藥店店員藥品銷售技巧

1、主動相迎真誠、主動、熱情、適度、持久不僅是主動相迎時所必須的原則， 而且同樣適于整個銷售過程。為什么要主動相迎？1、冷淡會使70%的顧客對你敬而遠(yuǎn)之。2、顧客期待店員主動相迎。3、主動相迎可以向顧客表明：店員（藥店銷售人員的簡稱）隨時提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定 良好的基礎(chǔ)。因此：在日常服務(wù)中能夠做到主動相迎，是整個銷售過程的良好開端， 是體現(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。了解需求了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的 主要需求和次要需求。介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息1、店員的相關(guān)信息和知識是成功銷售的基礎(chǔ)。知識淵博的銷售人員可 以迅速贏得顧客的信任，使

2、銷售的難度大大降低；2、店員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足顧客的需求，真正做到 顧問式服務(wù)”；3、店員應(yīng)該有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機會。藥店銷售人員切忌：1、隨意編造信息；2、向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實的信息；3、使用過多的專業(yè)術(shù)語；4、不懂裝懂，信口開河；5、貶低另一型號產(chǎn)品。解答疑問和處理異議顧客聽店員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因為：顧客事先獲知一些不能確認(rèn)的消息；顧客對店員的不信任；顧客對自己不自信；顧客的期望沒有得到滿足；顧客不夠滿意；銷售人員沒有提供足夠的信息;顧客有誠意購買。調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是由高買傾向的，如果店員能有效地解答疑問、處理異議就有可

3、能爭取到這一顧客。如何解答疑問和處理異議：1、持有積極態(tài)度：顧客提出疑問或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是 由誠意的表現(xiàn)，店員此時不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以 積極的態(tài)度對待。2、熱情自信：優(yōu)秀的店員應(yīng)對自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信息，記住， 你是顧客的顧問！3、保持禮貌、面帶微笑4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注：關(guān)注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。 5、表情平靜、訓(xùn)練有素建議購買為什么要建議購買：1、客戶的需要：客戶在座最后的購買決定時， 往往會借助他人的意見， 促使自己下決心，因為銷售員在時機成熟時，應(yīng)主動建議客戶購買。2、避免失去商機：積極主動建議購買會爭取銷售機會。如何建議購買：1、

4、先核查客戶還有無其他要求。2、主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。3、當(dāng)感到客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議購買。感謝惠顧根據(jù)銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充 分利用每一個機會創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機會。因此， 我們一點要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以 使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系， 并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。處理不滿1、首先要了解顧客不滿時想得到什么：有人聆聽，得到尊重；問題受到認(rèn)真地對待；立即見到行動；獲得補償；犯錯誤的人得到懲罰；澄清問題使其不再發(fā)生;感激的態(tài)度2、如何處理顧客不滿平定顧客情緒，解

5、決問題：盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響；令顧客感到舒適、放松；和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄;如有錯誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任；有一些事情是絕對不能做的：爭辯、爭吵、打斷對方；直接拒絕顧客；批評顧客，強調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤；表示或暗示顧客不重要； 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的;語言含糊，打太極拳；懷疑顧客的城市；責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績；假裝關(guān)注；在實施澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，拖延或隱瞞；用詞消極、否定在藥品推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購買藥品之前對藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價格、 售后服務(wù)

6、等方面有不清楚，而需要進(jìn)一步解釋的較深入的問題，或是對 藥品不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見機行事，并掌握一定的說明 技巧。一、處理時機。選擇好時機能促使銷售活動順利進(jìn)行。1、立即答復(fù)。藥店營業(yè)員對顧客的偏見、價格上的反對、對藥品 不太了解以及由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對意見要立即作出答復(fù)。因為持這幾種反對意見的顧客都有一種想進(jìn)一步了解藥品的欲望，如果不及時滿足顧客的這種需要、堅定他對藥品的信心，顧客就很有可能放棄對藥品的了解興趣，從而遠(yuǎn)離銷售活動。所以，藥店營業(yè)員要抓住時機，爭取銷售成功。2、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對

7、意見，藥店營業(yè)員往往要花費很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。為了避免這類問題的產(chǎn)生，藥店營業(yè)員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀 問題指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。3、延后回答。對借口、自我表現(xiàn)和惡意反對等反對意見，藥店營 業(yè)員不要立即給予解釋，因為這三種狀態(tài)下的顧客，在心理上和藥店營 業(yè)員是處于對立狀態(tài)的，如果貿(mào)然與顧客討論反對意見的正確與否，只 會加劇這種對立。二、說服技巧。根據(jù)不同顧客的反對意見，藥店營業(yè)員應(yīng)選擇相應(yīng) 的處理方式，并加以解釋和說明。在說服過程中，藥店營業(yè)員絕對不能 把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷︿N售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷售時機。1、先發(fā)制人法。

8、在銷售過程中，如果藥店營業(yè)員感到顧客可能要 提出某些反對意見時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。 這樣不僅會避免顧客反對意見的 產(chǎn)生，同時藥店營業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種 誠實、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店營業(yè)員千萬不要 給自己下絆腳石，要記?。涸谥鲃犹岢鏊幤凡蛔阒幍耐瑫r，也要給顧客一個合理的、圓滿的解釋。例如：您可能認(rèn)為它的價格貴了一點，但這種藥是同類型里最便 宜的了。"、您現(xiàn)在可能在考慮是否有副作用，不必?fù)?dān)心，副作用的影 響微乎其微?！?、自食其果法。對壓價的顧客，可以采用這種方法。例如，某顧 客：你

9、們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎？” 此時，藥店營業(yè)員要用肯定的語氣回答：因為X X藥品是通過質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過銷量創(chuàng)建品牌，藥店一直認(rèn)為沒有一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、穩(wěn)定 的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來的，也不能對顧客負(fù)責(zé)。您說呢？顧客對藥品提出的缺點成為他購買藥品的理由，這就是自食其果 法。3、攤牌法。當(dāng)藥店營業(yè)員和顧客在互相不能說服對方的情況下（如顧客始終處于兩難境地），藥店營業(yè)員要掌握主動，可以采用反問的方 式以表明自己的誠意，借此來答復(fù)顧客的反對意見，這樣不僅可以獲得 顧客的好感，削弱反對程度，還可以使顧客不會再糾纏這個問題。例如，顧客一再詢問： 我用這種藥品真的有那么有

10、效嗎？”藥店營業(yè)員可以笑著回答： 您說吧，我要怎么才能說服您呢？ ”或 那您覺得呢？4、歸納合并法。把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，并作 出圓滿的答復(fù)，不僅會使顧客敬佩藥店營業(yè)員的專業(yè)知識和能力，還會削弱意見產(chǎn)生的影響，從而使銷售活動順利進(jìn)行。5、認(rèn)同法。對顧客的偏見要認(rèn)同。對開口就拒絕的顧客，藥店營 業(yè)員不要氣餒，更不必與顧客爭辯，如果強行讓顧客接受自己的觀點， 只會增加對立感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問的方式找出 導(dǎo)致偏見的種種原因，然后用 是，但是'的方法先表示同意，再 委婉地用事實、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見，改變其看法。6、比喻法。對藥品不太了解的顧客，藥店營業(yè)員需要

11、做進(jìn)一步的 解釋?？梢酝ㄟ^介紹事實或比喻，以及使用實際展示等（如贈閱宣傳資 料）較生動的方式使問題容易理解，消除顧客的疑慮。比喻能化抽象為具體，能把深奧的道理，變?yōu)橐话愕氖聦?，特別有 利于顧客的理解。7、同意法。有保留地同意顧客的意見。對自我表現(xiàn)和故意表示反 對的顧客，藥店營業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視 顧客，藥店營業(yè)員還要在言語上附和以求得一個穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會做出 強烈反對的情況下，藥店營業(yè)員可以主動的推進(jìn)銷售進(jìn)程， 在藥品的介 紹中，自行消除這種反對意見。例如：對，說的對極了，您似乎對這個問題很在行。我們還是來 看看藥品的原料吧！ "、您真會開玩笑，這個藥品與眾不同的地方 是”或 對，您了解得真是太透徹了！ ”（然后再恰到好處的運用其 他銷售技巧和手段）。請記?。褐灰獫M足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購買心 理。8、截斷后路法。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，突然找借 口說不要了，這對藥店營業(yè)員來說無疑是個打擊。那么該如何來處理這 類型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？優(yōu)秀的藥店營業(yè)員總是想辦法讓顧客重新 回心轉(zhuǎn)意顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。 如果