售后服務(wù)整體解決方案

1、售后服務(wù)整體解決方案1、特色功能簡介A、系統(tǒng)開單與數(shù)據(jù)初始化合二為一，即使用系統(tǒng)可以不事先設(shè)定資料，可以在開單中直接輸入保存后就可以在字典表中產(chǎn)生，下次使用可直接選擇。B、重要的數(shù)據(jù)可以按鍵進行隱藏/顯示，避免數(shù)據(jù)涉外。C、維修、安裝、外協(xié)服務(wù)方式提供不同提成工資比例，享受不同的提成工資。D、當(dāng)客戶進行第二次服務(wù)，則系統(tǒng)會自動提示客戶信息；E、進出倉單提供修改單據(jù)的權(quán)限控制 .F、系統(tǒng)所有項目都有權(quán)限控制，不同操作員擁有不同的權(quán)限，分配權(quán)限由擁有管理權(quán)的操作員設(shè)定。G、日志跟蹤功能，清晰地記錄系統(tǒng)的登錄和數(shù)據(jù)變動情況，極大方便用戶管理。2、本系統(tǒng)具有如下功能特點A、運行于 WINDOWS98/

2、2000/XP 平臺，界面清晰直觀，操作簡便.B、具有遠程登陸（通過電話線、ADSL等）使用的功能，方便了用戶遠程操作.C、快捷菜單按鈕，加快使用速度。D、采用“客戶/服務(wù)器”結(jié)構(gòu)模式，運行安全、穩(wěn)定。系統(tǒng)具有完善的安全性設(shè)計，能設(shè)置多級權(quán)限控制體系，可自定義使用權(quán)限及密碼，對斷電等突發(fā)事件自動保護設(shè)計，確保數(shù)據(jù)安全可靠.E、標(biāo)準(zhǔn)目錄樹的部門人員管理、材料物品管理、企業(yè)客戶管理，一目了然，使用方便.F、所有報表均可直接倒入到EXCEL表中，符合國際標(biāo)準(zhǔn).G、將許多先進企業(yè)家管理思想融于程序設(shè)計中，如各種費用的自動錄入、取件日期檢查、不結(jié)算檢查等 等.H、集維修、派工、審核、領(lǐng)料、倉管、員工、工

3、資等諸多管理于一身，大大方便了管理者使用。I、電腦計算維修員提成工資及扣款，避免人為因素，體現(xiàn)“三公”原則，利于提高服務(wù)人員積極性和創(chuàng)造 性.J、全字段過濾查詢技術(shù)，功能強大，不漏過任何一條信息K、每個服務(wù)人員均可憑自己的編號及密碼進入系統(tǒng).但根據(jù)其工作性質(zhì)而操作權(quán)限不同，可用菜單亦不相同，保證了系統(tǒng)的安全性和保密性。L、完備的日志記錄及監(jiān)控，記錄了每一個操作員的每一步操作。3、介功能簡介3. 1基礎(chǔ)部分設(shè)定：A、員工檔案資料對公司員工進行分部門、分崗位進行設(shè)置，實現(xiàn)公司員工扁平化的管理，可以進行一些簡單的人事檔 案管理以及各工程師的技術(shù)等級分類、崗位工資的設(shè)定等 B、商品資料對公司所經(jīng)營的商

4、品按品名、規(guī)格等進行分類管理，也包括各配件的管理.C、客戶資料管理對公司的客戶檔案信息進行全面的管理，如客戶的購機信息、投訴信息、咨詢信息、售后服務(wù)信息等,也可以對客戶進行分級處理，如經(jīng)銷商、大賣場、集團客戶等 D、倉庫名稱設(shè)定對公司的庫房進行分類管理，如：成品庫、待修庫、樣品庫、報損庫、商返庫、配件庫等。E、維修工種設(shè)定可以根據(jù)企業(yè)的要求進行相應(yīng)的工種設(shè)定，便于售后的維修收費、維修工程師的維修提成結(jié)算等，如可以分為：安裝調(diào)試、維修（根據(jù)不同的檢修程度又可以分為：大修、中修、小修 卜送貨、調(diào)換貨、商近機維修、清潔打包等。F、維修獎懲的設(shè)定具體獎懲的項目設(shè)定可以根據(jù)企業(yè)在維修方面的特殊需求進行設(shè)

5、置，如：服務(wù)工程師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時性、客戶的滿意度、技術(shù)水平、客戶投訴、對服務(wù)做出的貢獻，對任務(wù)的完成情況等G、期限扣費設(shè)定對服務(wù)延期超時等進行相應(yīng)的獎懲設(shè)定，有了相應(yīng)的獎懲制度，對各維修工程師、特約維修站進行約束和激勵，從而可以有效提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升企業(yè)的服務(wù)競爭力。3. 2業(yè)務(wù)功能方面A、前臺接單客戶電話或上門通知需要服務(wù)時，由前臺對客戶做一些詳細的咨詢以及登記，對客戶的報修服務(wù)做一定的判斷，可以對客戶服務(wù)需求分為 ：客戶送修登記、是否在保內(nèi)、是否加急等；客戶取機結(jié)帳：零件費、人工 費等統(tǒng)計應(yīng)收費用；客戶預(yù)訂購件 ：可生成、查詢客戶購買零件預(yù)訂記錄單，及預(yù)訂單內(nèi)容；客戶

6、取件：客 戶訂單到貨情況查詢，完成訂單銷售業(yè)務(wù)；通知提示 ：進行各種情況的通知，可自動記錄通知時間、次數(shù)等。如：修復(fù)通知、到貨通知、延長維修周期通知、維修待件通知、訂購待件通知；客戶查詢：狀態(tài)分為-待修、修理中、待件、難修、待取、已取等；維修方式分為理賠機、保修期內(nèi)、保修期外等；維修方式分為 送修、上門等。均可按以上條件進行查詢和分類匯總；B、派工單系統(tǒng)根據(jù)前臺接單情況，對客戶按區(qū)域進行分類，然后分別派工給相對應(yīng)的服務(wù)工程師或服務(wù)網(wǎng)點，然后由服務(wù)工程師進行上門服務(wù)。在單據(jù)處理中的材料清單項目明細，是對配件進行領(lǐng)料的，系統(tǒng)會在對應(yīng)的倉庫中將該配件的庫存量減小的，但領(lǐng)料前先要有充足的庫存量。（保存

7、后自動減小庫存量）當(dāng)修改一些數(shù)量某些配件，系統(tǒng)也會加或減庫存量.當(dāng)刪除配件時，系統(tǒng)自動將相應(yīng)的庫存量相加。C、回訪單根據(jù)維修工程師處理完某項服務(wù)交回的客戶簽字完工單或商場交回的客戶檔案資料，對客戶進行主動回訪，調(diào)查客戶的滿意度以及使用情況或?qū)井a(chǎn)品有什么建議等，以及登記客戶的服務(wù)各項內(nèi)容等.在單據(jù)處理中的材料清單項目明細 ，是對配件進行領(lǐng)料的， 系統(tǒng)會在對應(yīng)的倉庫中將該配件的庫存量減小的，但領(lǐng)料前先要有充足的庫存量。（保存后自動減小庫存量）當(dāng)修改一些數(shù)量某些配件，系統(tǒng)也會加或減庫存量。 當(dāng)刪除配件時，系統(tǒng)自動將相應(yīng)的庫存量相加。D、完工單通過本項目可以將這些資料進行一個員工評定，服務(wù)內(nèi)容確定

8、，待審核人員檢查。需要輸入完工時間、收單時間等內(nèi)容。其中的評分、服務(wù)質(zhì)量欄進行獎罰處理。當(dāng)審核人員審核后，自動計算施工人員的提成 工資，扣款情況，作業(yè)情況等。E、審核單輸入一些審核時間、審核員、期限扣款等內(nèi)容，將單據(jù)審核，當(dāng)審核后系統(tǒng)自動生成施工人員的提成 工資，扣款情況，作業(yè)情況等。也可根據(jù)維修內(nèi)容，維修進度，客戶的服務(wù)滿意程度等對服務(wù)人員進行技 術(shù)等級、服務(wù)質(zhì)量等的評定。F、業(yè)務(wù)操作流程描述如下客服中心接到客戶服務(wù)需求入，記錄客戶信息服務(wù)中心進行接單錄根據(jù)客戶提供的信息判斷是否需要上門/根據(jù)客戶信息，按、'客服專員指派技術(shù)工程師響應(yīng),電話解答客、區(qū)域?qū)蛻暨M行相應(yīng)的派工戶咨詢并對客

9、戶信息進行詳細記錄，再進行 客戶問題跟蹤，直到客戶滿意。<聯(lián)系客戶，初步詢問客 戶的故障現(xiàn)象和客戶預(yù)約時間上門服務(wù)L售后服務(wù)工程師電話如果需要改約時間交服務(wù)中心登記備案，并且進行改約時 間登記，進行預(yù)約時 間預(yù)警并催促正常處理異常情況處理，如缺是否等備件或提供備用機件或故障較大不能 馬上處理。問題解決填寫客戶服務(wù)單對服務(wù)內(nèi)容進行詳細登記J客戶簽字確認客服專員回訪確認向客服專員遞交客戶服務(wù)單售后主管審閱簽字后存檔 ，配件管理A、配件入庫管理根據(jù)現(xiàn)有庫存配件以及特殊情況的預(yù)定配件情況，進行配彳申購，然后根據(jù)來料情況進行配件入庫。B、配件出庫管理8.1 客戶購買配件出庫管理8.2 保修期內(nèi)配件

10、換料管理 Bo 3保修期外配件收費管理 B.3商返機配件管理B.4服務(wù)網(wǎng)點配件管理Bo 5維修工程師領(lǐng)料管理C、庫存管理，客戶投訴管理對于客戶不同主題的服務(wù)要求如報修、投訴、贊譽、咨詢等等，客服人員可在服務(wù)界面上鼠標(biāo)點擊下拉選 擇服務(wù)主題，針對服務(wù)主題鼠標(biāo)點擊服務(wù)內(nèi)容，以最快的時間反應(yīng)并存檔。客戶回訪管理用于客戶電話回 訪，電話營銷、客戶調(diào)查（排班管理和回訪的時間段設(shè)置，以及客戶抽樣回訪的比例，利用系統(tǒng)進行信函回 訪和電話回訪，回訪的任務(wù)可以自動記錄到每個話務(wù)員的工作日歷安排中。對不同的產(chǎn)品和服務(wù)進行不同 的客戶調(diào)查，從而得到企業(yè)最需要的信息）。派工管理客戶報修或須上門服務(wù)，坐席人員應(yīng)用派工管

11、理，由維修人員提供服務(wù)后，維修單進入工作流程（分支機構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)點的工作申報單 ，資金申報單，配件計劃申報單等完全可以納入系統(tǒng)工作流程，由相關(guān)職能部門進行處理），客戶跟蹤管理包括客戶事件的跟蹤管理（跟蹤記錄客戶請求的處理情況，隨時掌握事件的進展?fàn)顩r）；客戶投訴的追蹤（全程跟蹤客戶投訴的處理情況及客戶對處理的意見，直到問題圓滿解決），以利于服務(wù)監(jiān)管與考核.服務(wù)監(jiān)管針對于下屬機構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)點進行管理.同時依據(jù)不同的崗位和崗位之間的隸屬關(guān)系，對員工進行管理.完善嚴謹權(quán)限管理功能， 樹狀權(quán)限結(jié)構(gòu)，滲透羽整個服務(wù)體系及所有客服人員的監(jiān)管.如一線工作人員管理自己或工作組的工作，不同級別不同權(quán)限的管理崗位用戶實

12、時掌控所有下屬崗位的工作狀況（針對哪些客 戶做了哪些事情，正在做哪些事情，將要做哪些事情，結(jié)果怎么樣，等等），系統(tǒng)會提示不同崗位人員有哪些工作 還未落實，客服報告系統(tǒng)提供強大的統(tǒng)計分析功能，統(tǒng)計指標(biāo)可以按企業(yè)的需要進行靈活設(shè)置，如按不同 區(qū)域不同時段對某種型號的機型的投訴率，某個機型或部件的故障率，對某個部門的投訴率，客戶滿意度等等。統(tǒng)計結(jié)果以報表和圖形的形式體現(xiàn)。數(shù)據(jù)挖掘，為企業(yè)決策提供強大的支持，備件管理備備件管理各分公司根據(jù)計劃向上級職能部門申領(lǐng)（或申購）備件，以備件申領(lǐng)單為中心實現(xiàn)進庫、出庫、 庫存的完全控制，以安裝、維修單為中心實現(xiàn)實際使用備件的詳細統(tǒng)計與分析。備件申請計劃所涉及的相

13、 關(guān)流程及各職能部門如大區(qū)分公司、總部備件中心、總部客服及相關(guān)職能部門等可全部納入系統(tǒng)實現(xiàn)信息 化。，單據(jù)管理單據(jù)管理包括對于維修單、派工單、安裝單、送貨單、自定義單據(jù)的管理。系統(tǒng)可以設(shè)置自定義的單據(jù)，并且設(shè)置單據(jù)的整個流程控制和觸發(fā)控制。同時，單據(jù)有可能會包含調(diào)查項目，系統(tǒng)可以定義一個或多個 調(diào)查項目與某種單據(jù)進行關(guān)聯(lián)（如維修單，設(shè)定產(chǎn)生某個維修單據(jù)的同時產(chǎn)生備件和工具的領(lǐng)用單據(jù)，并且對于維修服務(wù)的調(diào)查或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查加入到該維修單據(jù)中，打印后維修人員上門作業(yè)，最后錄入系統(tǒng)存檔備案）. ，費用管理 費用管理主要包括對于服務(wù)的費用的管理和對于備件的費用管理?？偛亢头种行牡姆?wù)和備件費用的結(jié)算

14、 依據(jù)是分中心提供的各種單據(jù)或者是匯總單據(jù)（總部及各分中心分別對下級機構(gòu)、網(wǎng)點所提供的各種單據(jù) 進行審核，杜絕虛假的單據(jù)）。服務(wù)費用（對于不同地區(qū)、針對不同的產(chǎn)品、不同的服務(wù)，提供服務(wù)費用結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)）；備件費用（通過出庫管理，決定備件出庫與結(jié)算情況及與下發(fā)服務(wù)費用進行抵扣）。，維修接待維修接待模塊客戶送修登記：可記錄超額通知、是否在保內(nèi)、是否加急等;客戶取機結(jié)帳：零件費、人工費等統(tǒng)計應(yīng)收費用；客戶預(yù)訂購件 ：可生成、查詢客戶購買零件預(yù)訂記錄單，及預(yù)訂單內(nèi)容；客戶取件：客戶訂單到貨情況查詢， 完成訂單銷售業(yè)務(wù)； 通知提示：進行各種情況的通知， 可自動記錄通知時間、 次數(shù)等。 如：修復(fù)通知、到貨通

15、知、延長維修周期通知、維修待件通知、訂購待件通知；客戶查詢：狀態(tài)分為一-待修、修理中、待件、難修、待取、已取等；維修方式分為理賠機、保修期內(nèi)、保修期外等；維修方式分為送修、上門等.均可按以上條件進行查詢和分類匯總 . ，維修模塊領(lǐng)料維修模塊領(lǐng)料登記待修機器的維修人員分配；零件已到齊的機器可突出顯示；可顯示當(dāng)前維修受理單的故障信息；可對受理日期，機器類型 ，維修類型、維修方式、維修狀態(tài)等進行排序及相應(yīng)統(tǒng)計；未修復(fù)返回： 登記因待件、難修等原因未能實現(xiàn)修復(fù)的情況；終止維修：終止未著手修理的機器，記錄原因并統(tǒng)計使用零件情況及費用情況；修復(fù)返回 ：返回已修復(fù)機器，并統(tǒng)計其零件使用情況及相關(guān)費用；維修機

16、器管理等。 ，配件管理模塊配件管理模塊配件入庫：訂購零件到貨或臨時采購零件的入庫登記，并可記錄需退還舊件情況；領(lǐng)用配件： 瀏覽配件目前狀況，系統(tǒng)自動統(tǒng)計當(dāng)前庫存、占用、預(yù)約、預(yù)訂及目前使用數(shù)量，并可根據(jù)上述數(shù)據(jù)和本此 欲領(lǐng)用數(shù)量，智能化生成出庫、占用、預(yù)約并同時生成訂單等建議操作；創(chuàng)建訂單：根據(jù)配件庫存報警提示 及預(yù)約情況生成配件采購訂單；回傳登記：登記總部對訂貨的回復(fù)情況，如可供貨數(shù)、到貨日期等。同時，由于系統(tǒng)是采用 Web結(jié)構(gòu)，各分支機構(gòu)可以實時了解總部目前對訂貨的處理情況；瀏覽配件出入庫記錄：瀏覽、統(tǒng)計某已時間范圍內(nèi)配件的出入庫記錄及庫存、預(yù)約、占用、訂貨等統(tǒng)計；退還舊件監(jiān)控管理：統(tǒng)計需返廠舊件的庫存、欠退數(shù)量、已收數(shù)量、待收數(shù)量等；退回未使用零件、取消訂購登記、舊件返廠、退回舊件等。，報表管理報表.統(tǒng)計模塊接機統(tǒng)計分析：統(tǒng)計某一時間段內(nèi)不同電器類型的接機情況；交機統(tǒng)計分析：統(tǒng)計某一時間段內(nèi)不同電器類型的交機情況；人員修復(fù)統(tǒng)計分析：統(tǒng)計維修人員修復(fù)電器情