物業(yè)投訴處理流程

1、頁眉）投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1:來訪訴求來訪投訴是指業(yè)主認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊 或利益，或因非本單位能力范圍內(nèi)解決的問題，顧客單方面認(rèn)為由管理處處理，而沒有 滿足其需求而當(dāng)面向服務(wù)人員提出的意見。這就要求接待人員在接待過程中認(rèn)真對待、快速反應(yīng)、及時(shí)反饋消除業(yè)主對我們工作的誤解，重新與顧客建立 信任和諧的業(yè)主關(guān)系。一般業(yè)主1、服務(wù)中心及辦公室人員依照服務(wù)中心來訪接待流程進(jìn)行熱情接待；2、服務(wù)人員在接待中與業(yè)主的距離約為1米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著對方的眼睛， 不要有不耐煩的表情出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷）投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)1:來訪訴求來訪投訴

2、是指業(yè)主認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊 或利益，或因非本單位能力范圍內(nèi)解決的問題，顧客單方面認(rèn)為由管理處處理，而沒有 滿足其需求而當(dāng)面向服務(wù)人員提出的意見。這就要求接待人員在接待過程中認(rèn)真對待、快速反應(yīng)、及時(shí)反饋消除業(yè)主對我們工作的誤解，重新與顧客建立 信任和諧的業(yè)主關(guān)系。一般業(yè)主1、服務(wù)中心及辦公室人員依照服務(wù)中心來訪接待流程進(jìn)行熱情接待；2、服務(wù)人員在接待中與業(yè)主的距離約為1米左右，態(tài)度誠懇，真誠地看著對方的眼 睛，不要有不耐煩的表情出現(xiàn)，并耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情況 說明后，再與其溝通；3、待投訴者講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況；4、對于業(yè)

3、主不清楚、不理解的問題，首先向業(yè)主說明實(shí)際情況，爭取顧客的諒解， 以免造成誤解。情緒激動業(yè)主是指在投訴過程中脾氣相對急躁、情緒較為激動的業(yè)主。對待此類型的業(yè)主服務(wù)人員 要以包容的心態(tài)，認(rèn)真對待他們的投訴?，F(xiàn)場當(dāng)班員工的表情、行為和語言：1、接待情緒較激動顧客時(shí)，服務(wù)人員調(diào)整與對方的距離約為15米左右，態(tài)度誠 懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有憤怒的表情出現(xiàn)；2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如“先生/小姐您好，我們理解您的感受， 請用理性的行為處理事情”；3、當(dāng)向顧客解釋無效或是處理的問題達(dá)不到顧客滿足，再或者已接待35分鐘之久，顧客情緒仍很激動時(shí)，立即將服務(wù)上移，并告知顧客：“盡快安排我們的

4、主 任與您溝通，共同設(shè)法妥善處理您的要求”，以征詢顧客意見；4、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其他同事用語如下：“經(jīng)理，請速 到X來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對方已經(jīng)和上級取 得聯(lián)系：“請您稍等一下，我們的經(jīng)理馬上過來”；5、在服務(wù)中心經(jīng)理來了之后，主動向顧客介紹用語如下：您好，這是我們的X經(jīng) 理。關(guān)于您的事情，請我的上級跟您溝通，解決您的疑問。標(biāo)準(zhǔn)2:來電訴求來電投訴主要針對管理處服務(wù)中心以及辦公室服務(wù)人員，當(dāng)服務(wù)人員 通過電話與顧客溝通時(shí)，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務(wù)人員在接待過程中認(rèn)真 對待、積極傾聽、及時(shí)反饋消除顧客對我們工作的誤解，重新與顧客建

5、立融洽信任的顧 客關(guān)系。1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的禮貌用語；2、接聽電話時(shí)要求聲音溫和，語氣平和，普通話標(biāo)準(zhǔn)，并對照儀容鏡檢查自己的微 笑，時(shí)時(shí)提醒，服務(wù)人員的情緒避免受顧客影響。同時(shí)，要以高度的熱情感染在電話線另 一端的顧客，盡量取得顧客的認(rèn)可；3、服務(wù)人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情 況說明后，再與其溝通；4、對于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實(shí)際情況，爭取顧客的諒解， 以免造成誤解；5、與情緒不佳的顧客打交道時(shí)，服務(wù)人員千萬要避免與顧客爭吵、與顧客爭辯，不要讓顧客對公司或個人產(chǎn)生抵觸，造成進(jìn)一步的服務(wù)上移；6、對于因管理責(zé)任造成的投訴，

6、首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對于超出自 身范圍內(nèi)且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說明盡快安排直接上級或相關(guān)人員與其 溝通用語如下：您好，關(guān)于您提出的問題，我不是很了解，請我們服務(wù)中心主任跟你溝 通可以么？并征詢顧客意見；7、獲同意后，將電話轉(zhuǎn)交給服務(wù)中心主任；8、服務(wù)中心主任在溝通過程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。標(biāo)準(zhǔn)3:初步核實(shí)投訴在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點(diǎn)進(jìn)行陳述重新核實(shí)，如受理人能 夠直接向顧客解釋的直接進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)4，對于超出受理人職責(zé)范圍內(nèi)或因各種原因而不能立 即答復(fù)顧客的投訴則進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5。標(biāo)準(zhǔn)4:受理人現(xiàn)場解釋處理1、對于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表

7、示盡快整改，給顧客一個明 確的答復(fù)，征求顧客滿意；2、如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立即答復(fù)顧客的投訴，要向顧客致 歉并說明盡快安排相關(guān)負(fù)責(zé)人與其溝通，并征詢顧客意見；3、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系服務(wù)中心主任用語如下：“主任，請速到x來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對方已經(jīng)和上級取得聯(lián) 系：請您稍等一下，我們的X主任馬上過來”4、在服務(wù)中心主任來了之后，主動向顧客介紹用語如下：您好，這是我們的x主 任。關(guān)于您的事情，請X主任跟您溝通，解決您的疑問；5、服務(wù)中心主任與顧客溝通后，對于現(xiàn)場能夠處理的立即向顧客作以解釋說明，并 作出整改意見，征求顧客滿意；6、接待人

8、員對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并請顧客現(xiàn)場簽署滿意意見，以示投訴關(guān) 閉；對于現(xiàn)場無法解釋處理的進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5。標(biāo)準(zhǔn)5：現(xiàn)場無法答復(fù)約定回復(fù)時(shí)間1、現(xiàn)場無法立即答復(fù)顧客的投訴，受理人進(jìn)行記錄，并與顧客約定具體的回復(fù)時(shí)間（24小時(shí)內(nèi)），以征求顧客同意；2、對于不能在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行及時(shí)有效處理，也應(yīng)將進(jìn)展情況通知顧客；3、非本單位能力解決的投訴，受理人進(jìn)行記錄，表示會及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向顧客通 報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r，并征求顧客理解。標(biāo)準(zhǔn)6:調(diào)查詳情客服人員、服務(wù)中心主任在接待顧客投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容，責(zé)成相關(guān) 部門的負(fù)責(zé)人展開進(jìn)一步的調(diào)查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實(shí)，掌握事情 的全過程，為正確處理事件作好鋪墊。

9、1如因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情節(jié)嚴(yán)重，需 通過上門或電話方式進(jìn)行道歉；2、遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。標(biāo)準(zhǔn)7:給予解決方案及時(shí)了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過判斷分析，做出正確的判斷，當(dāng)找到問題所在，給予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業(yè)高 效。1在接待顧客投訴來訪或來電以后，客服人員向顧客當(dāng)面或電話溝通，就 投訴問題把 解決辦法告知對方，并禮貌地征詢對方意見；2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權(quán)限及能力范圍，迅速通知相關(guān)負(fù)責(zé)人 給予處理， 并確定回復(fù)的時(shí)間；3、對于不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客講清楚，

10、征求顧客理解標(biāo)準(zhǔn)8:轉(zhuǎn)相關(guān)部門服務(wù)上移1對于受理人無法解釋處理的投訴，需將投訴服務(wù)上移至相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)負(fù)責(zé)人為 服務(wù)上移第一受理人；2、相關(guān)負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)班人員上移的投訴后，本著積極、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，快速了解相關(guān)情況，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，并根據(jù)調(diào)查到的實(shí)際情況向顧客提出解決方 案，并征詢顧客意見；3、對于顧客所投訴的問題需要業(yè)委會、公司相關(guān)部門以及社會相關(guān)部門提供專業(yè)方 面的支持或協(xié)助，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與其溝通，同時(shí)，對后續(xù)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行關(guān)注跟 進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)9:及時(shí)處理及時(shí)處理是處理投訴的的重要一環(huán)，注重的是主動及時(shí)。要求處理以積極正面態(tài)度， 迅速反映。1當(dāng)與顧客就投訴解決方案達(dá)成一致處理意見

11、后，對于顧客的投訴管理處應(yīng)當(dāng)日處理 完成，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客；2、如遇特殊情況，當(dāng)天無法處理完畢的，則應(yīng)及時(shí)將情況反饋給顧客，并向顧客明 確處理完成日期，盡快完成；3、投訴工作的處理如需其他部門或人員配合完成時(shí)，相關(guān)部門及人員要給予積極支 持，不可出現(xiàn)拖拉或推諉現(xiàn)象，必要時(shí)由服務(wù)中心主任或公司服務(wù)中心進(jìn)行協(xié)調(diào)，同時(shí) 相關(guān)部門須及時(shí)將相關(guān)工作處理進(jìn)度或完成情況及時(shí)反饋給投訴受理人，以便受理人及時(shí) 回復(fù)顧客，避免顧客因等待時(shí)間過長而產(chǎn)生不必要的誤解。標(biāo)準(zhǔn)10:投訴回訪階段1、投訴處理完畢后，投訴最終受理人負(fù)責(zé)回訪，客服主任負(fù)責(zé)跟蹤投訴全過程，對 非本單位能力解決的投訴，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，并及時(shí)向顧

12、客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r；2、回訪應(yīng)就顧客對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見進(jìn)行征詢，回訪的形式 可以根據(jù)實(shí)際情況以電話、上門訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問卷等方式進(jìn)行；3、回訪得到顧客滿意后，記錄結(jié)果，方可將投訴作關(guān)閉；4、如在回訪后，顧客仍未滿意，則將情況重新上移至相關(guān)部門進(jìn)一步跟蹤處理；5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內(nèi)無再次投訴作為投 訴關(guān)閉的判斷依據(jù)；6、針對實(shí)際情況有幾項(xiàng)情況無須回訪：現(xiàn)場能即時(shí)處理并得到顧客滿意確認(rèn) 的；匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴；不便回訪的敏感投訴等。標(biāo)準(zhǔn)11 ：投訴關(guān)閉記錄結(jié)果1、投訴判斷關(guān)閉后，對于顧客的投訴信息處理情況及回訪情況須完整地收集

13、整理， 在投訴處理完成后，對投訴的處理過程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄；2、對顧客的投訴及處理情況進(jìn)行每日記錄每月匯總并填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表 上報(bào)給公司客服中心；3、對有參考價(jià)值的投訴案例進(jìn)行分析整理，并作為培訓(xùn)案例，豐富員工的知識面，增 強(qiáng)員工應(yīng)變能力，避免同類事件發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量。顧客，待其將情況說明后，再與其溝通；3、待投訴者講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況；4、對于業(yè)主不清楚、不理解的問題，首先向業(yè)主說明實(shí)際情況，爭取顧客的諒解， 以免造成誤解。情緒激動業(yè)主是指在投訴過程中脾氣相對急躁、情緒較為激動的業(yè)主。對待此類型的業(yè)主服務(wù)人員 要以包容的心態(tài)，認(rèn)真對待他們的投訴?，F(xiàn)場當(dāng)班員工的表情、行為和語

14、言：1、接待情緒較激動顧客時(shí)，服務(wù)人員調(diào)整與對方的距離約為1.5米左右，態(tài)度誠 懇，真誠地看著對方的眼睛，不要有憤怒的表情出現(xiàn)；2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如先生卜姐您好，我們理解您的感受，請 用理性的行為處理事情”；3、當(dāng)向顧客解釋無效或是處理的問題達(dá)不到顧客滿足，再或者已接待3-5 分鐘之久，顧客情緒仍很激動時(shí)，立即將服務(wù)上移，并告知顧客：盡快安排我們的主任與您溝通，共同設(shè)法妥善處理您的要求”，以征詢顧客意見；4、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其他同事用語如下：“經(jīng)理，請速 到X來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對方已經(jīng)和上級取 得聯(lián)系：請您稍等一下，我

15、們的經(jīng)理馬上過來”；5、在服務(wù)中心經(jīng)理來了之后，主動向顧客介紹用語如下：您好，這是我們的X經(jīng) 理。關(guān)于您的事情，請我的上級跟您溝通，解決您的疑問。標(biāo)準(zhǔn)2:來電訴求來電投訴主要針對管理處服務(wù)中心以及辦公室服務(wù)人員，當(dāng)服務(wù)人員通過電話與顧客溝通時(shí)，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務(wù)人員在接待過程中認(rèn)真對待、積 極傾聽、及時(shí)反饋消除顧客對我們工作的誤解，重新與顧客建立融洽信任的顧客關(guān)系。1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范的禮貌用語；2、接聽電話時(shí)要求聲音溫和，語氣平和，普通話標(biāo)準(zhǔn)，并對照儀容鏡檢查自己的微 笑，時(shí)時(shí)提醒，服務(wù)人員的情緒避免受顧客影響。同時(shí)，要以高度的熱情感染在電話線另 一端的顧客，盡量

16、取得顧客的認(rèn)可；3、服務(wù)人員在顧客溝通過程中耐心傾聽顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待其將情 況說明后，再與其溝通；4、對于顧客不清楚、不理解的問題，首先向顧客說明實(shí)際情況，爭取顧客的諒解， 以免造成誤解；5、與情緒不佳的顧客打交道時(shí)，服務(wù)人員千萬要避免與顧客爭吵、與顧客爭辯，不要讓顧客對公司或個人產(chǎn)生抵觸，造成進(jìn)一步的服務(wù)上移；6、對于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對于超出自 身范圍內(nèi)且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說明盡快安排直接上級或相關(guān)人員與其 溝通用語如下：您好，關(guān)于您提出的問題，我不是很了解，請我們服務(wù)中心主任跟你溝 通可以么？并征詢顧客意見；7、獲同意后

17、，將電話轉(zhuǎn)交給服務(wù)中心主任；8、服務(wù)中心主任在溝通過程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。標(biāo)準(zhǔn)3:初步核實(shí)投訴在傾聽顧客投訴后，將投訴的重點(diǎn)進(jìn)行陳述重新核實(shí)，如受理人能夠直接向 顧客解釋的直接進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)4，對于超出受理人職責(zé)范圍內(nèi)或因各種原因而不能立即答復(fù)顧客的投訴則進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5。 標(biāo)準(zhǔn)4:受理人現(xiàn)場解釋處理1、對于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧客一個明 確的答復(fù)，征求顧客滿意；2、如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立即答復(fù)顧客的投訴，要向顧客致 歉并說明盡快安排相關(guān)負(fù)責(zé)人與其溝通，并征詢顧客意見；3、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系服務(wù)中心主任用語如下：“主任，請速

18、到x來，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對方已經(jīng)和上級取得聯(lián) 系：請您稍等一下，我們的X主任馬上過來”4、在服務(wù)中心主任來了之后，主動向顧客介紹用語如下：您好，這是我 們的X主任。關(guān)于您的事情，請X主任跟您溝通，解決您的疑問；5、服務(wù)中心主任與顧客溝通后，對于現(xiàn)場能夠處理的立即向顧客作以解釋說明，并 作出整改意見，征求顧客滿意；6、接待人員對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并請顧客現(xiàn)場簽署滿意意見，以示投訴關(guān) 閉；對于現(xiàn)場無法解釋處理的進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5。標(biāo)準(zhǔn)5:現(xiàn)場無法答復(fù) 約定回復(fù)時(shí)間1、現(xiàn)場無法立即答復(fù)顧客的投訴，受理人進(jìn)行記錄，并與顧客約定具體的回復(fù)時(shí)間（24小時(shí)內(nèi)），以征求顧客同意

19、；2、對于不能在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行及時(shí)有效處理，也應(yīng)將進(jìn)展情況通知顧客；3、非本單位能力解決的投訴，受理人進(jìn)行記錄，表示會及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向顧客通報(bào) 進(jìn)展?fàn)顩r，并征求顧客理解。標(biāo)準(zhǔn)6:調(diào)查詳情客服人員、服務(wù)中心主任在接待顧客投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容，責(zé)成相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人 展開進(jìn)一步的調(diào)查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實(shí)，掌握事情 的全過程，為正確 處理事件作好鋪墊。1如因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情 節(jié)嚴(yán)重，需 通過上門或電話方式進(jìn)行道歉；2、遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。標(biāo)準(zhǔn)7:給予解決方案及時(shí)了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、

20、要求，經(jīng)過判斷分析，做出正確的判斷，當(dāng)找到問題所在，給予合理的解決方案，并征詢顧客意見。注重專業(yè)高 效。1在接待顧客投訴來訪或來電以后，客服人員向顧客當(dāng)面或電話溝通，就 投訴問題把 解決辦法告知對方，并禮貌地征詢對方意見；2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權(quán)限及能力范圍，迅速通知相關(guān)負(fù)責(zé)人 給予處理， 并確定回復(fù)的時(shí)間；3、對于不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客講清楚，征求顧客理解標(biāo)準(zhǔn)8:轉(zhuǎn)相關(guān)部門服務(wù)上移1對于受理人無法解釋處理的投訴，需將投訴服務(wù)上移至相關(guān)負(fù)責(zé)人，相 關(guān)負(fù)責(zé)人為 服務(wù)上移第一受理人；2、相關(guān)負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)班人員上移的投訴后，本著積極、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，快速了解相關(guān)情況，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，并根據(jù)調(diào)查到的實(shí)際情況向顧客提出解決方 案，并征詢顧客意見；3、對于顧客所投訴的問題需要業(yè)委會、公司相關(guān)部門以及社會相關(guān)部門提 供專業(yè)方 面的支持或協(xié)助，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與其溝通，同時(shí)，對后續(xù)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行關(guān)注 跟進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)9 :及時(shí)處理及時(shí)處理是處理投訴的的重要一環(huán)，注重的是主動及時(shí)。要求處理以積 極正面態(tài)度，迅速反映。1、當(dāng)與顧客就投訴解決方案達(dá)成一致處理意見后，對于顧客的投訴管理處應(yīng)當(dāng)日處 理完成，并在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客；2、如遇特殊情況，當(dāng)天無法處理完畢的，則應(yīng)及時(shí)將情況反饋給顧客，并向顧客明 確處理完成日期，盡快完成；3、投訴工作的處理如需其他部門或人員配合完成時(shí)