智慧旅游與旅游公共服務體系建設

1、旅游學刊第 27卷 2012年第 2期 Tourism Tribune Vol. 27No. 2, 2012世紀初的互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅之 后，迎來了一個以個性 化定制和智能化公共服務 為標志的時代。(作者系該院副院長,«旅游學刊常務副主編；收稿日期:2011-12 -21智慧旅游與旅游公共服務體系建設金衛(wèi)東(W京市旅游委員會，江蘇 南京210019智慧旅游是近年來出現(xiàn)的一個新名詞，它是以物聯(lián)網(wǎng)、云計算等高科技為支 撐，通過智能手機、電腦、觸摸屏等多種服務終端，為廣大民眾和旅游 企業(yè)、旅游管理部門提 供各類旅游公共服務的綜合應 用平臺。智慧旅游” 對于構建現(xiàn)代旅游公共服務體系具有重要意義。

2、一、智慧旅游系統(tǒng)是解決并滿足民眾海量個性化旅游需求的必然選擇隨著大眾旅游時代的到來，民眾對旅游公共服 務的要求迅速提高，特別是面 廣量大的自助游客和 散客，他們數(shù)量眾多，約占整個旅游人數(shù)的85%以上， 而且需求各異。如何解決并滿足廣大民眾海量 的個性化旅游需求，是各級旅 游部門在未來一段時 間所面臨的重大課題。依靠傳統(tǒng)的服務模式，要滿足如 此海量的需求，幾乎是不可能完成的艱巨任務。因此，必須要突破傳統(tǒng)的服務模 式，依靠現(xiàn)代技術手 段加以創(chuàng)新，才能實現(xiàn)旅游 公共服務上的革命。而智慧旅 游則正是依托云計算、物聯(lián)網(wǎng)等高新技術，整合旅游目的地吃、住、行、 游、購、娛以及和旅游相關的各類資訊和服務于一體

3、，利用智能手機等各類體 驗終端，為廣大民眾提供 智取所需”的服務。這是構建現(xiàn)代旅游公共服務體系 的主要內容，也是把旅 游業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)的必然選擇。二、智慧旅游是為廣大民眾提供旅游公共產(chǎn)品和服務的主要渠道智慧旅游建設的重點是在現(xiàn)代通信新技術的應用支撐下，在云平臺基礎上，采 用結構化系統(tǒng)，構建一個資源統(tǒng) 籌、信息貫通、應用豐富的綜合服務平 臺，包含了旅游信息服務、旅游行程服務、旅游商業(yè)服務、旅游營銷和旅游管 理等多方面子項目與系統(tǒng)，具提供公共服務的覆蓋面更寬，除政府部門、景區(qū)、 旅行社、酒店等傳統(tǒng)旅游服務環(huán)節(jié)外，還包含了交通、醫(yī)療、安全等旅 游服務配備保障體系。游客通過這一

4、綜合服務平臺，游前，通過信息門戶實現(xiàn)咨 詢服務、產(chǎn)品選擇、行程設計和預訂付費等；游中，通過各類智能終端享受酒 店、景區(qū)、購物等智慧旅游設施提 供的智能化服務和質量平臺提供的品質保障； 游后，通過信息門戶和智能終端反饋信息，從而獲得高標準、智能化的服務體 驗。三、智慧旅游是旅游產(chǎn)業(yè)轉型升級的重要舉措旅游產(chǎn)業(yè)轉型升級的基礎是旅游企業(yè)轉型升級。傳統(tǒng)旅游企業(yè)為游客提供的多為直接、面對面 的線下旅游產(chǎn)品服務，而智慧旅游建設一方面將逐步改變企業(yè)的經(jīng)營模式，由于在線 營銷系統(tǒng)大大節(jié) 約了企業(yè)的經(jīng)營成本，因此，企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式將 被引導至全新 的智慧旅游系統(tǒng)平臺之上，由線下服務轉為線上線下相結合、相輔相成的

5、經(jīng)營模 式；另一方面，智慧旅游平臺也是企業(yè)充分展示形象和提供產(chǎn)品的平臺，科技與文化的結合可以促進企業(yè)加快 對旅游資源的深度開發(fā)，打造新型的旅游文化產(chǎn)品 與 旅游創(chuàng)意產(chǎn)品，進一步放大旅游資源的綜合效益。除此以外，智慧旅游也是創(chuàng)新服 務型政府建設的重要舉措。作為城市旅游公共服務的提供方和主體建設方，旅游 主管部門需不斷轉變觀念，融管理于服務 之中，創(chuàng)新手段，完善旅游公共服務內容 提升管理與服務效率，才能滿足國內外游客的多樣需求。四、智慧旅游公共服務 體系建設的南京實踐南京智慧旅游公共服務體系是一個龐大的系統(tǒng)工程，圍繞為游客服務、為管理服務兩條主線，一期建設了以下幾個項目：一是建設智慧旅游公共數(shù)據(jù)服

6、務中心。在全市范圍內建立有效的旅游公共服 務數(shù)據(jù)資源共享和分級管理機制，確保各項公共服務數(shù)據(jù)來源統(tǒng)一、系統(tǒng)架構規(guī) 范合理，為更有效地開發(fā)利用旅游信息服務系統(tǒng)打好基礎。二是推出了 南京游客助手"。南京游客助手”實際上是一個手 機客戶端，利用智能手機的最新功能，整合集成了南京吃、住、行、游、 購、娛等諸多方面的旅游資訊，為廣大民眾提供全方位的貼身旅游服 務”。通過這個項目，游客可以把導游揣在兜里"把導航在手上”把 導覽、導購放在身邊”能最大限度地滿足廣大游客海量的個性化 需求。三是開發(fā)了新型游客體驗終端。我們利用網(wǎng)絡 與多媒體技術，研發(fā)了一批新 型游客體驗終端，該終端與我局官方

7、網(wǎng)站和官方微博實現(xiàn)實時互動，第一時間播報 旅游相關資訊、查詢相關信息，為那些暫時 還沒有智能手機的游客提供全面、快 捷的信息服務。四是搭建了鄉(xiāng)村旅游營銷平臺。通過這個平中國旅游發(fā)展筆談 第27卷2012年第2期臺，廣大市民朋友可 以便捷地了解南京市郊區(qū)縣景點和特色農(nóng)家樂權威資 訊，更可以一鍵導航，直達目的地，解決了市民朋友不知去哪里、如何去的難 題。五是開發(fā)了旅游執(zhí)法e通。通過在智能手機上 安裝該程序,旅游執(zhí)法人員 可以現(xiàn)場查詢信息及采 集數(shù)據(jù)，大大提高了執(zhí)法和管理效率。六是試點了 智慧景區(qū)”建設。選擇了玄武湖公園、紅山森林動物 園進行智慧景區(qū)”試點建設，游客進入景區(qū)就可通過智能 手機、景區(qū)體

8、驗 觸摸屏及PDA等各類體驗終端，結合定位功能，實現(xiàn)智能化自助導覽、導 游、導航等信息服務及餐飲、娛樂等各種商務服務。同時，對景區(qū)管理者也提供了客流統(tǒng)計、車船調度、環(huán)境監(jiān)測等方面的 智 能管理服務。力爭通過三年的努力，實現(xiàn)一部手機、一張卡”暢游南京, J個平臺、一張網(wǎng)”服務游客的目標。（作者系該委副書記,南京市旅游園林局副局長,博士 ；收稿日期：2011 -12-08旅游公共信息服務迫在眉睫黃羊山（東南大學旅游學系,江蘇南京210096隨著人們旅游經(jīng)歷的豐富程度提高和私家車擁有量的增加，人們越來越多地選 擇自助出游，估計目前已經(jīng)達到或超 過70%0 2010年我國出游量達到21億人 次，那么就

9、有近15億人次游客是自助出游。這些散客需要自己收集旅游信息、 規(guī)劃旅游行程、預訂各種票務，而這些信息散落在各個旅游局、電子商務和旅 游公司等等的網(wǎng)站里，還有很多信息無法在 互聯(lián)網(wǎng)上找到，更有許多即時信息無法 掌握，給旅游者的出行和游玩帶來許多不便和缺失，因此，提供全面、及時的旅 游信息和行程建議是完全有必要的。1.旅游信息服務存在的不足之處互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為旅游信息的發(fā)布和查找提供了 極大的便利，而國家的金旅工 程”更是推動了我國 旅游信息化的進程，現(xiàn)在人們可以查找到無數(shù)的旅 游信息， 為旅游出行作參考。但是，我國目前的旅游 信息服務還存在一些不足之處：一是旅游信息分布分散，使用不便。我國基本上每

10、一級旅游局都有旅游網(wǎng) 站，還有相當多的旅游 企業(yè)、景區(qū)也有自己的網(wǎng)站，再加上旅游電子商務等 的專 業(yè)網(wǎng)站，林林總總，數(shù)以萬計。另外，還有很多 旅游信息隱藏在各類網(wǎng)站里，如社 區(qū)、博客等。要在這么多的網(wǎng)站里獲取旅游信 息，有相當?shù)碾y度。雖然有谷 歌、百度等門戶網(wǎng)站幫我們查詢，具搜索的結果也是數(shù)量龐大，要在里面找到所 需的信息不是件容易的事。二是旅游信息不完 整、不全面。有很多旅游信息沒有披露出來，尤其是沒 有開發(fā)的旅游資源，以及大量旅游規(guī)劃中有待建設的信息。這些信息為那些越來 越多的如自由行、自駕游、徒步游等彰顯個性的旅游方式所需要。即使是已經(jīng) 披露的旅游信息也不完整，如位置內容，使用起來也有不

11、便。三是旅游信息更新慢。只有極少數(shù)的網(wǎng)站有自己的網(wǎng)絡工程師，可以及時維 護和更新信息，而許多網(wǎng)站的維護和更新需要請專業(yè)的網(wǎng)絡公司來進行。因為所付的費用有限，很難做到及時更新，而如果缺乏專職人員，則更新更慢，有的網(wǎng)站 甚至還是幾年前的內容。2 .旅游信息服務需要跟上新技術的發(fā)展如果出門旅游，帶上照相機、攝像機、手機、上網(wǎng)本、導航儀等裝備，在 風景區(qū)再租一個導覽設備，這是何等的累贅。近幾年,云計算、物聯(lián)網(wǎng)/£在網(wǎng)、移動通信/移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度非 ?？?，電腦從臺式機、筆記本、上網(wǎng)本到平板電腦，層出不窮的智能手機 整合了 PDA、GPS導航儀、照相機媵像機、瀏覽器等等功能,這些新 技術和新裝備為旅游信息的獲取、發(fā)布提供了很好的技術支撐。如何有效地利用新技術，利用旅游者自身攜帶 的裝備，是需要解決的事情。3 .必要條件云計算是在分布式計算、并行計算、網(wǎng)格計算的基礎上提出的一種新型計 算模型。它提供了可靠安全的數(shù)據(jù)存儲、強大的計算能力和方便快捷的互聯(lián) 網(wǎng) 服務。目前，國內不少地方正在和準備建設云計算中心。旅游業(yè)運用云計算，搭建 旅游信