窗口人員服務(wù)規(guī)范

1、松滋市人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）第一章：總 則第一條 為加強(qiáng)松滋市人民政府政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高中心綜合服務(wù)水平，樹立良好的政府形象，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)委政務(wù)服務(wù)中心運行規(guī)范及相關(guān)文件精神，結(jié)合我中心實際，制定本規(guī)范。第二條 中心秉承“方便納稅人、服務(wù)老百姓”的理念，努力踐行“仁愛、敬業(yè)、公平、守禮”的核心價值，向服務(wù)對象提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的政務(wù)服務(wù)。第三條 中心窗口工作人員應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和中心各項規(guī)章制度。第二章：行為規(guī)范第四條 實行朝九晚五作息制度。窗口工作人員應(yīng)遵守作息時間，按時上下班，每天四次臉譜打卡，打卡時間為9：00、12

2、:00、13:30、17：00。窗口前臺工作人員要提前到崗，做好業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)備。第五條 實行外出請銷假制度。窗口工作人員3小時以內(nèi)臨時外出由窗口首席負(fù)責(zé)人簽派出單或請假條，批準(zhǔn)后外出，事后報中心管理辦備案；3小時至1天內(nèi)請假由窗口首席負(fù)責(zé)人簽派出單或請假條，報中心管理辦審批后外出；1天以上請假，申請人憑窗口首席負(fù)責(zé)人簽的派出單或請假條到中心管理辦審核，中心分管政務(wù)大廳領(lǐng)導(dǎo)簽批后方可外出。首席負(fù)責(zé)人請假報中心管理辦審核，中心分管大廳領(lǐng)導(dǎo)審批后才能離崗。每年1月、7月初窗口向中心管理辦報窗口工作人員休年假、探親假計劃，中心管理辦審批后按計劃休假，不允許無計劃休假，當(dāng)期計休未休過期后不補(bǔ)休。第六條 實

3、行掛牌服務(wù)制度。窗口工作人員應(yīng)當(dāng)儀表端莊大方，儀容整潔，舉止得體，要統(tǒng)一著裝，有法定制服的應(yīng)當(dāng)著法定制服。窗口工作人員實行掛牌上崗，按規(guī)范在外衣左胸前佩戴胸牌，向服務(wù)對象亮明身份，因工作需要暫停服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在窗口擺放“對不起，請稍候”或“此窗口暫停服務(wù)”工作牌。第七條 實行微笑服務(wù)制度。窗口工作人員服務(wù)過程中應(yīng)尊重服務(wù)對象，微笑服務(wù)，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語。提倡使用普通話，使用協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言，保持適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)語速。窗口工作人員要態(tài)度溫和，認(rèn)真聽取服務(wù)對象訴求，及時發(fā)現(xiàn)并化解服務(wù)對象不滿情緒。第八條 窗口工作人員在工作時間和工作區(qū)域內(nèi)不得從事下列活動：（一）擅自脫崗、串崗，在大廳

4、內(nèi)聊天、嬉鬧、打磕睡。（二）上網(wǎng)玩游戲、看電影、聽音樂、聊天、炒股、購物等與工作無關(guān)活動。（三）在工作日飲酒，在禁煙區(qū)域抽煙。（四）長時間打與工作無關(guān)的電話，無故讓服務(wù)對象等候。（五）對服務(wù)對象態(tài)度冷淡、無故推諉，與其發(fā)生爭吵。第九條 窗口人員應(yīng)當(dāng)保持辦公區(qū)干凈整潔，妥善安置擺放本窗口辦公設(shè)備、檔案文件、收取的申請材料以及個人物品等，保持臺面整潔，不得在大廳通道及公共區(qū)堆放雜物，影響暢通。第十條 窗口人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定操作和使用中心辦公設(shè)備。不得私自拆卸、安裝電腦硬件，確屬工作需要的，應(yīng)當(dāng)征得中心同意并在其協(xié)助下進(jìn)行，工作結(jié)束時應(yīng)及時關(guān)閉電源。不得在大廳內(nèi)使用電水壺、電暖器等高耗能電子產(chǎn)品。第十一

5、條 窗口工作人員應(yīng)積極參加中心組織的各項集體活動，響應(yīng)中心號召，服從中心統(tǒng)一安排。在發(fā)生重大、緊急事件時，窗口人員應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)應(yīng)急措施，迅速報告中心管理辦公室。第三章：工作規(guī)范第十二條 實行AB崗管理。窗口前臺為A崗，后臺為B崗。工作時間內(nèi)A崗不得因任何原因缺崗，A崗人員確需離崗的，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定請假，由首席代表安排B崗人員頂崗。第十三條 實行首問負(fù)責(zé)制。首位接待來訪辦事群眾或第一個接聽服務(wù)對象詢問電話的窗口工作人員即為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致全面地為服務(wù)對象做好咨詢引導(dǎo)服務(wù)。對本窗口辦理的事項，負(fù)責(zé)按照有關(guān)規(guī)定對服務(wù)對象的咨詢一次性做出明確答復(fù)并提供服務(wù)告知單；對已進(jìn)駐中心但不屬于本窗

6、口辦理的事項；負(fù)責(zé)引導(dǎo)服務(wù)對象到相關(guān)窗口辦理；對未進(jìn)駐中心辦理的事項，應(yīng)做好解釋說明并指導(dǎo)服務(wù)對象到相關(guān)部門辦理；對停止辦理、無需許可審批的事項，應(yīng)向服務(wù)對象做好解釋說明。第十四條 實行一次性告知制度。窗口工作人員要以方便服務(wù)對象為原則，在窗口受理服務(wù)對象辦理行政許可事項申請或進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時，應(yīng)當(dāng)一次性詳細(xì)告知其所要辦理事項或咨詢事項應(yīng)符合的條件、所需提供的資料、辦理的程序、辦事的時限、收取的費用等。因手續(xù)、材料不完備等原因需退回補(bǔ)辦的，應(yīng)當(dāng)一次性告知需要補(bǔ)辦的手續(xù)、材料、辦理時限。對不符合法律、法規(guī)、政策規(guī)定而無法辦理的，應(yīng)告知其法律法規(guī)或政策依據(jù)。簡單明了的事項可采取口頭形式告知，事項較多

7、或內(nèi)容復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)以書面形式告知。第十五條 實行受理、補(bǔ)正、送達(dá)通知單制度。服務(wù)對象提出事項辦理申請，窗口人員應(yīng)及時接待，并提供相應(yīng)的申請表格和示范文本。對申請材料齊全且符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場登記受理，出具受理通知書。事項受理后依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗、檢測、檢疫、鑒定、專家評審等特別程序的，應(yīng)在受理通知書上注明。對申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場予以指正，服務(wù)對象更正后予以登記受理；對不能當(dāng)場補(bǔ)齊或更正的申請事項，應(yīng)出具補(bǔ)正材料通知書，一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。事項辦結(jié)后有批準(zhǔn)文件或證件需交服務(wù)對象的，窗口工作人員應(yīng)出具審批結(jié)果送達(dá)通知單，服務(wù)對象領(lǐng)取后

8、簽字。送達(dá)方式應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象需求采取現(xiàn)場遞交、郵寄等方式。第十六條 實行限時辦結(jié)制度。窗口受理服務(wù)對象申請后，要在承諾期限內(nèi)完成證照、批準(zhǔn)文件或不予許可（審批）通知書出具工作。服務(wù)對象在網(wǎng)上辦事大廳提出的事項辦理申請，窗口人員應(yīng)1個工作日內(nèi)反饋受理情況，告知下一步辦理流程和相關(guān)要求。 受理事項不予許可（審批）的窗口工作人員要向服務(wù)對象說明原因，做好解釋說明；因服務(wù)對象自身原因無故暫停辦理的，窗口工作人員應(yīng)及時催辦一次并告知最后期限，在最后期限到達(dá)后服務(wù)對象不能交齊相關(guān)材料或達(dá)到法定形式的，窗口工作人員可作出不予許可決定。第十七條 實行超時默許制度。窗口受理的政務(wù)服務(wù)事項在承諾時限內(nèi)不能辦結(jié)的，

9、經(jīng)辦理機(jī)關(guān)行政負(fù)責(zé)人同意后報中心批準(zhǔn)，可依法延長期限，由受理窗口出具延期告知書，告知申請人延長期限的理由及時限，并在承諾期限到達(dá)前1天通知服務(wù)對象。延期告知書一式兩份，一份送申請人，另一份送中心備案。 未向申請人發(fā)出延期通知，或在延期承諾時限內(nèi)仍未作出決定的合法報批申請，服務(wù)對象可向中心管理辦申請出具超時默認(rèn)通知書，該通知書視為超時審批部門最高行政首長簽署的同意審批決定文件，窗口工作人員憑通知書直接下達(dá)相關(guān)審批決定，第十八條 實行聯(lián)審聯(lián)辦制度。對涉及兩個以上部門共同審批辦理的事項，實現(xiàn)"一門受理、抄告相關(guān)、并聯(lián)審批、限時辦結(jié)"，由牽頭部門窗口協(xié)調(diào)、組織，各其它聯(lián)辦部門窗口參

10、與。聯(lián)辦件由牽頭部門窗口統(tǒng)一受理，許可（審批）意見統(tǒng)一送達(dá)。第十九條 實行延時服務(wù)制度。已受理的服務(wù)事項在下班前不能夠辦畢或非延長時間不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，服務(wù)對象提出正當(dāng)需求后，窗口工作人員應(yīng)延長工作時間為其辦理完畢相關(guān)服務(wù)。窗口工作人員不得無故拒絕提供延時服務(wù)，因條件不具備或確無必要延時的，應(yīng)向中心管理辦報告，并向申請人做好解釋說明。第二十條 實行預(yù)約服務(wù)制度。年齡在65歲以上的老年人、現(xiàn)役軍人、行動不便的殘疾人員及因事情緊迫或特殊需要的服務(wù)對象可以提前1個工作日向窗口提出預(yù)約服務(wù)。窗口工作人員在接到預(yù)約服務(wù)申請后，要一次性告知申請辦事應(yīng)提交的材料及應(yīng)約工作人員姓名和聯(lián)系電話。因?qū)嶋H原因

11、窗口不能提供預(yù)約服務(wù)的，需報中心管理辦同意后，提前8小時通知預(yù)約申請人，說明理由或另約時間辦理。應(yīng)約窗口工作人員應(yīng)提前10分鐘到場，做好服務(wù)準(zhǔn)備。申請人超過預(yù)約時間30分鐘未到場，則視同申請人主動放棄預(yù)約服務(wù)。第二十一條 保證窗口信息安全。窗口工作人員應(yīng)將相關(guān)材料按照規(guī)定要求整理歸檔，保管好票據(jù)、證件、公章，并保證服務(wù)對象的信息安全；不得擅自進(jìn)入其他窗口工作區(qū)域，翻閱其他窗口的文件資料；因工作確需其他窗口協(xié)助的，應(yīng)當(dāng)書面函詢，征得有關(guān)人員的同意后進(jìn)行。窗口工作人員應(yīng)當(dāng)按操作規(guī)程使用網(wǎng)上審批平臺，妥善保管相關(guān)賬號和密碼，防止泄露或者被竊取。第四章：評價監(jiān)督規(guī)范第二十二條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)虛心聽取

12、服務(wù)對象提出的意見、建議和批評等，及時改正，不能改正的應(yīng)耐心做好解釋工作，必要時應(yīng)報告窗口首席代表、中心管理辦。第二十三條 窗口工作人員應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后應(yīng)邀請服務(wù)對象在評價器、網(wǎng)上大廳及政務(wù)微信上對窗口服務(wù)質(zhì)量如實進(jìn)行辦件評議，不得誘導(dǎo)或脅迫服務(wù)對象做出違背真實意愿的服務(wù)評價。第二十四條 中心管理辦聘請第三方評價測評機(jī)構(gòu)，對隨機(jī)抽取辦事服務(wù)對象對窗口服務(wù)進(jìn)行電話回訪，測評結(jié)果直接計入窗口工作人員當(dāng)月考核成績。在電話回訪中被測評對象評為最不滿意等級，且事實清楚的，中心管理辦將責(zé)成主管部門對該窗口工作人員作出處理。第二十五條 窗口工作人員若違反相關(guān)規(guī)定，被市級或市級以上機(jī)關(guān)通報批評的，或被新聞媒體曝

13、光的，一律先停崗，再調(diào)查處理，不合格人員退回到主管部門。中心管理辦公室要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，對窗口執(zhí)行上述規(guī)定的情況進(jìn)行嚴(yán)格考評考核。第五章：附 則第二十六條 其他在中心為服務(wù)對象提供服務(wù)的工作人員參照本規(guī)范執(zhí)行。第二十七條 本規(guī)范由市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。第二十八條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。文明服務(wù)行為規(guī)范1、衣著整潔，儀表端莊，亮牌上崗2、坐姿端正，站姿挺立，行姿美觀3、服務(wù)熱情，答話主動，舉止謙和4、面帶笑容，語氣親切，使用普通話和文明用語5、工作細(xì)心，解答耐心，有問必答，有求必應(yīng)6、來有迎聲，問有答聲，去有送聲7、上班時間不吸煙、不飲酒、不干與工作無關(guān)的事8、公道正派，勤政廉潔，不吃、卡、拿、要文明服務(wù)用語您好，市政務(wù)服務(wù)中心XX窗口歡迎您，請問需要什么幫助請稍等，馬上給您辦理請您提供您辦件所需資料請您按照范本填寫好您的文書請到代繳銀行繳費，謝謝合作您的手續(xù)已辦好，請核對請保管好您的資料對不起，請到XX窗口辦理對不起，您還缺少XX材料，請補(bǔ)全后再來辦理好嗎對不起，請稍等，我馬上幫您聯(lián)系對不起，您填寫有誤，請重新填寫一份對不起，讓您久等了對不起，您能聽我詳細(xì)解釋嗎謝謝，歡迎您監(jiān)督和幫助請慢走，再見文明服務(wù)忌語1、服務(wù)指南上有，自己看2、不辦事，問什么3、我不知道4、不是告訴你了嗎5、你問我，我