投訴流程及操作規(guī)范

1、投訴流程及操作規(guī)范第一條 投訴受理（一）各通道投訴受理根據(jù)投訴來源通道的不同，受理方式也有所區(qū)別：195511受理（1）95511坐席是電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴（客戶通過微博、官方網(wǎng)站、自主查詢平臺留言等）受理的主體，在受理過程要準(zhǔn)確記錄客戶來電、留言內(nèi)容，按照投訴定義識別客戶來電、留言是否為投訴，允許協(xié)同記入投訴，但不可逆。咨詢件在線解答處理后客戶認(rèn)可的記錄化解件，客戶訴求解決后仍有質(zhì)疑的允許記入投訴。（2）95511坐席應(yīng)選擇正確的一、二、三級投訴原因分類目錄，第四級投訴原因目錄由投訴處理端在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖聦?shí)依據(jù)基礎(chǔ)上進(jìn)行核實(shí)確定。（3）單通電話如果涉及多個(gè)投訴原因，坐席應(yīng)判斷客戶投訴的最根本原因，記

2、錄為一宗投訴。并將投訴流轉(zhuǎn)至導(dǎo)致投訴產(chǎn)生的根本原因所對應(yīng)的主要對應(yīng)責(zé)任機(jī)構(gòu)或部門。（4）機(jī)構(gòu)已給出明確意見但未聯(lián)系客戶處理，或者聯(lián)系客戶未處理好的，在線糾纏電話中心達(dá)十五分鐘以上的，電話中心坐席可在線轉(zhuǎn)接機(jī)構(gòu)相應(yīng)處理人求助。2總部受理（1）總部客服運(yùn)營管理部是總部來訪投訴、來信投訴、各監(jiān)管部門投訴受理的主體，客服運(yùn)營管理部的投訴管理崗為第一受理人。（2）客戶來訪、來信投訴，由機(jī)構(gòu)投訴管理崗接待并錄入產(chǎn)險(xiǎn)投訴管理系統(tǒng)，投訴管理崗跟蹤處理經(jīng)過，并將處理結(jié)果電話或郵件告知被投訴人，并郵件抄送相關(guān)部門經(jīng)理，重大投訴要郵件抄送至分管總。（3）總部客服運(yùn)營管理部接到12378保監(jiān)會專線轉(zhuǎn)辦的信訪投訴，如投

3、訴內(nèi)容涉及違規(guī)，在接到該轉(zhuǎn)辦件之日起3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)集團(tuán)稽核部，由稽核部統(tǒng)一處理?？偛靠头\(yùn)營管理部接到的投訴內(nèi)容不涉及違規(guī)的12378保監(jiān)會轉(zhuǎn)辦的信訪投訴件，客服運(yùn)營管理部投訴管理崗一個(gè)工作日在新一代咨訴系統(tǒng)中完成受理。3機(jī)構(gòu)受理（1）機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部是分公司來訪投訴、來信投訴、各監(jiān)管部門投訴受理的主體，客服運(yùn)營管理部的投訴管理崗為第一受理人。（2）客戶來電、來訪投訴，由機(jī)構(gòu)投訴管理崗接待并錄入產(chǎn)險(xiǎn)投訴管理系統(tǒng)，投訴管理崗跟蹤處理經(jīng)過，并將處理結(jié)果電話或郵件告知被投訴人，并郵件抄送相關(guān)部門經(jīng)理，重大投訴要郵件抄送至分管總。（3）12378保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦受理機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部接到12378保監(jiān)局

4、專線轉(zhuǎn)辦的信訪投訴，如投訴內(nèi)容涉及違規(guī)，在接到該轉(zhuǎn)辦件之日起3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)對應(yīng)的稽核監(jiān)察地區(qū)總稽核，由稽核監(jiān)察地區(qū)統(tǒng)一處理。機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部接到的投訴內(nèi)容不涉及違規(guī)的12378保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的信訪投訴件，客服運(yùn)營管理部投訴管理崗一個(gè)工作日在新一代咨訴系統(tǒng)中完成受理，并郵件抄送部門經(jīng)理、室主任，重大投訴郵件抄送分管總。4交叉銷售業(yè)務(wù)投訴受理（1）集團(tuán)其他專業(yè)公司銷售服務(wù)隊(duì)伍推介平安產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，應(yīng)根據(jù)客戶反饋內(nèi)容進(jìn)行受理。包括：產(chǎn)險(xiǎn)隊(duì)伍對產(chǎn)險(xiǎn)客戶推介非產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品引發(fā)的投訴，如信用卡推介等，轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)相關(guān)銷售渠道部門受理。非產(chǎn)險(xiǎn)隊(duì)伍向產(chǎn)險(xiǎn)客戶推介產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品引發(fā)的投訴，如壽險(xiǎn)綜拓推介車險(xiǎn)引發(fā)的投訴等

5、，轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)相關(guān)產(chǎn)品部門受理。涉及產(chǎn)險(xiǎn)客戶信息管理，各專業(yè)公司對產(chǎn)險(xiǎn)客戶推介產(chǎn)品引發(fā)的騷擾投訴，轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部受理。（2）客戶對產(chǎn)品銷售和服務(wù)問題反饋不涉及平安產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品和管理，應(yīng)指引客戶到相應(yīng)反饋通道進(jìn)行受理，產(chǎn)險(xiǎn)不予受理。（二）投訴受理升級判定1已受理的投訴件根據(jù)投訴客戶的分類（重要客戶、價(jià)值客戶、普通客戶、風(fēng)險(xiǎn)客戶）判斷投訴件是否需要升級；重要客戶的投訴件、價(jià)值客戶和普通客戶的緊急投訴件需要升級處理。2已受理的投訴件根據(jù)投訴內(nèi)容分類（見第一章第四條）分為重大投訴件、一般投訴件。重大投訴件需要按照重大投訴工單的處理時(shí)效要求進(jìn)行升級處理。3有經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的投訴件請參考第（一）、（二）項(xiàng)情況進(jìn)行升級；

6、對于無經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的投訴不予升級，由第一責(zé)任人處理。第二條 投訴處理（一）投訴處理流程圖：（二）投訴處理流程規(guī)范1投訴處理部門確認(rèn)及投訴處理流轉(zhuǎn)規(guī)范要求：（1）投訴受理人（95511坐席或機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部）根據(jù)客戶陳述，點(diǎn)選第一、第二、第三級投訴原因維度，系統(tǒng)自動(dòng)匹配到預(yù)設(shè)的投訴處理部門、預(yù)設(shè)的投訴處理人，負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)效內(nèi)處理完畢并給予客戶滿意的答復(fù)。（2）由于投訴處理責(zé)任錯(cuò)誤分派導(dǎo)致的錯(cuò)誤流轉(zhuǎn)工單，投訴處理部門記錄調(diào)查處理意見后，應(yīng)重新選擇正確的投訴原因維度，在規(guī)定時(shí)效內(nèi)流轉(zhuǎn)至正確的投訴處理部門。（3）手工流轉(zhuǎn)不應(yīng)超過三次，第四次的系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部，牽頭對投訴

7、處理責(zé)任進(jìn)行仲裁，并流轉(zhuǎn)至最終投訴處理部門。（4）投訴處理部門對各自流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)負(fù)全部責(zé)任，嚴(yán)禁推諉，對錯(cuò)誤流轉(zhuǎn)件客服運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)檢。2投訴處理規(guī)范（1）投訴處理人應(yīng)以準(zhǔn)確、高效解決客戶投訴為目標(biāo)，全權(quán)負(fù)責(zé)對投訴案件的調(diào)查、處理，第一時(shí)間出具解決方案、答復(fù)客戶。在此基礎(chǔ)上，投訴處理人有權(quán)調(diào)取資料、申請使用投訴安撫基金等資源。（2）投訴處理人在依據(jù)事實(shí)的基礎(chǔ)上（如銷售誤導(dǎo)類可憑借銷售電話錄音等）可以直接出具解決方案并答復(fù)客戶。（3）對事實(shí)依據(jù)不清的，投訴處理人應(yīng)與投訴相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行溝通核實(shí)，在此基礎(chǔ)上出具意見并答復(fù)客戶。3投訴件系統(tǒng)記錄規(guī)范總公司、95511、各二級機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門的投訴處理

8、部門為投訴處理的主體，根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并與客戶溝通確認(rèn)處理結(jié)果，在系統(tǒng)內(nèi)詳實(shí)記錄后，提交上級領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)。在投訴處理系統(tǒng)內(nèi)記錄內(nèi)容必須包括但不限于以下內(nèi)容：（1）投訴的險(xiǎn)種；（2）投訴受理通道；（3）投訴主要原因；（4）首次接觸客戶時(shí)間（協(xié)同：與客戶聯(lián)系時(shí)間）；（5）投訴處理經(jīng)過、處理意見和處理結(jié)果；（6）投訴處理結(jié)果客戶是否接受；（7）投訴判定是否成立；（8）投訴責(zé)任部門、責(zé)任人；（9）投訴違規(guī)情況及處罰意見。4異地理賠投訴處理規(guī)則異地理賠投訴處理要本著“對客戶負(fù)責(zé)”的原則，采取“先處理，后定責(zé)”的投訴處理流程，以承保機(jī)構(gòu)為投訴處理責(zé)任機(jī)構(gòu)，推動(dòng)異地理賠投訴快速處理，提升投訴處理滿意度

9、。（1）異地投訴由承保地機(jī)構(gòu)處理：對于異地理賠投訴案件，以承保機(jī)構(gòu)為投訴處理責(zé)任人，對客戶投訴的處理全過程負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)客戶出險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、案件委托機(jī)構(gòu)等，提供最優(yōu)解決方案。投訴處理人應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，負(fù)責(zé)對投訴的整個(gè)過程進(jìn)行全程監(jiān)控，追蹤處理過程，直到投訴處理結(jié)案?？蛻舫鲭U(xiǎn)機(jī)構(gòu)、案件委托機(jī)構(gòu)等應(yīng)積極配合投訴處理工作，在規(guī)定時(shí)效范圍內(nèi)未及時(shí)響應(yīng)，投訴處理人應(yīng)立即將案件向上一級管理部門反饋，進(jìn)行升級處理，直至問題解決。投訴處理人對投訴處理時(shí)效、滿意度負(fù)責(zé)。（2）異地投訴由責(zé)任機(jī)構(gòu)定責(zé)與結(jié)案：對于異地投訴案件，由責(zé)任機(jī)構(gòu)定責(zé)與結(jié)案。具體說明如下：各二級機(jī)構(gòu)投訴處理人在投訴處理完畢后，會同案件委托機(jī)構(gòu)、客

10、戶出險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等，以事實(shí)為依據(jù)，判定客戶投訴的具體服務(wù)環(huán)節(jié)的責(zé)任方為主要責(zé)任人。責(zé)任人核實(shí)無誤后在系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)提交責(zé)任機(jī)構(gòu)復(fù)核崗結(jié)案。如有爭議，由總公司客服運(yùn)營管理部對責(zé)任機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁確定。異地投訴件處理超結(jié)案時(shí)效或因責(zé)任機(jī)構(gòu)處理人人為過失產(chǎn)生重復(fù)投訴的，投訴件計(jì)入責(zé)任機(jī)構(gòu)的投訴量，其他計(jì)入承保機(jī)構(gòu)投訴量。5總公司、各監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)派的投訴案件由客服運(yùn)營管理部投訴管理崗嚴(yán)格遵循總部及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)信訪處理相關(guān)要求處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)，上報(bào)總公司客服運(yùn)營管理部備案?？蛻魜硇磐对V、網(wǎng)絡(luò)投訴（微博、官方網(wǎng)站留言、承保理賠信息異議信息留言）客服運(yùn)營管理部經(jīng)理應(yīng)親自關(guān)注，投訴處理崗承擔(dān)與客戶聯(lián)系、

11、回復(fù)的責(zé)任?？蛻魜碓L投訴，須由各機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部經(jīng)理親自接待，跟蹤投訴處理進(jìn)度，并給客戶回復(fù)最終處理結(jié)果。6新渠道投訴處理主體根據(jù)客戶保單生成狀態(tài)劃分：新保單生成之前的新渠道投訴及涉及綜合金融新渠道交叉銷售的投訴由總部客服運(yùn)營管理部咨訴團(tuán)隊(duì)處理（總部客服運(yùn)營管理部有權(quán)利進(jìn)行調(diào)整），新保單生成之后的新渠道投訴由產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)新渠道業(yè)務(wù)部和客服運(yùn)營管理部處理，其中配送投訴由新渠道業(yè)務(wù)部處理，其他（如銷售誤導(dǎo)、批改批退）等由客服運(yùn)營管理部處理。（三）投訴成立判定1投訴成立判定的原則（1）針對人員態(tài)度、技能及時(shí)效的投訴，以投訴事項(xiàng)是否違反公司規(guī)章制度進(jìn)行判定。除此之外的投訴，均以我公司是否違反法律法規(guī)來進(jìn)

12、行判定。（2）為加強(qiáng)客戶對公司服務(wù)監(jiān)督，持續(xù)改善公司服務(wù)品質(zhì)，針對客戶投訴事項(xiàng)，如各機(jī)構(gòu)、各部門無法調(diào)查核實(shí)，需向著有利于客戶的利益來判定，判定投訴成立。（3）公司員工以非客戶身份投訴納入內(nèi)部處理機(jī)制，按照投訴不成立判定。2為保證各級員工的客戶服務(wù)質(zhì)量，對員工違反公司規(guī)章制度或法律法規(guī)引發(fā)的投訴各級機(jī)構(gòu)需建立投訴考核機(jī)制，對投訴成立的責(zé)任人進(jìn)行考核。新渠道投訴成立件嚴(yán)格按照產(chǎn)險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)品質(zhì)管理辦法（2016版）執(zhí)行，除新渠道投訴類型外，各機(jī)構(gòu)制定投訴成立件規(guī)則及考核處罰細(xì)則。（四）判定責(zé)任歸屬投訴處理完畢后，由投訴處理部門按照投訴產(chǎn)生的根本原因，判定投訴責(zé)任部門，點(diǎn)選正確的投訴原因維度、對應(yīng)機(jī)

13、構(gòu)及責(zé)任部門，系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至預(yù)設(shè)責(zé)任認(rèn)領(lǐng)人進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。（五）重大投訴處理流程堅(jiān)持“有訴必復(fù)”的原則，如果因未與客戶聯(lián)系或投訴處理不當(dāng)引起投訴升級至媒體、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、總公司以及相關(guān)高層領(lǐng)導(dǎo)的投訴，由客服運(yùn)營管理部經(jīng)理負(fù)全部責(zé)任，機(jī)構(gòu)運(yùn)營總受連帶責(zé)任進(jìn)行全轄通報(bào)，由機(jī)構(gòu)運(yùn)營總牽頭出具整改報(bào)告，1個(gè)月內(nèi)完成整改，并向總部客服運(yùn)營管理部及相關(guān)部門匯報(bào)整改效果。升級至機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室、當(dāng)?shù)孛襟w、網(wǎng)絡(luò)、保監(jiān)局的投訴，由機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營管理部經(jīng)理處理，未按相關(guān)投訴管理辦法處理，投訴進(jìn)一步升級總公司、國家主流媒體、保監(jiān)會等部門的投訴，將予以全轄通報(bào)批評處罰，處理人直屬上級要提出具體的整改方案，并在1個(gè)月后向總公司客服

14、運(yùn)營管理部匯報(bào)整改效果。第三條 投訴結(jié)案（一）投訴責(zé)任認(rèn)定及流轉(zhuǎn)規(guī)范要求1投訴處理部門根據(jù)事實(shí)依據(jù)，判定投訴責(zé)任部門，點(diǎn)選正確的投訴原因維度、對應(yīng)機(jī)構(gòu)及責(zé)任部門，系統(tǒng)自動(dòng)匹配到預(yù)設(shè)投訴責(zé)任認(rèn)領(lǐng)部門，負(fù)責(zé)對投訴責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定，并在系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)提交機(jī)構(gòu)復(fù)核崗結(jié)案。2由于投訴責(zé)任認(rèn)定錯(cuò)誤導(dǎo)致的錯(cuò)誤流轉(zhuǎn)工單，任務(wù)接受部門應(yīng)記錄調(diào)查處理意見后，重新選擇正確的投訴原因維度，在規(guī)定時(shí)效內(nèi)流轉(zhuǎn)至正確的投訴責(zé)任部門。3手工流轉(zhuǎn)不應(yīng)超過三次，第四次系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至投訴仲裁部門對投訴責(zé)任進(jìn)行仲裁，并流轉(zhuǎn)至最終投訴責(zé)任人。其中：（1）投訴內(nèi)容僅涉及產(chǎn)險(xiǎn)內(nèi)部沖突，由產(chǎn)險(xiǎn)客服運(yùn)營管理部牽頭，組成仲裁委員會仲裁。（2）投訴內(nèi)容涉及產(chǎn)險(xiǎn)與其他專業(yè)公司沖突的，由產(chǎn)險(xiǎn)總部客服運(yùn)營管理部牽頭，與各專業(yè)公司相關(guān)部門共同組成仲裁委員會仲裁。4投訴處理部門對各自流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)負(fù)全部責(zé)任，嚴(yán)禁推諉，錯(cuò)誤流轉(zhuǎn)件由客服運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)檢。（二）投訴結(jié)案復(fù)核規(guī)范1結(jié)案環(huán)節(jié)客服運(yùn)營管理部復(fù)核人須審核各項(xiàng)投訴信息記錄是否正確，投訴處理記錄是否符合投訴處理的規(guī)范。2投訴成立與不成立的判定是否符合規(guī)則。針對未按照規(guī)范調(diào)查處理、記錄和判定的投訴案件，復(fù)核人需退回提交人修正后再重新提交復(fù)核結(jié)案。3復(fù)核環(huán)節(jié)復(fù)核人未嚴(yán)格審核造成投訴案件處理不正確、記錄不規(guī)范的，納入質(zhì)檢抽查范圍，且屬于考核范圍的投訴件均不予剔除。第四條 投訴檔案管理1