四星級(jí)酒店整體培訓(xùn)考核方案

1、瑞鑫大酒店培訓(xùn)及考核方案目 錄第一章 前言第二章 培訓(xùn)內(nèi)容管理第三章 培訓(xùn)實(shí)施考核管理第四章 培訓(xùn)評(píng)估激勵(lì)管理第五章 培訓(xùn)師資和教材管理第六章 總結(jié)第一章 前言隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，酒店要靠自身的管理水平來(lái)產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，靠的是全員內(nèi)功的修煉，而這些又往往離不開培訓(xùn)。目前，酒店工作的目標(biāo)是通過(guò)高水平的管理來(lái)提供滿足客人需要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與高質(zhì)量的服務(wù)，從而獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。而這個(gè)目標(biāo)須靠高素質(zhì)的員工來(lái)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)，是加強(qiáng)酒店軟件管理、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵；因此，建立酒店培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到工作目標(biāo)與員工的培訓(xùn)目標(biāo)緊密結(jié)合，同時(shí)把培訓(xùn)過(guò)程當(dāng)作培養(yǎng)人才、發(fā)現(xiàn)人才的過(guò)程，為酒店

2、的可持續(xù)性發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。 總體原則：統(tǒng)一計(jì)劃、分工負(fù)責(zé)、先培訓(xùn)后上崗、培訓(xùn)與使用相結(jié)合、培訓(xùn)與晉升相結(jié)合。第二章 培訓(xùn)內(nèi)容管理一、 原則依據(jù)酒店的發(fā)展規(guī)劃，緊密結(jié)合員工能力素質(zhì)狀況和職位需求，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，突出特色。二、 培訓(xùn)內(nèi)容類別1、 依據(jù)培訓(xùn)對(duì)象確定培訓(xùn)內(nèi)容由于職位不同，對(duì)人員的素質(zhì)要求也不同。培訓(xùn)對(duì)象可分為三個(gè)層次：高層管理者、中層督導(dǎo)人員、基層服務(wù)員；根據(jù)不同層次，制定相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式，可以有效的提高培訓(xùn)效果。（1） 高層管理者的培訓(xùn) 以目標(biāo)管理、計(jì)劃跟蹤和管理策略為主，培訓(xùn)內(nèi)容包括怎樣通過(guò)計(jì)劃的執(zhí)行、控制、檢查和考評(píng)等管理活動(dòng)，課程安排主要以管理技巧方面為主，使酒店在一定

3、時(shí)期內(nèi)將培訓(xùn)達(dá)到一定的數(shù)量和質(zhì)量。（2） 中層管理人員的培訓(xùn) 中層管理人員的培訓(xùn)是酒店培訓(xùn)的關(guān)鍵。培訓(xùn)可分為兩個(gè)部分：一是自身素質(zhì)的提高（包括道德、品質(zhì)、作風(fēng)、行為方式、推動(dòng)能力和執(zhí)行能力等）；另一方面是工作能力的培訓(xùn)，除了培養(yǎng)管理人員應(yīng)具備的分析能力、慨括能力、管理能力以外，還要培訓(xùn)六種意識(shí)：服務(wù)意識(shí)、管理意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題意識(shí)、憂患意識(shí)。 中層管理人員的職能是承上啟下，著重培訓(xùn)他們?nèi)绾伪ＷC領(lǐng)導(dǎo)決策、工作指令的貫徹執(zhí)行，協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的管理目標(biāo)，如何規(guī)范員工行為以及如何進(jìn)行縱向和橫向的溝通，從而提高管理能力和工作效率（3） 服務(wù)人員的培訓(xùn) 著重于服務(wù)知識(shí)、技能、技巧的培訓(xùn)

4、，使他們?cè)诠ぷ髦心芴峁└咚?、高質(zhì)量的服務(wù)。2、 依據(jù)培訓(xùn)形式確定培訓(xùn)內(nèi)容 酒店的發(fā)展與員工個(gè)人發(fā)展規(guī)劃要緊密結(jié)合，為酒店員工提供良好的職業(yè)培訓(xùn)及技能訓(xùn)練機(jī)會(huì)，開發(fā)員工潛能，從而改善受訓(xùn)者的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、技巧及職業(yè)態(tài)度，并因此提高工作效能和效率，以適應(yīng)學(xué)院持續(xù)發(fā)展的需要。 行政人力資源部將組織形式多樣的培訓(xùn)，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：（1） 崗前培訓(xùn)（實(shí)習(xí)生、管理培訓(xùn)生）A、 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：職能部門的新到崗員工；根據(jù)工作需要由所在部門提出申請(qǐng)，行政人力資源部安排學(xué)生到相關(guān)部門去實(shí)習(xí)，并了解基本情況，熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。每個(gè)月須向所在部門負(fù)責(zé)人提交實(shí)習(xí)報(bào)告，交行政人力資源部備案；同時(shí)，行政人力資源

5、部協(xié)同部門負(fù)責(zé)人對(duì)每滿三個(gè)月的實(shí)習(xí)員工進(jìn)行考核。 B、入職引導(dǎo) 部門要編制入職引導(dǎo)綱要，負(fù)責(zé)從新員工到崗后至員工轉(zhuǎn)正前，它包括工作范圍、溝通渠道、部門組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、部門制度、專業(yè)技能等。（2） 入職培訓(xùn)（新入職員工）A、 酒店慨況、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念B、 職業(yè)道德規(guī)范、規(guī)章制度C、 服務(wù)意識(shí)、儀容儀表、禮節(jié)禮貌D、 衛(wèi)生常識(shí)、安全消防知識(shí)E、 新員工的疑難問(wèn)題咨詢、如何度過(guò)危險(xiǎn)的試用期（3） 強(qiáng)化培訓(xùn)（轉(zhuǎn)正人員） 針對(duì)各類擬轉(zhuǎn)正員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容為：討論工作中的收獲及疑問(wèn)、強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)意識(shí)、如何處理客人的投訴、良好職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)等。（4） 在職培訓(xùn) 在職培訓(xùn)主要以直屬上

6、級(jí)的在職輔導(dǎo)為主，部門負(fù)責(zé)人要以員工的個(gè)人發(fā)展意向?yàn)榛A(chǔ)，根據(jù)員工基本素質(zhì)、部門發(fā)展目標(biāo)、內(nèi)外部客人滿意度等指標(biāo)不斷尋找差距，進(jìn)行針對(duì)性的在職培訓(xùn)。還要根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容、工作差距、管理方式方法等內(nèi)容，對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的員工進(jìn)行有計(jì)劃的在職培訓(xùn)。（5） 升職培訓(xùn) 適用于工作表現(xiàn)良好，工作能力較強(qiáng)，擬晉升到更高一級(jí)職位的員工。員工能否得到升職，應(yīng)視員工之專業(yè)知識(shí)技能及管理水平等方面與該職位是否匹配。 升職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：擬晉升職務(wù)的職責(zé)與權(quán)限、專業(yè)知識(shí)及技能、管理技巧、及了解其他特別事項(xiàng)與內(nèi)容。 升職培訓(xùn)由升職人員的部門負(fù)責(zé)人或直屬上級(jí)進(jìn)行培訓(xùn)，部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人升職培訓(xùn)檔案的留存，行政人力資源部將不定期的組

7、織主管級(jí)以上人員進(jìn)行升職集中的專題培訓(xùn)。（6） 特殊工作人員培訓(xùn) 由行政人力資源部組織安排從事特殊、關(guān)鍵工作崗位的資格培訓(xùn)，如：消防控制中心、救生員、安全員、培訓(xùn)師等，還有擔(dān)任部門（配電房、發(fā)電機(jī)、消防設(shè)施、水泵等）設(shè)備責(zé)任人及操作者，這些均須進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)或考核后方能執(zhí)證上崗。（7） 其它培訓(xùn) 對(duì)各層級(jí)管理人員和員工的培訓(xùn)，如：各種語(yǔ)言培訓(xùn)、專題講座、外派到其他同行業(yè)培訓(xùn)、協(xié)助外單位培訓(xùn)等。3、 依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)內(nèi)容 酒店的培訓(xùn)工作和管理標(biāo)準(zhǔn)要完全一致。培訓(xùn)工作要以酒店制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)程為基準(zhǔn)；目前，酒店管理應(yīng)以制度為準(zhǔn)，而不應(yīng)以管理者說(shuō)的為準(zhǔn)，只有這樣才能使酒店規(guī)定的制度、工作標(biāo)準(zhǔn)

8、與管理者執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范相一致。所以，各部門培訓(xùn)員必須負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)計(jì)劃、組織實(shí)施、效果評(píng)估等工作。 酒店員工的培訓(xùn)工作由行政人力資源部和各部門來(lái)共同完成，為便于培訓(xùn)工作的統(tǒng)籌管理，行政人力資源部應(yīng)要求各部門在每年底提交下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃；再根據(jù)實(shí)際工作的變化提交季度、月度計(jì)劃，并在此基礎(chǔ)上每月召開一次培訓(xùn)例會(huì)，聽取各部門培訓(xùn)工作的總結(jié)、分析、反饋，由行政人力資源部現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)。 各部門組織的內(nèi)部培訓(xùn)，主要通過(guò)員工工作崗位的業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)，即對(duì)員工服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能與標(biāo)準(zhǔn)、勞動(dòng)紀(jì)律等方面進(jìn)行熟練講解，準(zhǔn)確示范，以提高員工的服務(wù)水平。部門崗位培訓(xùn)員必須負(fù)責(zé)本部門的培訓(xùn)計(jì)劃、組織實(shí)施、效

9、果評(píng)估等工作，它主要包括一下幾個(gè)方面：（1） 部門新員工培訓(xùn)新員工在接受酒店行政人力資源部組織的入職培訓(xùn)后，到部門必須進(jìn)行內(nèi)部新員工的培訓(xùn)，其內(nèi)容如下：A、 部門負(fù)責(zé)人與員工見(jiàn)面，致歡迎詞。B、 部門情況介紹：部門在酒店經(jīng)營(yíng)的重要地位；部門的主要職責(zé)；部門的組織架構(gòu)；部門之間的關(guān)系；參觀部門經(jīng)營(yíng)管理范疇區(qū)域。C、 知識(shí)培訓(xùn)：部門規(guī)章制度和崗位責(zé)任制培訓(xùn)；部門消防安全培訓(xùn)；個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌重申；部門的服務(wù)與設(shè)施的介紹；業(yè)務(wù)常識(shí)的培訓(xùn)。D、 態(tài)度培訓(xùn)：賓客等級(jí)與接待方法；顧客心理分析和如何處理投訴。E、 技巧培訓(xùn)：介紹操作的標(biāo)準(zhǔn)和程序，培訓(xùn)員必須親自示范操作和告知注意事項(xiàng)；學(xué)員進(jìn)行演練。（2）

10、在崗培訓(xùn)根據(jù)崗位要求所應(yīng)具備的知識(shí)、技能為在崗員工安排的培訓(xùn)活動(dòng)，其目的是提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能。可分為以下幾種在崗培訓(xùn)：B、 主管級(jí)以上人員的在崗培訓(xùn)；C、 專業(yè)技術(shù)人員的在崗培訓(xùn)；D、 基層員工的在崗培訓(xùn)。（3） 管理培訓(xùn)主要指經(jīng)理至領(lǐng)班級(jí)（或骨干）的培訓(xùn)。其培訓(xùn)內(nèi)容為：如何落實(shí)酒店及各部門的規(guī)章制度？如何完成部門的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)？如何協(xié)調(diào)同事間和上下級(jí)間的關(guān)系？管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)等。（4） 技巧培訓(xùn)傳授員工掌握某種專業(yè)性的技術(shù)和技能。教員工如何干？如何干好？為什么要這么干？（5） 知識(shí)培訓(xùn)其內(nèi)容包括：專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提供資訊、管理理論、規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明、介紹部門的機(jī)器設(shè)備使用

11、說(shuō)明和簡(jiǎn)單的維修保養(yǎng)知識(shí)。（6） 態(tài)度培訓(xùn) 教員工如何處事的哲學(xué)和道理，樹立正確的人生觀和工作見(jiàn)解。其目的是改變某些員工的不良習(xí)氣和舉止，糾正不禮貌的行為。（7） 一對(duì)一培訓(xùn)主要指操作性強(qiáng)的崗位，以師傅帶徒弟的方式進(jìn)行培訓(xùn)，通常在以下情況下進(jìn)行：有新員工進(jìn)入工作崗位時(shí)；某員工不符合崗位要求標(biāo)準(zhǔn)或工作中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)對(duì)其進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)；對(duì)某一員工今后的發(fā)展和提升所安排的專門培訓(xùn)。（8） 語(yǔ)言培訓(xùn) 部門需根據(jù)本部門工作的實(shí)際需要制訂適應(yīng)的語(yǔ)言培訓(xùn)計(jì)劃。如經(jīng)營(yíng)部門的英語(yǔ)，它突出語(yǔ)言的聽、說(shuō)及交流能力；后勤部門突出的則是與工作息息相關(guān)的語(yǔ)言和用品的認(rèn)知能力。 第三章 培訓(xùn)實(shí)施考核管理 培訓(xùn)實(shí)施工作在總體上依

12、據(jù)下列步驟進(jìn)行：根據(jù)培訓(xùn)需求制訂培訓(xùn)計(jì)劃針對(duì)不同的培訓(xùn)任務(wù)和對(duì)象準(zhǔn)備好有關(guān)的培訓(xùn)材料、場(chǎng)地、設(shè)備和教師組織教學(xué)考核培訓(xùn)效果評(píng)估改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方式。 培訓(xùn)實(shí)施管理主要包括三個(gè)方面：培訓(xùn)計(jì)劃管理、培訓(xùn)組織管理和培訓(xùn)考核管理。一、 培訓(xùn)計(jì)劃管理1、 年度培訓(xùn)計(jì)劃由行政人力資源部制定。每年底，各部門依據(jù)酒店發(fā)展規(guī)劃的整體部署，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，在本部門內(nèi)部開展培訓(xùn)需求分析，確定培訓(xùn)主題和培訓(xùn)內(nèi)容，再上報(bào)至行政人力資源部，由行政人力資源部匯總并上報(bào)總經(jīng)理。2、 月度培訓(xùn)計(jì)劃部門在制定月度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，必須考慮本部門的具體情況，了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，注重理論知識(shí)和實(shí)際操作相結(jié)合，吸收消化先進(jìn)酒店的成功管理經(jīng)

13、驗(yàn)。培訓(xùn)時(shí)間安排應(yīng)在不影響工作的前提下，盡量利用業(yè)余時(shí)間，或者安排在淡季及非經(jīng)營(yíng)高峰期間進(jìn)行。在落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的過(guò)程中，各部門必須注重傾聽員工意見(jiàn)，采取必要的技巧，引導(dǎo)員工樂(lè)于接受此項(xiàng)培訓(xùn)，由各部門制定。按照年度培訓(xùn)計(jì)劃安排，由各部門對(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行細(xì)化分解，制定出本部門的實(shí)施計(jì)劃表，包括培訓(xùn)目的、內(nèi)容、時(shí)間、場(chǎng)地、參加人員（或培訓(xùn)對(duì)象）、考核方式、實(shí)踐方式及預(yù)期達(dá)到的效果；由本部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)后上報(bào)至行政人力資源部備案。凡制定的培訓(xùn)課程安排必須要不折不扣的貫徹執(zhí)行，部門負(fù)責(zé)人、主管必須為培訓(xùn)創(chuàng)造條件，充分配合，合理安排員工的班次，確保培訓(xùn)出勤率不低于85，教育員工遵守培訓(xùn)課程紀(jì)律，不能以任何理

14、由影響或妨礙培訓(xùn)的實(shí)施。二、 培訓(xùn)組織管理1、 設(shè)立培訓(xùn)、考核管理委員會(huì)A、 人員組成主任：總經(jīng)理副主任：副總經(jīng)理成員：各部門總監(jiān)或經(jīng)理B、 工作職責(zé)指導(dǎo)酒店培訓(xùn)工作，評(píng)審年度培訓(xùn)主題和培訓(xùn)計(jì)劃，檢查督導(dǎo)年度培訓(xùn)工作落實(shí)情況，評(píng)估培訓(xùn)效果。對(duì)各部門推薦的培訓(xùn)員進(jìn)行公開考核，采取競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式來(lái)激勵(lì)員工，對(duì)不符合培訓(xùn)員要求的管理人員要給予補(bǔ)考的機(jī)會(huì)，使其不斷的去開發(fā)、完善自己的不足。2、 培訓(xùn)任務(wù)分工A、 行政人力資源部：負(fù)責(zé)酒店的公共培訓(xùn)，同時(shí)指導(dǎo)其他部門的培訓(xùn)工作的開展。B、 相關(guān)部門：負(fù)責(zé)本部門的內(nèi)部（專業(yè)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)）培訓(xùn)，同時(shí)配合行政人力資源部做好其他培訓(xùn)工作。三、 培訓(xùn)考核管理 每

15、項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束，必須對(duì)參與人員進(jìn)行理論閉卷考試、專業(yè)技能操作考核、口語(yǔ)考試?？己藰?biāo)準(zhǔn)由部門根據(jù)崗位的特性來(lái)制定統(tǒng)一的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)并提交行政人力資源部備案?？己送戤?，部門需對(duì)成績(jī)合格與不合格的人員進(jìn)行培訓(xùn)檔案表的記載，這為員工轉(zhuǎn)正、晉升、加薪提供參考；對(duì)考核不合格員工的補(bǔ)考、處罰、降級(jí)、調(diào)職、轉(zhuǎn)崗提供了有力依據(jù)。1、 員工轉(zhuǎn)正考核轉(zhuǎn)正考核范圍：試用期、轉(zhuǎn)崗、實(shí)習(xí)期A、 員工在試用期內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人根據(jù)員工的工作表現(xiàn)填寫員工“工作表現(xiàn)評(píng)估”（主管級(jí)以上人員需附個(gè)人總結(jié)），簽名后上交行政人力資源部。B、 員工因工作需要轉(zhuǎn)崗（職位調(diào)動(dòng)）的，在新崗位試用期為三個(gè)月，部門負(fù)責(zé)人可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，填寫“工作表現(xiàn)評(píng)

16、估”表。C、 行政人力資源部每月根據(jù)各部門上交的“工作表現(xiàn)評(píng)估”表，來(lái)統(tǒng)計(jì)本月的轉(zhuǎn)正人數(shù)，并安排考核。D、 轉(zhuǎn)正考試含兩大部分：一是公共知識(shí)考核部分，由行政人力資源部組織進(jìn)行，以每個(gè)員工都需掌握的酒店公共知識(shí)類為主（酒店各項(xiàng)規(guī)章制度、員工手冊(cè)、消防安全知識(shí)、禮貌禮儀、行為規(guī)范、酒店知識(shí)、語(yǔ)言等，主管級(jí)以上人員需加上管理技巧及案例分析方面的試題）；二是專業(yè)知識(shí)、實(shí)操考核，由部門負(fù)責(zé)考評(píng)，行政人力資源部現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。E、 通過(guò)考核者，從生效之日起享受酒店為該級(jí)別配備相應(yīng)的工資及待遇；未通過(guò)考核者，將參加下一期（每月一次）轉(zhuǎn)正考核，連續(xù)二次考核均未通過(guò)者將取消該員工的轉(zhuǎn)正資格（或延長(zhǎng)該員工的期限）。2、

17、 員工晉升晉級(jí)考核適用于工作表現(xiàn)良好，工作能力較強(qiáng)，擬晉升到更高一級(jí)職位的員工。員工能否得到晉升，應(yīng)視該員工之專業(yè)知識(shí)技能及管理水平等方面與該職位是否適應(yīng)。 晉升晉級(jí)考核范圍：A、 員工工作表現(xiàn)突出、對(duì)酒店有重大貢獻(xiàn)，由部門提名給予員工在原崗位、原職位的情況下加薪，并填寫員工“人事動(dòng)態(tài)”表，簽名后上交行政人力資源部。B、 在部門人員的編制范圍內(nèi)，員工符合晉升條件者，由部門負(fù)責(zé)人填寫“人事動(dòng)態(tài)”表。C、 行政人力資源部每月根據(jù)各部門上交的“人事動(dòng)態(tài)”表，統(tǒng)計(jì)本月的晉升晉級(jí)人數(shù)，并分批進(jìn)行考試。D、 晉升晉級(jí)考試含兩大部分：一是公共知識(shí)部分，由行政人力資源部組織進(jìn)行；二是專業(yè)知識(shí)、實(shí)操考核由部門進(jìn)

18、行考評(píng)，行政人力資源部現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。E、 考核標(biāo)準(zhǔn)：考核項(xiàng)目比例分配備 注專業(yè)知識(shí)、實(shí)際操作占總分60由部門負(fù)責(zé)，行政人力資源部監(jiān)督公共知識(shí)占總分40由行政人力資源部組織進(jìn)行F、 部門專業(yè)知識(shí)、實(shí)操考核、考核的形式、時(shí)間由部門根據(jù)情況自定，但需提前通知行政人力資源部，以便及時(shí)跟蹤監(jiān)督。、部門須將專業(yè)考核試題與標(biāo)準(zhǔn)答案提前上交行政人力資源部，或者行政人力資源部可以在提前準(zhǔn)備的試題庫(kù)中抽取一套試題。、專業(yè)知識(shí)的考核試題不能與上期的考核試題雷同。、考核完畢后需填寫員工專業(yè)技能考核成績(jī)表（附表7）。G、 部門專業(yè)知識(shí)、實(shí)操考核需安排在公共（即理論）知識(shí)考核之前進(jìn)行，部門實(shí)操考核未通過(guò)者，不安排參加行政人力

19、資源部組織的公共知識(shí)考核。H、 公共知識(shí)考核，應(yīng)以每個(gè)員工都需掌握的酒店公共知識(shí)類為主，晉升員工需參加酒店督導(dǎo)管理知識(shí)的考核。由行政人力資源部根據(jù)上述范圍編寫考試題庫(kù)，每份試卷采用百分制，八十分以上為合格，考試時(shí)間為50分鐘閉卷，語(yǔ)言部分進(jìn)行10分鐘的口試。I、 公共知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、實(shí)際操作等考核，必須同時(shí)合格方視為通過(guò)。J、 通過(guò)考核者，從生效之日起發(fā)放由酒店為該級(jí)別配備相應(yīng)的工資及待遇；未通過(guò)考核者，將參加下一期（每月一次）的晉升晉級(jí)考核，如二次考核均未通過(guò)者，在本年度內(nèi)取消再次參考資格。K、 行政人力資源部將兩項(xiàng)考核結(jié)果進(jìn)行匯總整理后，最后上報(bào)總經(jīng)理出進(jìn)行審批。 第四章 培訓(xùn)評(píng)估激勵(lì)管理

20、一、 培訓(xùn)員評(píng)估 行政人力資源部對(duì)部門培訓(xùn)員進(jìn)行評(píng)估，主要評(píng)估內(nèi)容將以培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程和培訓(xùn)效果體現(xiàn)為主，采取以評(píng)估記錄匯報(bào)的方式及調(diào)查問(wèn)卷的方式進(jìn)行，具體參照部門培訓(xùn)員考核評(píng)估表執(zhí)行（附表6）。目的是檢驗(yàn)培訓(xùn)后在實(shí)際工作中獲得的收益。 為了有效實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)工作，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)員在培訓(xùn)工作開展時(shí)的積極性，每個(gè)季度酒店將根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)培訓(xùn)員進(jìn)行考核評(píng)估，依據(jù)評(píng)估結(jié)果，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)方案。 1、 具備下列情況之一者，由行政人力資源部與管理委員會(huì)協(xié)商取消該崗位培訓(xùn)員資格，部門另行推薦人員擔(dān)任。A、 無(wú)法通過(guò)培訓(xùn)員公開考評(píng)者；B、 培訓(xùn)員季度內(nèi)扣分累計(jì)超過(guò)10分者；C、 培訓(xùn)員一個(gè)月內(nèi)無(wú)故不上課者；D、 經(jīng)了解

21、，學(xué)員對(duì)培訓(xùn)員的培訓(xùn)工作能力及授課技巧普遍 反映較差者。2、 由于部門工作調(diào)整或其它原因，部門培訓(xùn)員在無(wú)法擔(dān)任此工作時(shí)，可提前一個(gè)月向管理委員會(huì)或行政人力資源部提出更換人選，再由行政人力資源部安排考評(píng)工作。3、 根據(jù)對(duì)培訓(xùn)員的考核要求,請(qǐng)?jiān)敿?xì)參閱培訓(xùn)員考核評(píng)估表。二、 受訓(xùn)員工學(xué)習(xí)評(píng)估由部門每月根據(jù)員工在培訓(xùn)過(guò)程中的表現(xiàn)，將培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果載入培訓(xùn)檔案資料，主要內(nèi)容有：崗位知識(shí)掌握程度和考核成績(jī)、員工培訓(xùn)轉(zhuǎn)換效果等，具體請(qǐng)參照員工受訓(xùn)評(píng)估表執(zhí)行。其目的是：有助于部門掌握員工歷次的培訓(xùn)情況、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為今后的培訓(xùn)工作提供借鑒。三、 培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制1、 培訓(xùn)員獎(jiǎng)懲（1） 凡在季度內(nèi)未扣分的培訓(xùn)員或崗位

22、培訓(xùn)員均可評(píng)為“稱職培訓(xùn)員”，按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放培訓(xùn)員季度津貼300元，如季度評(píng)分中有扣分的（110分），則按10元/分的標(biāo)準(zhǔn)扣除金額。（因培訓(xùn)員是以季度評(píng)估的方式發(fā)放津貼，故在中途離職者將不予發(fā)放）（2） 部門擔(dān)任崗位培訓(xùn)員兩年以上，而培訓(xùn)工作又相當(dāng)出色的培訓(xùn)員，將頒發(fā)由總經(jīng)理簽署的“優(yōu)秀培訓(xùn)員”或“優(yōu)秀培訓(xùn)師”的證書；凡獲此證書的人員，享有優(yōu)先外派學(xué)習(xí)、晉升、晉級(jí)等獎(jiǎng)勵(lì)。（3） 酒店每年將舉辦一次“年度最佳培訓(xùn)員”評(píng)選活動(dòng)，由員工對(duì)所有培訓(xùn)員的年度培訓(xùn)工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。（4） 酒店每年還將舉辦一次“優(yōu)秀培訓(xùn)部門”評(píng)選活動(dòng)，是對(duì)全年培訓(xùn)工作取得優(yōu)異成績(jī)的部門給予獎(jiǎng)勵(lì)。（主要針對(duì)客人的投訴率和員工的流

23、失率）2、 受訓(xùn)員工獎(jiǎng)懲每年舉辦一次“年度最佳受訓(xùn)員”評(píng)選活動(dòng)，在年末培訓(xùn)工作總結(jié)中，根據(jù)在年度培訓(xùn)中個(gè)人培訓(xùn)的績(jī)效及工作成績(jī)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)評(píng)選出來(lái)的“年度最佳受訓(xùn)員”給予獎(jiǎng)勵(lì)。3、 獎(jiǎng)勵(lì)措施主要采取兩種類型的獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)激勵(lì)員工。設(shè)立一次性獎(jiǎng)勵(lì)主要是為短期培訓(xùn)中獲得較好成績(jī)員工的鼓勵(lì)；設(shè)立長(zhǎng)期獎(jiǎng)項(xiàng)是為了建設(shè)酒店穩(wěn)定的技術(shù)骨干力量，選拔酒店潛在的管理人才。（1） 一次性獎(jiǎng)勵(lì)以部門為主開展的內(nèi)部培訓(xùn)，對(duì)符合以下條件者將給予書面表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)分：A、 培訓(xùn)無(wú)任何遲到、早退現(xiàn)象，每次各項(xiàng)考試成績(jī)均在90分以上，部門將給予書面表?yè)P(yáng)。獲得表?yè)P(yáng)信的人員將可以作為部門評(píng)優(yōu)活動(dòng)及晉升、加薪的依據(jù)之一。B 、 根據(jù)員工的理論

24、考試、口試、實(shí)操考試、綜合成績(jī)給予獎(jiǎng)勵(lì)。每次參訓(xùn)人員在二十人以下者，獲得第一名給予獎(jiǎng)5分;參訓(xùn)人員在二十人以上者，取其前三名，第一名給予獎(jiǎng)10分，第二名獎(jiǎng)6分，第三名獎(jiǎng)4分。C、 每年對(duì)員工的培訓(xùn)檔案、員工受訓(xùn)評(píng)估表進(jìn)行綜合總評(píng)，有6次考試成績(jī)?cè)?5分以上，且每月的評(píng)估表得分在90分以上，部門將給予15分的獎(jiǎng)勵(lì)。D、 在培訓(xùn)中，學(xué)習(xí)態(tài)度積極主動(dòng)，并為培訓(xùn)工作提出合理化建議，經(jīng)采用有顯著成效者，且各項(xiàng)考試成績(jī)均在80分以上，給予510分的獎(jiǎng)勵(lì)。E、 通過(guò)培訓(xùn)，在工作中有明顯的轉(zhuǎn)化效果，并獲得賓客指明或書面表?yè)P(yáng)，為酒店、部門創(chuàng)造良好聲譽(yù)，將給予10分的獎(jiǎng)勵(lì)并書面表?yè)P(yáng)。F、 通過(guò)培訓(xùn)，考核合格的員工

25、均獲得酒店頻發(fā)的培訓(xùn)證書，作為員工的培訓(xùn)記錄。行政人力資源部開展的公共培訓(xùn)，符合以下條件者將給予書面表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)分。A、 培訓(xùn)無(wú)任何遲到、早退現(xiàn)象，各項(xiàng)考核成績(jī)?cè)?0分以上，行政人力資源部將給予書面表?yè)P(yáng)。B、 培訓(xùn)中，學(xué)習(xí)態(tài)度積極主動(dòng)，并為行政人力資源部的培訓(xùn)工作提出合理化建議，經(jīng)采用有顯著成效者，將給予書面表?yè)P(yáng)。C、 員工獲得行政人力資源部簽署的書面表?yè)P(yáng)，酒店將作為各項(xiàng)評(píng)優(yōu)活動(dòng)及晉升、晉級(jí)、加薪的重要依據(jù)。D、 每年對(duì)員工的培訓(xùn)檔案進(jìn)行總評(píng)，有5次考試成績(jī)?cè)?5分以上，行政人力資源部將給予15分的獎(jiǎng)勵(lì)。E、 酒店如有機(jī)會(huì)派員去外地或同行參觀、學(xué)習(xí)，行政人力資源部將根據(jù)員工年度的累計(jì)獎(jiǎng)分情況擇優(yōu)選

26、取。F、 通過(guò)培訓(xùn)，考核合格的員工均獲得酒店頻發(fā)的培訓(xùn)證書，作為員工的培訓(xùn)記錄。（2） 中、長(zhǎng)期獎(jiǎng)勵(lì)外出培訓(xùn)：根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展需要與職業(yè)生涯規(guī)劃，由行政人力資源部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員外送培訓(xùn)。對(duì)員工在各類培訓(xùn)結(jié)束后取得的培訓(xùn)證書（資格證或結(jié)業(yè)證）的原件交由行政人力資源部保存，同時(shí)需提交參加外訓(xùn)時(shí)的學(xué)習(xí)資料及準(zhǔn)備為員工培訓(xùn)的教材及教案。培訓(xùn)津貼：酒店鼓勵(lì)員工參加社會(huì)各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的學(xué)習(xí)班，并對(duì)取得國(guó)家認(rèn)可證書的員工根據(jù)初、中、高級(jí)分別設(shè)置語(yǔ)言、崗位、技術(shù)津貼（具體津貼數(shù)額請(qǐng)參照薪酬福利制度）：4、 處罰措施根據(jù)員工在培訓(xùn)工作中的表現(xiàn)，由行政人力資源部或部門組織進(jìn)行的培訓(xùn)考核中，凡不合格者將按照以下辦

27、法予以扣分、警告、降級(jí)、退回行政人力資源部重新安排或辭退等處分。A、 行政人力資源部或部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)，參訓(xùn)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，如因工作原因延誤，需由部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)，上報(bào)行政人力資源部。否則將以扣5分處罰，并口頭警告一次。B、 未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人或培訓(xùn)老師批準(zhǔn)而無(wú)故不參加培訓(xùn)者，第一次扣5分；第二次扣10分，且口頭警告；累計(jì)三次以上，視情節(jié)嚴(yán)重給予書面警告或退回行政人力資源部。C、 在培訓(xùn)中表現(xiàn)不積極，遲到一次扣1分，累計(jì)達(dá)3次以上者，扣5分并給予書面警告。D、 培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，參訓(xùn)人員必須根據(jù)培訓(xùn)要求進(jìn)行理論閉卷考試、專業(yè)技能實(shí)操考試： 無(wú)故不參加考試者，將給予扣10分和書面警告，并責(zé)其參加下次培訓(xùn)

28、。 考試不合格，分?jǐn)?shù)在5060分，一次將給予補(bǔ)考機(jī)會(huì)，并以扣3分處罰。 考試不合格，分?jǐn)?shù)在50分以下，給予降級(jí)、轉(zhuǎn)崗或退回行政人力資源部。E、 行政人力資源部及部門進(jìn)行的培訓(xùn)考核，成績(jī)必須載入員工培訓(xùn)檔案表，每位員工的培訓(xùn)檔案將由兩部分組成，分別由行政人力資源部填寫及部門培訓(xùn)員填寫。在檔案記載中，有參加過(guò)補(bǔ)考的員工，當(dāng)年年度不得調(diào)資、調(diào)職、晉升，不得參加酒店、部門的評(píng)優(yōu)活動(dòng)。F、 考試過(guò)程中徇私舞弊、弄虛作假者將視情節(jié)嚴(yán)重給予扣1020分處罰，并給予書面警告單一張。第五章 培訓(xùn)師資和教材管理一、 師資管理 在酒店各部門設(shè)立培訓(xùn)室和培訓(xùn)員各一名或根據(jù)部門的需求可以增設(shè)多名。1、 培訓(xùn)員的組成 培

29、訓(xùn)員由各部門負(fù)責(zé)人推薦，通過(guò)培訓(xùn)、公共考核方能上崗。其主要負(fù)責(zé)本部門的崗位專業(yè)知識(shí)、技能及操作方面的培訓(xùn)工作；要求有3年以上崗位工作經(jīng)驗(yàn)，具有良好的職業(yè)道德、出色的口頭表達(dá)能力和嫻熟的服務(wù)技能。2、 培訓(xùn)員的職責(zé) 1）、培訓(xùn)員在部門負(fù)責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，協(xié)助部門負(fù)責(zé)人并負(fù)責(zé)進(jìn)行本部門的各項(xiàng)崗位培訓(xùn)工作，直接對(duì)部門負(fù)責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。2）、年度培訓(xùn)計(jì)劃于每年的10月上交行政人力資源部；月度培訓(xùn)計(jì)劃于每月的30日前填寫下月培訓(xùn)計(jì)劃（附表1）。3）、必須按部門實(shí)際編制的培訓(xùn)計(jì)劃向行政人力資源部提交培訓(xùn)教材、方案。行政人力資源部將進(jìn)行審查、備案，要求詳細(xì)規(guī)范，不符合要求者將退回部門重做。4）、每月30日前將本月的培訓(xùn)工作總結(jié)交行政人力資源部，要求包含以下內(nèi)容：全月培訓(xùn)概況、培訓(xùn)效果、存在的問(wèn)題、其它培訓(xùn)需求及培訓(xùn)方面的合理化建議等。5）、每次培訓(xùn)課程結(jié)束后，培訓(xùn)員需對(duì)受訓(xùn)員填寫員工受訓(xùn)評(píng)估表（附表2