消費(fèi)類貸款客戶分類管理辦法(試行)

1、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行消費(fèi)類貸款客戶分類管理辦法（2014年版試行）目 錄第一章 總 則1第二章 客戶分類1第三章 客戶營銷7第四章 客戶服務(wù)10第五章 客戶管理11第六章 附 則13第一章 總 則第一條 為進(jìn)一步完善中國郵政儲(chǔ)蓄銀行消費(fèi)類貸款客戶服務(wù)體系，推行客戶分級(jí)管理，進(jìn)一步增強(qiáng)我行客戶服務(wù)能力，根據(jù)中華人民共和國商業(yè)銀行法、中華人民共和國合同法、中華人民共和國擔(dān)保法、中華人民共和國物權(quán)法、貸款通則和個(gè)人貸款管理暫行辦法等有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，制訂制定本辦法。第二條 中國郵政儲(chǔ)蓄銀行消費(fèi)類貸款客戶是指符合中國郵政儲(chǔ)蓄銀行相關(guān)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，向我行申請(qǐng)消費(fèi)類貸款的個(gè)人客戶。第三條 客戶管理遵循“規(guī)

2、范管理、注重維系、層級(jí)服務(wù)、合作共贏”的原則。第四條 本辦法適用于辦理消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)的中國郵政儲(chǔ)蓄銀行各級(jí)分支機(jī)構(gòu)。第二章 客戶分類第五條 分類原則。消費(fèi)類貸款客戶分為一至五類，主要考慮以下因素：（一）客戶的基本情況，包括但不限于客戶年齡、戶籍、學(xué)歷、家庭資產(chǎn)、是否有特殊技能等基本信息；（二）客戶的工作情況，包括但不限于客戶所在行業(yè)、工作單位、擔(dān)任職位、薪酬等；（三）客戶的信用情況，包括但不限于客戶的征信記錄；（四）客戶與金融機(jī)構(gòu)的交易情況，包括但不限于客戶存款、理財(cái)、貸款和客戶在銀行獲得的評(píng)級(jí)情況等；（五）其他與客戶相關(guān)的情況。第六條 一類客戶標(biāo)準(zhǔn)：（一）年齡在30周歲（含30周歲）至55周歲

3、（含55周歲）之間，具有完全民事行為能力的中華人民共和國公民。（二）具有大學(xué)專科及以上學(xué)歷，收入穩(wěn)定，且滿足以下條件中的一項(xiàng)：1.副處級(jí)以上（含副處級(jí)）的正式編制公務(wù)員，副團(tuán)級(jí)以上（含副團(tuán)級(jí)）軍官；2.副處級(jí)以上（含副處級(jí)）的事業(yè)單位正式編制員工;3.公立學(xué)校或當(dāng)?shù)刂搅W(xué)校擔(dān)任董事長、副董事長、校領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)；其中，對(duì)于部屬高校可以為擔(dān)任一級(jí)學(xué)院院領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)；4.二級(jí)甲等及以上醫(yī)院獲得副主任醫(yī)、藥、護(hù)、技師以上（含副主任醫(yī)、藥、護(hù)、技師）職稱的正式編制醫(yī)生（中藥、西藥人員，護(hù)理人員，其它衛(wèi)生技術(shù)人員），或擔(dān)任院領(lǐng)導(dǎo)、一級(jí)科室負(fù)責(zé)人職務(wù)；5.優(yōu)質(zhì)企業(yè)總部（在華總部）、?。ù髤^(qū)）級(jí)分支機(jī)構(gòu)中高層管理

4、人和高級(jí)技術(shù)人員，以及省（大區(qū)）以下分支機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員和高級(jí)技術(shù)人員。優(yōu)質(zhì)企業(yè)（下同）包括：（1）美國財(cái)富雜志最新評(píng)選的世界500強(qiáng)企業(yè)在華一級(jí)分支機(jī)構(gòu)、子公司、合資企業(yè)。（2）中國企業(yè)聯(lián)合會(huì)和中國企業(yè)家協(xié)會(huì)最新聯(lián)合評(píng)選的中國500強(qiáng)企業(yè)。（3）國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)官方網(wǎng)站公布的“央企名錄”內(nèi)企業(yè)。（4）同時(shí)滿足以下條件的以上企業(yè)子公司：在國內(nèi)外證券交易所上市（創(chuàng)業(yè)板除外）；至少保持近三個(gè)年度連續(xù)良好盈利狀況；母公司對(duì)子公司的持股比例不低于25%。（5）金融、電信、電力、煙草、煉化、港務(wù)、鹽務(wù)，以及跨省經(jīng)營的律師、會(huì)計(jì)師行業(yè)企業(yè)。（三）本人及配偶社會(huì)記錄和信用狀況良好，本人信用記錄等

5、級(jí)（如符合調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的，按調(diào)整后的等級(jí)，下同）為正常或瑕疵類，配偶信用記錄等級(jí)不為禁入類，當(dāng)前在我行及其他金融機(jī)構(gòu)無拖欠貸款。借款人信用記錄為次級(jí)類的，應(yīng)下調(diào)一個(gè)等級(jí)。本辦法所稱的個(gè)人信用記錄等級(jí)，是指按照我行個(gè)人征信應(yīng)用管理制度規(guī)定，對(duì)個(gè)人信用報(bào)告劃分的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。第七條 二類客戶標(biāo)準(zhǔn)：（一）年齡在25周歲（含25周歲）至55周歲（含55周歲）之間，具有完全民事行為能力的中華人民共和國公民。（二）具有大學(xué)專科及以上學(xué)歷，收入穩(wěn)定，且滿足以下條件中的一項(xiàng)：1.副科級(jí)以上（含副科級(jí)）的正式編制公務(wù)員，副營級(jí)以上（含副營級(jí)）軍官；2.副科級(jí)以上（含副科級(jí)）的事業(yè)單位正式編制員工；3.公立學(xué)校或當(dāng)?shù)刂?/p>

6、私立學(xué)校獲得中級(jí)以上（含中級(jí)）職稱的正式編制教師；4.獲得公立醫(yī)院主治（主管）醫(yī)、藥、護(hù)、技師以上（含主治（主管）醫(yī)、藥、護(hù)、技師）技術(shù)職務(wù)的正式編制醫(yī)生（中藥、西藥人員，護(hù)理人員，其它衛(wèi)生技術(shù)人員）；5.優(yōu)質(zhì)企業(yè)總部（在華總部）、省（大區(qū)）級(jí)分支機(jī)構(gòu)正式在職員工（不包括保潔、保安及服務(wù)人員，下同），以及?。ù髤^(qū)）以下分支行機(jī)構(gòu)中級(jí)管理人員和中級(jí)技術(shù)人員。（三）本人及配偶社會(huì)記錄和信用狀況良好，本人信用記錄等級(jí)為正?；蜩Υ妙?，配偶信用記錄等級(jí)不為禁入類，當(dāng)前在我行及其他金融機(jī)構(gòu)無拖欠貸款。借款人信用記錄為次級(jí)類的，應(yīng)下調(diào)一個(gè)等級(jí)。第八條 三類客戶標(biāo)準(zhǔn)：（一）年齡在25周歲（含25周歲）至55周

7、歲（含55周歲）之間，具有完全民事行為能力的中華人民共和國公民。（二）具有穩(wěn)定的收入來源和良好的教育背景，且滿足以下條件中的一項(xiàng)：1.當(dāng)?shù)貒倚姓聵I(yè)單位（含公立學(xué)校和公立醫(yī)院）、當(dāng)?shù)刂搅W(xué)校、優(yōu)質(zhì)企業(yè)、國有大中型企業(yè)、優(yōu)質(zhì)上市公司（國內(nèi)外證券交易所上市，且至少保持近三個(gè)年度連續(xù)良好盈利狀況）的正式在職員工（不符合二類客戶標(biāo)準(zhǔn)），且具有以下資歷之一：（1）在現(xiàn)單位工作5年以上（含5年）。（2）本科以上（含本科）學(xué)歷，在現(xiàn)單位工作2年以上（含2年）。（3）研究生以上（含研究生）學(xué)歷。（4）具有注冊(cè)會(huì)計(jì)師、審計(jì)師、造價(jià)師、資產(chǎn)評(píng)估師、建筑師、結(jié)構(gòu)工程師、土木工程師、咨詢工程師、房地產(chǎn)評(píng)估師、律

8、師、注冊(cè)金融分析師或理財(cái)規(guī)劃師專業(yè)技術(shù)職業(yè)資格。2.長期穩(wěn)健經(jīng)營的自雇人士，經(jīng)營年限不少于10年，注冊(cè)資本不少于人民幣100萬元，以貸款行所屬城市分行（或一級(jí)分行直接管理的一級(jí)支行，下同）為單位，在轄內(nèi)擁有自有（或共有）產(chǎn)權(quán)的經(jīng)營場(chǎng)所及住房，近一年內(nèi)經(jīng)營利潤和經(jīng)營性凈現(xiàn)金流為正。（三）本人及配偶社會(huì)記錄和信用狀況良好，本人信用記錄等級(jí)為正?；蜩Υ妙?，配偶信用記錄等級(jí)不為禁入類，當(dāng)前在我行及其他金融機(jī)構(gòu)無拖欠貸款。借款人信用記錄為次級(jí)類的，應(yīng)下調(diào)一個(gè)等級(jí)。自雇人士是指自行成立法人機(jī)構(gòu)或其他經(jīng)濟(jì)組織，或在上述機(jī)構(gòu)內(nèi)持有超過10%股份，或其個(gè)人收入的主要來源為上述機(jī)構(gòu)的經(jīng)營收入者。第九條 四類客戶標(biāo)

9、準(zhǔn)：（一）年齡在22周歲（含22周歲）至60周歲（含60周歲）之間，具有完全民事行為能力的中華人民共和國公民，以及在中華人民共和國境內(nèi)連續(xù)居住滿1年并有固定居所和職業(yè)的外國人以及港、澳、臺(tái)人士。（二）具有穩(wěn)定的收入來源和良好的教育背景，且滿足以下條件中的一項(xiàng)：1.當(dāng)?shù)貒倚姓聵I(yè)單位（含公立學(xué)校和公立醫(yī)院）、當(dāng)?shù)刂搅W(xué)校、優(yōu)質(zhì)企業(yè)、國有大中型企業(yè)、優(yōu)質(zhì)上市公司（國內(nèi)外證券交易所上市，且至少保持近三個(gè)年度連續(xù)良好盈利狀況）的正式在職員工。2.符合工業(yè)和信息化部規(guī)定的大、中型企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，近兩年經(jīng)營性凈現(xiàn)金流為正，信譽(yù)良好，法定代表人、實(shí)際控股人無不良社會(huì)記錄的企業(yè)的正式在職員工，且為我行代發(fā)時(shí)間

10、不低于2年的代發(fā)工資客戶。3.長期穩(wěn)健經(jīng)營的自雇人士，經(jīng)營年限不少于5年，以貸款行所屬城市分行為單位，在轄內(nèi)擁有自有（或共有）產(chǎn)權(quán)的房屋，近半年內(nèi)經(jīng)營利潤及經(jīng)營性凈現(xiàn)金流為正。（三）本人及配偶社會(huì)記錄和信用狀況良好，個(gè)人信用記錄等級(jí)不為禁入類，當(dāng)前在我行及其他金融機(jī)構(gòu)無拖欠貸款。第十條 五類客戶標(biāo)準(zhǔn)：（一）年齡在18周歲（含18周歲）至60周歲（含60周歲）之間，具有完全民事行為能力的中華人民共和國公民，或在中華人民共和國境內(nèi)工作1年以上（含1年）的外國人以及港、澳、臺(tái)人士。（二）從事合法職業(yè)，收入來源穩(wěn)定。個(gè)體工商戶、私營企業(yè)主等自雇人士應(yīng)在貸款行所屬城市分行轄內(nèi)連續(xù)正常經(jīng)營1年以上（含1年

11、）。（三）本人及配偶社會(huì)記錄和信用狀況良好，個(gè)人信用記錄等級(jí)不為禁入類，當(dāng)前在我行及其他金融機(jī)構(gòu)無拖欠貸款。第三章 客戶營銷第十一條 人員配置客戶營銷團(tuán)隊(duì)由一級(jí)分行、二級(jí)分行和貸款行行領(lǐng)導(dǎo)、消費(fèi)信貸前臺(tái)部門負(fù)責(zé)人、信貸客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、等人員組成，其中信貸客戶經(jīng)理還負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)調(diào)查、流程跟進(jìn)和貸后管理。貸款行應(yīng)合理配置人員，明確崗位職責(zé)與業(yè)務(wù)分工，杜絕職責(zé)不清，分工不明，一人身兼數(shù)職的現(xiàn)象。要將客戶營銷工作落實(shí)到人，共同提升貸款行整體客戶營銷和管理水平。其中，信貸客戶經(jīng)理，應(yīng)具備金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，了解相關(guān)的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，具備一定的業(yè)務(wù)開拓、調(diào)查分析和客戶

12、服務(wù)、管理能力，具備一定的市場(chǎng)營銷經(jīng)驗(yàn)，原則上，應(yīng)通過總行或一級(jí)分行組織的信貸客戶經(jīng)理培訓(xùn)考試。第十二條 人員職責(zé)（一）一級(jí)分行、二級(jí)分行和貸款行領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)行領(lǐng)導(dǎo)要在營銷和維系本轄區(qū)內(nèi)一類客戶方面發(fā)揮重要作用，主要職責(zé)為：轄內(nèi)以一類客戶為主、二類客戶為輔的優(yōu)質(zhì)客戶拓展維系，營銷計(jì)劃審核、員工指導(dǎo)等。支持信貸客戶經(jīng)理做好優(yōu)質(zhì)客戶拓展和維系工作，并與之建立長期良好關(guān)系；做好客戶營銷指導(dǎo)工作，全面提升貸款行客戶營銷和管理水平。由行領(lǐng)導(dǎo)成功營銷的優(yōu)勢(shì)客戶，應(yīng)推薦給具備優(yōu)質(zhì)客戶維系能力的信貸客戶經(jīng)理開展授信調(diào)查工作，并發(fā)起流程申請(qǐng)。（二）一級(jí)分行、二級(jí)分行和貸款行消費(fèi)信貸部門負(fù)責(zé)人職責(zé)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)

13、人主要職責(zé)為：轄內(nèi)以二類客戶為主、一類客戶為輔的優(yōu)質(zhì)客戶拓展維系、營銷計(jì)劃制定、員工指導(dǎo)等。支持信貸客戶經(jīng)理做好優(yōu)質(zhì)客戶拓展和維系工作，并與之建立長期良好關(guān)系；做好客戶營銷指導(dǎo)工作，全面提升貸款行客戶營銷和管理水平。由消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人成功營銷的優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)推薦給具備優(yōu)質(zhì)客戶維系能力的信貸客戶經(jīng)理開展授信調(diào)查工作，并發(fā)起流程申請(qǐng)。（3） 信貸客戶經(jīng)理職責(zé)1.負(fù)責(zé)轄內(nèi)客戶開發(fā)與關(guān)系管理，積極營銷目標(biāo)客戶辦理消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)，收集分析客戶資料，掌握所服務(wù)客戶的相關(guān)需求、業(yè)務(wù)偏好及資產(chǎn)情況，有效服務(wù)客戶。2.向客戶及時(shí)宣介我行新產(chǎn)品和最新信貸政策等相關(guān)業(yè)務(wù)信息及資訊，根據(jù)客戶需求及風(fēng)險(xiǎn)偏好，制定個(gè)性

14、化服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的組合營銷與交叉銷售，并提供相應(yīng)咨詢服務(wù)。3.與客戶建立并保持長期穩(wěn)定的良好關(guān)系，定期與客戶主動(dòng)溝通。（4） 大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理職責(zé)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理主要協(xié)助信貸客戶經(jīng)理發(fā)覺潛在消費(fèi)貸款客戶，開展我行相關(guān)消費(fèi)貸款產(chǎn)品和服務(wù)宣介工作。第十三條 營銷原則（1） 注重挖掘。要注重客戶挖掘，在積極拓展新客戶的同時(shí)，尤其要注重對(duì)現(xiàn)有客戶資源的深度挖掘（2） 交叉銷售。要充分挖掘客戶需求，通過交叉銷售有效提高客戶人均使用產(chǎn)品數(shù)量，提高客戶粘性及忠誠度。（3） 數(shù)據(jù)管理。要通過量化指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行精確數(shù)據(jù)管理，科學(xué)制定營銷方案，及時(shí)總結(jié)營銷情況，優(yōu)化營銷方案，確?？蛻魻I銷服務(wù)效果。第

15、十四條 營銷服務(wù)要求 客戶營銷團(tuán)隊(duì)，熟練掌握個(gè)人消費(fèi)貸款產(chǎn)品工具，了解其他相關(guān)個(gè)人產(chǎn)品，在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，制定個(gè)性化服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的組合營銷與交叉銷售，并通過精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化營銷服務(wù)流程，增加與客戶的接觸機(jī)會(huì)，做好客戶的精準(zhǔn)營銷。第四章 客戶服務(wù)第十五條 客戶服務(wù)原則（1） 適用原則。要根據(jù)客戶需求提供適用的產(chǎn)品與服務(wù)，杜絕簡單、僵化地推銷固定產(chǎn)品，或捆綁搭售客戶并不需要的其他產(chǎn)品。（2） 真誠原則。服務(wù)人員要在以客戶為中心的基礎(chǔ)上，通過熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，讓客戶感受到服務(wù)人員的真誠。（3） 差異原則。根據(jù)客戶分類和金融服務(wù)需求情況，開展差異化產(chǎn)品和方案服務(wù)。第十

16、六條 金融服務(wù)產(chǎn)品（1） 消費(fèi)類貸款服務(wù) 1.我行消費(fèi)類貸款是指中國郵政儲(chǔ)蓄銀行向符合我行準(zhǔn)入條件的自然人發(fā)放的，用于多種合法消費(fèi)用途的人民幣貸款。 2.我行消費(fèi)類貸款根據(jù)授信額度是否可以循環(huán)使用，分為非額度類消費(fèi)貸款和額度類消費(fèi)貸款。其中非額度類消費(fèi)貸款，主要用于滿足借款人購買住房、商業(yè)用房和自用車等專項(xiàng)購置資金需求；額度類消費(fèi)貸款，主要用于滿足借款人住房裝修、購買自用車、購買車位、支付教育學(xué)雜費(fèi)、旅游消費(fèi)及其他合法消費(fèi)支出的資金需求。（2） 綜合金融服務(wù) 根據(jù)客戶相關(guān)情況，科學(xué)制定個(gè)性化金融服務(wù)方案，開展產(chǎn)品組合和包裝，滿足客戶多樣化金融服務(wù)需求，提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶服務(wù)效果，提高客戶粘

17、性及忠誠度（3） 其他相關(guān)服務(wù)。客戶營銷團(tuán)隊(duì)可根據(jù)轄內(nèi)實(shí)際情況及客戶需求，按照差異化服務(wù)原則，自行與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)方開展非金融增值服務(wù)，例如：重要節(jié)日、生日祝福、客戶聯(lián)誼、郵政特色服務(wù)優(yōu)惠、安全便捷出行、康體健身、便利生活、信息咨詢服務(wù)等。第十七條 客戶服務(wù)規(guī)定（一）以信用或保證方式發(fā)放的額度類消費(fèi)貸款，僅適用于一至四類客戶，其中四類客戶必須為我行代發(fā)工資戶，且提供工資賬戶質(zhì)押擔(dān)保。（二）以抵質(zhì)押方式發(fā)放的額度類消費(fèi)貸款、非額度類購房和購車貸款，適用于一至五類客戶。（三）根據(jù)客戶分類情況和擬申請(qǐng)貸款類別情況，可以執(zhí)行差異化授信標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)入流程，具體請(qǐng)參照相關(guān)業(yè)務(wù)制度規(guī)定執(zhí)行。第五章 客戶管理第十八條

18、客戶關(guān)系維護(hù)（一）客戶關(guān)系包括客戶與機(jī)構(gòu)間的營銷管理關(guān)系，以及客戶與客戶經(jīng)理間的營銷服務(wù)關(guān)系。（二）業(yè)務(wù)合作期間，對(duì)客戶提出的意見或投訴，要及時(shí)妥善解決，預(yù)防客戶流失，并造成我行不良聲譽(yù)。（三）對(duì)于可能流失的優(yōu)質(zhì)客戶，信貸客戶經(jīng)理應(yīng)采取適當(dāng)方式，通過真誠溝通，極力挽回。行領(lǐng)導(dǎo)和消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人要協(xié)助信貸客戶經(jīng)理做好優(yōu)質(zhì)客戶挽留工作。對(duì)于一、二類客戶，必要時(shí)，行領(lǐng)導(dǎo)和消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)親自出面挽留，對(duì)于因信貸客戶經(jīng)理原因無法有效挽留的客戶，應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶分派進(jìn)行調(diào)整，安排其他信貸客戶經(jīng)理繼續(xù)跟進(jìn)，重新與客戶建立良好關(guān)系。第十九條 客戶信息分析各級(jí)管理機(jī)構(gòu)要定期對(duì)轄內(nèi)客戶情況進(jìn)行梳理分析，如果客戶質(zhì)量出現(xiàn)下降，要詳細(xì)分析下降原因并及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，采取有效措施增強(qiáng)服務(wù)效果，提升客戶質(zhì)量。第二十條 客戶分類調(diào)整（1） 下調(diào)分類等級(jí)。授信調(diào)查、貸中審查和貸后檢查期間，如發(fā)現(xiàn)存在客戶資信的不利因素，且未能提供其他有效措施予以防范，則貸款行相關(guān)經(jīng)辦人員均有權(quán)下調(diào)該類客戶等級(jí)。（2） 上調(diào)分類等級(jí)。1.對(duì)于下調(diào)分類等級(jí)的客戶，如原可能影響客戶資信的不利因素消失，則經(jīng)原下調(diào)分類等級(jí)的操作人員同意后，貸款行可自行恢復(fù)客戶正常分類等級(jí)