客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)管理辦法--最終版

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）管理辦法2014年8月份制定版本控制對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）管理辦法的每次重大修改需要進行版本記錄和控制。在發(fā)布客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）管理辦法之前，需要在制度中標明日期、版本以及更改記錄，由審批人簽字批準后發(fā)布。日期版本授權(quán)人修改記錄第一章 總則第一條 目的：為了保證集團及其分子公司CRM項目的正常實施，將CRM系統(tǒng)有效應用于客戶資源的規(guī)范管理，提升集團及分子公司的銷售管理質(zhì)量，現(xiàn)結(jié)合公司的實際情況制定本管理辦法。第二條 適用范圍：本管理辦法適用于集團及分子公司所有已開CRM賬戶的營銷人員及銷售管理人員。第三條 日常使用基本要求：1.登錄要求:要求所有已開賬戶

2、人員在工作時間必須每天至少一次登陸CRM系統(tǒng)，如出差在外則需要保證每周至少兩次登陸系統(tǒng)，根據(jù)自身實際銷售情況及時登陸更新相關(guān)的營銷信息。2日常登陸CRM系統(tǒng)的主要工作內(nèi)容如下：跟進落實已錄入的線索；查看客戶信息并及時維護客戶關(guān)系；查看銷售機會并更新跟進的實時動態(tài)，進行“銷售機會”的階段升遷 ；錄入針對線索、客戶或者銷售機會等所實施的“一般行動”；及時錄入簽訂合同的銷售訂單等。所有錄入系統(tǒng)的線索/銷售機會需要保證一個月至少有一個跟進更新的“一般行動”以記錄最新的銷售進展，即使客戶的購買意向并沒有進一步變化或推進，也需要做下記錄以方便管理人員查看。集團公司市場營銷部結(jié)合各分子公司進行CRM系統(tǒng)的監(jiān)

3、督和管理，對連續(xù)兩周未登陸帳戶的營銷人員進行OA的不定期通報，并根據(jù)各分子公司的CRM管理制度執(zhí)行相應的經(jīng)濟處罰。3.賬戶新增與注銷：如有任何人員新增需要新開賬戶、人員離職及崗位變動需要注銷賬戶的、或者人員崗位變動需要調(diào)整CRM系統(tǒng)權(quán)限的，統(tǒng)一由版塊管理員在人員離職或者崗位變動的一個工作日內(nèi)經(jīng)過OA系統(tǒng)提交“信息系統(tǒng)用戶管理及權(quán)限變更審批表”，在審批表中列明相應的人員名稱，權(quán)限變動原因及處理方式的要求，經(jīng)領導審批后由市場營銷部統(tǒng)一實施。對有明顯離職傾向的相關(guān)人員（含集團管理層、板塊負責人、板塊管理人員、系統(tǒng)管理人員）可根據(jù)情況提前凍結(jié)使用權(quán)限。第二章 版塊分類與權(quán)限設置管理第四條 根據(jù)集團及分

4、子公司的業(yè)務情況，集團CRM的營銷體系分為10大版塊分別對應集團8家公司的業(yè)務，主要如下：各版塊的業(yè)務和系統(tǒng)信息實行獨立管理獨立查看的方式，各個版塊都只能查看本版塊的相關(guān)信息，如有需要跨版塊分配的營銷信息，則統(tǒng)一提交集團公司市場營銷部來進行跨版塊的分配。第五條 CRM的營銷體系執(zhí)行嚴格的權(quán)限設置管理制度，根據(jù)集團和各分子公司的營銷體系構(gòu)架分為集團管理層、版塊負責人、業(yè)務人員、版塊管理員及系統(tǒng)管理員等五種獨立的權(quán)限設置。1. 集團管理層：集團公司副總裁以上人員，可以查看所有版塊的營銷信息，并給所有版塊的業(yè)務人員指派相應的“一般行動”；2. 版塊負責人：分子公司董事長、總經(jīng)理及主管營銷的副總經(jīng)理，

5、可以查看本版塊所有業(yè)務人員錄入的營銷信息，并給本版塊的業(yè)務人員指派相應的“一般行動”，進行本版塊的業(yè)務分配等；3. 業(yè)務人員：每個版塊的業(yè)務人員都只能看到本版塊自己錄入的營銷信息；4. 版塊管理員：每個版塊均設有1-2名版塊管理員，可以看到本版塊所有業(yè)務人員錄入的營銷信息并進行整體分配和日常維護；5. 系統(tǒng)管理員：集團公司設2名系統(tǒng)管理員，可查看和管理所有版塊的營銷信息。第三章 管理職能部門及角色職責第六條 集團公司市場營銷部作為集團和分子公司CRM整體應用的責任部門，設立2名CRM系統(tǒng)管理員，其主要職責如下：1. 著重于CRM系統(tǒng)的日常運營維護，保證CRM系統(tǒng)每日正常運行;2. 對突發(fā)事件進

6、行及時處理及問題備案，并及時對接分子公司相應的CRM應用需求；3. 對集團和分子公司的CRM應用情況進行培訓指導，日常應用答疑；4. 進行跨版塊營銷信息的分配和跟進落實；5. 其它領導交代的有關(guān) CRM系統(tǒng)應用的工作。第七條 集團和各分子公司各指定1名主管銷售的管理人員（副總以上級別）作為本公司CRM系統(tǒng)實施項目的負責人，其主要職責如下 ：1. 對本公司的CRM應用培訓、實施效果及進度全權(quán)負責；2. 根據(jù)本公司的業(yè)務性質(zhì)和特點制定對應的CRM獎懲制度并嚴格按照要求監(jiān)督執(zhí)行。第八條 各分子公司均設1-2名版塊管理員，版塊管理員主要職責如下：1. 本公司CRM賬戶新開與注銷或者權(quán)限調(diào)整的管理：如有

7、任何這些方面的變化， 則需要在人員變動的一個工作日內(nèi)通過OA系統(tǒng)提交“信息系統(tǒng)用戶管理及權(quán)限變更審批表”，并詳細注明人員變動的原因及要求。2. 需要對本公司CRM系統(tǒng)日常更新的信息進行監(jiān)控，督促營銷人員針對線索，客戶及銷售機會的日常跟進，一般行動的錄入和維護等；3. 管理業(yè)務人員錄入的新增客戶信息息、對重復錄入的客戶信息進行調(diào)整合并；4. 及時發(fā)現(xiàn)和跟進處理有爭議的線索或者銷售機會，客戶資源等；5. 針對公司提供客戶信息的營銷資源在系統(tǒng)中直接分配給相應區(qū)域的營銷人員。6. 配合推進CRM系統(tǒng)整體應用的其它相關(guān)工作。第四章 客戶檔案信息錄入及管理第九條 業(yè)務人員及銷售管理人員必須將自己所負責區(qū)域

8、的已合作老客戶信息以及正聯(lián)系跟進的潛在客戶信息及時準確地錄入CRM系統(tǒng)，包括客戶公司名稱、客戶級別、客戶分類、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話和愛好等。第十條 錄入CRM系統(tǒng)的客戶信息應當根據(jù)客戶的變化，及時調(diào)整和維護，以保證信息的準確性，如客戶公司聯(lián)系人有變動，需要在得到消息的第一時間更新CRM信息。第十一條 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料由業(yè)務人員自行維護和管理，版塊管理員和版塊負責人有及時監(jiān)督和幫助管理的義務，版塊管理員需要定期搜查可能重復錄入的客戶信息并與相關(guān)業(yè)務人員溝通后做相應的“客戶合并”及再次分配等相應的工作。第十二條 為了更好地維護客戶關(guān)系，業(yè)務人員需要根據(jù)不同客戶的分類等級，定期或者不定期

9、地對客戶進行電話回訪或者上門拜訪，以便及時了解客戶的最新需求。針對客戶的日常拜訪和關(guān)系維護信息，需要及時錄入“客戶檔案”的相關(guān)對象，即“一般行動”中，以方便及時記錄和后期的拜訪跟進。第五章 線索及銷售機會，訂單錄入及管理第十三條 CRM系統(tǒng)中的線索一般是指還未成為購買客戶但是有可能購買的客戶：一般來說它是由舉辦市場活動、網(wǎng)絡信息、電話咨詢、消費者訪談等多種方式獲得的最初級的銷售線索。所有業(yè)務人員及銷售管理人員需要將日常銷售工作中得到的與我司產(chǎn)品和服務可能有需求的意向信息及時錄入系統(tǒng)，并持續(xù)跟進落實。線索的錄入必須有明確的聯(lián)系人和聯(lián)系電話，并在備注欄寫明客戶可能有意向的產(chǎn)品需求等細節(jié)，對于線索初

10、步溝通后確定需要持續(xù)跟進的可以轉(zhuǎn)化為聯(lián)系人、潛在客戶和銷售機會。第十四條 CRM系統(tǒng)中的銷售機會是指已經(jīng)過業(yè)務人員初步判斷和落實的客戶需求相對明確的銷售意向。所有業(yè)務人員及銷售管理人員需要將日常銷售工作中得到的有效意向信息及時準確地錄入系統(tǒng)，并及時更新銷售機會的階段、競爭對手狀況、潛在客戶的特殊需求等信息，以方便營銷管理人員能及時了解營銷工作的進展情況。第十五條 如果針對跟進的CRM銷售機會已給出客戶正式的書面報價， 則需要將包含報價時間、交貨方式、交貨地點等詳情信息的書面報價以附件的方式保存在CRM銷售機會的相關(guān)對象中，以方便查看和管理。第十六條 對于跟進成功簽訂合同的銷售項目，必須及時準確

11、地錄入CRM的訂單，訂單日期以合同的簽訂日期為準，以方便及時進行銷售工作的總結(jié)，未錄入CRM訂單的項目一律不得進行銷售提成的核算等。第六章 客戶信息報備和爭議處理原則第十七條 潛在客戶、線索、銷售機會等均應在得到信息的第一時間錄入CRM系統(tǒng)，如果與其他人員錄入的CRM客戶/線索/銷售機會有沖突，則遵循時間優(yōu)先和效率優(yōu)先的兩個原則交由銷售管理人員來協(xié)調(diào)處理。時間優(yōu)先原則是指以先登記錄入的客戶/線索/銷售機會以及所有錄入的相關(guān)“一般行動”為準來判斷此客戶的主要負責人；效率優(yōu)先原則是指針對業(yè)務人員與客戶溝通的有效性、產(chǎn)品推介的力度、所獲得信息的深入度等。第七章 銷售預測與分析管理第十八條 銷售預測功

12、能是業(yè)務人員及營銷管理人員進行銷售業(yè)務管理和分析的重要工具，銷售預測中的預計簽約時間和金額將直接影響到公司前期各項物料的采購準備和資金流的動向，并直接影響到后續(xù)的產(chǎn)品交貨時間的執(zhí)行。只有準確的銷售數(shù)據(jù)錄入才能完成準確的銷售數(shù)據(jù)分析，并為公司的生產(chǎn)和經(jīng)營提供有效的依據(jù)。集團和各分子公司的CRM營銷管理人員需要學會熟練應用CRM系統(tǒng)的銷售預測及分析管理功能，要達到可以根據(jù)CRM系統(tǒng)中錄入的信息開展客戶地區(qū)分布分析，潛在客戶轉(zhuǎn)化率分析，線索及銷售機會來源分析，銷售丟單原因總結(jié)等營銷分析（分析可以是針對單個業(yè)務人員也可以是針對某個單一產(chǎn)品，或者針對公司整體業(yè)績的），并能應用準確的分析預測來管理和指導公

13、司的銷售活動。第八章 安全與保密管理第十九條 公司所有人員（包括相關(guān)的管理人員和銷售人員）必須對公司的客戶資源，線索及商機信息等絕對保密，不得將相關(guān)信息泄露給不相關(guān)人員。第二十條 對有明顯離職傾向的相關(guān)人員（含集團管理層、板塊負責人、版塊管理人員、系統(tǒng)管理人員），可根據(jù)情況提前凍結(jié)使用權(quán)限。第二十一條 如一旦發(fā)現(xiàn)有相關(guān)人員泄露公司商機信息，該人員將受到公司的嚴厲懲罰，包括經(jīng)濟處罰、開除甚至追究法律責任。如因公司員工泄露相關(guān)信息而給公司造成相應經(jīng)濟損失的，將依法追究其經(jīng)濟責任。 第二十二條 各分子公司可根據(jù)自身產(chǎn)品或服務在銷售方面的特點，另行制定詳細的客戶關(guān)系管理保密規(guī)章制度，并嚴格執(zhí)行。第九章 獎勵與懲罰管理第二十三條 集團市場部負責按照CRM推進計劃對各分子公司CRM應用情況進行不定期的考核評分，并不定期以OA公告的方式公布不按期登陸的人員名單，如有連續(xù)三次考核評分不達標或者在未按期登陸名單中出現(xiàn)，則將由集團市場部擬定相應針對業(yè)務人員，版塊管理員或版塊負責人的獎懲方案，報經(jīng)集團領導審核后公布實施。第二十四條 集團和各分子公司依據(jù)本公司產(chǎn)品或服務銷售的特點自行制定針對業(yè)務人