后勤保障部首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施辦法

1、后勤保障部首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施辦法第一條 為改進(jìn)后勤保障部工作作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為， 根據(jù)蘭州大學(xué)首問(wèn)責(zé)任制、一次告知制、限時(shí)辦結(jié)制實(shí)施 辦法（試行），結(jié)合后勤保障部實(shí)際，特制定本辦法。第二條 首問(wèn)責(zé)任制是指校內(nèi)外人員（以下簡(jiǎn)稱“辦事 人員”）來(lái)訪、來(lái)電咨詢、反映問(wèn)題或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首 位接待或受理的管理服務(wù)人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引導(dǎo)到 相關(guān)單位的制度。首位接待或受理的管理服務(wù)人員即為首問(wèn) 責(zé)任人，負(fù)首問(wèn)責(zé)任。第四條 首問(wèn)責(zé)任制遵照“首問(wèn)負(fù)責(zé)、對(duì)口辦理”的原 則實(shí)施。（一）屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的，能當(dāng)場(chǎng)辦理的應(yīng)當(dāng) 場(chǎng)辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要說(shuō)明原因，需要提供或補(bǔ)充相 關(guān)材料的，應(yīng)告知辦事人員所需

2、補(bǔ)充的全部材料。（二）屬于后勤保障部其他科 （室）、中心職責(zé)范圍的， 首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)到相應(yīng)部門辦理。如屬來(lái)電，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將相應(yīng)相關(guān)管理服務(wù)人員姓名及辦公電話告知辦事 人員。（三）屬于學(xué)校其他單位職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)告 知辦事人員受理單位名稱及辦公電話，必要時(shí)應(yīng)幫助聯(lián)系或 引導(dǎo)到受理單位。（四）不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)給予指導(dǎo)和 幫助并做說(shuō)明。（五）屬于業(yè)務(wù)不明確、 把握不準(zhǔn)或重大、 緊急的事項(xiàng)， 首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系本單位負(fù)責(zé)人。第五條 首問(wèn)責(zé)任人接待辦事人員時(shí)應(yīng)做到以下要求：（一）應(yīng)一次告知辦事人員所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、 程序、 時(shí)限及所需的全部材料，對(duì)能夠辦理的事項(xiàng)立即

3、辦理。對(duì)手 續(xù)、材料不齊全或不符合規(guī)定形式的，應(yīng)一次告知辦事人員 所需補(bǔ)充的全部手續(xù)和材料。（二）解答問(wèn)題要耐心細(xì)致，服務(wù)態(tài)度要熱情周到，要 使用文明用語(yǔ)，禁用不文明用語(yǔ)。（三）一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”、“不歸我 管”、“我還有事”等為由推脫首問(wèn)責(zé)任或敷衍辦事人員。（四）接聽(tīng)電話要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)聲”、“先 說(shuō)您好，后報(bào)部門，再問(wèn)事情”。（五）遇到對(duì)政策理解有差異或無(wú)理取鬧的服務(wù)對(duì)象， 首問(wèn)責(zé)任人要堅(jiān)持原則，耐心說(shuō)明，做好工作。（六）辦結(jié)時(shí)限、辦理要求嚴(yán)格按照蘭州大學(xué)首問(wèn)責(zé) 任制、一次告知制、限時(shí)辦結(jié)制實(shí)施辦法（試行）執(zhí)行。第六條 各部門管理服務(wù)人員應(yīng)精通本部門業(yè)務(wù)，了解 其他部

4、門基本工作，在接受詢問(wèn)或承辦事項(xiàng)過(guò)程中盡可能提 供準(zhǔn)確、 可靠的信息， 使辦事人員清楚、 明白， 有利于詢問(wèn)、 辦理的事項(xiàng)一次性得到解決。第七條 各部門應(yīng)全面梳理規(guī)章制度，規(guī)范辦事流程， 編制辦事流程圖， 在辦公場(chǎng)所、 網(wǎng)站、 微信公眾號(hào)予以公布。第八條 各部門應(yīng)明確崗位職責(zé)，推行“六公布” , 公布 辦公地點(diǎn)、負(fù)責(zé)人員、工作職責(zé)、辦事流程、聯(lián)系電話、辦 理時(shí)限，確保各項(xiàng)工作高校、有序運(yùn)轉(zhuǎn)。第九條 質(zhì)量監(jiān)督科將首問(wèn)責(zé)任制執(zhí)行情況列入滿意度 調(diào)查，適時(shí)征集校內(nèi)師生對(duì)各部門首問(wèn)責(zé)任制落實(shí)情況的意 見(jiàn)，逐步將首問(wèn)責(zé)任制落實(shí)情況與部門考核和績(jī)效掛鉤。第十條 對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任制度的，后勤保障部依據(jù)蘭 州大學(xué)后勤保障部問(wèn)責(zé)辦法對(duì)首問(wèn)責(zé)任人予以處理