與顧客溝通技巧

1、閱讀使人充實(shí)，會(huì)談使人敏捷，寫(xiě)作使人精確。培根與顧客溝通技巧任何銷(xiāo)售技巧都在與顧客溝通過(guò)程中得以體現(xiàn)的，如果你與顧客的每次溝通都有效，那么銷(xiāo)售自然成功。什么是溝通，溝通就是人們分享信息、思想和情感的過(guò)程，也是一種信息溝通。它是通過(guò)看、身體動(dòng)作、說(shuō)和傾聽(tīng)四種模式組合體現(xiàn)的。要使溝通有效，就必須保證這四種模式環(huán)節(jié)的成效性。（一）看的技巧眼睛是心靈的窗戶(hù)，導(dǎo)購(gòu)人員要擅用目光接觸，并迅速、準(zhǔn)確的掌握顧客心理，捕捉顧客瞬間感受變化，以便審時(shí)度勢(shì)，做到有效的推薦。1、與顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，保持穩(wěn)定、真誠(chéng)的目光接觸；當(dāng)與顧客交談時(shí)，要保持穩(wěn)定的目光接觸，加上你的面部誠(chéng)懇的表情，就會(huì)將顧客注意力吸引到你和你推薦的產(chǎn)品

2、上來(lái)，有利推動(dòng)銷(xiāo)售的成交。眼神既可傳達(dá)善意與真誠(chéng)，但也能暴露挑釁，因此與顧客目光接觸時(shí)切忌：A、直盯一一會(huì)讓顧客有威脅的感覺(jué)。B、突然掃射一一會(huì)讓顧客覺(jué)得自己遭到了突然襲擊，本能地警覺(jué)起來(lái)，對(duì)你推薦的產(chǎn)品表示懷疑。C、游離不定一一顧客的注意力會(huì)跟著你游離不定的目光轉(zhuǎn)移或散漫，對(duì)你的推薦心不在焉，從而大大降低了成交率。D、頻繁眨眼一一顧客會(huì)認(rèn)為你對(duì)自己講的內(nèi)容感到緊張，缺乏自信。2與顧客目光接觸的時(shí)間A、一對(duì)一的場(chǎng)合：520秒為宜；B、一對(duì)眾的場(chǎng)合：36秒為宜。注：過(guò)度的目光接觸不僅很累人，還會(huì)引起顧客的厭惡和抵觸。3、看正確的地方：進(jìn)行目光接觸時(shí)，盡量直視顧客的臉、眼睛附近的部分。注意：盯著顧

3、客的臉上部或下部時(shí)，不僅不能吸引顧客的注意力，并且還會(huì)讓他感到不舒服。（二）說(shuō)的技巧與顧客溝通時(shí)，講什么自然很重要，但你講話(huà)的方式會(huì)占更重的份量。同樣的內(nèi)容，采用的表達(dá)方式不同，最終的結(jié)果也會(huì)截然不同。在溝通過(guò)程中，要表達(dá)信息，更多的是通過(guò)肢體語(yǔ)言和聲調(diào)體現(xiàn)出來(lái)的。（溝通內(nèi)容：表達(dá)聲調(diào)：肢體語(yǔ)言=7%:38%:55%）1、不同的聲調(diào)表達(dá)的含意A、單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣一一我很煩，對(duì)你所說(shuō)的內(nèi)容不感興趣。B、緩慢而低沉的語(yǔ)氣一一我的心情不好，自己呆會(huì)。C、嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣一一我對(duì)這件事很感興趣。D、硬硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣一一我很生氣，不想聽(tīng)任何事情。E、高高的嗓門(mén)伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)一一我不相信所聽(tīng)到的

4、一切。2、適中的音量和抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)可推動(dòng)銷(xiāo)售的成交注：如果你平時(shí)習(xí)慣了用單調(diào)平談的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話(huà)，可以試著用呼吸來(lái)調(diào)節(jié)。長(zhǎng)長(zhǎng)地、緩慢的呼吸可以極大地改進(jìn)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化。當(dāng)你心煩、忙亂時(shí)，你的呼吸會(huì)越快，當(dāng)你出現(xiàn)這種呼吸時(shí)，你的聲帶往往會(huì)發(fā)緊，使你的聲音變亮、嗓音發(fā)尖，語(yǔ)調(diào)變硬，此時(shí)，你可以試著放慢呼吸，放松聲帶，降低嗓門(mén)，使語(yǔ)氣變平和。3、導(dǎo)購(gòu)忌用的幾種聲意A、猶豫一一說(shuō)話(huà)時(shí)聲音顫抖或猶豫，顧客會(huì)理解成你缺乏底氣或言不由衷。B、過(guò)于溫和一一會(huì)讓顧客覺(jué)得有氣無(wú)力。C、嘀咕一一會(huì)讓顧客對(duì)你所傳達(dá)的信息，當(dāng)成不好的信息。D、聲音過(guò)高一一會(huì)讓顧客覺(jué)得你沒(méi)涵養(yǎng)，特別是在處理問(wèn)題的場(chǎng)合，會(huì)讓顧客感到你態(tài)度惡劣

5、。E、尾音過(guò)低一一顧客本來(lái)聽(tīng)得很好，可到了一句話(huà)的結(jié)尾或關(guān)鍵處，你的聲音幾乎消失了，這使得你說(shuō)出來(lái)的話(huà)聽(tīng)起來(lái)不完整，顧客此時(shí)也會(huì)對(duì)你的推薦失去興趣。F、用語(yǔ)調(diào)壓倒人一一聽(tīng)起來(lái)狂妄自大、盛氣凌人的語(yǔ)調(diào)很容易傷害顧客，給顧客留下你不尊重他們的感覺(jué)。G、語(yǔ)調(diào)中含有刺耳的成份一一你的情感是由你說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)調(diào)表現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)你處于消極狀況時(shí)，你的不良情緒會(huì)通過(guò)你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)傳達(dá)給顧客。顧客會(huì)將它想得比你的本意要糟得多。4、導(dǎo)購(gòu)忌用的語(yǔ)速A、連珠炮一一顧客會(huì)認(rèn)為你過(guò)于激動(dòng)，急于求成，不真誠(chéng)。B、慢條斯理一一顧客會(huì)對(duì)你要講的內(nèi)容失去耐性。A、過(guò)多的語(yǔ)氣助詞一一這些聲音隔斷你的信息，形成自然干擾，也會(huì)分散顧客的注意

6、，不明白你在說(shuō)什么1、措詞巧妙直接表達(dá)（顧客易不快）間接表達(dá)（顧客易接受）肥/胖豐滿(mǎn)/富態(tài)/圓潤(rùn)瘦苗條/清秀皮膚黑皮膚健康/陽(yáng)光不貴，就我們這樣的做工和品牌來(lái)說(shuō)算便宜的了這款價(jià)格是貴了點(diǎn)，但它的做工、質(zhì)量都很好。便宜價(jià)格適中/實(shí)惠5、說(shuō)的八大技巧1）不以否定式，而以肯定式；不以命令式，而用請(qǐng)求式。如1:顧客問(wèn)一一這款白色的嗎？導(dǎo)購(gòu)1回答一一沒(méi)有。結(jié)果：顧客聽(tīng)后就可能轉(zhuǎn)身離去。導(dǎo)購(gòu)2回答一一真抱歉，白色的剛好售完了，不過(guò)您可以看看這幾個(gè)與白色相近的顏色，它們賣(mài)得比白色還好，它比較耐看。結(jié)果：可能引起顧客對(duì)其它商品的興趣。如2:否定式?jīng)]有某種產(chǎn)品?？隙ㄊ浆F(xiàn)在有*產(chǎn)品。如3:命令式一一等一下。請(qǐng)求式

7、：請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。2）先貶后褒指在向顧客介紹商品時(shí)，先提出商品不足，再詳細(xì)解釋商品優(yōu)點(diǎn)，以?xún)?yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。女口：表達(dá)1這件商品質(zhì)量雖然好，但價(jià)錢(qián)稍稍貴了一點(diǎn)表達(dá)2這件商品的價(jià)錢(qián)雖然貴了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好點(diǎn)評(píng)：兩句話(huà)順序顛倒，但由于重點(diǎn)不同就給人產(chǎn)生了截然不同的感受，表達(dá)2重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，由于品質(zhì)高所以?xún)r(jià)格貴，“一分錢(qián)一分貨”；而表達(dá)1卻讓顧客這樣想質(zhì)量雖好，但也值不了那么多錢(qián)，或是感覺(jué)這個(gè)導(dǎo)購(gòu)小看我，覺(jué)得我買(mǎi)不起這么貴的商品。所以說(shuō)說(shuō)話(huà)的順序大大地左右了顧客，即使是同樣的內(nèi)容，說(shuō)話(huà)的順序不同，表達(dá)出來(lái)的側(cè)重點(diǎn)也會(huì)不同，可見(jiàn)先貶后褒的意義所在，它能使商品的優(yōu)點(diǎn)更加突出。3

8、）不斷推進(jìn)導(dǎo)購(gòu)在感覺(jué)顧客對(duì)展示商品感興趣后可以不知不覺(jué)地、巧妙地將話(huà)題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一商品可如何滿(mǎn)足顧客的具體要求上來(lái)，也就是導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)顧客進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的下一個(gè)階段，導(dǎo)購(gòu)不斷尋找突破點(diǎn)，引導(dǎo)顧客的同時(shí)顧及表達(dá)內(nèi)容對(duì)顧客產(chǎn)生的效果，善于引出顧客話(huà)題并由此來(lái)激發(fā)顧客說(shuō)出他們的意愿與顧慮。4）用語(yǔ)尾表示尊重:欠尊重的表達(dá)：您很適合這款；/您很配這款。語(yǔ)尾尊重：這款很適合您。/這款非常的配您。5）拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”后加請(qǐng)求式語(yǔ)句：錯(cuò)誤：這個(gè)款式?jīng)]您要的尺寸；正確：對(duì)不起，這個(gè)款式的只有*尺寸，能不能請(qǐng)您看一下跟這個(gè)款式，這個(gè)款跟剛才哪款設(shè)計(jì)是差不多的。6）不斷言，讓顧客自己決定：斷言：這

9、款套件很不錯(cuò)的。建議：很多顧客都覺(jué)得不錯(cuò)。/您看看這種款式您喜歡嗎？。7）自己承擔(dān)責(zé)任：強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任：您說(shuō)您要這個(gè)顏色的。/您確實(shí)這樣說(shuō)的。自己承擔(dān)責(zé)任：對(duì)不起，是我沒(méi)有弄清楚。8）說(shuō)感謝和贊美的話(huà)：沒(méi)有贊美：這是今年最流行的款式；加入贊美：您的眼光真不錯(cuò)，這是今年最流行的款。附：贊美方法的七原則贊美方法具體的秘訣1）努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處從顧客的服裝、飾物、儀容及孩子等長(zhǎng)處發(fā)現(xiàn)2）只贊美事實(shí)以自信的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處贊美3）以自己的語(yǔ)言贊美不使用引用的言語(yǔ)，以自己的語(yǔ)后自然的贊美4）具體的贊美具體說(shuō)明表現(xiàn)“何處”、“如何”、“何種程度”的贊美5）適時(shí)的贊美設(shè)法在說(shuō)話(huà)的段落，適時(shí)的加以贊美6）由衷的贊

10、美為克服“害羞或不自然的贊美”要練習(xí)各種贊美的方法7）在對(duì)話(huà)中加入贊美在顧客回答問(wèn)題或做商品說(shuō)明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美雅蘭實(shí)業(yè)（深圳）有限公司督導(dǎo)部文件9）給予顧客購(gòu)買(mǎi)的理由有些較為理性的顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)商品有何價(jià)值，值得嗎？也就是說(shuō)，顧客在心理上需要找到一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的意義與理由，讓顧客感到自己的選擇合情合理。女口：顧客一一因?yàn)閮r(jià)格太貴而疑慮：“它真的值那么多嗎？是不是太貴了？”導(dǎo)購(gòu)1回答一一不會(huì)啦！這怎么貴呢？就它的做工質(zhì)量和品牌來(lái)說(shuō)這算便宜的了。導(dǎo)購(gòu)2回答一一你說(shuō)的不錯(cuò)，這的確需要一筆蠻大的開(kāi)銷(xiāo)，可是您想想看，對(duì)于您來(lái)說(shuō)肯定是希望能買(mǎi)到一款無(wú)論品味、質(zhì)量都很上呈的精品，而這款套件（用面料

11、、款式特點(diǎn)詳細(xì)說(shuō)明物有所值，值得購(gòu)買(mǎi)。）點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)1的回答顯得有點(diǎn)差強(qiáng)人意，而且會(huì)讓顧客感覺(jué)你有暗示她不識(shí)貨的嫌疑，有不被尊重的潛意識(shí)；導(dǎo)購(gòu)2的回答則在贊同顧客觀(guān)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，有理有據(jù)的對(duì)顧客進(jìn)行說(shuō)服說(shuō)明，讓顧客的購(gòu)買(mǎi)信心加強(qiáng)的同時(shí)，也給了顧客一個(gè)說(shuō)服自己的理由。三、動(dòng)的技巧語(yǔ)言傳達(dá)方面是有限的，我們不能用流利的口語(yǔ)向顧客100%的傳遞信息，此時(shí)我們可以借助相關(guān)的肢體語(yǔ)言，在銷(xiāo)售過(guò)程中致使我們成功的因素55%還是取決于我們的肢體語(yǔ)言。因此，有效的肢體語(yǔ)言，有助于我們達(dá)成交易。1、體態(tài)一一是指如何擺放身體。在賣(mài)場(chǎng)中我們的站姿體態(tài)要求是：抬舉頭、挺胸、收腹。切忌勾背、哈腰，這樣會(huì)讓顧客覺(jué)你沒(méi)有精神。

12、導(dǎo)購(gòu)運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌”A、忌雜亂一一如用手摸鼻子、隨便搓手B、忌泛濫一一忌用空泛、缺少信息價(jià)值的動(dòng)作，如雙手在空中不停的比劃C、忌卑俗一一點(diǎn)頭哈腰型的卑俗身體姿勢(shì)，有損導(dǎo)購(gòu)的自我形象。2、面部表情一一笑臉相迎。站在賣(mài)場(chǎng)，我們臉上始終要帶著美好而自信的微笑，微笑是服務(wù)的生命。（標(biāo)準(zhǔn)：露出八顆牙齒。）微笑是一種令人感覺(jué)愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通和交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。在服務(wù)過(guò)程中，保持微笑，體現(xiàn)著導(dǎo)購(gòu)人員一流的服務(wù)態(tài)度。1）微笑傳達(dá)的含意A、微笑體現(xiàn)了心境良好一一面露平和、歡快的微笑，說(shuō)明心情愉快，樂(lè)觀(guān)向上，善待人生，這樣的導(dǎo)購(gòu)人員才會(huì)產(chǎn)生吸引顧客的魅力。B、表現(xiàn)充滿(mǎn)自信一一面帶微笑，會(huì)使顧客產(chǎn)生信任感受，容易被顧客接收。C、表現(xiàn)真誠(chéng)友善一一微笑反映自己善良友好，待人真誠(chéng)，使顧客在交往過(guò)程中自然放松，不知不覺(jué)地縮短了心理距離。D、表現(xiàn)樂(lè)業(yè)敬業(yè)一一工作崗位上保持微笑，說(shuō)明熱愛(ài)本職工作，在服務(wù)過(guò)程中，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓顧客倍感愉快和溫暖。2）微笑對(duì)自己的作用A、放松身體B、