信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方案(IT運(yùn)維服務(wù)方案)

1、WORD格式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 IT 運(yùn)維服務(wù)方案信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案IT 運(yùn)維服務(wù)方案）目錄1 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 41.1 服務(wù)目標(biāo) 41.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 51.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 61.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 1.2.1.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 2.1.1.6 中間件運(yùn)維服務(wù) 2.4.2 運(yùn)維服務(wù)流程 2 63 服務(wù)管理制度規(guī)范 283.1 服務(wù)時(shí)間 2.8.3.2 行為規(guī)范 2.9.3.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 3.0.3.4 問(wèn)題記錄規(guī)范 3.1.4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 334.1 應(yīng)急基本流程 3.3.4.2 預(yù)防措施 3.3.信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第2 頁(yè)共 37

2、頁(yè)專業(yè)知識(shí) 整理分享WORD格式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 IT 運(yùn)維服務(wù)方案專業(yè)知識(shí) 整理分享4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略3.5.信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第 3 頁(yè)共 37 頁(yè)1 服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標(biāo)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和 存儲(chǔ)設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有 的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整 體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的 整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè) 備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)

3、備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分 為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等）、 業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過(guò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào) 各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝 通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、 IT 資源和管理 流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng) 的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與 IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和 管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的 IT

4、環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)運(yùn)維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報(bào)告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)椐報(bào)告1.7信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計(jì)記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)

5、計(jì)：信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第 5 頁(yè)共 37 頁(yè)WORD格式可編輯1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：專業(yè)知識(shí) 整理分享信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第 6 頁(yè)共37頁(yè)網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理IP：參考標(biāo)檢查結(jié)巡視方法巡檢周檢查內(nèi)容檢查結(jié)論準(zhǔn)果描述期硬電源運(yùn)行正常件狀態(tài)異常運(yùn)風(fēng)扇運(yùn)行正常行狀態(tài)異常狀模塊運(yùn)行正常態(tài)狀態(tài)異常系正常VLAN統(tǒng)狀態(tài)異常運(yùn)配置狀正常行態(tài)異常狀正常OSPF態(tài)狀態(tài)異常信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第7 頁(yè)共37頁(yè)WORD格式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行

6、維護(hù)方案 IT 運(yùn)維服務(wù)方案檢查日志日志狀正常檢態(tài)異常查其正常他異常檢正常查異常內(nèi)正常容異常(1) 用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的 實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常 運(yùn)轉(zhuǎn)。現(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常 使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第8 頁(yè)共37頁(yè) 體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化 的建議?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判 斷

7、和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括： 配置數(shù)據(jù) 性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的 隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議， 使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號(hào)巡檢內(nèi)容1 硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第 9 頁(yè)共 37 頁(yè)專業(yè)知識(shí) 整理分享WORD格式可編輯單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢風(fēng)扇狀態(tài)檢

8、查整 機(jī) 指 示 燈 狀 機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢態(tài)檢查查設(shè)備地線檢查軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目設(shè) 備 運(yùn) 行 情 況 網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查檢查路由運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)變 更 情 況 調(diào) 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)專業(yè)知識(shí) 整理分享調(diào)查查查(3) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第10 頁(yè)共37頁(yè)絡(luò)管理。(4) 重要時(shí)刻專人值守服務(wù)保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對(duì)客戶提 供重要時(shí)刻

9、的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括政府客戶的重大會(huì)議期間、金 融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶 認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專人值守，客戶需至少提前 3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián) 系。對(duì)每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守 服務(wù)。客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng) 人力和差旅費(fèi)用。信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第 11頁(yè)共 37 頁(yè)WORD格式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 IT 運(yùn)維服務(wù)方案1.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)

10、容。主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1 現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安2 補(bǔ)丁服務(wù)全隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升3 升級(jí)服務(wù)級(jí)，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4 現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別： 7× 24 小時(shí)5× 8 小時(shí)5 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支 7× 24 小時(shí)序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方持6 問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布7 系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU

11、性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī) HA運(yùn)行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第 13 頁(yè)共 37 頁(yè)專業(yè)知識(shí) 整理分享WORD格式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 IT 運(yùn)維服務(wù)方案監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出告警）監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問(wèn)題；對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)（ HP

12、服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：型號(hào)設(shè)備設(shè)備序列號(hào)管理 IP：參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)果常描述周期信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第15 頁(yè)共37頁(yè)專業(yè)知識(shí) 整理分享正常電源指示燈異常硬面板指示燈運(yùn)內(nèi)置磁帶機(jī)狀 CPU狀態(tài)內(nèi)存狀態(tài)磁盤狀態(tài)正常正常異常正常異常正常異常正常異常WORD格式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 IT 運(yùn)維服務(wù)方案小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)（ HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備設(shè)備序設(shè)備名：型號(hào)列號(hào)管理 IP ：參考檢查結(jié)狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢 檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)果常描述周期異常網(wǎng)卡狀態(tài)HBA卡運(yùn)行正常異常正常狀態(tài)異常正常系統(tǒng)日志系異常統(tǒng)正常Mail檢異常查文件系統(tǒng)，包

13、正常括 磁 盤 卷 剩 異常專業(yè)知識(shí) 整理分享WORD格式可編輯專業(yè)知識(shí) 整理分享信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第16 頁(yè)共37頁(yè)WORD格式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 IT 運(yùn)維服務(wù)方案小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)（ HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備設(shè)備序設(shè)備名：型號(hào)列號(hào)管理 IP：檢查內(nèi)容參考檢查結(jié)標(biāo)準(zhǔn)果常描狀態(tài)是否正巡檢方法巡檢述周期余空間硬件檢測(cè)正常異常交換分區(qū)正常異常固件版本正常異常補(bǔ)丁包版本正常異常系統(tǒng)鏡像正常異常信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第 17 頁(yè)共 37 頁(yè)磁盤 I/O 性正常專業(yè)知識(shí) 整理分享WORD格式可編輯專業(yè)知識(shí) 整理分享信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第 18頁(yè)共 37 頁(yè)WORD格式

14、可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 IT 運(yùn)維服務(wù)方案專業(yè)知識(shí) 整理分享信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第 19 頁(yè)共 37 頁(yè)告異常WORD格式可編輯專業(yè)知識(shí) 整理分享信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第20 頁(yè)共37頁(yè)WORD格式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 IT 運(yùn)維服務(wù)方案1.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能 管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過(guò)主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常 運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行 性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生 的問(wèn)題。數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問(wèn)題，在出現(xiàn) 問(wèn)題時(shí)，

15、及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問(wèn)題，維護(hù)高效的應(yīng)用 系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)， 以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：序提供服務(wù)模塊內(nèi)容描述號(hào)方每周 7 天，每天 24 小時(shí)支持中心電Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展17*24 電話支持的需要。服務(wù)Oracle 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第 21 頁(yè)共 37 頁(yè)安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資專業(yè)知識(shí) 整理分享WORD格式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 IT 運(yùn)維服務(wù)方案專業(yè)知識(shí) 整理分享信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第 2

16、2頁(yè)共 37 頁(yè)評(píng)價(jià)并修改 ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的參數(shù)設(shè)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第 23頁(yè)共 37 頁(yè)WORD格式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 IT 運(yùn)維服務(wù)方案1.8中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對(duì) BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和 監(jiān)控工作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中間件平臺(tái) 持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能 監(jiān)控。信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第27 頁(yè)共37頁(yè)專業(yè)知識(shí) 整理分享執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic 配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存： JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回 收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量

17、應(yīng)該設(shè)置為相等， 并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù) 連接所帶來(lái)的性能消耗。檢查 WEBLOG日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)如果有 WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。2 運(yùn)維服務(wù)流程 建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種 是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操

18、作流程如下圖所示：IT 資資資資資資資資資資資資資資資資資資 7*24 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資WORD格式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 IT 運(yùn)維服務(wù)方案3 服務(wù)管理制度規(guī)范3.1服務(wù)時(shí)間(1) 接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：在 5*8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽(tīng) 內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專人 7*24 小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話熱 線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng) 7*24 小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人 員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。(3) 服

19、務(wù)響應(yīng)時(shí)間：故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I 級(jí)：屬于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象30 分鐘，2小為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)時(shí)內(nèi)提交故障12 小時(shí)以內(nèi)據(jù)丟失。處理方案II 級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)30 分鐘， 2 小象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)時(shí)內(nèi)提交故障24 小時(shí)以內(nèi)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響處理方案正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。III 級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體30 分鐘，2小48 小時(shí)以內(nèi)現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，時(shí)內(nèi)提交故障專業(yè)知識(shí) 整理分享WORD格式可編輯專業(yè)知識(shí) 整理分享信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第 28頁(yè)共 37 頁(yè)WORD格式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 IT 運(yùn)維服務(wù)方案但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能

20、不處理方案受影響。IV 級(jí)：屬于普通問(wèn)題；其具體現(xiàn)30 分鐘， 2 小象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配時(shí)內(nèi)提交故障5 天內(nèi)置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)處理方案的預(yù)約服務(wù)。技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做 好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系 統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于 12 小 時(shí)內(nèi)解決故障，將在 16 小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng) 的運(yùn)行。故障解決后 24 小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故 障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。1.9行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度 辦事。(2)

21、與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合， 共同開(kāi)展技術(shù)支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。(4) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止 莊重。接聽(tīng)電話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。(5) 遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、 應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任， 不得隨意復(fù)制和傳播。1.10 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記 錄、事事有反饋、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格 按照服務(wù)工作流程操作。(1) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮

22、貌大方，技術(shù)專業(yè)， 操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相 關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和 系統(tǒng)安全的前提下開(kāi)展工作。(3) 現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)， 應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、 地點(diǎn)、提出人和問(wèn)題描述，并形成書(shū)面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。1.11 問(wèn)題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類別，將問(wèn)題分為咨詢類問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題二類：咨詢類問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問(wèn)題，具有

23、問(wèn)題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問(wèn)題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止，對(duì)于該類問(wèn)題的記錄可使用咨詢類問(wèn)題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題是指使用人員提出的問(wèn)題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理 和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)，問(wèn)題有解決方案后， 將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1) 問(wèn)題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問(wèn) 題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單，提交服務(wù)支持中心。(2) 問(wèn)題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問(wèn)題單，要組織相應(yīng) 人員對(duì)問(wèn)題單中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，確定問(wèn)題的類型( 技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或者操作問(wèn)題 ) 。屬于技術(shù)問(wèn)題，

24、提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具體的處理意見(jiàn)和建議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問(wèn)題，可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第 31 頁(yè)共 37 頁(yè)專業(yè)知識(shí) 整理分享WORD格式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 IT 運(yùn)維服務(wù)方案陷類問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問(wèn)題提交單。(3) 問(wèn)題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系 統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單后，對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類匯總和分析、 確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問(wèn)題解決的具體處理建議和措施， 經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。 服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題

25、 提交單上反饋給問(wèn)題提出人員。(4) 問(wèn)題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺 陷類問(wèn)題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。(5) 問(wèn)題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問(wèn)題的進(jìn)行分析，制定解決 方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯 總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或問(wèn)題交辦單位作出回復(fù)，并將分 析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。4 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施針對(duì)項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。專業(yè)知識(shí) 整理分享4.1應(yīng)

26、急基本流程問(wèn)題報(bào)告單出現(xiàn)突發(fā)情況報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理處理記錄采取措施避免結(jié)束維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程4.2預(yù)防措施針對(duì)上門服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類型事件預(yù)防措施處理WORD格式可編輯專業(yè)知識(shí) 整理分享信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第33 頁(yè)共37頁(yè)WORD格式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 IT 運(yùn)維服務(wù)方案信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 第34 頁(yè)共37頁(yè)專業(yè)知識(shí) 整理分享WORD格式可編輯信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案 IT 運(yùn)維服務(wù)方案類型事件預(yù)防措施處理服務(wù)器流量異常或服務(wù)器常，否則準(zhǔn)備殺毒量異常小則報(bào)修登錄異常軟件網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒1.12 突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟 失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全 避免的，針對(duì)這種情況，設(shè)計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。 系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn) 行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決方 案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決