗品登記本登記好。08:20洗家私及廚房物品（放消毒粉），一沖、二刷、三洗、四消毒、五過水、六檢查

24、（注意在拿家私時需輕拿輕放，盡量避免家私的碰撞，洗出來的家私必須保持干凈。（無飯粒、油漬）。09:00-11:00整理部分常規(guī)衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生，同時協(xié)助保潔抬家私。11:00-12:00員工輪流用餐。12:00-15:00洗家私及廚房物品。15:00-15:30清理部分常規(guī)衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生（注：電器類需先拔掉插座，才可用半干濕的抹布搞衛(wèi)生）自檢自已區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生是否合格。15:30-16:00做好部門衛(wèi)生，并寫好交接與對班進(jìn)行交接固定財產(chǎn)、工程、衛(wèi)生，開班后會下班B班：（16：0000：00）15:45-16:00整理好儀容儀表，開班前例會。16:00換水鞋、接崗，與對班交接（固定資產(chǎn)、衛(wèi)生、工程）。

25、16:10檢查需要領(lǐng)的物品，當(dāng)班的一位去領(lǐng)貨（二級庫房）在易耗品登記本登記好。16:30-17:30員工輪流用餐。17:30-18:00協(xié)助保潔補(bǔ)充餐具、杯具。 18:00-23:30高峰班上班，中班一位及高峰班兩位負(fù)責(zé)清洗家私，并要協(xié)助保持抬家私，洗家私及廚房用具（放消毒粉，一沖、三刷、三洗、四消毒、五過水、六檢查，在不忙空閑時，可坐在洗碗部休息，但不可趴著，清理完所有家私。23:30-24:00做好區(qū)域衛(wèi)生，寫好交接與對班進(jìn)行交接（固定資產(chǎn)、工程、衛(wèi)生），開班后會下班。C班：（00：0008：00） 23:45-24:00整理好儀容儀表，開班前例會。24:00換水鞋、接崗，與對班交接（固定

26、資產(chǎn)、衛(wèi)生、工程）。24:00-05:00洗家私及廚房用具（放消毒粉）一沖、二刷、三洗、四消毒、五過水、六檢查，并協(xié)助保潔抬家私（注：在洗家私時，需輕拿輕放、避免家私碰撞）當(dāng)班的一位要出來幫保潔去大廳收臟的家私。05:00-06:00清理常規(guī)衛(wèi)生。06:00-07:00員工輪流用早餐。07:00-07:30洗家私，檢查常規(guī)衛(wèi)生是否合格，準(zhǔn)備交接工作。07:30-08:00寫好交接，并做好區(qū)域衛(wèi)生與對班進(jìn)行交接。開班后會下班。五、保潔員工作流程：總體流程：到會館-換工衣-檢查儀容儀表-到崗看交接本-接崗。A班：（08：0016：00）07:45整理好儀容儀表，開班前例會。08:00與C班交接，固

27、定資產(chǎn)及衛(wèi)生（如：大小干拖、濕拖、地鏟等）。08:30看當(dāng)天的計劃衛(wèi)生，并將家私加出大廳。09:00清掃全場地面。10:00拖兩邊熱檔的地，干濕拖一起，看客流量而定，如客多就拖最臟的地方。11:00吃飯，吃飯時需跟洗碗交接，叫洗碗幫忙收臟家私。12:00擦拭餐具加出大廳，保證餐具及時提供給客人。13:00擦拭全場的碗框及區(qū)域衛(wèi)生。13:30更換全場的筷子布、杯布。14:00送洗擦碗布及筷子布、杯布，在將領(lǐng)的布草疊好。14:30將所有工作柜內(nèi)的臟家私送到洗碗部。15:00-15:30與服務(wù)員清潔全場地面。15:30-16:00寫好交接。與對班的交接（財產(chǎn)、衛(wèi)生、工程），開班后會下班。B班（16：

28、0000：00）15:45整理好儀容儀表，開班前例會。16:00與A班交接，固定資產(chǎn)及衛(wèi)生（如：大小干拖、濕拖、地鏟等）。16:30加好各檔所需要的餐具。17:00下去吃飯。17:30將全場地面進(jìn)行干拖。18:00整理好后通道的衛(wèi)生及家私車的衛(wèi)生，準(zhǔn)備開餐使用。19:00擦拭好清洗出來的餐具，方便加出大廳。20:00清掃全場地面衛(wèi)生。20:30更換杯布和筷子布。21:00D班保潔負(fù)責(zé)拖地。22:00清掃全場地面衛(wèi)生及見到地面有水跡、油跡及時的清理干凈。23:00D班保潔下去吃飯。23:30-24:00寫好交接。與對班交接（財產(chǎn)、衛(wèi)生、工程），開班后會下班。C班（00：008：00）24:45整

29、理好儀容儀表，開班前例會。01:00與B班交接，固定資產(chǎn)及衛(wèi)生（如：大小干拖、濕拖、地鏟等）。01:30將擦拭好的餐具加出大廳，拖全場的地面。02:00清洗后通道全部地毯。03:00更換全場的筷子布及洛杯布。03:00送洗擦碗布，杯布、筷子布。04:00掃全場地面，并與服務(wù)員拖全場地面。04:30將全場工作柜內(nèi)的家私送洗碗部。06:00-07:00下去吃飯需跟洗碗交接。07:00-07:30擦拭好餐具及洛杯，加出大廳（保持無手印及水跡）。07:30-08:00寫好交接，與對班交接（財產(chǎn)、衛(wèi)生、工程），開班后會下班。第三章 餐飲部崗位知識第一節(jié) 服務(wù)口風(fēng)訓(xùn)練一、口訣要領(lǐng)： 1、大聲 2、語速適中

30、 3、連續(xù) 4、注意口形與發(fā)音清晰二、具體服務(wù)禮貌用語1、您好！請問您幾位？這邊請！2、您好！請問有什么可以幫到您？3、您好！請問這張臺可以嗎？4、您好！食品都在餐臺和明檔，請按需取用5、您好！請問您喜歡喝什么酒水呢？6、您好！請問您喜歡吃點什么呢7、您好！請看一下您的手牌行嗎？8、您好！不好意思，讓您久等了9、您好！請慢用10、您好！請將您的手機(jī)放在口袋，謝謝合作！11、您好！請問這個碟可以撤掉嗎？12、您好！請慢走，請帶齊您的隨身物品。第二節(jié) 托盤實操一、理盤：根據(jù)物品的形狀、輕重、體積合理排列整齊，擺放物體于托盤上，要有次序，以容易拿取及安全為主，重物、高物放在內(nèi)側(cè)，輕物、低物放在外側(cè)，

31、應(yīng)呈內(nèi)高外低，內(nèi)重外輕擺放，重心落在托盤中央稍偏向內(nèi)側(cè)，便于傳送。二、托盤操作要領(lǐng)1、手勢：左手手臂自然彎曲成直角，掌心向上，手指分開，稍彎曲，形成四點一線與盤底接觸，手掌自然成凹型，不貼腹部，平托于胸前，手指隨時根據(jù)盤重心的變化而相應(yīng)調(diào)整，保持平衡、穩(wěn)妥。2、起放要求：起托時先用右手將托盤往外拉，然后左手托起，待托盤平穩(wěn)后再放開右手，放托盤時，先用右手扶住托盤，將托盤內(nèi)物品取放于臺面，然后左手放回托盤，對于托盤內(nèi)物品較重，應(yīng)將托盤水平下放置桌邊，右手將托盤推進(jìn)，隨時掌握重心調(diào)整，使托盤平穩(wěn)。3、行走要求：左手托托盤行走時要做到頭正、肩平、上身挺、兩眼平視前方、手臂平貼腹，不掌腰，右手后背，隨

32、著行走步伐的節(jié)奏，托盤可左胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大，保證酒水、飲品，湯汁不外溢，姿勢大方美觀，輕松自如。三、托盤使用時注意事項1、服務(wù)前、服務(wù)中托盤必須保持干爽。2、由于人多道窄，應(yīng)注意身邊的同事及客人，避免撞翻盤，進(jìn)門時右肩在前，側(cè)身而進(jìn)。3、給客人上茶或送餐時，要隨時調(diào)好托盤的重心，切匆翻盤，不可將托盤越客人頭頂，以免發(fā)生意外。4、切記不能把托盤放于臺面上給客人上茶或上商品服務(wù)，不可將托盤放于臺面或地上。5、撒碟、杯具等物品進(jìn)行時，托盤中的重量、數(shù)量不斷增加，重心在不斷變化，左手應(yīng)相應(yīng)移動，掌握好托盤的重心。四、換煙盅的過程及注意事項：1、清潔的煙盅放于托盤上。2、換煙盅前要提醒客

33、人，一般煙盅內(nèi)超過兩個煙頭便要求更換。3、用干凈的煙盅把臺面上臟煙盅蓋上，一起將臟煙盅放于托盤上，再把干凈煙盅放于臺面適當(dāng)?shù)奈恢谩?、如果煙盅里有未吸完的煙，應(yīng)先提醒客人，讓客人知道你在換煙盅，將客人未吸完香煙拿起然后放于干凈的煙盅邊緣上。5、除臺面所擺設(shè)的煙盅外，隨時加添煙盅給客人使用，以免造成太多客人共同使用一個五、點香煙服務(wù)知識： 服務(wù)員應(yīng)保持每天上班，隨時攜帶有打火機(jī)，（本酒店的，并且應(yīng)放于右口袋中）并且在上班前試調(diào)好打火機(jī)的火焰大小，當(dāng)看到客人有抽香煙的意識或動作時，應(yīng)迅速走到客人前二步遠(yuǎn)處，右手握住打火機(jī)，左手手掌護(hù)住打火機(jī)，重復(fù)試調(diào)打火機(jī)，然后再送到客人面前，并說：請用。一次打火

34、只能給一個客人使用以示尊重。第二節(jié) 餐飲部各崗位服務(wù)流程一、餐廳服務(wù)流程：1、迎客流程：服務(wù)用語：l 您好!請問您幾位?這邊請l 您好！如您去明檔點餐，請您帶上明檔點餐牌。操作規(guī)范：帶領(lǐng)客人坐到相應(yīng)的餐臺2、售賣品：l 客人：當(dāng)客人叫服務(wù)員或揮手時。l 服務(wù)員：揮手示意（表示收到）并上前服務(wù)。您好！請問有什么可以幫到您？l 客人：幫我來點××l 服務(wù)員：好的，我們這里有提供××，請問您喜歡哪一種。l 客人;幫我來××l 服務(wù)員:好的，請看一下您的手牌行嗎?l 服務(wù)員:好的，請稍等，l 服務(wù)員：您好！這是您點的××，

35、請您簽一下姓名與手牌號，謝謝！l 服務(wù)員;請慢用。l 注意事項：l 看清楚客人的手牌并核對，在自已小本子上登記清楚手牌、項目、數(shù)量。l 酒水類需咨詢是否冰凍；香煙類需給客人備上火機(jī)。l 拿收費物品給客人時，需先把物品給客人看過確認(rèn)過才可打開。3、明檔點餐：l 客人：當(dāng)客人走到明擋時。l 服務(wù)員:您好：請問您喜歡吃點什么？我們這里有提供××l 客人：幫我來份××。l 服務(wù)員：好的，請看一下您的明擋點餐牌行嗎？l 客人:可以。l 服務(wù)員:您好！您剛才所點的是××，請問您還需要點其他的嗎？l 客人：不用了。l 服務(wù)員：好的，請稍等，我們會送

36、到您的餐臺。l 服務(wù)員：謝謝，請慢走。l 服務(wù)員:您好!請問您是否有點××嗎?l 客人：是的。l 服務(wù)員：您好!這是您點的××，請慢用！l 注意事項：l 必須復(fù)試客人所點食品的份量、名稱、臺號l 點餐后，根據(jù)點餐先后順序?qū)ⅰ包c餐單”排在明檔平面板上，知會明檔師付所點食品l 送餐時，每做好的食品，需對一下單與做的食品是否一致，根據(jù)“點餐單”臺號，準(zhǔn)確無誤送到客人餐臺（跟好相對應(yīng)餐具、汁醬）l 送餐到客人桌上時，在客人右手邊詢問和服務(wù)，請慢用時，要有身體語言（五指并攏，作做出請的姿勢）4、餐廳巡臺流程：l 服務(wù)用語：1、 您好！請將您的手機(jī)放入口袋行嗎？謝謝

37、合作！2、 您好；請問這些還需要嗎？3、 您好！不好意思，這些食品是不可以浪費的，請用完好嗎？謝謝！4、 您好！請慢走，請帶齊您的隨身物品。操作要領(lǐng)：1、 添加和更換煙盅（煙頭不可超過3個）2、 目光追隨法(因常有員工將無客人的臺面食品收走，為減少浪費，要求區(qū)域服務(wù)員應(yīng)了解并記住每張臺客人的性別、特征、人數(shù)，當(dāng)該桌無客人且臺面仍有末食用的食品時，服務(wù)員首先應(yīng)站在該臺邊，以最快的目光環(huán)視餐廳30秒，查看是否有該客人，再快定收是否收臺，哪怕有一個客人在也不能收。)3、兩個空碟需收，在收時，在客人右手邊操作，客人交談時要打手勢。5、 見到地面的垃圾，用鑷子夾起。6、 每張桌上都必須放一個空十寸碟給客

38、人放果皮及殼（除了早餐07：0010：00不用放碟以外）7、 客走后，先擺凳子，需橫豎對齊。8、 收臺：先收筷子（注意筷子不可在桌面敲）收大的碟收碗杯子及其它家私。收完臺后：1、收完臺后，把臺面少的物品，添加齊全并擺整齊。2、抹玻璃，抹玻璃時需將臺面物品放于臺面的另一半（輪換著抹）l 注意事項：l 一種情況：在、注意在兩張臺并在一起進(jìn)，另一張臺有客人時，就用噴壺噴濕玻璃布后在擦。l 二種情況：單桌的直接用噴壺噴不直接擦，擦完之后需蹬下斜看一下是否擦干凈。l 抹完玻璃后，需馬上備上一個干凈的十寸碟放桌面 二、客房點餐服務(wù)流程：服務(wù)員：您好！餐飲部XXX為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？客 人：我需

39、要點餐服務(wù)員：好的，我們這里有提供XXX炒菜、主食等，請問您喜歡來點什么？客 人：我需要點XXX服務(wù)員：好的，您剛才所點的有XXX，請問您的房號是？請問您還需要點其它嗎？客 人：不用了服務(wù)員：好的，請稍等，我們會在XX分內(nèi)送到您的房間，謝謝您的來電！三、客房送餐服務(wù)流程1、敲門：您好！服務(wù)員送餐，（備注：按門鈴三下。如果門鈴是免打擾狀態(tài)，用中指敲門三下聲音適中，一重兩輕。2、客人：開門1）服務(wù)員：您好！不好意思讓您久等了，（備注 ：將點餐送至桌旁蹲姿將點餐放好）。2）服務(wù)員：您好！這是您點的××，您的菜已上齊，請慢用3）服務(wù)員：您好！麻煩您簽字確認(rèn)，祝您用餐愉快，謝謝?。▊?/p>

40、注：客人簽字完畢。拿回確認(rèn)單后退三步，面帶微笑將房門輕輕關(guān)上，將確認(rèn)單交給前廳收銀輸單。第三節(jié) 餐飲情景服務(wù)用語一、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時,應(yīng)主動迎上前,面帶微笑禮貌用語：您好！請問您幾位？這邊請。二、當(dāng)客人問洗手間在什么地方時,在打手勢（五指并攏,不可太高或太低,適中即可）的同時應(yīng)講（禮貌用語）： 洗手間在*這邊請,我?guī)^去”。三、當(dāng)客人面前要撤換 骨頭碟子時禮貌用語 ：您好！我?guī)湍鷵Q一下骨碟/我?guī)湍返羲?”(如客人正在交談,則不需要問,打手勢即可)。四、當(dāng)客人起身時禮貌用語：您好，請帶齊隨身物品,多謝慢走！歡迎下次光臨五、當(dāng)?shù)孛鎰偼线^,客人走來時, 應(yīng)提醒客人禮貌用語：您好！小心地滑 ，并拿

41、小心地滑指示牌放好。六、在走廊看見客人迎面走來時,應(yīng)讓一旁,打手勢并同時講禮貌用語：您好！您先走或退在一旁打手勢,這邊請。七、當(dāng)客人詢問營業(yè)額或其它商業(yè)機(jī)密時禮貌用語：不好意思,對不起,這是公司內(nèi)部資料,不方便告之。八、當(dāng)客人多位就座時,比較擁擠,需要上去收臺時,禮貌用語：不好意思,借過一下,我?guī)湍帐耙幌伦烂?。九、?dāng)我們?yōu)榭腿朔?wù),客人向我們致謝時禮貌用語：不用客氣,這是我們應(yīng)該做的。十、當(dāng)客人提問時,自己不清楚的情況下,禮貌用語：不好意思,這個我不太清楚,請稍等,我去請上司來處理好嗎？十一、當(dāng)客人回房或在餐桌上尋找失物時(如手機(jī)、鎖匙)應(yīng)主動幫客人尋找,禮貌用語：您好！請問您剛才坐在哪里？

42、或者您問一下您的朋友,有沒有幫您帶走。十二、當(dāng)客人用餐突然停電時禮貌用語：您好！不好意思,公司正在轉(zhuǎn)電,請稍等。請保管好您的隨身物品,請不要隨便走動。十三、當(dāng)客人要求打折時,應(yīng)微笑禮貌用語：不好意思,我沒權(quán)打折,我介紹經(jīng)理給您認(rèn)識行嗎？十四、當(dāng)客人雙手拿著食品東張西望時,禮貌用語：您好！我來幫您吧！十五當(dāng)客人問起我們會館的桑拿是怎樣計算的禮貌用語：您好！酒店的凈桑時間為24小時,從今天進(jìn)來的時間到明日的這個時間為止算一天?！笔?、當(dāng)客人飯后飲完第一杯果汁或茶時禮貌用語：您好！請問是否需要加多一杯呢?十七、當(dāng)客人前來餐廳接近備餐時禮貌用語：您好！對不起,現(xiàn)在正在備餐中,晚點再過來好嗎?謝謝十八、

43、當(dāng)客人的手機(jī)或手牌放在臺面時禮貌用語：您好！請將您的手機(jī)放入口袋，謝謝合作！十九、當(dāng)客人招手時禮貌用語：您好！請問有什么可以幫到您? 二十、當(dāng)客人需要我們拿杯具或餐具時禮貌用語：好的,馬上到。二十一、當(dāng)客人投訴菜式過少時禮貌用語：您好！謝謝您的意見,請問你喜歡什么樣的菜式呢?我將反饋給我的上司。二十二、客人打翻湯或飲料時,禮貌用語：您好！您有沒有燙著,隨手拿來紙巾擦拭,拿濕毛巾過來擦拭, 對不起,請到那邊坐吧,讓我來收拾一下。二十三、當(dāng)客人要求你去幫其拿免費香煙時禮貌用語：您好！對不起,我們的自助餐廳不提供免費香煙,我們有紅雙喜香煙出售,或者等您用完餐后,去休息大廳那邊好嗎?謝謝！二十四、當(dāng)自

44、助餐未到開餐時間時禮貌用語：您好！對不起,現(xiàn)在未到開餐時間,請到休息廳或茶藝吧休息一下,好嗎?謝謝！二十五、當(dāng)客人穿著便衣上來時禮貌用語：您好！請問有什么幫到您呢？如找朋友就協(xié)助并要交接。對不起,麻煩您下一樓換浴服好嗎?”二十六、當(dāng)客人將自助餐食品外帶時禮貌用語：您好！對不起,請在自助餐廳用餐好嗎?謝謝！二十七、當(dāng)客人在自助餐廳打撲克時禮貌用語：您好！對不起,這里是餐廳不可以玩撲克,謝謝！”請在茶藝吧/棋牌室那邊去玩行嗎?二十八、如客人問服務(wù)員要藥時禮貌用語：您好！對不起,酒店沒有藥提供,或建議客人到前廳隨服務(wù)員去買,或幫客人買,必須問清客人需要的藥名,且要藥店提供的收據(jù),發(fā)票。二十九、當(dāng)客人

45、投訴熱時禮貌用語：您好！我通知工程部加大制冷.謝謝您的建議。三十、當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)賬時禮貌用語:您好！請稍等，我去請主管過來好嗎？三十一、當(dāng)客人雙手拿著食品并又想拿其他食品時禮貌用語：您好！我來幫您吧！三十二、當(dāng)客人需要點生蠔時禮貌用語：您好！請在明檔排隊拿取，謝謝！三十三、當(dāng)客人在夾食品并吸著香煙時禮貌用語：您好！不好意思，小心您的煙灰，謝謝！三十四、當(dāng)客人要求調(diào)換電視頻道時，禮貌用語：您好！不好意思，餐廳頻道是固定的，如您需要，可用完餐后，到我們休息廳那邊，好嗎？謝謝！三十五、當(dāng)客人要求存酒時，應(yīng)先看清什么酒是否開過，并說明酒的存放時間，同時登記好姓氏、電話號碼、份量、日期、酒的全名（啤酒未開

46、一個月、紅酒未開三個月，白酒、洋酒三個月）。第四節(jié) 餐飲部服務(wù)注意事項一、嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程提供服務(wù)。二、老、幼、病、殘?zhí)貏e關(guān)照。三、不得拿取客人的手牌離開客人的視線。四、離崗必須知會區(qū)域直屬上級、同事。五、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障，應(yīng)立即向上級管理人員匯報。六、根據(jù)現(xiàn)場的客流情況與出品部進(jìn)行溝通，密切配合好出品部做好餐前準(zhǔn)備工作。七、關(guān)注自助餐出品的速度和質(zhì)量，按規(guī)定時間準(zhǔn)時開餐、收餐。八、根據(jù)不同的菜式及口味（葷素）搭配，擺放協(xié)調(diào)。九、根據(jù)客流量的變化，通知出品部調(diào)整出品的分量和速度。十、發(fā)現(xiàn)菜品衛(wèi)生、色澤、味道有異常的停止出餐，必須返回出品部核實原因。十一、注意菜品的保溫、保鮮工作。十二、及時

47、清理自助餐臺的衛(wèi)生，保持臺面干凈整潔。十三、節(jié)假日客流高峰期必須提前做好加臺工作，當(dāng)餐廳滿位時應(yīng)對客人進(jìn)行分流（分批）進(jìn)餐。十四、提醒客人離開餐桌取食品時必須帶好隨身物品，以免丟失。十五、關(guān)注餐廳兒童取餐，并提供指引和幫助避免造成意外（燙傷）。十六、客流高峰時段謝絕留位(臺)。十七、禁止顧客將自助餐食品帶出餐廳或其他區(qū)域食用。十八、倒垃圾時，先將勺子、盤子逐一撿出，再倒垃圾，避免將勺子、盤子一并倒入垃圾桶內(nèi)；月底盤點出正常損耗外，缺少部分由營業(yè)總監(jiān)至餐廳服務(wù)員統(tǒng)一賠償。十九、出入餐廳工作間，動作要輕。 第五節(jié) 客人寄存酒水規(guī)程一、當(dāng)客人存放酒水時，服務(wù)員第一時間回應(yīng)客人，并拿好存酒卡。（存酒卡

48、一式兩份）二、問清客人的姓名，電話號碼，酒類和數(shù)量并登記好存酒卡上。三、重復(fù)客人存放的酒名、數(shù)量并告訴客人有效存放期限。四、咨詢客人酒水存放期限快到時是否需要通知，如需要，則留下電話，不需要時作出注明“不需要”并叫客人在存酒卡上簽上姓名。五、把酒水拿到水吧作好登記和存放好。六、給客人一份存酒卡，水吧留存一份，并告訴客人憑卡取酒。七、規(guī)定：洋酒、紅酒、白酒存期30天（提醒客人，紅酒最好開瓶后不要存放，會變味或存放期不要過長）。啤酒、軟飲料存期15天（開瓶后一律不存）。八、酒水續(xù)存流程：水吧每星期清查存酒卡，提前7天提醒客人，如客人要求續(xù)存，由水吧通知當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)更改存酒卡，然后告訴客人續(xù)存的最后

49、時間和不得再次續(xù)存，不然作過期處理。第六節(jié)、餐飲部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)名稱衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)電視按規(guī)定擺放整齊，無水漬，無灰塵，無漏電，無污漬，電源線無外露，電視運行正常，遙控器擺放整齊沙發(fā)不銹鋼架無銹漬，無水漬，無灰塵，無損壞，使用正常、光亮，定期不銹鋼劑護(hù)理茶幾無銹漬，無水漬，無灰塵，無損壞，光亮，無破損，物品按規(guī)定擺放整齊，無煙灰紙巾盒無水漬，無灰塵，無破損，按規(guī)定布置物品及擺放整齊煙盅無水漬，無灰塵，無破損，無煙灰，客人使用三支煙頭必須更換，無雜物，按規(guī)定擺放整齊天花板無脫落，無蜘蛛網(wǎng)，無破損，無灰塵空調(diào)出風(fēng)口無灰塵、無脫落，定期清洗網(wǎng)罩，保持空氣清新工作臺無灰塵，無破損，桌面無臟物，物品擺放整齊電話機(jī)無灰

50、塵，無水漬，擺放整齊，定期酒精消毒工作間物品擺放整齊，地需無雜物，杯子無水漬、指印，干凈放于杯筐，煙盅干凈，無破損玻璃無水漬，無灰塵，無手印，無污漬窗簾整齊統(tǒng)一，無灰塵，無破損幕墻壁畫無水漬，無灰塵，無手印，無污漬墻紙無破損，無灰塵，無水漬地角線無破損，無灰塵電腦無損壞，鍵盤無污漬，無灰塵，鼠標(biāo)干凈擺放整齊，顯示器無灰塵、指印，麥克風(fēng)、視頻完好無損，主機(jī)干凈無灰塵區(qū)域指示牌無灰塵，無松脫，保持光亮，定期清潔地毯每天安排人員吸塵，無潮濕，無雜物，無破損電腦設(shè)備無灰塵，無臟物，無手印，無破損，統(tǒng)一擺放整齊臺面無臟物，無灰塵，無水漬，無煙灰，無損壞毛巾無異味，無臟物，無灰塵，無破損，統(tǒng)一規(guī)定擺放桌面

51、無灰塵，無臟物，無茶漬，無水漬，物品統(tǒng)一擺放，光亮無破損茶具無灰塵，無茶漬，無水漬，無破損，茶巾無異味，統(tǒng)一擺放紙巾盒無水跡，無灰塵，無破損，按規(guī)定統(tǒng)一擺放天花板無脫落，無蜘蛛網(wǎng)，無灰塵，無破損，無手印報紙架無灰塵，無破損，統(tǒng)一擺放工作臺無灰塵，無雜物，無水漬，物品按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放筒燈無破損，無灰塵，無水跡，無掉落，照明正常地面無雜物，無水漬，無臟物，干凈明亮保鮮柜無灰塵，無漏電，統(tǒng)一擺放，正常運行飲水機(jī)無灰塵，無污垢，無破損，無漏電托盤無灰塵，無污垢，無破損，無水漬電插板無灰塵，無漏電，無水漬，正常運行麻將無灰塵，無水漬，無煙灰，無損壞，固定時間統(tǒng)一清洗和擦干服務(wù)器無灰塵，無臟物，無損壞，隨時

52、檢查是否可以使用，統(tǒng)一擺放滅蚊器無灰塵，無臟物，無損壞，擺放整齊電視遙控器無灰塵，無損壞，統(tǒng)一檢查電池是否有電，擺放整齊垃圾桶隨時檢查是否有臟物和更換垃圾袋，擺放整齊冰箱無漏電，無損壞，無灰塵，無臟物，隨時檢查里面飲品是否需要補(bǔ)充，同時清潔飲品衛(wèi)生，統(tǒng)一規(guī)定冰箱里所放物品一定要整齊，保鮮，數(shù)量，定時檢查飲品是否過期，如有馬上更換和上報第四章 餐飲部工作指引一、客人穿便衣在營業(yè)區(qū)的處理？1、見到穿便衣的客人，服務(wù)員立即上前：您好！先生/小姐，請問有什么可以幫到您？2、找朋友：隨即帶客人尋找，如餐廳無，客人到其他部門尋找時，需交接其他部門服務(wù)員上前跟進(jìn)，自己返回崗位。3、要求在餐廳用餐：那么就跟客

53、人講：“不好意思，先生/小姐，麻煩您下一樓換下浴服才能用餐，謝謝您的合作！二、客人財產(chǎn)物品丟失：1、穩(wěn)定客人情緒并巡問丟失物品和事情經(jīng)過，保護(hù)好現(xiàn)場，通知主管及保安部。2、查看同行客人手牌號碼，核對值班人員數(shù)量，并與相關(guān)人員一同留下。配合保安或公安機(jī)關(guān)的工作，說清情事經(jīng)過。3、注意事項：每更衣柜粘貼注意事項，每位員工口頭提醒。三、客人手牌丟失：1、馬上通知前臺注銷或鎖定此手牌，同時要求男、女賓服務(wù)員看住更衣柜。2、積極協(xié)助客人尋找并全樓通告。（方式再次發(fā)生消費、幫助查找）3、問清客人行走路線及在哪里進(jìn)行休息（時間、位置、人物）便于查找工作。4、請求有關(guān)部門幫助查詢客人消費記錄，求得客人核對，并

54、從最后一筆消費開始查找。5、請示總經(jīng)理，保安部配合將門打開，請客人核對物品有無缺少。（開柜前請客人確定自己的更衣柜號碼和同行人號碼）6、客人進(jìn)行賠償處理，并告知客人如能找到鑰匙將如數(shù)退還，并請客人登記好聯(lián)系方式。四、若有醉酒的客人、態(tài)度蠻橫、粗言對待你，如何接待？1、要保持鎮(zhèn)定、不卑不亢、上前微笑問好。 2、多傾聽客人意見，順其意愿，給予恰當(dāng)?shù)姆?wù)。3、擺正自我心態(tài)，不可動怒或發(fā)泄自己內(nèi)心不悅情緒。4、語言溫和、態(tài)度嫌虛，為其服務(wù)。5、若有無理要求，女孩子要保持適當(dāng)距離或請求其他朋友給予幫助。五、若有服務(wù)員不小心將飲品、果汁倒在客人身上，怎么處理？1、首先誠懇向客人表示歉意，詢問客人有無受傷，請客人移位，更換浴服。2、協(xié)調(diào)同時清理沙發(fā)、臺面、更換毛巾等。3、帶領(lǐng)客人到洗手間或更衣室，再次請求客人諒解。六、客人投訴飲品很久沒有到位，你該如何處理？1、立即上前向客人表示歉意“對不起，請問您點的是什么飲品”。2、迅速記下客人所在位置，所需飲品“請稍等，馬上就送來！”3、迅速讓吧臺把客人飲品補(bǔ)送上“先生/小姐，不好意思，讓您久等了，這是你的XXX，請慢用，如有什么需要請按服務(wù)器，謝謝您的意見，我們會改進(jìn)?！?、到吧臺進(jìn)行單據(jù)查找及核對，飲品有無送錯或漏單，給予員工教育，七、餐廳有客人吵架或打