餐飲連鎖經(jīng)營管理手冊1

1、* *單店餐廳手冊1. 總則1.1目的為了規(guī)范*各連鎖店的餐廳服務(wù)管理,保證*對外服務(wù)形象的一致性,明確餐廳各崗位的職責(zé)及服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn),提高餐廳服務(wù)的效率與質(zhì)量,特制定本手冊.1. 2適用范圍本手冊適用于*各連鎖店餐廳部經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及所有服務(wù)員。1.3手冊的管理131本手冊由*連鎖經(jīng)營公司制訂，由總經(jīng)理評審?fù)ㄟ^，按文件發(fā)放審批表審定范圍發(fā)放。132內(nèi)容調(diào)整根據(jù)修改內(nèi)容多少以原文杠改、換頁及補充文件形式發(fā)布，在文件修改記錄上注明，發(fā)放范圍及發(fā)放、回收管理與手冊管理相同。133修改內(nèi)容達10條或篇幅較大時，進行換版更新。134本手冊文件制訂修改工作由集團*連鎖經(jīng)營公司負(fù)責(zé)，各連鎖企業(yè)單店辦

2、公室負(fù)責(zé)下發(fā)手冊的管理，嚴(yán)格保密。每年由*連鎖經(jīng)營公司檢查各店文件管理相關(guān)記錄，包括文件修改記錄、文件發(fā)放與回收記錄。2. 組織結(jié)構(gòu)及崗位描述21組織結(jié)構(gòu)圖餐廳部經(jīng)理 餐廳主管餐廳領(lǐng)班洗碗工保潔員收銀員傳菜員酒水員服務(wù)員點菜員迎賓員 22崗位售貨員配備標(biāo)準(zhǔn)（2000M，500HQ餐位）餐廳經(jīng)理 1名餐廳主管 零點、包間各1名餐廳領(lǐng)班 平均1個餐廳主管下設(shè)2-4個領(lǐng)班看臺服務(wù)員 總體配備標(biāo)準(zhǔn)為每10座最少1名宴會服務(wù)員 每單至少1名點菜員 每3桌配備1名點菜員（可由主管、領(lǐng)班及服務(wù)員兼任）迎賓員 營業(yè)時間門口站位不少于2人收銀員 每收銀臺不少于2人吧臺酒水員 每吧臺1名傳菜員 每3名看臺服務(wù)員配

3、備1名傳菜員保潔員 每個衛(wèi)生間1名洗碗工 每洗碗間4名23迎賓員231直接上級：餐廳部領(lǐng)班232本職描述：負(fù)責(zé)進餐賓客的迎送、引座、接受咨詢等工作。233主要職責(zé)：1） 做開餐前的各項準(zhǔn)備工作，備好干凈的菜單，做好衛(wèi)生工作。2） 熱情主動地迎接賓客，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀?，幫助拉椅讓座，遞送菜單，熟記?？图百F賓的姓名。3） 負(fù)責(zé)將賓客送出餐廳，禮貌道別。4） 在餐廳客滿時，向客人禮貌地解釋，建議并安排客人等候。5） 了解餐廳的客源情況和餐位情況， 以便隨機安排。6） 解答客人提出的有關(guān)企業(yè)基本情況、菜品、設(shè)施方面的問題，收集客人的意見并及時向餐廳領(lǐng)班匯報。7） 做好餐后收尾工作和本崗位的衛(wèi)生清

4、潔工作。8） 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。234任職資格：1） 工作認(rèn)真細致，態(tài)度端正，有較強的責(zé)任感。2） 熟悉餐廳特色，了解餐飲服務(wù)設(shè)施，具有一定的公關(guān)和社交知識。3） 具有較好的語言表達能力和外語會話能力，講話口齒清楚，反應(yīng)靈敏，有較強的溝通技巧。4） 具有高中以上文化程度，并能用一門以上外語對客服務(wù)。5） 身體健康，儀表端莊大方，氣質(zhì)較好。235考核要點：（餐廳部主管考核本組員工）1） 迎賓服務(wù)技能（符合迎賓服務(wù)規(guī)范）2） 行為規(guī)范3） 語言規(guī)范4） 禮貌禮儀5） 儀表儀容6） 環(huán)境衛(wèi)生7） 服務(wù)質(zhì)量a)顧客投訴情況b)顧客滿意度24點菜員2.4.1直接上級：餐廳部領(lǐng)班242本職描述：

5、負(fù)責(zé)賓客點菜服務(wù)。243主要職責(zé)：1） 熟悉餐廳各種酒水飲料、價格、產(chǎn)地、度數(shù)等。2） 熟悉餐廳菜單上各種不同的菜肴，了解其原料配料，烹調(diào)方法及時間、口味，掌握菜肴服務(wù)方式。3） 掌握推銷技巧，做好顧客參謀。4） 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作244任職資格1） 工作主動、熱情、認(rèn)真、責(zé)任心較強。2） 掌握餐廳服務(wù)規(guī)程，了解餐廳各種菜肴的基本特點和簡單的烹飪方法。3） 高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，經(jīng)過餐飲服務(wù)培訓(xùn)，有一定的日常外語會話能力。4） 身體健康，儀表端莊。245考核要點：（餐廳部主管考核本組員工）1） 經(jīng)營業(yè)績2） 行為規(guī)范3） 語言規(guī)范4） 禮貌禮儀5） 儀表儀容6） 環(huán)境衛(wèi)生7） 服務(wù)質(zhì)

6、量a) 顧客投訴情況b) 顧客滿意度25服務(wù)員251直接上級：餐廳部領(lǐng)班252本職描述：負(fù)責(zé)賓客席間服務(wù)。253主要職責(zé)1）負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，擺臺及補充各種物品。2）按照餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范做好對客服務(wù)工作。3）主動征詢客人對菜品和服務(wù)的意見，接受客人的意見并及時向餐廳領(lǐng)班匯報。4）負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境、設(shè)施、地面、臺面的整潔和清潔衛(wèi)生工作。5） 負(fù)責(zé)餐廳棉絲品的送洗、領(lǐng)用、清點、保管工作。6） 負(fù)責(zé)將所有使用過的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應(yīng)有的潔凈餐具。7） 負(fù)責(zé)在賓客走后翻臺，或為下一餐擺臺。8） 做好餐后收尾工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。9）

7、完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。2.5.4任職資格：1） 工作主動、熱情、認(rèn)真、責(zé)任心較強。2） 有熟練的服務(wù)技能技巧和一定的應(yīng)變能力，能妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的一般性問題。3） 高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，經(jīng)過餐館服務(wù)培訓(xùn)，有一定的日常外語會話能力。4） 身體健康，儀表端莊。2.5.5考核要點：（餐廳部主管考核本組員工）1） 服務(wù)技能（是否符合餐廳服務(wù)規(guī)范）2） 行為規(guī)范3） 語言規(guī)范4） 禮貌禮儀5） 儀表儀容6） 環(huán)境衛(wèi)生7） 服務(wù)質(zhì)量a) 顧客投訴情況b) 顧客滿意度2.6酒水員261直接上級：餐廳部領(lǐng)班262本職描述：為客人準(zhǔn)備酒水，照單供應(yīng)，并做好酒水的保管工作及酒吧的衛(wèi)生清潔工作。263主要

8、職責(zé)1） 負(fù)責(zé)餐廳酒水的領(lǐng)取、保管和發(fā)放工作。2） 熟悉本崗業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確、高效地為客人服務(wù)。3） 開餐前填好酒水領(lǐng)料單，到庫房領(lǐng)取當(dāng)天所需的酒水，打包盒和食品袋等。4） 搞好酒吧的衛(wèi)生（地面、展示架、扎啤機、冰箱等）5） 擺放好所售商品及價簽，并準(zhǔn)備好所需器皿。6） 隨時往冰箱內(nèi)擺放冷藏酒水，并檢查保質(zhì)期限，保證顧客飲用安全。7） 開餐后，按照點菜單據(jù)為客人提供相應(yīng)的酒水，并保存好單據(jù)。8） 營業(yè)結(jié)束后，登記當(dāng)日所售商品的品種和數(shù)量，清點庫存商品賬實核對，如有問題及時查實。9） 根據(jù)次日預(yù)訂情況填寫酒水計劃單。）整理好展示商品，并進行妥善保管。）下崗時要負(fù)責(zé)全面檢查酒吧的設(shè)備設(shè)施，做好收尾工作，

9、注意安全、防火、防盜。）完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。264任職資格：1） 工作主動、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，態(tài)度端正。2） 具備一定酒水方面知識。3） 具有高中以上文化程度，受過餐飲服務(wù)培訓(xùn)。4） 身體健康，精力充沛。265考核標(biāo)準(zhǔn)：（餐廳部主管考核本組員工）1） 酒水準(zhǔn)備的完整2） 酒水供應(yīng)的及時準(zhǔn)確性3） 酒水及環(huán)境衛(wèi)生27傳菜員271直接上級：餐廳部領(lǐng)班272本職描述：負(fù)責(zé)餐廳訂單和菜肴食品的傳遞工作，負(fù)責(zé)菜肴所配佐料、服務(wù)用具的準(zhǔn)備工作，做好餐飲服務(wù)的后勤工作。273主要職責(zé)：1） 負(fù)責(zé)備餐間的開餐準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好調(diào)配料及走菜用具。2） 負(fù)責(zé)及時準(zhǔn)確地傳遞訂單。3） 負(fù)責(zé)準(zhǔn)確劃菜，將餐廳客人的菜單

10、上所有菜肴，按上菜次序準(zhǔn)確無誤地送到看桌服務(wù)員手里或送到餐廳指定工作臺上。4） 劃菜時把好質(zhì)量關(guān)，做到“五不取”：數(shù)量不夠不取，錯菜不取，配料不齊全不取，不合乎衛(wèi)生要求不取，器皿有破損不取。5） 協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺上使用過的餐具、空菜盤撤回洗碗間，進行分類碼放。6） 整理備餐間及規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。7） 負(fù)責(zé)領(lǐng)取餐廳用的各種針織品等服務(wù)用品，協(xié)助餐廳做好成本控制工作。8） 負(fù)責(zé)保管訂單，并交收款臺以備核查結(jié)賬。9） 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。274任職資格：1） 工作主動、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，態(tài)度端正。2） 掌握傳菜服務(wù)流程與規(guī)范，熟悉餐廳各種菜肴的基本特點。3） 具有初中以上文化程度，受過

11、餐飲服務(wù)培訓(xùn)。4） 身體健康，精力充沛。275考核標(biāo)準(zhǔn)：（餐廳部主管考核本組員工）1） 菜品傳遞及時性2） 菜品傳遞出現(xiàn)的錯誤率3） 劃菜的準(zhǔn)確性4） 傳菜服務(wù)技能（符合傳菜服務(wù)規(guī)范）5） 物品準(zhǔn)備的完整6） 環(huán)境衛(wèi)生28收銀員281直接上級，餐廳部領(lǐng)班282本職描述：負(fù)責(zé)餐廳日常收款業(yè)務(wù)。283主要職責(zé)1） 掌握現(xiàn)金、人民幣支票、外匯支票、信用卡、簽單的結(jié)賬方法和結(jié)賬程序。2） 開餐前備好零用錢，清理所管轄的區(qū)域衛(wèi)生。3） 熟練地使用收款機進行收款。4） 嚴(yán)格財務(wù)手續(xù)，每天進行現(xiàn)金盤點，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，做到賬款相符。5） 工作中如需暫時離開崗位，應(yīng)注意錢款安全，隨時鎖好收款機和錢柜。6）

12、每日營業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計當(dāng)日營業(yè)收入，填寫“餐廳營業(yè)日報表”，收入當(dāng)日上繳財務(wù)部。7） 做好餐廳收入分析，向管理層提供準(zhǔn)確的銷售數(shù)字及必要的銷售依據(jù)。8） 熟悉掌握餐廳各類酒、飲料、菜品價格，并且要了解餐廳服務(wù)知識。9） 認(rèn)真保存好所有賬單，并交財務(wù)部以備核查，保證所有賬單聯(lián)號，一張不缺。10） 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。284任職資格：1） 工作主動、認(rèn)真、細致、負(fù)責(zé)。2） 熟練掌握收款機的使用。3） 熟悉各種結(jié)算方式（現(xiàn)金、支票、信用卡等）。4） 熟悉餐廳的工作流程與菜品的價格。5） 具有高中或中技以上文化程度，財會專業(yè)優(yōu)先。285考核標(biāo)準(zhǔn)：（餐廳部主管考核本組員工）1） 收銀工作差錯率2）

13、營業(yè)報表填寫情況（完整、準(zhǔn)確、及時性）3） 訂單保管的完整性4） 環(huán)境衛(wèi)生29洗碗工291直接上級：餐廳部領(lǐng)班292本職描述：負(fù)責(zé)餐具、用具的清洗消毒和所用設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作293主要職責(zé)：1） 負(fù)責(zé)按規(guī)定的清洗消毒流程與規(guī)范，清洗所有餐具和用具，并進行消毒。2） 負(fù)責(zé)洗碗間、所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。3） 定期檢查洗碗機的工作狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時向餐廳領(lǐng)班匯報。4） 負(fù)責(zé)餐具的保管，臟餐具的分類碼放，清洗后餐具的分類碼放。5） 負(fù)責(zé)破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。6） 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。294任職資格：1） 有較強的責(zé)任心和敬業(yè)精神，能吃苦耐勞。2） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。

14、3） 能夠正確使用各種洗滌劑和正確操作洗碗機。4） 具有初中以上文化程度。5） 身體健康，體力強壯。295考核標(biāo)準(zhǔn)：（餐廳部主管考核本組員工）1） 餐具清洗的及時性2） 餐具清洗的清潔情況3） 餐具存放的整齊分類情況4） 餐具清洗程序的完整性5） 餐具的破碎率6） 環(huán)境衛(wèi)生210衛(wèi)生間保潔員2101直接上級：餐廳部領(lǐng)班2102本職描述：負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的衛(wèi)生保持工作。2103主要職責(zé)1） 按規(guī)定著裝，干凈整潔，有禮貌地與客人打招呼。2） 營業(yè)時不能離開崗位。有事暫離時，要向領(lǐng)班報告，同意后才可離崗。3） 在營業(yè)前，將衛(wèi)生間的衛(wèi)生清理干凈，客人用的物品準(zhǔn)備齊全，營業(yè)中隨時補充。4） 保證設(shè)備設(shè)施使用完好，如出現(xiàn)損壞及時報修。5） 清理衛(wèi)生工作打擾客人時，有禮貌地說“對不起”、“打擾您了”等用語。6） 清理衛(wèi)生工作要一客一搞，隨臟隨搞，無死角、無異味、無污跡、無雜物。搞衛(wèi)生的用具不外露。7） 營業(yè)結(jié)束后，要保持環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔。8） 完成餐廳領(lǐng)班交代的其他工作。2104任職資格：1） 具有初中以上文化程度。2） 身體健康，精力充沛。2105考核標(biāo)準(zhǔn)：（餐廳部主管考核本組員工）1） 衛(wèi)生間的清潔情況2） 清洗程序的完整性3） 顧客評價3餐廳服務(wù)操作流程31零點餐廳工作流程311零點服務(wù)接待工作零點就是用餐客人根據(jù)自己的喜好從餐廳提供菜單上選擇自己喜歡菜品，