護(hù)士溝通技巧與案例分析

1、護(hù)患溝通技護(hù)患溝通技巧巧 案例分析 神經(jīng)外科 前言 卡耐基(美國著名人際關(guān)系學(xué)大師)曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！蹦阈枰私鈱Ψ侥阈枰私鈱Ψ?才能才能有效地表達(dá)自己有效地表達(dá)自己溝溝 通通 的的 重重 要要 性性當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因1、思想觀念滯后于經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展：認(rèn)病，不認(rèn)人2、國民整體人文素質(zhì)教育不足：紅包，藥品回扣3、媒體的渲染和不專業(yè)、不負(fù)責(zé)任的隨意報道4、有關(guān)法規(guī)和制度不完善：沒有公平、公正、公開5、新形勢下產(chǎn)

2、生了醫(yī)鬧這一產(chǎn)物6、醫(yī)患雙方缺乏有效溝通：不善溝通就容易產(chǎn)生對立5如何用好如何用好這些這些時間？時間？ 公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容 20112011年公立醫(yī)院改革試點工作安排年公立醫(yī)院改革試點工作安排中提出要在中提出要在全國實施一批看得準(zhǔn)、見效快的公立醫(yī)院改革政策措全國實施一批看得準(zhǔn)、見效快的公立醫(yī)院改革政策措施，爭取在人民群眾得實惠和醫(yī)務(wù)人員受鼓舞方面取施，爭取在人民群眾得實惠和醫(yī)務(wù)人員受鼓舞方面取得突破性進(jìn)展。得突破性進(jìn)展。 推行惠民便民措施，推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。推行惠民便民措施，推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。 您能使醫(yī)院獨(dú)具特色??？醫(yī)生醫(yī)生4.5%4.5%其他人員其他人員25.5%2

3、5.5%護(hù)士護(hù)士70%70%長期住院者接觸醫(yī)務(wù)人員時間比長期住院者接觸醫(yī)務(wù)人員時間比我們該怎么辦？我們該怎么辦？有一只烏鴉打算飛往東方，途中遇到一只鴿子，雙方停在一顆樹上休息，鴿子看見烏鴉飛得很幸苦，關(guān)心地問：“你要飛到哪里去？”烏鴉憤憤不平地說：“其實我不想離開，可是這個地方的居民全嫌我的叫聲不好聽，所以我想飛到別的地方去。”鴿子好心地告訴：“烏鴉別白費(fèi)力氣了，如果你不改變你地聲音，飛到哪兒人們都不會喜歡你的。如果你無法改變環(huán)境，唯一的方法就是改變你自己。當(dāng)護(hù)士真是一斗智斗勇的高難度職業(yè)當(dāng)護(hù)士真是一斗智斗勇的高難度職業(yè)這是一家醫(yī)院溝通技能一道試題： 題干：17歲患兒急需肝移植，父親堅持活體供

4、肝，患兒O型血，母親A型，父親AB型，如何進(jìn)行醫(yī)患溝通？！ 答案1.你直接告訴父親孩子不是他的 ，所以不能提供活體肝，那你侵犯了患者和他媽媽的隱私權(quán)，判零分，告你侵權(quán)，賠錢陪的你傾家蕩產(chǎn)！ 2.你如果很直接告訴父親反正不能做移植，不能跟你詳細(xì)解釋。判零分 。你侵犯了患者和他爸爸的知情同意權(quán)。 3.那就是：對不起，對于您的遭遇我們也很同情，但您孩子的病情太復(fù)雜，我們處理不了，建議去更好的醫(yī)院就診！ 想知道正確答案或者說全社會逼迫醫(yī)務(wù)人員做出的選擇嗎？逼迫答案是3，我們醫(yī)務(wù)工作者已經(jīng)不單單是治病救人了，治病救人的同時，要尊重患者的權(quán)利，這個權(quán)利太廣泛了，廣泛到讓我們誠惶誠恐，如臨深淵，如履薄冰。哎

5、，如果有第4個答案，醫(yī)務(wù)工作者也只能在心里默默同情并調(diào)侃：上帝啊，你為什么把這樣的難題讓我們選擇，我也只能默默摘下手術(shù)室的一次性綠色帽子，和孩子爸爸說，大哥您先戴上這個回去慢慢思考吧。 如今的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)好壞，是以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度. 滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對比后而得出的。如何去了解和把握患者或家屬的期望值，除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費(fèi)用和高效的管理等因素外，護(hù)患之間的溝通在一定程度上也起著決定性的作用。 護(hù)患溝通（nurse-patient conmunication）是指護(hù)士與患

6、者及其親屬間的溝通。是護(hù)士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好的護(hù)患關(guān)系，是圓滿完成各項護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)。 在治療和護(hù)理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分進(jìn)行溝通交流。護(hù)患護(hù)患溝通形式溝通形式非語言溝通非語言溝通語言溝通語言溝通一、溝通一、溝通溝通的類型溝通的類型語言性溝通語言性溝通非語言性溝通非語言性溝通 指溝通者以語言或指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行送給接受者的溝通行為為。 不使用語言、文字的不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動、面部表通過身體運(yùn)動、面部表情

7、、利用空間、利用聲情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。發(fā)生。非非語語言言溝溝通通面部表情面部表情身體姿勢身體姿勢儀表服飾儀表服飾人體觸摸人體觸摸空間距離空間距離環(huán)境布置環(huán)境布置 交往中一個信息的表達(dá)交往中一個信息的表達(dá)7的語言的語言38的聲音的聲音55的面部表情。的面部表情。 儀表姿態(tài)儀表姿態(tài)面部表情面部表情目光接觸目光接觸手勢觸摸手勢觸摸 體體 語語溝通漏斗溝通漏斗造成溝通困難的因素為：造成溝通困難的因素為：對溝通時機(jī)掌握不適宜對溝通時機(jī)掌握不適宜每天重復(fù)干同樣事情，乏味繁瑣、每天重復(fù)干同樣事情，乏味繁瑣、失去耐心，造成爭

8、失去耐心，造成爭執(zhí)執(zhí)因為治療忙碌，因為治療忙碌，時間不足時間不足情緒不好情緒不好（患方、醫(yī)務(wù)工作者）（患方、醫(yī)務(wù)工作者）文化層次不同，文化層次不同，觀念差異觀念差異，修養(yǎng)素質(zhì)高低、理解能力，修養(yǎng)素質(zhì)高低、理解能力深淺、深淺、溝通信息的偏差溝通信息的偏差 護(hù)士自身知識不足或缺乏溝通技巧護(hù)士自身知識不足或缺乏溝通技巧我們與病人價值觀的區(qū)別我們與病人價值觀的區(qū)別請體驗一下為什么要站在他為什么要站在他人的角度考慮問人的角度考慮問題呢題呢因為你認(rèn)為對的因為你認(rèn)為對的事情未必是對的事情未必是對的圣誕節(jié)母親帶女兒出去逛街街上非常熱鬧她想女兒一定她想女兒一定會非常的高興會非常的高興然而然而她絕對沒有想到她絕對

9、沒有想到在人潮洶涌的大在人潮洶涌的大街上女兒卻緊緊街上女兒卻緊緊地拽著她的衣角地拽著她的衣角嗚嗚地哭個不嗚嗚地哭個不停停原來原來是女兒的鞋帶開了是女兒的鞋帶開了她蹲下身幫女兒系她蹲下身幫女兒系鞋帶鞋帶系好鞋帶無意中抬系好鞋帶無意中抬起頭起頭她驚奇的發(fā)現(xiàn)她驚奇的發(fā)現(xiàn)沒有彩燈沒有圣誕禮物除了一雙雙粗大的腳和來來往往的雙腿什么也看不見母親震驚了母親震驚了我什么也看不到 母親立即抱起女兒母親立即抱起女兒女兒笑了母親流淚女兒笑了母親流淚了了第一次從女兒的角第一次從女兒的角度眺望世界她感到度眺望世界她感到非常震驚非常震驚從此這位母親牢從此這位母親牢記記要站在孩子的立要站在孩子的立場上看待問題場上看待問題知

10、性美知性美女女是美女嗎？是美女嗎？先看先看一個國外的一個國外的再看一再看一青春靚麗青春靚麗的女孩的女孩是美女嗎？是美女嗎？這真的是美女嗎？這真的是美女嗎？ 不要輕易地不要輕易地將自己的喜好邏將自己的喜好邏輯強(qiáng)加于他人的輯強(qiáng)加于他人的身上站在不同的身上站在不同的角度看風(fēng)景各有角度看風(fēng)景各有各的感受冷暖自各的感受冷暖自知知反思案例案例1 1 某醫(yī)院婦科病房的兩某醫(yī)院婦科病房的兩位位女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，話、抽煙或隨地吐痰，有次

11、親朋探視，竟提了一只活雞到病房。有次親朋探視，竟提了一只活雞到病房。護(hù)士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患護(hù)士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，者便常常指責(zé)護(hù)士，情緒也情緒也易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。 患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對待醫(yī)護(hù)人員的不公平對待”，覺得對女教，覺得對女教師格外關(guān)照，瞧不起農(nóng)村的她，師格外關(guān)照，瞧不起農(nóng)村的她，而向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長出而向護(hù)士宣泄。后

12、經(jīng)護(hù)士長出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對她愛理不理，給她臉色看，因而面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。使得她惱羞成怒。 啟示：啟示：對患者對患者一視同仁一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者護(hù)士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者容易容易產(chǎn)生反產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，患者自

13、尊，從而從而引發(fā)沖突。引發(fā)沖突。案例案例2 2臨近快下班了，張護(hù)士下班心切，心想反正都快到下夜班了，她就將護(hù)士帽取臨近快下班了，張護(hù)士下班心切，心想反正都快到下夜班了，她就將護(hù)士帽取了，鞋也換了，就等接班護(hù)士來了。這時了，鞋也換了，就等接班護(hù)士來了。這時一位高齡患者因腦出血昏迷一位高齡患者因腦出血昏迷伴嘔吐伴嘔吐收治收治入院。三位入院。三位家屬家屬神色慌張地將其抬到護(hù)士站。神色慌張地將其抬到護(hù)士站。小張小張很不高興地說很不高興地說“抬到病房去呀抬到病房去呀, ,護(hù)士站怎么治療護(hù)士站怎么治療”小張小張雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，也配合也

14、配合醫(yī)生積極治療?；颊呒覍倬驮谂赃叧闊煟灿绊懙搅诵堊鲋委?。小張醫(yī)生積極治療?；颊呒覍倬驮谂赃叧闊?，也影響到了小張做治療。小張對患者家對患者家屬屬吼道吼道：“這里不許這里不許抽煙要抽出去抽，抽煙要抽出去抽，”此時，一位此時，一位家屬家屬突然突然沖到小張面前沖到小張面前喊到：喊到：“你怎么當(dāng)護(hù)士的有你這么說話的嗎？你怎么當(dāng)護(hù)士的有你這么說話的嗎？出門看天色，進(jìn)門還看臉色。瞧你出門看天色，進(jìn)門還看臉色。瞧你那樣，到你科室來，就沒給好臉色啊那樣，到你科室來，就沒給好臉色啊”。后來接班護(hù)士到來了解情況后，立即給。后來接班護(hù)士到來了解情況后，立即給患者做好解釋工作患者做好解釋工作“對不起，這不正在搶救

15、您的家人嗎？我們使用了氧氣，你抽對不起，這不正在搶救您的家人嗎？我們使用了氧氣，你抽煙會有危險。一看您就是通情達(dá)理的人，相信您一定會支持我們護(hù)理工作的，對煙會有危險。一看您就是通情達(dá)理的人，相信您一定會支持我們護(hù)理工作的，對吧。配合我們讓你親屬度過危險期好嗎？吧。配合我們讓你親屬度過危險期好嗎？”患者家屬聽完接班護(hù)士的話，立即連患者家屬聽完接班護(hù)士的話，立即連連點頭滅了煙，連點頭滅了煙，“好好好我們一定配合。好好好我們一定配合?！被颊呒覍俅藭r因為擔(dān)心患者病情，緊張又不知所措，在病房抽煙緩解情緒。一患者家屬此時因為擔(dān)心患者病情，緊張又不知所措，在病房抽煙緩解情緒。一到科室看見護(hù)士衣帽不整，溝通語

16、氣也不好，還不讓抽煙，對護(hù)士不滿情緒立即到科室看見護(hù)士衣帽不整，溝通語氣也不好，還不讓抽煙，對護(hù)士不滿情緒立即上升。上升。啟示啟示: :沒有人有義務(wù)必須透過你邋遢的外表去發(fā)現(xiàn)你優(yōu)秀的內(nèi)在。你必須干凈、沒有人有義務(wù)必須透過你邋遢的外表去發(fā)現(xiàn)你優(yōu)秀的內(nèi)在。你必須干凈、整潔、甚至是精致整潔、甚至是精致，護(hù)士，護(hù)士儀表舉止等外在形象儀表舉止等外在形象，對良好第一印象對良好第一印象的的形成形成，是，是至關(guān)至關(guān)的的重要重要。護(hù)士應(yīng)做到護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹，穩(wěn)重大方，穩(wěn)重大方才才使使患者患者產(chǎn)生信任感、安全感，樂意溝通。產(chǎn)生信任感、安全感，樂

17、意溝通。同時對待患者同時對待患者充滿關(guān)心和同情，穩(wěn)定患者充滿關(guān)心和同情，穩(wěn)定患者及家屬及家屬的思想情緒。的思想情緒。第一印象效應(yīng)第一印象效應(yīng)：是指最初接觸到的信息所形成的印象，對我們以后的行為活動和評價的影響。第一印象有先入為主的的作用，帶有主觀性。如何樹立好第一印象這得看你自己主動出擊給人的第一感覺。 伸出右手伸出右手翹起拇指翹起拇指指尖向上指尖向上腹面向被夸獎的人腹面向被夸獎的人 右手拇指豎起來反向指向別人右手拇指豎起來反向指向別人就意味著藐視就意味著藐視右手拇指朝下，表示嘲笑譏諷別人右手拇指朝下，表示嘲笑譏諷別人將拇指指向自己的鼻尖將拇指指向自己的鼻尖就是自高自大，不可一世的意思就是自高

18、自大，不可一世的意思催款的語言藝術(shù)催款的語言藝術(shù)催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較兩位兩位護(hù)士的催款護(hù)士的催款方式。方式。張張護(hù)士護(hù)士在護(hù)士站大呼在護(hù)士站大呼：“3030床床老李，老李，欠錢啦，欠錢啦，要拿藥了，什么時要拿藥了，什么時候去交錢？候去交錢？”老李煩躁地回答：老李煩躁地回答：“又要交錢，又要交錢，昨天昨天天才交的！天才交的！我又不是提款機(jī)我又不是提款機(jī)”李李護(hù)士護(hù)士走到患者跟前走到患者跟前問：問：“老李，今天要用消

19、炎藥，需要老李，今天要用消炎藥，需要3 30000元元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著你的你的米下鍋米下鍋??！啊！”老李配合地說：老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！哦，好吧，我這就去交！”啟示：啟示：雖然催款令人感到不愉快，但如果在雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)語氣、語調(diào)上下點工上下點工夫，效果相比之下會好些，夫，效果相比之下會好些，李李護(hù)士護(hù)士注意了溝通的環(huán)境，充分考慮了患注意了溝通的環(huán)境，充分考慮了患者自尊心，溝通交流也注意了說話的語氣語調(diào)，者自尊心，溝通交流也注意了說話的語氣語調(diào)，患者患者也也更能理解和配

20、更能理解和配合合。任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會往上歸類和往下歸類往下的層次，在溝通中要學(xué)會往上歸類和往下歸類 案例案例3 3位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身 說著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著說著便流下了眼淚。這位

21、護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖帧扇四刈藥追昼姾笥腥私羞@位護(hù)士。老太太，并輕輕地?fù)崦氖帧扇四刈藥追昼姾笥腥私羞@位護(hù)士。老太太感激地說：老太太感激地說：“你去忙吧你去忙吧! ! 我已經(jīng)好過多了我已經(jīng)好過多了! !真謝謝你真謝謝你!”!”啟示：啟示：只有只有認(rèn)真認(rèn)真聆聆聽聽患者講話，患者講話，才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息，使對方使對方有被尊重的感覺，獲得有被尊重的感覺，獲得患者患者信任信任，也是，也是激勵對方一種簡單有效的方法。激勵對方一種簡單有效的方法。觸摸觸摸安撫患者安撫患者是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕

22、是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使輕的撫摸來代替。撫摸可使內(nèi)心內(nèi)心不安的人平靜下來不安的人平靜下來。對聽力或視力不佳者，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用撫摸可使對方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。用溫和的。用溫和的目光注視目光注視患者，患者，運(yùn)用眼運(yùn)用眼神傳遞信息，表達(dá)情感的體態(tài)語言。眼睛的神色變化傾訴著一個人微妙的心神傳遞信息，表達(dá)情感的體態(tài)語言。眼睛的神色變化傾訴著一個人微妙的心曲，幫助人們傳達(dá)許多具體復(fù)雜的思想感情，甚至是用最好的語言也難以表曲，幫助人們傳達(dá)許多具體復(fù)雜的思想感情，甚至是用最好的語言也難以表達(dá)的思想感情。達(dá)

23、的思想感情。通過正確的聆聽、觸摸、目光交流是可以通過正確的聆聽、觸摸、目光交流是可以解除解除患者及家屬患者及家屬心心中的積怨，疏泄中的積怨，疏泄他們的他們的憂傷憂傷。案例案例5 5 某醫(yī)院，在搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準(zhǔn)備輸氧時，某醫(yī)院，在搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準(zhǔn)備輸氧時，值班護(hù)士脫口而出說了一句值班護(hù)士脫口而出說了一句“哎呀，沒有氧氣了。哎呀，沒有氧氣了。”實際上，氧氣瓶內(nèi)實際上，氧氣瓶內(nèi)氧氣充足，是該護(hù)士初次一人參加搶救，因過分緊張，而操作不當(dāng)（氧氧氣充足，是該護(hù)士初次一人參加搶救，因過分緊張，而操作不當(dāng)（氧氣表未安好），該護(hù)士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶救

24、幾次，氣表未安好），該護(hù)士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無效死亡。家屬因抓住護(hù)士的一句話，要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。這次搶救無效死亡。家屬因抓住護(hù)士的一句話，要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生反復(fù)解釋，家屬仍不相信，認(rèn)為醫(yī)院推卸責(zé)任，經(jīng)醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生反復(fù)解釋，家屬仍不相信，認(rèn)為醫(yī)院推卸責(zé)任，堅持認(rèn)為因沒及時輸氧而導(dǎo)致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出讓步堅持認(rèn)為因沒及時輸氧而導(dǎo)致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出讓步給予適給予適當(dāng)賠償才當(dāng)賠償才結(jié)束。結(jié)束。 啟示：啟示：語言使用語言使用要得要得當(dāng)當(dāng)，事關(guān)診斷、治療等醫(yī)療問題時，說話要留事關(guān)診斷、治療等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎

25、重而三思有余地，慎重而三思 一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚和交代的，必須交代清楚，但絕不說外行話。，但絕不說外行話。案例案例6 6 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張件不好，對穿刺感到特別緊張，患者不配合，甚至有，患者不配合，甚至有的患者輸液非要護(hù)士輸他選擇的血管。的患者輸液非要護(hù)士輸他選擇的血管。 A A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后接著接著說：說：“我我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，用

26、小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！來，深吸氣！對好樣的。對好樣的?！背没颊叻潘蓵r，一針見血趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。地完成了輸液操作。 B B護(hù)士說：護(hù)士說：“9“9床床張三張三！輸液了輸液了！”扎好止血帶后一扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨，邊拍打患者手背一邊抱怨，“你的血管你的血管條件才歪啊條件才歪啊，打好后不要多動哦！打好后不要多動哦！腫了不負(fù)責(zé)腫了不負(fù)責(zé)！” 啟示啟示：積極的：積極的暗示語言暗示語言常使患者不知不覺地接受了常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。對良性刺激，能夠積極配合治療。對患者患者因受疾病折磨因受疾病折磨而吵鬧或

27、不配合時，應(yīng)耐心地安慰并給予而吵鬧或不配合時，應(yīng)耐心地安慰并給予正面的誘導(dǎo)正面的誘導(dǎo)而應(yīng)避免訓(xùn)斥、頂撞。而應(yīng)避免訓(xùn)斥、頂撞。案例案例7 7 病房晚上病房晚上1010點點了了，可是，可是2020床的床的好幾位好幾位家屬還是不愿意走，家屬還是不愿意走，說是說是擔(dān)心擔(dān)心病人病人病情病情，想要陪著。，想要陪著。 A A護(hù)士對家屬說：護(hù)士對家屬說：“我們醫(yī)院我們醫(yī)院是有是有規(guī)定規(guī)定的，晚上了留這的，晚上了留這么多家屬干嘛么多家屬干嘛，留一個，其他必須留一個，其他必須離開離開”。 B B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說“我我非常非常理解你理解你們們的的心

28、情心情，我們醫(yī)護(hù)人員都有值班的，隨時觀我們醫(yī)護(hù)人員都有值班的，隨時觀察患者的病情，再說察患者的病情，再說現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人人也也需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成光燈換成床頭床頭燈，你看這樣行嗎燈，你看這樣行嗎”？ 啟示啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會扮演不同的角色。避免用命令式的語言強(qiáng)加于護(hù)士要學(xué)會扮演不同的角色。避免用命令式的語言強(qiáng)加于人，使病人反感。人，使病人反感。案例案例8 8 護(hù)士在護(hù)士在給患者發(fā)給患者

29、發(fā)口服藥，口服藥，護(hù)士按照醫(yī)囑發(fā)了一種藥，患者護(hù)士按照醫(yī)囑發(fā)了一種藥，患者記得醫(yī)生查房時說開了兩種藥記得醫(yī)生查房時說開了兩種藥，便便沖著護(hù)士大喊，沖著護(hù)士大喊，“我怎我怎么么只有一種只有一種藥的啊！你是不是發(fā)錯了？藥的??！你是不是發(fā)錯了？放自己包包里啦放自己包包里啦！” A A護(hù)士護(hù)士覺得很冤枉，覺得很冤枉，情緒激動地沖病人嚷：情緒激動地沖病人嚷：“這是藥又不這是藥又不是糖，干嘛往自己包里塞啊是糖，干嘛往自己包里塞啊，你，你的醫(yī)生只開了一種藥，要的醫(yī)生只開了一種藥，要吃藥找你醫(yī)生去吃藥找你醫(yī)生去！” B B護(hù)士在復(fù)核了護(hù)士在復(fù)核了醫(yī)囑后醫(yī)囑后對病人對病人提出的異議立即聯(lián)系了主管提出的異議立即聯(lián)

30、系了主管醫(yī)生，確定醫(yī)生開漏后，馬上回復(fù)患者醫(yī)生，確定醫(yī)生開漏后，馬上回復(fù)患者：“噢，噢，對不起，對不起，我們的確是按照醫(yī)囑發(fā)的藥，您的主管醫(yī)生馬上補(bǔ)開您需我們的確是按照醫(yī)囑發(fā)的藥，您的主管醫(yī)生馬上補(bǔ)開您需要的那種藥。您要的那種藥。您記得很清楚啊，記得很清楚啊，醫(yī)生給您做的用藥指導(dǎo)，醫(yī)生給您做的用藥指導(dǎo)，一下子就記住啦，您這樣配合治療的患者我們是最樂意和一下子就記住啦，您這樣配合治療的患者我們是最樂意和您交流啦您交流啦”?；颊唏R上回答?；颊唏R上回答:“:“沒事醫(yī)生補(bǔ)開后，發(fā)給我就沒事醫(yī)生補(bǔ)開后，發(fā)給我就是啦是啦”。 啟示啟示：護(hù)患之間存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角：護(hù)患之間存在著信息不對稱

31、，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題。度考慮問題。在診斷治療時要與醫(yī)生要保持信息統(tǒng)一，避在診斷治療時要與醫(yī)生要保持信息統(tǒng)一，避免讓患者對我們工作態(tài)度及人格產(chǎn)生質(zhì)疑。免讓患者對我們工作態(tài)度及人格產(chǎn)生質(zhì)疑。100個改變了世界的人個改變了世界的人南丁格爾南丁格爾她把護(hù)士變成了天使她把護(hù)士變成了天使 假如你是病人，想要什么樣的護(hù)假如你是病人，想要什么樣的護(hù)士？士？ 誰都無法保證一輩子不生病住院，包括我們自己，我們或多或少都感誰都無法保證一輩子不生病住院，包括我們自己，我們或多或少都感受過，不管在我們自己醫(yī)院，還是在上級醫(yī)院，至少我們熟悉醫(yī)院受過，不管在我們自己醫(yī)院，還是在上級醫(yī)院，至少我們熟悉醫(yī)院熟悉流程。

32、但是生病住院的滋味還是不好受吧。我們都如此感熟悉流程。但是生病住院的滋味還是不好受吧。我們都如此感受，何況病人呢？受，何況病人呢？假如是你，整天面對的只是一張冷漠的臉，冷漠的表情以及冷漠的假如是你，整天面對的只是一張冷漠的臉，冷漠的表情以及冷漠的口吻，你有何感想？口吻，你有何感想？如果換位思考：如果換位思考：假如我是病人，我希望得到的是什么？將心比心，我是多么希望得假如我是病人，我希望得到的是什么？將心比心，我是多么希望得到別人的關(guān)心、幫助和照顧啊。希望病體早日康復(fù)，希望走進(jìn)醫(yī)院，到別人的關(guān)心、幫助和照顧啊。希望病體早日康復(fù)，希望走進(jìn)醫(yī)院，面對的是一張張親切、和藹可親的笑臉。面對的是一張張親切、和藹可親的笑臉。假如我是位老者，我會希望護(hù)士如我的女兒；假如我是位老者，我會希望護(hù)士如我的女兒；假如我是位青年，我會希望護(hù)士像我的親密朋友；假如我是位青年，我會希望護(hù)士像我的親密朋友；假如我很柔弱，希望護(hù)士帶給我慈母大姐般的關(guān)愛；假如我很柔弱，希望護(hù)士帶給我慈母大姐般的關(guān)愛；假如我很痛苦，我更需要護(hù)士給我勇氣和激勵。假如我很痛苦，我更需要護(hù)士給我勇氣和激勵。 l 假如我是病人假如我