客房服務(wù)與管理期末考試試卷

1、客房服務(wù)與管理 2013-12-28一、填空題1 .客房清掃的基本方法主要有 、 和。2 .清潔住客房時(shí)，應(yīng)該先清潔 ,然后再清潔 ;走客房則可以先清 潔,再清潔。3 .夜床服務(wù)的內(nèi)容有 、三項(xiàng)任務(wù)。4 .夜床服務(wù)通常在晚上 以后開始。5 .客房部必須通過定期對(duì) 或 進(jìn)行徹底清掃整理，以保證客房室內(nèi)外環(huán)境的衛(wèi)生質(zhì)量。6 .計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容及時(shí)間安排， 各飯店要根據(jù)自己的 和 進(jìn)行合理的安排。7 .消毒方法可分為 、三類。8 .飯店嚴(yán)格實(shí)行工作服制度，是讓工作服起到 作用。9 .飯店里常見的蟲害類別有 、等。10 .客房商品的特殊性主要表現(xiàn)在它只是 和,而不發(fā)生?？腿?付出房租獲得的僅僅是客房暫時(shí)

2、的 和，而客房的所有權(quán)歸 所有。11 .房務(wù)工作車的整理布置必須做到：; ;。12 .客房是飯店的基本設(shè)施和存在的基礎(chǔ)，又是 和 的重要標(biāo)志。13 .客房服務(wù)過程中的“三輕”是指 、。14 .我國旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于 平方米；衛(wèi)生間面積不能小于 平方米；標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于 米。二、判斷題()1.安全需要是客人進(jìn)行旅游活動(dòng)的前提條件。()2. 一家飯店的客房是否舒適已成為中外客人選擇住宿的首要條件。()3.二星級(jí)飯店至少要有 75%的客房有衛(wèi)生間，并且 24小時(shí)供應(yīng)冷熱水。()4.客房的窗戶是為了采光，故越大越好。()5.服務(wù)員在進(jìn)房敲門，應(yīng)站在距房門

3、約半米遠(yuǎn)的地方。()6.吸塵應(yīng)逆著地毯表層毛的傾倒方向進(jìn)行。()7.在計(jì)劃衛(wèi)生中，很多項(xiàng)目都屬于高空作業(yè)，要特別注意安全。()8.服務(wù)員做清潔工作時(shí)帶膠皮手套的原因是為了保護(hù)自身健康。()9.只要做好客房的日常清潔工作，計(jì)劃衛(wèi)生可做可不做。()10.客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，可應(yīng)客人要求關(guān)閉房門打掃。三、單項(xiàng)選擇題()1、中外客人選擇飯店住宿的首要條件是 。A 飯店的地理位置B 飯店的清潔衛(wèi)生C 飯店的價(jià)格D 飯店的設(shè)施設(shè)備()2、飯店客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置應(yīng)以 為最有效率和活力。A 扁平化和小型化B 扁平化和大型化C 垂直化和小型化D 垂直化和大型化()3、是客房部的主體，其主要職能是負(fù)責(zé)

4、客房及樓層公共區(qū)域的管理，為客提 供優(yōu)質(zhì)的客房產(chǎn)品。A 客房服務(wù)中心B 飯店公共區(qū)域C 客房樓層D 客房()4、員工評(píng)估的工作最好 一次。A 每星期 B 每一個(gè)月 C 每年 D 每半年()5、電視機(jī)應(yīng)安放在通風(fēng)良好的地方，距墻 以上。A 5厘米 B 1厘米 C 0.5厘米 D 1 0厘米()6、客房部的工作鑰匙和呼叫機(jī)等通常都由 保管和收發(fā)。A 值班經(jīng)理B 客房部主管C 客房中心聯(lián)絡(luò)員D 客房部領(lǐng)班()7、是客房的基礎(chǔ)。A 客房空間 B 客房設(shè)備C 供應(yīng)物品D 客房衛(wèi)生()8、清潔劑去污效果好壞主要取決于的含量多少和高低。A PH值的高低 B 科技含量C 表面活性劑D 服務(wù)員素質(zhì)()9、標(biāo)準(zhǔn)間

5、的英文表示為 。ADR B SS CSR DCR()10、員工制服的洗滌與熨燙是由 負(fù)責(zé)的。A 洗衣房 B 客房部 C 服務(wù)員自己 D 管事部()11、如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到 等候。A 客房 B 公共場(chǎng)所C 樓面服務(wù)臺(tái)D 辦公室()1 2、指出下列一般不應(yīng)安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是 。A 大堂 B 客用電梯C 樓層客房D 公共娛樂場(chǎng)所()13、客人丟失物品，查找工作一般由 負(fù)責(zé)。A 服務(wù)員和管理員B 保安人員和管理員C 服務(wù)員和保安人員D 客人()14、服務(wù)人員常用的語百就是口頭語百和。A 人體語言B 動(dòng)作語言C 物飾語言 D 表情語言()15、飯店木質(zhì)扶手的清潔，通常

6、是 一次。A一天 B兩天 C 三天D 四天()16、適用于瓷器，但不適用于玻璃器皿的消毒方法是 。A蒸氣消毒法 B干烤法 C煮沸消毒法D 紫外線消毒法()17、下列不是開門打掃衛(wèi)生的意義的是 。A 表示該客房正在清掃B 便于服務(wù)員進(jìn)出C 防止意外事故的發(fā)生D 有利于房間的通風(fēng)換氣()18、客房部 主要負(fù)責(zé)處理客房部的日常事務(wù)以及與其他部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)事宜。A 客房服務(wù)中心 B 飯店公共區(qū)域 C 經(jīng)理室 D 客房樓層()1 9、濕洗機(jī)洗滌布件或衣物的裝裁量是洗衣機(jī)設(shè)計(jì)容量的 ，不得超負(fù)荷。A75%B80%C85%D90%()2 0、客人提出托嬰服務(wù)，一般以 作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。A 1小時(shí)B 2小時(shí)C

7、 3小時(shí)D 4小時(shí)()21、下列哪點(diǎn)不是服務(wù)員在確定客房清掃順序時(shí)應(yīng)考慮的問題 。A 滿足個(gè)人利益的需要B 有利于客房銷售，提高客房出租率C 方便工作，提高效率D 有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)()22、對(duì)急躁型客人的服務(wù)要注意 。A 服務(wù)快速B 多與他們討價(jià)還價(jià)C 多介紹昂貴的物品D 多與他們聊天()2 3、洗衣服務(wù)中的快洗和慢洗價(jià)格相差 。A 10% B 20% C 50% D 60%()2 4、衛(wèi)生間的臉盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黃，失去原有的光澤，關(guān)鍵原因是：A 年代久了，自然變黃B 清潔工具使用不當(dāng)C 空氣污染造成D 清潔劑使用不當(dāng)()2 5、若客人將房間鑰匙留在房門上，服務(wù)員應(yīng) 。A

8、 敲門提醒客人 B 取出后自己隨身攜帶C 取出后服務(wù)臺(tái)保管D 通知總臺(tái)()2 6、客房服務(wù)員對(duì)于出現(xiàn)在樓面的無理取鬧的陌生人，應(yīng)及時(shí)打電話向 反映情況。A 值班經(jīng)理B 總臺(tái) C 保安部 D 總經(jīng)理()2 7、"工欲善其事，必先利其器”指的是要 。A真誠B 講效率C 隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備 D做好“可見”服務(wù)()2 8、大多數(shù)洗衣房在飯店組織機(jī)構(gòu)中屬于 管理。A客衣部 B 客房部 C 餐飲部 D后勤部()2 9、服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，房門應(yīng)該 。A 隨手關(guān)門B 讓房門半掩 C 讓房門完全打開D 聽從客人的指示()3 0、在飯店的清潔保養(yǎng)工作中，清潔保養(yǎng)工作技術(shù)含量較高的是 。A 客房 B

9、 前廳 C 公共區(qū)域 D 餐廳四、案例分析1 K 飯店是一家四星級(jí)飯店，某日， 14 層的 1408 房住進(jìn)一位國內(nèi)客人，樓層服務(wù)發(fā)現(xiàn)客人一住進(jìn)來就掛上了 “請(qǐng)勿打擾” 牌， 到下午兩點(diǎn)還掛著此牌。 樓層領(lǐng)班打電話與客人聯(lián)系，詢問是否需要打掃房間，客人表示不需要打掃，早班服務(wù)員在客房表上填上1408 房客人拒絕服務(wù)時(shí)間， 并傳遞給下一班次。 中班服務(wù)員在晚上7 點(diǎn)開夜床服務(wù)時(shí)， 發(fā)現(xiàn)這間房仍然掛著“請(qǐng)勿打擾” 牌，就從門下放進(jìn)一張無法提供開床服務(wù)的通知卡， 提示客人如果需要開床服務(wù)請(qǐng)與客房中心聯(lián)系。到第二天中午12 點(diǎn)結(jié)賬時(shí)，房間依然掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，領(lǐng)班產(chǎn)生了懷疑， 打電話至房間沒有人接，

10、 便開門進(jìn)房檢查， 發(fā)現(xiàn)房間的窗簾和全套酒水都不見了。保衛(wèi)部接到報(bào)告后， 調(diào)查了客史檔案，發(fā)現(xiàn)客人是用北京身份證登記的。根據(jù)地址找到了客人家里， 通過前臺(tái)接待人員辨認(rèn)， 身份證擁有者不是入住的客人。 原來這張身份證在半年前就丟失了， 而入住的客人是冒充者， 且與相片相似， 是一外地人。 這給你飯店造成了無法挽回的損失。思考并回答：（ 1 ）飯店問題出在哪？（ 2 ）客房部怎樣對(duì)長期掛著“請(qǐng)勿打擾”牌的房間進(jìn)行查控？2 晚上 9 點(diǎn)左右， 夜班服務(wù)員小董如往常一樣在通道做公共衛(wèi)生， 經(jīng)過 2415 房門口時(shí)發(fā)現(xiàn)一客人倚著墻壁坐在地上，旁邊還有掛包和相機(jī)丟在地上。小董走近一些，聞到一股酒氣，客人滿

11、臉通紅，爛醉如泥，小董連叫了幾聲“先生” ，一點(diǎn)反應(yīng)也沒有。 “房間調(diào)度表上顯示2415 房是位日本客人，該不會(huì)就是他吧？”細(xì)心的小董發(fā)現(xiàn)地上的掛包邊有一張住房卡，上面登記的正是2415 房小原佑一先生，日期也對(duì)。從掛包未拉合的拉鏈處望進(jìn)去，包內(nèi)的紙張上也是日文。 “既然確定了客人身份， 得趕快送客人回房間休息。 ”小董想著，這時(shí)地上的人動(dòng)了一下， 還含糊不清地嘟囔了一句什么， 小董趕緊上前攙起客人， 客人歪歪斜斜地順勢(shì)站了起來， 隨小董進(jìn)入房間， 又躺在床上一動(dòng)不動(dòng)了。 小董把掛包和相機(jī)撿起來放在辦公桌上，輕輕帶上房門，然后找督導(dǎo)小金匯報(bào)了整個(gè)過程。問題：（ 1 ）你從小董身上學(xué)到了什么？（

12、 2 ）如果你是小董，發(fā)現(xiàn)了酒醉客人，你會(huì)如何處理？、單項(xiàng)選擇題BACDACACCABCBAACBBCCAACDAcCBCC二、判斷題1. 7. 8. ( V ) 2.整潔3. 24小時(shí)冷水，18小時(shí)熱水4.采光、通風(fēng)、日照，并不是越大越好5. 1米 6.順 9.為了保證客房清潔保養(yǎng)工作的質(zhì)量，不僅要重視日常的清潔整理，而且還應(yīng)重視客房計(jì)劃衛(wèi)生。三、簡答題(共18分)1.以標(biāo)準(zhǔn)間為例，說出客房包括哪幾大功能空間。(5分)(1)睡眠空間(2)盥洗空間(3)起居空間(4)書寫和梳妝空間(5)貯存空間2 .走客房清掃的基本要求？ (5分)(1)客房服務(wù)員接到通知后，應(yīng)盡快對(duì)客房進(jìn)行徹底清掃，以保證客房的正常出租。(2)進(jìn)入房間后，應(yīng)檢查房內(nèi)是否有客人貴落的物品，房間的設(shè)備和家具有無損壞或丟失。如發(fā)現(xiàn)以上情況，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班，并進(jìn)行登記。(3)撤換茶水具，并