服務(wù)人員實(shí)用培訓(xùn)資料

1、服務(wù)禮儀.1工作期間服務(wù)人員應(yīng)按航天信息股份有限公司視覺識(shí)別系統(tǒng)要求統(tǒng)一著裝，穿戴整齊；.2工作期間服務(wù)人員應(yīng)佩戴符合航天信息股份有限公司視覺識(shí)別系統(tǒng)“C-1-03 內(nèi)”和“C-1-15 外”要求的胸卡和徽章；.3保持個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)整潔、干凈、無異味，面部清潔；.4男士不宜蓄長發(fā)，不染彩色頭發(fā)，女士著淡妝，不宜濃妝或異妝；.5服務(wù)過程中做到態(tài)度端正、熱情友好，耐心解答顧客的疑問；.6與顧客交流時(shí)，用語文明、標(biāo)準(zhǔn)、禮貌、專業(yè)親和、聲音清晰；.7見到顧客應(yīng)主動(dòng)問好，服務(wù)完成離開時(shí)應(yīng)與顧客主動(dòng)道別；.8到顧客處敲門要節(jié)奏均勻，由輕漸重，以顧客能聽到為宜；.9應(yīng)按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)為顧客提供服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后

2、應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)；.10對(duì)待顧客誠實(shí)守信。服務(wù)禁忌.1嚴(yán)禁與顧客爭吵或?qū)︻櫩陀型普?、輕視、貶低、刁難等不良言行，不打聽顧客隱私；.2嚴(yán)禁服務(wù)過程中向顧客索要報(bào)酬、禮品，接受吃請(qǐng)等；.3嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣，以各種借口收取額外費(fèi)用；.4嚴(yán)禁在服務(wù)過程中存在接打私人電話、吸煙、吃零食等與本次服務(wù)工作無關(guān)的各種行為；.5嚴(yán)禁擅自拆卸顧客的硬件設(shè)備，帶電插拔顧客設(shè)備，擅自改動(dòng)設(shè)備保修標(biāo)簽；.6嚴(yán)禁為顧客安裝非正版軟件；.7嚴(yán)禁擅自刪、改顧客的軟件和數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁向無關(guān)人員泄露顧客的敏感信息；.8嚴(yán)禁負(fù)面評(píng)論公司產(chǎn)品，杜絕損害產(chǎn)品形象和航天信息信譽(yù)的現(xiàn)象發(fā)生；.9嚴(yán)禁將熱線電話挪作他用；.10嚴(yán)禁服務(wù)過程中弄虛作假，

3、不強(qiáng)迫顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果表示滿意。安裝流程技術(shù)服務(wù)工程師安裝前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，先與顧客約定安裝時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)為顧客進(jìn)行安裝。安裝前要對(duì)顧客安裝環(huán)境進(jìn)行驗(yàn)證，不符合產(chǎn)品安裝環(huán)境要求的，技術(shù)服務(wù)工程師須向顧客說明原因并引導(dǎo)顧客達(dá)到安裝要求。安裝軟件前須提醒顧客對(duì)計(jì)算機(jī)中重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。安裝結(jié)束后，向顧客簡單講解和演示操作步驟。技術(shù)服務(wù)工程師填寫相應(yīng)產(chǎn)品安裝單，由顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)后，簽字或蓋章確認(rèn)。安裝信息須在安裝完成后 5 個(gè)工作日內(nèi)錄入綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。上門維護(hù)流程a.上門之前的聯(lián)系l技術(shù)服務(wù)工程師在接到派工協(xié)調(diào)員發(fā)來的派工單后，應(yīng)主動(dòng)與顧客聯(lián)系確定上門服務(wù)時(shí)間；l電話聯(lián)系顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候：

4、“您好，我是信心服務(wù)工程師”，結(jié)束時(shí)說：“打擾您了，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您提供服務(wù)”。b.出發(fā)之前的準(zhǔn)備l根據(jù)電話記錄初步判斷故障原因，簡要討論解決方法；l準(zhǔn)備齊全維護(hù)工具、軟件、維護(hù)單和聯(lián)系卡等。c.技術(shù)服務(wù)工程師應(yīng)按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)門前要整理儀容著裝，理清思路。d.服務(wù)過程l進(jìn)門時(shí)須先敲門，得到允許后方可進(jìn)入；l進(jìn)入房間后應(yīng)主動(dòng)問候，說明來意并表明身份；l維護(hù)前應(yīng)仔細(xì)詢問顧客系統(tǒng)使用情況，并請(qǐng)顧客開機(jī)復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象，技術(shù)服務(wù)工程師不得倉促開機(jī)；l根據(jù)故障現(xiàn)象，告知顧客處理辦法，經(jīng)顧客同意后進(jìn)行維護(hù)；l如問題不能當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)告知顧客原因，如需將故障件取回維修，須與顧客辦理相關(guān)手續(xù),如有必要需為顧客提供備

5、件，并初步承諾修復(fù)時(shí)間；l維護(hù)完畢，請(qǐng)顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。e.服務(wù)結(jié)束l清理現(xiàn)場(chǎng)；l技術(shù)服務(wù)工程師客觀詳實(shí)地填寫航天信息產(chǎn)品維護(hù)單，并請(qǐng)顧客填寫相應(yīng)內(nèi)容及簽字或蓋章；l告別顧客使用標(biāo)準(zhǔn)用語“對(duì)不起，給您添麻煩了，今后您有什么要求，請(qǐng)和我們聯(lián)系，再見！”；l上門維護(hù)信息須在上門維護(hù)完成后 5 個(gè)工作日內(nèi)錄入綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。送修流程a.技術(shù)服務(wù)工程師準(zhǔn)備好維護(hù)必備的工具及相關(guān)單據(jù)；b.顧客送修時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候“您好，請(qǐng)問您需要什么幫助？”；c.依顧客描述復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象并進(jìn)行相應(yīng)測(cè)試；d.根據(jù)測(cè)試結(jié)果，告知顧客處理辦法，經(jīng)顧客同意后進(jìn)行維護(hù)。如需代管顧客送修的財(cái)產(chǎn)，須與顧客辦理相關(guān)手續(xù)；e.

6、維護(hù)完畢，應(yīng)由顧客當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常，并請(qǐng)顧客在航天信息產(chǎn)品維護(hù)單上簽字或蓋章；f.維護(hù)結(jié)束后應(yīng)當(dāng)面交接顧客設(shè)備，幫助顧客搬送設(shè)備，并向顧客道別；g.維護(hù)信息應(yīng)在維護(hù)完成后 5 個(gè)工作日內(nèi)錄入綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。送修流程圖見圖 6。相關(guān)要求a. 顧客送修主動(dòng)接待、咨詢解答主動(dòng)耐心、顧客等待主動(dòng)服務(wù)、故障修復(fù)主動(dòng)講解；b. 維修過程中各種工具擺放有序，拆裝機(jī)器、設(shè)備要輕拿輕放。上門回訪流程上門回訪在上門維護(hù)工作流程的基礎(chǔ)上，增加以下內(nèi)容：a. 制定上門回訪計(jì)劃，保證回訪的客觀性和準(zhǔn)確性，并做好回訪記錄；b. 上門回訪前應(yīng)了解顧客的歷次服務(wù)記錄和回訪記錄；c. 上門回訪時(shí)應(yīng)了解以下內(nèi)容，并填

7、寫航天信息產(chǎn)品回訪單，請(qǐng)顧客簽字或蓋章：l顧客當(dāng)前產(chǎn)品的使用環(huán)境及使用情況；l顧客對(duì)所用產(chǎn)品的意見和建議；l顧客對(duì)歷次服務(wù)的評(píng)價(jià)；l顧客的其它需求。d. 對(duì)于顧客在使用系統(tǒng)過程中出現(xiàn)的問題，技術(shù)服務(wù)工程師上門回訪時(shí)應(yīng)予解決，并給予顧客必要的指導(dǎo)性建議；e. 對(duì)于回訪過程中存在的問題，須移交相關(guān)部門進(jìn)行處理；f. 上門回訪信息須在上門回訪完成后5個(gè)工作日內(nèi)錄入綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。收費(fèi)禁忌行為a.嚴(yán)禁只收費(fèi)不簽服務(wù)合同（顧客拒絕簽訂的除外），或者丟失、損毀合同；b.嚴(yán)禁虛開發(fā)票；c.嚴(yán)禁向顧客做出超出維護(hù)協(xié)議范圍以外的承諾；d.嚴(yán)禁未經(jīng)省、自治區(qū)、直轄市價(jià)格主管部門批準(zhǔn)，自行上浮技術(shù)維護(hù)價(jià)格；e.嚴(yán)

8、禁未經(jīng)當(dāng)?shù)貎r(jià)格主管部門批準(zhǔn)，以任何名義向顧客收取防偽稅控系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)的費(fèi)用（如培訓(xùn)費(fèi)、證書專用設(shè)備更換流程： a.技術(shù)服務(wù)工程師根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)情況填寫專用設(shè)備更換單，并經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)、顧客和服務(wù)單位三方確認(rèn)；b.庫房管理員根據(jù)專用設(shè)備更換單的內(nèi)容確定是否收回被更換的專用設(shè)備，并辦理更換專用設(shè)備的出庫；c.將專用設(shè)備交給顧客，如是金稅卡和 IC 卡，由顧客到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理發(fā)行；d.技術(shù)服務(wù)工程師上門為顧客進(jìn)行更換后設(shè)備的安裝，對(duì)于更換金稅卡，操作前須將顧客硬盤數(shù)據(jù)庫中的開票數(shù)據(jù)進(jìn)行備份；對(duì)于金稅卡和硬盤數(shù)據(jù)同時(shí)被損壞的情況，應(yīng)提醒顧客到稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行存根聯(lián)補(bǔ)錄；對(duì)于顧客開票量大的情況，由服務(wù)單位填寫win

9、dows版開票系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫維護(hù)口令審批表報(bào)送航天信息審批，獲得口令后，必須由服務(wù)單位為顧客傳出開票信息，口令不得外泄；e.專用設(shè)備更換完成后，顧客要當(dāng)面驗(yàn)機(jī)確認(rèn)；f.對(duì)于保修期內(nèi)的專用設(shè)備，更換時(shí)不得收取任何費(fèi)用（誤插拔等人為因素除外）；為保修期外顧客更換專用設(shè)備時(shí)，向顧客出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并向顧客開具正式發(fā)票；g.庫房管理員將專用設(shè)備更換單備案，并按要求將更換信息錄入綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。由于以下情況造成該系統(tǒng)無法正常使用，服務(wù)單位只負(fù)責(zé)恢復(fù)開票系統(tǒng)的正常運(yùn)行，不承擔(dān)由此造成的損失：(1)無一機(jī)多票開票子系統(tǒng)企業(yè)操作員結(jié)業(yè)證書的人員操作；(2)操作人員誤操作；(3)擅自拆裝專用設(shè)備造成的

10、專用設(shè)備損壞；(4)應(yīng)甲方的要求開票系統(tǒng)移機(jī)時(shí)，所造成甲方數(shù)據(jù)丟失和軟件損壞；(5)計(jì)算機(jī)感染病毒；(6)不可抗力（如突然停電、雷擊）等原因。因上述情況造成開票系統(tǒng)無法正常使用，需對(duì)專用設(shè)備進(jìn)行維修的，甲方應(yīng)向乙方支付相關(guān)費(fèi)用。驗(yàn)機(jī)流程a.驗(yàn)機(jī)人員依據(jù)防偽稅控開票子系統(tǒng)通用設(shè)備基本配置標(biāo)準(zhǔn)公示標(biāo)準(zhǔn)判斷顧客自備通用設(shè)備是否符合要求；b.對(duì)符合基本要求的通用設(shè)備，驗(yàn)機(jī)人員在計(jì)算機(jī)上安裝專用設(shè)備及相應(yīng)驅(qū)動(dòng)程序，檢驗(yàn)?zāi)芊癜惭b并正常運(yùn)行；c.對(duì)通過硬件設(shè)備安裝的通用設(shè)備，驗(yàn)機(jī)人員在計(jì)算機(jī)上安裝開票軟件程序，檢驗(yàn)?zāi)芊裾０惭b，是否能正常登錄開票系統(tǒng)并運(yùn)行正常，如能正常運(yùn)行，則驗(yàn)機(jī)結(jié)束；d.上述三項(xiàng)檢驗(yàn)中有一項(xiàng)未通過即可認(rèn)定為驗(yàn)機(jī)未通過，驗(yàn)機(jī)人員須為顧客出具防偽稅控開票子系統(tǒng)驗(yàn)