電商銷售流程

1、Ok e y l a品牌電商營銷部門銷售流程活動告知:1、店鋪活動：熟悉店鋪活動細(xì)節(jié)，注意事項(xiàng)，特別是重大活動問題；2、店鋪框架：熟悉店鋪各個(gè)模塊的內(nèi)容，位置。3、熟悉寶貝：熟悉店鋪的各項(xiàng)在售寶貝，必須知道店鋪 TOP10寶貝，盡可能的向賣家推薦 TOP寶 貝，這樣能提高店鋪的購買轉(zhuǎn)化率，提高產(chǎn)品搜索排名；了解寶貝庫存、賣點(diǎn)、材質(zhì)、價(jià)位、用途等寶貝屬性，做到回復(fù)快速流利，富有專業(yè) 性。二、售前導(dǎo)購1、接待客戶1）進(jìn)店引導(dǎo)：熟練使用歡迎語，對進(jìn)店詢問客戶做好各項(xiàng)活動介紹，介紹店鋪促銷活動， 并盡量引導(dǎo)客戶參加店鋪活動。2）寶貝介紹：回答或者向客戶介紹產(chǎn)品的專業(yè)知識，給客戶推薦其他產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)銷

2、售，提高單個(gè)客戶單次營業(yè)額。3）解答問題：回答客戶常見問題：庫存、尺寸、議價(jià)、色差、郵費(fèi)、發(fā)貨等，修改價(jià)格和郵費(fèi)，做到快速回答并整理歸納快捷回復(fù)短語。4）確認(rèn)庫存：對客戶咨詢時(shí)、下單后都要確認(rèn)有無庫存；若下單后無庫存，及時(shí)下架并告知相關(guān)人員，發(fā)現(xiàn)庫存為0的寶貝在售的及時(shí)下架。5）接待登記：登記成交失敗的原因（未下單、下單未付款）。12、訂單成交1）快遞確認(rèn)：告知客戶我們的常用快遞及運(yùn)費(fèi)情況，確定客戶什么快遞可到，避免錯發(fā)快遞。2）特別備注：客戶的特殊要求（如顏色尺碼、合并訂單、快遞、禮物、改地址 /收件人/電話等信息），及時(shí)備注，并提交發(fā)貨人員配確認(rèn)付款：客戶拍下后，較長時(shí)間沒有付款，可做合適

3、的付款提醒。3）核對訂單：下單后及時(shí)跟客戶核對物流信息，告知客戶大致發(fā)貨時(shí)間和到達(dá)時(shí)間，查詢物流等。4）銷售報(bào)表備份：管理客戶信息，登記售后，跟蹤退貨退款，直到雙方交易完成。5）歡送客戶：將每一位客戶都加為好友，并做相應(yīng)的分組歸類，完成客戶管理；對客戶 給予適當(dāng)?shù)母兄x，付款成功表示感謝，交易愉快，并給客戶送祝福語；委婉提示客戶收藏 店鋪，給五星好評，加關(guān)注等，歡迎下次光臨。三、售中跟進(jìn)1、出庫單1）注意區(qū)分出庫單的臺頭，選擇正確的出貨商品；2）顧客的特殊要求（顏色、尺碼、禮物等）在出庫單備注中注明；3）結(jié)合訂單詳情，仔細(xì)核對出庫單金額。-4）缺貨及時(shí)與顧客聯(lián)系處理。需調(diào)貨的通知倉庫按照要求配貨

4、，各班客服之間相互交接 物流及貨物的跟蹤信息，做好備注工作。2.快遞單1）注意客戶提出修改地址的快遞單，按照修改地址發(fā)貨。2）后臺根據(jù)訂單情況進(jìn)行發(fā)貨。3）制作發(fā)貨信息報(bào)表，及時(shí)將發(fā)貨單號填入發(fā)貨。四、售后處理1、查件催件1）查件：收集好常用的快遞查詢網(wǎng)址，或直接與快遞電話聯(lián)系，及時(shí)回復(fù)查件客戶，做 好跟進(jìn)記錄、2）催件：在店鋪承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，沒能及時(shí)發(fā)貨的，及時(shí)給客戶留言或電話通知并表示歉意。還沒有到承諾時(shí)間上線催發(fā)貨的，請客戶耐心等待，并說明原因，及時(shí)安排發(fā)貨。2、少貨1）查出庫單底單，查看是否漏打印訂單產(chǎn)品。2） 查快遞單稱重重量。3）查庫存數(shù)量。確實(shí)少發(fā)的，立即打出庫單，需要補(bǔ)發(fā)的及

5、時(shí)補(bǔ)發(fā)給客戶。4）如果少貨的產(chǎn)品金額較小，且體積小重量輕，無法查實(shí)，可以直接給顧客退款，做好 對應(yīng)的單據(jù)登記。5）如果少貨的產(chǎn)品金額較大，可以和顧客商量退款或補(bǔ)發(fā)，并給顧客道歉，做好相應(yīng)的 單據(jù)登記，打印出庫單據(jù)，補(bǔ)發(fā)。6）少貨，要做相應(yīng)的售后登記，并跟蹤到交易確認(rèn)。3、錯貨（發(fā)錯商品或顏色）1）先確認(rèn)客戶拍的商品和我們出庫的是否一致，可以請顧客告知收到的貨的條碼產(chǎn)品編號 如果一致，告知客戶拍錯商品，做好詳細(xì)的解釋。2）如果不一致，可以讓顧客提供相應(yīng)的圖片，可以通過查底單類似少發(fā)貨的流程查稱重來 判斷是否錯發(fā)。3）錯發(fā)的商品和運(yùn)費(fèi)比較。如果高于運(yùn)費(fèi)，聯(lián)系顧客退換。如果低于運(yùn)費(fèi)，可以與顧客協(xié) 商

6、折價(jià)處理，如果客戶說不需要，那就贈送給客戶，漏發(fā)的可以給客戶退款或者馬上補(bǔ)發(fā)。4）錯貨過程中的退換貨要做好相應(yīng)的產(chǎn)品登記，各項(xiàng)數(shù)據(jù)的記錄，庫存數(shù)據(jù)的調(diào)整，做好 跟蹤交易信息到交易確認(rèn)收貨。4、運(yùn)輸破損1）客服人員在接待客戶的時(shí)候必須告知客戶一定要先檢查商品確認(rèn)無誤后再簽收。2）如果客戶沒有做到先檢查再簽收的，及時(shí)告知客戶，讓顧客提供圖片確認(rèn)破損情況，輕微損壞給予一定的差額退款，給予的折讓按照產(chǎn)品的10%來設(shè)定。3）如果是嚴(yán)重?fù)p壞的，讓顧客退貨，商量運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)問題，如果不退貨，協(xié)商部分退款 或者全額退款，盡量降低損失。4）針對退貨、不退貨、全額退款、部分退款都要做好對應(yīng)的單據(jù)記錄，記錄好售后信息

7、 （客戶ID、產(chǎn)品型號、損壞程度），跟蹤對應(yīng)的信息直到交易確認(rèn)。5、質(zhì)量問題1）客戶反映質(zhì)量問題首先和顧客確認(rèn)是否使用不當(dāng)。2）初步與顧客商量折價(jià)相應(yīng)的金額。3）如果客戶堅(jiān)持要退換，按照顧客要求進(jìn)行包郵退換。4）質(zhì)量問題訂單做好對應(yīng)的售后登記，并跟蹤到交易確認(rèn)。6、投訴維權(quán)1）遇到投訴問題，客服人員首先不要驚慌，安撫顧客情緒，了解客服投訴的原因，區(qū)分投訴的類別，如果是我們的問題及時(shí)道歉，控制客戶情緒，給出解決方案。2）疑難問題立刻上報(bào)給部門主管，說明相關(guān)情況，做好投訴準(zhǔn)備，及時(shí)的解決問題。7、退貨簽收1）檢查退貨產(chǎn)品是否正確，核對發(fā)貨訂單中對應(yīng)退貨產(chǎn)品的數(shù)量，確認(rèn)無誤后根據(jù)具體的 情況退還客戶

8、對應(yīng)的退款金額，做好相應(yīng)的單據(jù)庫存調(diào)整；確認(rèn)出現(xiàn)差距，查找數(shù)據(jù)出錯 原因，與快遞溝通理賠。2）退貨收到后及時(shí)與顧客溝通，并做相應(yīng)退款或補(bǔ)發(fā)等操作。3）做好售后服務(wù)登記，及時(shí)跟進(jìn)。4）售后處理當(dāng)日售后問題必須當(dāng)天給出顧客解決方案， 疑難問題三天內(nèi)給出顧客解決方案, 售后問題必須整理到每日的售后登記中，并跟蹤到位。電商相關(guān)部門工作流程一、倉儲物流配送部門工作流程1、訂單下載將當(dāng)日未發(fā)貨訂單下載后核對客戶信息及收貨地址，確認(rèn)無誤后將訂單信息和客戶信 息分別打印配貨單和物流單。2、配貨倉庫配貨人員將打印好的配貨單和物流單依據(jù)單據(jù)對應(yīng)產(chǎn)品進(jìn)行揀貨，檢查貨品的質(zhì)量，配貨完成后將發(fā)貨單和快遞單和貨品放在包裝

9、盒中，做好打包準(zhǔn)備。保持倉庫內(nèi)貨品和環(huán)境的清潔、整齊和衛(wèi)生工作；將所有配貨清理干凈，做到?jīng)]有灰塵和雜志等。3、打包將包裝盒中的商品進(jìn)行核對，主要對發(fā)貨單信息（商品編碼、規(guī)格、數(shù)量）和快遞單信息（收件人、地址、聯(lián)系方式）。確認(rèn)以上信息核對無誤后，將貨品、發(fā)貨單、溫馨提示卡、產(chǎn)品及相應(yīng)的贈品等裝入包裝盒后貼上膠帶封條（長度10CM為宜，封條要平整、無氣泡、壓橫等）,將對應(yīng)快遞單 貼在包裝盒對應(yīng)張貼位置，打包完成后將該包裹放置到快遞區(qū)等待快遞取貨。4、發(fā)貨快遞去包裹時(shí)，跟快遞人員確認(rèn)包裹重量，貨品加包裝重量、郵資、保留每日的快遞單底單，方便日后查詢。將發(fā)貨完成的快遞單號和對應(yīng)訂單編號給客服部門，完成

10、發(fā)貨操作。二、電商運(yùn)營人員工作流程1、負(fù)責(zé)電商平臺的整體規(guī)劃、營銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作；2、負(fù)責(zé)電商平臺日常改版策劃、新產(chǎn)品上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營與管理工作；3、負(fù)責(zé)電商平臺日常維護(hù)，保證淘寶商城的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名； 4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動，策劃店鋪促銷活動方案;5、負(fù)責(zé)收集市場和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對方案;6、制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績目標(biāo)；7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題。三、電商美工工作流程1、負(fù)責(zé)電商平臺產(chǎn)品上傳寶貝的文字編輯及上傳寶貝的相關(guān)工作，圖片拍攝制作。2、根據(jù)主題需要完成店鋪進(jìn)行整體的美化（公告欄和促銷欄圖片設(shè)計(jì)）。3、根據(jù)文字需求完成網(wǎng)頁平面設(shè)計(jì)，完成網(wǎng)頁html編輯。4、產(chǎn)品拍攝圖片的美化、編輯排版；四、電商推廣人員1、負(fù)責(zé)不定期策劃電商平臺營銷活動；2、負(fù)責(zé)公司電商平臺推廣