超全面的條電商運營技巧

1、導(dǎo)讀：做電商該怎么運營是個問題，一開始就做好定位、選品、定價、測款、老客然后再去大力推廣。本文將傳授做電商運營的 50 條干貨。一、定位1、開店前首先需要考慮清楚 3 個問題：你有什么產(chǎn)品？你要賣給誰？你有什么優(yōu)勢？2、開店說到底就是競爭，你有實力跟同行競爭就可以成功。例如你是一個知名品牌所有者，你有成本很低的優(yōu)質(zhì)貨源，你有很多忠實粉絲，你有同行無 法復(fù)制的獨家資源，你有非常雄厚的實力跟同行打價格戰(zhàn)，等等，這些都可能幫助你更快速 的成功運營一個店鋪。如果沒有，請看下一條。3、如果上面的優(yōu)勢你都沒有，你也可以老老實實的開一家不好不壞的店鋪。此時最重要是：選擇相對優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、以相對較低的價格出售、

2、提供相對獨特的服務(wù)、經(jīng)常 跟顧客互動。4、到底要開一個什么類型的店鋪？旗艦店？專賣店？還是 C 店？可以說每個類型的店鋪都有自己的優(yōu)勢，都有可以成功，主 要是看你的產(chǎn)品更適合哪種類型。 1）擁有知名品牌資源的最適合開天貓旗艦店； 2）有獨特優(yōu) 勢的非知名品牌適合開淘寶企業(yè)店或者淘寶 C 店，等成為知名品牌后天貓會邀請你開旗艦 店的； 3）線下批發(fā)市場適合開專賣店或者專營店； 4）如果沒有任何優(yōu)勢，勸你不要開店。PS:目前天貓店鋪申請難度相對比較大，很多都采取邀請制。5、你要了解你的類目。剛開始最好選擇自己熟悉的類目，選擇熟悉的消費者，選擇熟悉的產(chǎn)品，這樣你才能夠比較 容易的把產(chǎn)品賣出去。如果這

3、些你都不了解，請先對這些做深入了解。6、你需要成為自己店鋪的第一位消費者。設(shè)想一下， 如果你店里銷售的產(chǎn)品不能吸引你自己購買， 你又有什么理由吸引其他顧客購買 呢？所以，在開店之前，先找出一些吸引自己購買的理由。這樣，你就可以吸引其他顧客購 買你的產(chǎn)品了。7、你的店鋪要有故事 現(xiàn)在的店鋪同質(zhì)化嚴(yán)重， 一個顧客在面對同樣的產(chǎn)品和同樣的價格的幾個店鋪， 你很難吸引 他在你的店鋪購買。如果你是一個有故事的店鋪，那么可以一下拉近顧客跟你的距離，再顧 客不好做決定的時候你的故事會幫助顧客覺得再哪里購買。什么是有故事的店鋪？二、顧客8、剛開店的時候不要把所有消費者都當(dāng)成你的顧客， 沒有一家店鋪可以把產(chǎn)品賣

4、給所有人。1）開店的時候盡可能把顧客細(xì)分、再細(xì)分，研究好你最了解的一群細(xì)分顧客最大的需求是什 么，把最適合他們的產(chǎn)品賣出去，服務(wù)好他們。 2）等你有了一定的客戶群，你會發(fā)現(xiàn)這些顧 客會有更多的需求，然后根據(jù)他們的需求找到或研發(fā)新的產(chǎn)品。如此循序漸進(jìn)，你的店鋪規(guī) 模會越來越大。9、經(jīng)常跟顧客互動可以幫你大忙，最簡單的方式是建立一個老顧客群。1）當(dāng)你上新品的時候不妨在群里調(diào)查一下老顧客最喜歡哪個產(chǎn)品， 這樣將會幫你迅速判斷哪 個產(chǎn)品可能賣出去 2）。當(dāng)你的一個暢銷產(chǎn)品突然變得不暢銷的時候， 你可以在群里調(diào)查一下 老顧客近期不購買的原因，方便讓你做成正確的調(diào)整。其實，跟顧客互動還有更多的好處， 期待

5、你的發(fā)現(xiàn)。10、做任何事情的時候首先把自己當(dāng)成第一位顧客。1）如果你以顧客的思維去考慮店鋪如何運營，你會避免很多低級的失誤。 2）當(dāng)你在做一個頁 面的時候， 你會想到顧客最想看到什么圖片和文字， 你也會想到最能夠吸引顧客購買的因素 是什么。11、做任何事情的時候又要忘掉自己是一位顧客。在你按照上面這條做了一些事情之后， 接下來就不要把自己當(dāng)成顧客了， 而要看顧客會有什 么反應(yīng)。例如你更換了一張寶貝櫥窗圖，可以觀察一下實際顧客的點擊率是高了還是低了； 你更換了寶貝介紹的內(nèi)容，實際顧客的轉(zhuǎn)化率是高了還是低了。三、產(chǎn)品12、產(chǎn)品要考慮利潤率。1）不要輕易銷售利潤率低的產(chǎn)品，不然你會被其他的成本所壓垮

6、，有利潤才能生存和發(fā)展。2）利潤率高的產(chǎn)品不一定不暢銷，幾乎任何一個知名高端品牌都是利潤率很高的，同時又是 非常暢銷的。13、決定利潤率第一個因素是價值，而不是成本。 例如蘋果手機(jī)的成本跟小米手機(jī)的成本差不了多少， 但是蘋果手機(jī)的利潤率是小米手機(jī)的數(shù) 倍。那么蘋果手機(jī)的價值體現(xiàn)在什么地方？ 1）質(zhì)量好。無論是硬件還是做工，質(zhì)量都比大部 分手機(jī)品牌好很多。 2）用戶體驗好。無論是操作界面，還是靈敏度，還是拍照效果，都是非 常好的。 3）有面子。用蘋果手機(jī)看起來比用其他手機(jī)有面子。因為對大部分人來說，面子也 是一種價值。14、決定利潤率的第二個因素是吸引力。吸引力越高的產(chǎn)品越容易賣高價，吸引力越低

7、的產(chǎn)品越難賣高價。如何提高吸引力？ 1） 提高 質(zhì)量； 2）增加功能； 3）提高服務(wù)； 4）提供贈品； 5）提高品牌知名度。15、決定利潤率的第三個因素是成本。成本越高利潤率越低，成本越低利潤率越高。降低成本的方法有： 1）尋找更上游的貨源； 2） 大批量進(jìn)貨； 3）部分工作使用兼職員工，例如設(shè)計； 4）入駐孵化園可以節(jié)省房租。16、決定利潤率的第四個因素是競爭。競爭越大的產(chǎn)品越容易出現(xiàn)價格戰(zhàn)導(dǎo)致利潤率低， 競爭越小的產(chǎn)品越容易出現(xiàn)高利潤率。 電 商行業(yè)很難避免競爭，如何應(yīng)對競爭請看下面的章節(jié)。17、運營一個店鋪一定要有多個爆款，爆款是產(chǎn)品競爭力的表現(xiàn)，也是店鋪運營能力的表 現(xiàn)。如何打造爆款：

8、 1）了解顧客群的需求； 2）提高產(chǎn)品的價值； 3）提高頁面的吸引力； 4）優(yōu)化好 寶貝標(biāo)題； 5）提高銷量并提高好評數(shù)； 6）通過 CRM 系統(tǒng)或者鉆展通知老顧客購買； 7）通過 直通車、鉆展等方式帶來一定的精準(zhǔn)流量； 8）通過店內(nèi)關(guān)聯(lián)推薦給爆款更多銷量； 9）提高關(guān) 鍵詞排名增加更多自然流量； 10） 報名聚劃算等高質(zhì)量的活動帶來更多銷量； 11）分析流量來 源并提高轉(zhuǎn)化率較高的流量來源； 12） 長期維持比同行稍高的流量和銷量以便做成長期爆款。 13）同樣的方式打造更多的爆款，并進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售。18、店鋪規(guī)模做大的時候要擴(kuò)充商品品類，這樣可以快速提高客單價和復(fù)購率。例如：店鋪剛開始沒有多少

9、流量，通過很長時間的努力把一款褲子做成了爆款，這個時候每 天可能有幾千人甚至幾萬人進(jìn)店； 人多了需求自然增加， 這個時候有一部分人需要毛衣你就 可以增加毛衣，有一部分人需要鞋子你就可以增加鞋子；商品越來越多，一個爆款帶動了很 多其他商品的銷量；銷量越多，需求就越多，可以擴(kuò)充的品類就越多；四、運營19、運營的第一個核心是轉(zhuǎn)化率。 提高轉(zhuǎn)化率的方法有： 1）提高產(chǎn)品的吸引力，可以從產(chǎn)品定價、頁面描述、贈品、附加價值 等方面考慮； 2）提高頁面的美觀度； 3）提高產(chǎn)品的銷量，不要出現(xiàn) 0 銷量的產(chǎn)品； 4）提高好 評的數(shù)量和質(zhì)量， 降低中差評； 5）吸引精準(zhǔn)流量； 6）多跟顧客互動； 7） 提高客服

10、的聊天技巧。20、有個小技巧可以讓顧客養(yǎng)成訪問店鋪的習(xí)慣：固定每周一天為會員日，當(dāng)天某款寶貝買 X送X。這樣做的好處有：1）讓忠實顧客養(yǎng)成經(jīng)常 訪問店鋪的習(xí)慣； 2）可以比較輕松的打造爆款，并且?guī)尤炅髁浚?3）處理滯銷品或者清庫 存。21 、店鋪吸引的流量越精準(zhǔn)越好?？梢允沽髁扛珳?zhǔn)的方法有： 1）確定店鋪和產(chǎn)品定位，重點針對精準(zhǔn)潛在顧客做宣傳，例如 你賣的是高端產(chǎn)品，盡可能在推廣的時候針對消費層級高的人群宣傳。 2）分析生意參謀的流 量地圖，找出哪些流量來源的轉(zhuǎn)化率高， 并且提高轉(zhuǎn)化率高的流量同時降低轉(zhuǎn)化率低的流量。22、運營節(jié)奏、店鋪活動和推廣聯(lián)系越緊密越好 。例如：先通過老顧客或者鉆

11、展測款，測出一款點擊率和轉(zhuǎn)化率比較高的寶貝；然后通過老客 戶或者直通車產(chǎn)生一些基礎(chǔ)銷量和優(yōu)質(zhì)評價； 接下來對老顧客進(jìn)行促銷， 隨著銷量的提升參 加聚劃算、天天特價、淘搶購等活動，同時進(jìn)行付費推廣；23 、運營的第二個核心是流量。提高流量的方法有： 1 ）付費推廣是最直接的流量來源， 在 ROI 可控的范圍內(nèi)盡可能提高付費 推廣的力度，正常情況下付費推廣帶來多少流量自然搜索就會帶來多少流量；2）參加活動可以給店鋪帶來更多的免費流量， 不過需要注意多參加優(yōu)質(zhì)的活動少參加劣質(zhì)的活動以避免為 店鋪帶來劣質(zhì)流量而引發(fā)的差評和低 DSR 評分。 3）提高自然搜索流量最關(guān)鍵的是關(guān)鍵詞競 爭度，影響關(guān)鍵詞競爭

12、度主要因素是產(chǎn)品銷量、 DSR 動態(tài)評分、好評率，這三點做好了自 然流量就不會差。24、提高店鋪 DSR 動態(tài)評分和好評率的核心是提高客戶滿意度。提高的方法有： 1 ）產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)； 2）發(fā)貨速度過關(guān)； 3）購物體驗好； 4）客服回復(fù)及時且態(tài)度 好；5）售后問題處理得當(dāng)； 6）贈品多或好到讓客戶驚喜；25、顧客的評價要經(jīng)常留意因為從顧客的平均中可以看出很多問題，例如產(chǎn)品的問題、物流的問題、客服的問題等等。 針對這些問題作出合理的調(diào)整，可以提高顧客的滿意度。五、推廣26、推廣的核心是點擊率。為什么要提高付費推廣的點擊率？ 1）點擊率越高的人群意味著需求度越高， 最終購買的可能 性越大； 2）直通

13、車的點擊率越高，質(zhì)量得分會越高，從而降低點擊單價；3）鉆展的點擊率越高，點擊單價越低。27、如何提高點擊率呢？1）把自己作為一個真實顧客，設(shè)想一下最吸引顧客的是哪些元素？是質(zhì)量、價格、品牌還是 其他的？ 2）把吸引顧客的元素提煉成圖片和文案，做橫向測試，最終選出點擊率高的推廣素 材。 3）在銷售的過程中，通過客服聊天及顧客購物后的評語提煉出現(xiàn)更多吸引顧客的元素， 同樣的方法做橫向測試，選出點擊率高的推廣素材。 4）在推廣的過程中觀察不同計劃的點擊 率，然后提高點擊率較高計劃的出價和預(yù)算，同時降低點擊率較低計劃的出價和預(yù)算，從而 可以從整體上提高點擊率。28、店鋪訪客價值越高越好。如何提高訪客價

14、值？ 1）提高客單價； 2）提高轉(zhuǎn)化率； 3）提高回購率。29、店鋪訪客成本越低越好。如何降低訪客成本？ 1）增加免費流量； 2）提高付費推廣的點擊率； 3）降低付費推廣的點擊單 價。30、流量成本越來越貴怎么辦？答案是： 1）在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上擴(kuò)充商品品類，增加客單價； 2）通過增加禮盒、贈品或附加 價值等，提高轉(zhuǎn)化率； 3）通過老顧客維護(hù)，提高復(fù)購率。31、天貓旗艦店的推廣策略。六、客服32、客服的響應(yīng)速度、打字速度、對產(chǎn)品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能如果這 些技能沒有掌握請先花點功夫做好功課，這樣可以避免出現(xiàn)一些基本的問題。33、客服的最核心職責(zé)是引導(dǎo)顧客下單、跟進(jìn)售后問題、處理

15、中差評等等。有條件的店鋪可以安排專人跟進(jìn)售后問題和處理中差評。售后客服需要注意的幾點：1）從顧客拍下的那一刻就要開始工作了，觀察一下顧客有沒有留言，對發(fā)貨有沒有特殊要求，合理的要求盡可能滿足，這是提高客戶滿意度的第一步，如果出現(xiàn)問題之后再想挽回就晚了； 2） 提醒庫房盡快發(fā)貨，并且及時跟進(jìn)物流異常訂單，出現(xiàn)的問題盡快聯(lián)系物流公司解決，并且 及時通知顧客留意并致歉； 3）顧客收貨后如果有問題跟客服反饋，一定要及時跟進(jìn)并盡快幫 助顧客解決，如果是因為產(chǎn)品或者物流的原因讓顧客出現(xiàn)的損失應(yīng)盡快給顧客滿意的解決補 償方案，此時唯一的目的就是讓顧客滿意。34、做到以上幾點仍然可能會出現(xiàn)些中差評因為中差評是

16、很難避免的， 所以建議訂購一個中差評提醒的軟件， 這樣可以在第一時間得到 提醒，此時聯(lián)系顧客的溝通效率是最高的。跟顧客溝通時，應(yīng)該了解清楚顧客為什么會給中 差評，并且盡可能給予補償以令其滿意，然后再請求顧客修改中差評就會容易很多。35、可是可能仍然有個別的買家，無論你怎么解釋都不愿意修改評價。這個時候怎么辦呢？這個時候只能給顧客回評了， 但是一定要注意回評的技巧， 回評中不必 跟顧客爭吵、也沒必要過分解釋，而應(yīng)該思考一下別的顧客看了這個評價會怎么想？七、競爭36、店鋪如何應(yīng)對同行的競爭？答案是：提高自己店鋪的利潤率、點擊率、轉(zhuǎn)化率。原因如下： 1） 提高利潤率可以讓你的店 鋪每成交一筆訂單都比

17、同行多賺一點。 2）提高點擊率可以讓你的店鋪以更低的成本獲得更多 的訪客。 3）提高轉(zhuǎn)化率可以讓你的店鋪的訪客更多的成為顧客。37、提高店鋪的訪客價值也可以提高你的競爭力。因為競爭越大訪客的獲取成本就會越高，這個是你無法改變的，但是對于所有的店鋪來說， 獲得訪客的成本相差不會太大， 但是如果一個訪客來到你的店鋪可以產(chǎn)生比其他店鋪更多的 銷售額，那么在同樣的流量成本下你的店鋪的銷售額就會更高，利潤也會更高。如何提高店 鋪的訪客價值呢？ 1）提高產(chǎn)品的吸引力， 從而提高轉(zhuǎn)化率，可以讓更多的訪客成為你的顧客； 2）圍繞顧客的需求擴(kuò)充商品品類，并且做好關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價； 3）把握好顧客的購物頻 率

18、和活動節(jié)奏，并適時通過 CRM 系統(tǒng)、鉆展等渠道聯(lián)絡(luò)消費者，提高復(fù)購率。38、任何一個行業(yè)，大部分的利潤都是屬于行業(yè)第一名的，后面的只能喝點湯。那么如何成為行業(yè)第一名？答案是：顛覆現(xiàn)有行業(yè)或者培育一個細(xì)分行業(yè)。1）顛覆一個行業(yè)是比較困難的，但是每個行業(yè)又都在不斷的被顛覆。 2）如果短期內(nèi)無法直接顛覆一個行業(yè)， 那么可以對顧客進(jìn)行細(xì)分， 只圍繞著某一類細(xì)分的人群提供更好的解決方案， 成為這個細(xì)分 行業(yè)的第一名。當(dāng)這個細(xì)分行業(yè)的顧客非常滿意后，可以向更廣闊的人群進(jìn)行拓展。八、數(shù)據(jù)分析39、店鋪的一切問題都可以從數(shù)據(jù)中分析出來 從數(shù)據(jù)出發(fā)可以讓你找到問題的關(guān)鍵，并且及時作出調(diào)整。40、“支付轉(zhuǎn)化率

19、”是店鋪最核心的數(shù)據(jù)，沒有轉(zhuǎn)化率其他的一切都無從談起。1） “支付轉(zhuǎn)化率 ”要大于“同行同層平均 ”，“支付轉(zhuǎn)化率 ”說明你的產(chǎn)品越受歡迎，訪客價值也越 高；2）店鋪的“支付轉(zhuǎn)化率 ”是由具體商品的 “支付轉(zhuǎn)化率 ”決定的，想提高店鋪的 “支付轉(zhuǎn)化率 ” 應(yīng)該先提高具體商品的 “支付轉(zhuǎn)化率 ”。41、先提高 “支付轉(zhuǎn)化率 ”再提高 “訪客數(shù) ”，會得到事半功倍的效果。分析“訪客數(shù)”最重要的是分析 “流量來源 ”，分析不同流量來源的 “數(shù)量”和“支付轉(zhuǎn)化率 ”，找出 “支付轉(zhuǎn)化率 ”比較高的流量來源并想辦法提高，不僅可以提高 “訪客數(shù) ”還可以提高整體的 “支 付轉(zhuǎn)化率 ”。42、“客單價”的提

20、升主要靠商品單價和關(guān)聯(lián)銷售。1）在同樣的流量下， 盡可能把流量引導(dǎo)至 “單價高”且“轉(zhuǎn)化率高 ”的商品，并降低“單價低”且“轉(zhuǎn) 化率低 ”商品的流量，這樣可以直接提高銷售額和客單價。 2）優(yōu)化寶貝介紹、營銷活動、滿 贈規(guī)則、客服話術(shù)等，盡可能從顧客的需求出發(fā)吸引顧客買更多的寶貝，買得越多客單價越 高。43、“ DSR動態(tài)評分”是反饋商品滿意度、物流滿意度、客服滿意度的指標(biāo)，這是反饋顧客 滿意度的數(shù)據(jù)。1）雖然是 3 個評分指標(biāo)， 但卻不是獨立的。 提高任意一個指標(biāo)， 都可以促進(jìn) 3 個評分的提升， 因為在顧客對某一個方面不滿意時其他的分?jǐn)?shù)也不會給高。 2）商品質(zhì)量、物流速度、客服付 是最基本的要求，做好這三點“ DSF動態(tài)評分”一般不會太差。3）給顧客額外的贈品和驚喜可 以提高顧客的滿意度，從而提高 “ DSF動態(tài)評分”。44、涉及到店鋪的數(shù)據(jù)非常多 當(dāng)你在遇到一個數(shù)據(jù)的時候思考一下數(shù)據(jù)的本質(zhì)是什么，然后再思考如何優(yōu)化這些數(shù)據(jù)。45、最后要留意，有時候的數(shù)據(jù)是錯的。例如預(yù)售商品的 “支付轉(zhuǎn)化率 ”為 0，此時如何判斷商品的真實轉(zhuǎn)化率呢？答案是參考 “下單轉(zhuǎn) 化率”或者直接人工統(tǒng)計預(yù)售訂單量再除以訪客數(shù)