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文檔簡介
1、Ok e y l a品牌電商營銷部門銷售流程活動告知:1、店鋪活動:熟悉店鋪活動細(xì)節(jié),注意事項(xiàng),特別是重大活動問題;2、店鋪框架:熟悉店鋪各個(gè)模塊的內(nèi)容,位置。3、熟悉寶貝:熟悉店鋪的各項(xiàng)在售寶貝,必須知道店鋪 TOP10寶貝,盡可能的向賣家推薦 TOP寶 貝,這樣能提高店鋪的購買轉(zhuǎn)化率,提高產(chǎn)品搜索排名;了解寶貝庫存、賣點(diǎn)、材質(zhì)、價(jià)位、用途等寶貝屬性,做到回復(fù)快速流利,富有專業(yè) 性。二、售前導(dǎo)購1、接待客戶1)進(jìn)店引導(dǎo):熟練使用歡迎語,對進(jìn)店詢問客戶做好各項(xiàng)活動介紹,介紹店鋪促銷活動, 并盡量引導(dǎo)客戶參加店鋪活動。2)寶貝介紹:回答或者向客戶介紹產(chǎn)品的專業(yè)知識,給客戶推薦其他產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)銷
2、售,提高單個(gè)客戶單次營業(yè)額。3)解答問題:回答客戶常見問題:庫存、尺寸、議價(jià)、色差、郵費(fèi)、發(fā)貨等,修改價(jià)格和郵費(fèi),做到快速回答并整理歸納快捷回復(fù)短語。4)確認(rèn)庫存:對客戶咨詢時(shí)、下單后都要確認(rèn)有無庫存;若下單后無庫存,及時(shí)下架并告知相關(guān)人員,發(fā)現(xiàn)庫存為0的寶貝在售的及時(shí)下架。5)接待登記:登記成交失敗的原因(未下單、下單未付款)。12、訂單成交1)快遞確認(rèn):告知客戶我們的常用快遞及運(yùn)費(fèi)情況,確定客戶什么快遞可到,避免錯發(fā)快遞。2)特別備注:客戶的特殊要求(如顏色尺碼、合并訂單、快遞、禮物、改地址 /收件人/電話等信息),及時(shí)備注,并提交發(fā)貨人員配確認(rèn)付款:客戶拍下后,較長時(shí)間沒有付款,可做合適
3、的付款提醒。3)核對訂單:下單后及時(shí)跟客戶核對物流信息,告知客戶大致發(fā)貨時(shí)間和到達(dá)時(shí)間,查詢物流等。4)銷售報(bào)表備份:管理客戶信息,登記售后,跟蹤退貨退款,直到雙方交易完成。5)歡送客戶:將每一位客戶都加為好友,并做相應(yīng)的分組歸類,完成客戶管理;對客戶 給予適當(dāng)?shù)母兄x,付款成功表示感謝,交易愉快,并給客戶送祝福語;委婉提示客戶收藏 店鋪,給五星好評,加關(guān)注等,歡迎下次光臨。三、售中跟進(jìn)1、出庫單1)注意區(qū)分出庫單的臺頭,選擇正確的出貨商品;2)顧客的特殊要求(顏色、尺碼、禮物等)在出庫單備注中注明;3)結(jié)合訂單詳情,仔細(xì)核對出庫單金額。-4)缺貨及時(shí)與顧客聯(lián)系處理。需調(diào)貨的通知倉庫按照要求配貨
4、,各班客服之間相互交接 物流及貨物的跟蹤信息,做好備注工作。2.快遞單1)注意客戶提出修改地址的快遞單,按照修改地址發(fā)貨。2)后臺根據(jù)訂單情況進(jìn)行發(fā)貨。3)制作發(fā)貨信息報(bào)表,及時(shí)將發(fā)貨單號填入發(fā)貨。四、售后處理1、查件催件1)查件:收集好常用的快遞查詢網(wǎng)址,或直接與快遞電話聯(lián)系,及時(shí)回復(fù)查件客戶,做 好跟進(jìn)記錄、2)催件:在店鋪承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨,沒能及時(shí)發(fā)貨的,及時(shí)給客戶留言或電話通知并表示歉意。還沒有到承諾時(shí)間上線催發(fā)貨的,請客戶耐心等待,并說明原因,及時(shí)安排發(fā)貨。2、少貨1)查出庫單底單,查看是否漏打印訂單產(chǎn)品。2) 查快遞單稱重重量。3)查庫存數(shù)量。確實(shí)少發(fā)的,立即打出庫單,需要補(bǔ)發(fā)的及
5、時(shí)補(bǔ)發(fā)給客戶。4)如果少貨的產(chǎn)品金額較小,且體積小重量輕,無法查實(shí),可以直接給顧客退款,做好 對應(yīng)的單據(jù)登記。5)如果少貨的產(chǎn)品金額較大,可以和顧客商量退款或補(bǔ)發(fā),并給顧客道歉,做好相應(yīng)的 單據(jù)登記,打印出庫單據(jù),補(bǔ)發(fā)。6)少貨,要做相應(yīng)的售后登記,并跟蹤到交易確認(rèn)。3、錯貨(發(fā)錯商品或顏色)1)先確認(rèn)客戶拍的商品和我們出庫的是否一致,可以請顧客告知收到的貨的條碼產(chǎn)品編號 如果一致,告知客戶拍錯商品,做好詳細(xì)的解釋。2)如果不一致,可以讓顧客提供相應(yīng)的圖片,可以通過查底單類似少發(fā)貨的流程查稱重來 判斷是否錯發(fā)。3)錯發(fā)的商品和運(yùn)費(fèi)比較。如果高于運(yùn)費(fèi),聯(lián)系顧客退換。如果低于運(yùn)費(fèi),可以與顧客協(xié) 商
6、折價(jià)處理,如果客戶說不需要,那就贈送給客戶,漏發(fā)的可以給客戶退款或者馬上補(bǔ)發(fā)。4)錯貨過程中的退換貨要做好相應(yīng)的產(chǎn)品登記,各項(xiàng)數(shù)據(jù)的記錄,庫存數(shù)據(jù)的調(diào)整,做好 跟蹤交易信息到交易確認(rèn)收貨。4、運(yùn)輸破損1)客服人員在接待客戶的時(shí)候必須告知客戶一定要先檢查商品確認(rèn)無誤后再簽收。2)如果客戶沒有做到先檢查再簽收的,及時(shí)告知客戶,讓顧客提供圖片確認(rèn)破損情況,輕微損壞給予一定的差額退款,給予的折讓按照產(chǎn)品的10%來設(shè)定。3)如果是嚴(yán)重?fù)p壞的,讓顧客退貨,商量運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)問題,如果不退貨,協(xié)商部分退款 或者全額退款,盡量降低損失。4)針對退貨、不退貨、全額退款、部分退款都要做好對應(yīng)的單據(jù)記錄,記錄好售后信息
7、 (客戶ID、產(chǎn)品型號、損壞程度),跟蹤對應(yīng)的信息直到交易確認(rèn)。5、質(zhì)量問題1)客戶反映質(zhì)量問題首先和顧客確認(rèn)是否使用不當(dāng)。2)初步與顧客商量折價(jià)相應(yīng)的金額。3)如果客戶堅(jiān)持要退換,按照顧客要求進(jìn)行包郵退換。4)質(zhì)量問題訂單做好對應(yīng)的售后登記,并跟蹤到交易確認(rèn)。6、投訴維權(quán)1)遇到投訴問題,客服人員首先不要驚慌,安撫顧客情緒,了解客服投訴的原因,區(qū)分投訴的類別,如果是我們的問題及時(shí)道歉,控制客戶情緒,給出解決方案。2)疑難問題立刻上報(bào)給部門主管,說明相關(guān)情況,做好投訴準(zhǔn)備,及時(shí)的解決問題。7、退貨簽收1)檢查退貨產(chǎn)品是否正確,核對發(fā)貨訂單中對應(yīng)退貨產(chǎn)品的數(shù)量,確認(rèn)無誤后根據(jù)具體的 情況退還客戶
8、對應(yīng)的退款金額,做好相應(yīng)的單據(jù)庫存調(diào)整;確認(rèn)出現(xiàn)差距,查找數(shù)據(jù)出錯 原因,與快遞溝通理賠。2)退貨收到后及時(shí)與顧客溝通,并做相應(yīng)退款或補(bǔ)發(fā)等操作。3)做好售后服務(wù)登記,及時(shí)跟進(jìn)。4)售后處理當(dāng)日售后問題必須當(dāng)天給出顧客解決方案, 疑難問題三天內(nèi)給出顧客解決方案, 售后問題必須整理到每日的售后登記中,并跟蹤到位。電商相關(guān)部門工作流程一、倉儲物流配送部門工作流程1、訂單下載將當(dāng)日未發(fā)貨訂單下載后核對客戶信息及收貨地址,確認(rèn)無誤后將訂單信息和客戶信 息分別打印配貨單和物流單。2、配貨倉庫配貨人員將打印好的配貨單和物流單依據(jù)單據(jù)對應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行揀貨,檢查貨品的質(zhì)量,配貨完成后將發(fā)貨單和快遞單和貨品放在包裝
9、盒中,做好打包準(zhǔn)備。保持倉庫內(nèi)貨品和環(huán)境的清潔、整齊和衛(wèi)生工作;將所有配貨清理干凈,做到?jīng)]有灰塵和雜志等。3、打包將包裝盒中的商品進(jìn)行核對,主要對發(fā)貨單信息(商品編碼、規(guī)格、數(shù)量)和快遞單信息(收件人、地址、聯(lián)系方式)。確認(rèn)以上信息核對無誤后,將貨品、發(fā)貨單、溫馨提示卡、產(chǎn)品及相應(yīng)的贈品等裝入包裝盒后貼上膠帶封條(長度10CM為宜,封條要平整、無氣泡、壓橫等),將對應(yīng)快遞單 貼在包裝盒對應(yīng)張貼位置,打包完成后將該包裹放置到快遞區(qū)等待快遞取貨。4、發(fā)貨快遞去包裹時(shí),跟快遞人員確認(rèn)包裹重量,貨品加包裝重量、郵資、保留每日的快遞單底單,方便日后查詢。將發(fā)貨完成的快遞單號和對應(yīng)訂單編號給客服部門,完成
10、發(fā)貨操作。二、電商運(yùn)營人員工作流程1、負(fù)責(zé)電商平臺的整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作;2、負(fù)責(zé)電商平臺日常改版策劃、新產(chǎn)品上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作;3、負(fù)責(zé)電商平臺日常維護(hù),保證淘寶商城的正常運(yùn)作,優(yōu)化店鋪及商品排名; 4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動,策劃店鋪促銷活動方案;5、負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息,提供有效應(yīng)對方案;6、制定銷售計(jì)劃,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績目標(biāo);7、客戶關(guān)系維護(hù),處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。三、電商美工工作流程1、負(fù)責(zé)電商平臺產(chǎn)品上傳寶貝的文字編輯及上傳寶貝的相關(guān)工作,圖片拍攝制作。2、根據(jù)主題需要完成店鋪進(jìn)行整體的美化(公告欄和促銷欄圖片設(shè)計(jì))。3、根據(jù)文字需求完成網(wǎng)頁平面設(shè)計(jì),完成網(wǎng)頁html編輯。4、產(chǎn)品拍攝圖片的美化、編輯排版;四、電商推廣人員1、負(fù)責(zé)不定期策劃電商平臺營銷活動;2、負(fù)責(zé)公司電商平臺推廣
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