網(wǎng)約車管理制度電子教案

1、網(wǎng)約車管理制度精品文檔*公司網(wǎng) 約 車 管 理 制 度收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除*有限公司* 月*（一）網(wǎng)約車司機(jī)崗前培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)目的為了加強(qiáng)安全管理，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，確保安全生產(chǎn)法規(guī)的貫徹 落實(shí)，根據(jù)道路交通安全法、道路運(yùn)輸條例等法律法規(guī)及 公司安全工作管理規(guī)定等相關(guān)規(guī)定，制定本制度。依據(jù) *分 公司相關(guān)管理制度的要求，對(duì)*分公司所屬的網(wǎng)約車司機(jī)進(jìn)行職 業(yè)素質(zhì)及技能培訓(xùn)，以提高網(wǎng)約車司機(jī)的業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)網(wǎng)約車司 機(jī)愛崗敬業(yè)的服務(wù)意識(shí)，滿足服務(wù)乘客的工作要求。二、培訓(xùn)范圍本制度適用于*分公司的所有網(wǎng)約車司機(jī)。三、職責(zé)由*分公司牽頭，協(xié)調(diào)督導(dǎo)各部門對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)進(jìn)行相關(guān)對(duì) 口教育培訓(xùn)。

2、四、培訓(xùn)形式及時(shí)間1、崗前培訓(xùn)：對(duì)于新加入的網(wǎng)約車司機(jī)進(jìn)行零散培訓(xùn)，時(shí)間根 據(jù)實(shí)際情況而定，在上崗前完成相關(guān)培訓(xùn)工作；2、例會(huì)學(xué)習(xí)：由*分公司統(tǒng)一安排日期，時(shí)間為每月第一周 和第三周，具體日期由*分公司營(yíng)運(yùn)部根據(jù)自身實(shí)際情況自定， 并將培訓(xùn)情況按要求填寫例會(huì)學(xué)習(xí)反饋表，上報(bào) *分公司；3、重點(diǎn)教育：由營(yíng)運(yùn)部牽頭，協(xié)調(diào)各部門針對(duì)公司當(dāng)月發(fā)生的 重大交通、質(zhì)損事故等方面內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)教育，具體日期及培訓(xùn)方 式根據(jù)實(shí)際情況而定，但每月不能少于一次。五、培訓(xùn)內(nèi)容1、新加入網(wǎng)約車司機(jī)的崗前培訓(xùn)由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)，具培訓(xùn)內(nèi)容為： (1)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；(2)網(wǎng)約車司機(jī)守則和崗位責(zé)任制；(3)有關(guān)的服務(wù)規(guī)

3、范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。2、網(wǎng)約車司機(jī)的常規(guī)培訓(xùn)由營(yíng)運(yùn)部人員負(fù)責(zé)，安全部負(fù)責(zé)督 導(dǎo)，其培訓(xùn)內(nèi)容為：(1)行業(yè)動(dòng)態(tài)、法律法規(guī)知識(shí)；(2)商品車生產(chǎn)廠家操作規(guī)范；(3)安全行車常識(shí)、事故案例分析；(4)車輛故障判斷、檢修保養(yǎng)、技術(shù)知識(shí)。3、違規(guī)、違紀(jì)網(wǎng)約車司機(jī)的重點(diǎn)教育由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)，各部人員 支持配合協(xié)助，其培訓(xùn)內(nèi)容為：(1)法律法規(guī)(2)實(shí)例剖析(3)遵章守紀(jì)意義(4)違法違規(guī)后果六、工作程序1、由公司營(yíng)運(yùn)部人員編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)部門經(jīng)理審核報(bào)領(lǐng) 導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施；2、各部門根據(jù)行車安全處年度培訓(xùn)計(jì)劃組織、實(shí)施；3、培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)由實(shí)施部門自定，并須提前通知接受培訓(xùn)網(wǎng) 約車司機(jī)；4、主講人

4、應(yīng)提前備課、按時(shí)授課，保證質(zhì)量；5、因故不能按時(shí)參加培訓(xùn)的網(wǎng)約車司機(jī)必須填寫請(qǐng)假單，經(jīng)車 務(wù)人員批準(zhǔn)后方可休假；6、未按時(shí)參加培訓(xùn)的，必須進(jìn)行補(bǔ)課；7、培訓(xùn)結(jié)束后，實(shí)施部門應(yīng)對(duì)受訓(xùn)網(wǎng)約車司機(jī)進(jìn)行考核，全面 掌握培訓(xùn)效果；8、實(shí)施部門應(yīng)對(duì)培訓(xùn)過(guò)程建立培訓(xùn)記錄，并存檔保管；9、本制度納入管理人員績(jī)效考核內(nèi)容。七、管理規(guī)定1、遇雨、雪、霧等特殊天氣，根據(jù)實(shí)際情況可適當(dāng)推遲教育培 訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)間，具體推遲時(shí)間以公司通知為準(zhǔn)，除非因不可抗力(地 震、洪水、疫情等因素)，不準(zhǔn)取消教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)。2、網(wǎng)約車司機(jī)必須嚴(yán)格遵守教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)的請(qǐng)假規(guī)定。3、會(huì)場(chǎng)紀(jì)律：(1)會(huì)議前20分鐘，網(wǎng)約車司機(jī)持本人例會(huì)學(xué)習(xí)卡到學(xué)習(xí)

5、地 點(diǎn)開始簽到；(2)會(huì)議開始后進(jìn)行點(diǎn)名，被點(diǎn)到的網(wǎng)約車司機(jī)須大聲答到并 舉手示意；(3)遵守會(huì)場(chǎng)秩序，不準(zhǔn)交頭接耳、大聲喧嘩、任意走動(dòng)；(4)保持會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，不準(zhǔn)吸煙、隨地吐痰、亂扔廢棄物；(5)愛護(hù)公共設(shè)施，不準(zhǔn)亂刻亂劃、任意涂寫；(6)認(rèn)真聽講，不準(zhǔn)打瞌睡、玩手機(jī)或電子游戲、翻看書報(bào)雜 志。4、遲到和曠會(huì)的界定：(1)例會(huì)開始5分鐘到會(huì)者視為遲到；(2)例會(huì)開始后超過(guò)5分鐘到會(huì)者視為曠會(huì)；(3)遲到與曠會(huì)的網(wǎng)約車司機(jī)必須接受處罰。5、補(bǔ)會(huì)：(1)曠會(huì)和請(qǐng)假的網(wǎng)約車司機(jī)須在公司指定的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行 補(bǔ)會(huì)，具體日期由營(yíng)運(yùn)部提前通知；(2)被處罰的網(wǎng)約車司機(jī)直接從公司財(cái)務(wù)掛賬扣款，網(wǎng)約車司 機(jī)書

6、面檢查到營(yíng)運(yùn)部登記、銷案。6、網(wǎng)約車司機(jī)的健康體檢：(1)定期、定點(diǎn)醫(yī)院全面對(duì)網(wǎng)約車司機(jī)健康體檢普查。(2)把網(wǎng)約車司機(jī)體檢情況備案，存入網(wǎng)約車司機(jī)檔案。(3)網(wǎng)約車司機(jī)健康體檢中，發(fā)現(xiàn)有不適駕駛車輛疾病的網(wǎng)約 車司機(jī)根據(jù)情況勸退。八、處分規(guī)定1、管理人員(1)不按時(shí)組織網(wǎng)約車司機(jī)例會(huì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)扣發(fā)當(dāng)月全額績(jī)效工 資，累計(jì)3次者事業(yè)部將給予除名；(2)雖組織了網(wǎng)約車司機(jī)例會(huì)學(xué)習(xí)，但走形式、敷衍了事、會(huì) 場(chǎng)秩序混亂、組織無(wú)序，達(dá)不到預(yù)期培訓(xùn)效果的，扣發(fā)當(dāng)月績(jī)效工 資50喊為處罰；(3)無(wú)培訓(xùn)內(nèi)容記錄及網(wǎng)約車司機(jī)簽到相關(guān)記錄的，視為未組 織例會(huì)學(xué)習(xí)，扣發(fā)當(dāng)月全額績(jī)效工資，并給予通報(bào)批評(píng)。2、網(wǎng)約車司

7、機(jī)(1)年度內(nèi)例會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)遲到一次罰款 200元；(2)年度例會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)遲到二次罰款 500元；(3)年度例會(huì)三次以上未參加者，主網(wǎng)約車司機(jī)下車做降職處 理，一年內(nèi)不得擔(dān)任主網(wǎng)約車司機(jī)職務(wù)，副網(wǎng)約車司機(jī)降為實(shí)習(xí)網(wǎng) 約車司機(jī)并重新實(shí)習(xí)三個(gè)月，實(shí)習(xí)網(wǎng)約車司機(jī)做除名處理；(4)凡不遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律者一律罰款 200元。九、質(zhì)量記錄1、公司及各部年度培訓(xùn)計(jì)劃；2、公司及各部月度培訓(xùn)計(jì)劃；3、網(wǎng)約車司機(jī)培訓(xùn)簽到表；4、公司及各部培訓(xùn)講義；5、網(wǎng)約車司機(jī)培訓(xùn)考核成績(jī)表；6、網(wǎng)約車司機(jī)例會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)卡；7、網(wǎng)約車司機(jī)處罰通知書。（二）網(wǎng)約車司機(jī)日常教育與繼續(xù)教育制度根據(jù)中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法、道路運(yùn)輸從業(yè)人員管

8、 理規(guī)定、道路運(yùn)輸駕駛員繼續(xù)教育辦法（交運(yùn)法【2011】106號(hào)）和道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范等法律、法規(guī)的規(guī)定， 為確保網(wǎng)約車司機(jī)日常教育、接受繼續(xù)教育和培訓(xùn)制度常態(tài)化，特 制定本操作規(guī)程。*平臺(tái)正式簽約的網(wǎng)約車司機(jī)，通過(guò)日常教育和繼續(xù)教育進(jìn)一 步提高網(wǎng)約車司機(jī)的綜合素質(zhì)，通過(guò)日常教育和繼續(xù)教育讓網(wǎng)約車 司機(jī)牢固樹立安全責(zé)任意識(shí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)，認(rèn)識(shí)和 把握道路運(yùn)輸中事故因素及發(fā)生規(guī)律，正確理解和掌握有關(guān)安全制 度，掌握安全操作規(guī)程和事故應(yīng)急處置知識(shí)和方法，督促網(wǎng)約車司 機(jī)嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改安全事故隱患，保證道 路運(yùn)輸安全。一、本公司網(wǎng)約車司機(jī)日常教育及進(jìn)行教育

9、最高負(fù)責(zé)人是公司總經(jīng)理，總經(jīng)理決定公司的中長(zhǎng)期及年度教育方 針、統(tǒng)一指揮全公司的教育培訓(xùn)；副總經(jīng)理是網(wǎng)約車司機(jī)教育培訓(xùn) 的主要管理者，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)理的決策；安全科科長(zhǎng)負(fù)責(zé)網(wǎng)約車司機(jī) 日常教育培訓(xùn)和繼續(xù)教育培訓(xùn)活動(dòng)的組織實(shí)施，在安全副經(jīng)理的指 導(dǎo)下，開展網(wǎng)約車司機(jī)日常教育和繼續(xù)教育培訓(xùn)工作。二、開展網(wǎng)約車司機(jī)日常教育和繼續(xù)教育應(yīng)按如下流程進(jìn)行：(1)制定培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、授課人、受培人員、培訓(xùn)內(nèi)容。(2)制作培訓(xùn)教案、收集整理相關(guān)資料、音像、圖片、文字等 相關(guān)資料報(bào)送上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱簽字。(3)組織實(shí)施。培訓(xùn)人員簽到、管理人員簽到、做好培訓(xùn)記錄。(4)考核評(píng)估。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行試卷考核

10、，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行公布，對(duì)錯(cuò)誤答題進(jìn)行專人糾錯(cuò)。對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行總結(jié) 評(píng)估和獎(jiǎng)懲。(5)建立網(wǎng)約車司機(jī)日常教育培訓(xùn)和繼續(xù)教育檔案。內(nèi)容包括培訓(xùn)記錄、考核及獎(jiǎng)懲情況。三、在下列情況下實(shí)施網(wǎng)約車司機(jī)日常教育培訓(xùn)(1) 根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃每月一次，每次不少于 1小時(shí)進(jìn)行組織 實(shí)施(2) 結(jié)合人、車、天氣、道路狀況及其它不安全因素進(jìn)行組織 實(shí)施。(3) 網(wǎng)約車司機(jī)違法違章行為發(fā)生后。(4) 網(wǎng)約車司機(jī)營(yíng)運(yùn)線路調(diào)整、新增線路時(shí)。四、下列情況時(shí)應(yīng)開展網(wǎng)約車司機(jī)繼續(xù)培訓(xùn)：(5) 年度計(jì)劃綜合培訓(xùn)。(6) 按規(guī)范要求每?jī)赡赀M(jìn)行一次。(7) 國(guó)家相關(guān)規(guī)定、行業(yè)相關(guān)要求專題教育。(8) 網(wǎng)約車司機(jī)違章違法以及違反職業(yè)

11、道德準(zhǔn)則行為發(fā)生時(shí)。(5) 季節(jié)針對(duì)性繼續(xù)教育。(6) 其他要求進(jìn)行網(wǎng)約車司機(jī)繼續(xù)教育的情況發(fā)生時(shí)。(三)網(wǎng)約車車輛日常檢修管理辦法為加強(qiáng)網(wǎng)約車車輛的檢修保養(yǎng)管理，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車車輛管理的規(guī) 范化和制度化，按照公司設(shè)備管理的要求，本著“安全、高效、節(jié) 約、及時(shí)”的原則，確保網(wǎng)約車車輛正常行駛和使用安全，做到有 計(jì)劃地安排網(wǎng)約車車輛檢修，減少檢修費(fèi)用，降低成本，提高效 益，特制定本規(guī)定：一、適用范圍：本規(guī)定適用于*平臺(tái)所有網(wǎng)約車車輛。二、管理責(zé)任：辦公室是此規(guī)定的主要責(zé)任部門，車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)為 管理辦法的執(zhí)行與監(jiān)督人，負(fù)責(zé)本規(guī)定的貫徹實(shí)施。三、主要內(nèi)容：1、辦公室管理：檢修項(xiàng)目進(jìn)行審核；簽訂檢修協(xié)議；對(duì)檢

12、修質(zhì) 量進(jìn)行驗(yàn)證；并保存檢修質(zhì)量、檢修記錄等資料。2、網(wǎng)約車車輛保養(yǎng)、檢修：(1)網(wǎng)約車車輛使用人或駕駛員必須依照交通規(guī)則安全駕駛， 凡違章駕駛致遭罰款處分者，其費(fèi)用由網(wǎng)約車車輛負(fù)責(zé)人或司機(jī)自 行負(fù)擔(dān)。(2)網(wǎng)約車車輛檢驗(yàn)：辦公室需提醒網(wǎng)約車車輛使用人或司機(jī)人員于規(guī)定日期，前往 指定修車服務(wù)點(diǎn)受檢，如辦公室未盡到管理責(zé)任，需負(fù)擔(dān)相應(yīng)管理 責(zé)任；網(wǎng)約車車輛使用人或司機(jī)人員應(yīng)于規(guī)定日期，前往指定修車 服務(wù)點(diǎn)受檢，網(wǎng)約車車輛使用人或如逾期未受檢驗(yàn)致遭罰款處分 者，其費(fèi)用由車輛負(fù)責(zé)人或司機(jī)人員自行負(fù)擔(dān)。(3) 日常維護(hù)：網(wǎng)約車車輛使用人或駕駛員應(yīng)每日檢查、維護(hù) (如補(bǔ)充機(jī)油、加 冷卻液、輪胎的維護(hù))、

13、保持車輛清潔，并處理簡(jiǎn)單的車輛故障。* 平臺(tái)隨時(shí)監(jiān)督檢查。如發(fā)現(xiàn)未維護(hù)、未檢查、清潔差導(dǎo)致車輛乘客 投訴，產(chǎn)生的后果自行承擔(dān)(4)定期檢查、正常保養(yǎng)：安排網(wǎng)約車車輛使用人或駕駛員負(fù)責(zé)定期檢查車輛狀況或?qū)④囕v送合約檢修單位進(jìn)行定期保養(yǎng)。公司車輛每行駛 5000公里(或三 個(gè)月)進(jìn)行一次保養(yǎng)。檢查調(diào)整制動(dòng)片間隙，更換機(jī)油濾芯、燃油 濾芯、機(jī)油，緊固各部件連接螺栓，檢查、保養(yǎng)電路系統(tǒng)。一一每 行駛/運(yùn)行10000公里/1000小時(shí)，清理吹掃或更換空氣濾芯。如需 縮短保養(yǎng)間隔里程或時(shí)間，應(yīng)視車輛本身狀況和工作量、使用狀況 及工作環(huán)境等來(lái)確定，由使用人自行確定。(5)檢修保養(yǎng)：網(wǎng)約車司機(jī)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、檢查故

14、障并將所需保養(yǎng)、檢修項(xiàng)目報(bào)送汽修廠、填寫車輛報(bào)修單，車輛駕駛員確認(rèn)檢修合格，對(duì)檢修 質(zhì)量及時(shí)反饋。辦公室根據(jù)駕駛員所提供的檢修質(zhì)量反饋的記錄、 對(duì)供貨商提供方配件進(jìn)行質(zhì)量評(píng)定，以保持網(wǎng)約車車輛能更好的服 務(wù)乘客。3、檢修點(diǎn)確定：辦公室每年5月對(duì)上一年度檢修保養(yǎng)合約廠家進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià) 必須按照貨比三家的原則，對(duì)三家或三家以上檢修廠家進(jìn)行詢價(jià)和 評(píng)比。評(píng)定后，公司與選定廠家簽訂質(zhì)量承諾書。（四）網(wǎng)約車司機(jī)管理制度一、網(wǎng)約車司機(jī)的職責(zé)：1、維護(hù)公司的形象2、保守公司的機(jī)密3、服從領(lǐng)導(dǎo)的安排4、愛惜車輛的本質(zhì)5、良好的工作態(tài)度6、平和的駕車心態(tài)7、過(guò)硬的駕駛技術(shù)8、準(zhǔn)確的時(shí)間觀念9、“安全、舒適、熱情

15、”的行車服務(wù)二、“安全”管理?xiàng)l例：1、司機(jī)必須遵守中華人民共和國(guó)道路交通管理?xiàng)l例及有關(guān) 交通安全管理的規(guī)章規(guī)則。2、司機(jī)應(yīng)愛惜車輛，平時(shí)要注意車輛的保養(yǎng)，確保車輛正常行 駛，做好保養(yǎng)紀(jì)錄。3、司機(jī)對(duì)自己所開車輛的各種證件和司機(jī)證件的有效性應(yīng)經(jīng)常 檢查，出車時(shí)一定保證證件齊全，證件無(wú)效時(shí)不準(zhǔn)出車。公司應(yīng)保 存每部車輛和每位司機(jī)所有證件的復(fù)印件。4、司機(jī)要注意休息，不準(zhǔn)開疲勞車，不準(zhǔn)酒后駕車，駕駛車輛 時(shí)精力集中，不準(zhǔn)危險(xiǎn)駕車（包括高速、緊跟、爭(zhēng)道、賽車等）。5、出車前，要例行檢查車輛的水、油及各種指示燈是否正常；發(fā)現(xiàn)不正常時(shí)，要立即加補(bǔ)或調(diào)整。6、駕駛時(shí)要系好安全帶，上高速公路時(shí)司機(jī)必須建議車內(nèi)

16、每個(gè) 人都系好安全帶。7、車輛開動(dòng)時(shí)，鎖上車門鎖，快到達(dá)目的地減速時(shí)，打開車門 鎖。8、開車時(shí)，不準(zhǔn)接和工作無(wú)關(guān)的電話（除非緊急情況 ）。9、經(jīng)過(guò)人多、車多、繁華街道、十字路口等，要提高警惕，減 速慢行或主動(dòng)停車避讓。10、在等待乘車人期間，超過(guò) 10分鐘以上的等待不能著車（除非下雨、下雪、酷熱時(shí)周邊無(wú)躲避處），不著車時(shí)禁止開空調(diào)， 在車內(nèi)休息時(shí)，小開窗戶，避免窒息。11、在接送乘車人時(shí)，選擇最安全、最合適 （如靠邊、就近 等）的位置停車。12、出車在外停放車輛時(shí)，一定要注意選好并記住停放地點(diǎn)和位置，盡量停放在乘車人就近、方便上車的地方（如機(jī)場(chǎng)的停車場(chǎng)），不能在不準(zhǔn)停車的路段或危險(xiǎn)地段停車；司

17、機(jī)離開車輛時(shí)，要 鎖好車門及后備箱，防止車輛及車上物品被盜。13、停進(jìn)停車場(chǎng)，熟練、整齊地停放，鎖好車門及后備箱。14、在客人來(lái)之前把車開到門口，啟動(dòng)車輛，打開 4個(gè)車窗；晚間打開燈光；三、“舒適”管理?xiàng)l例：1、司機(jī)的工作重點(diǎn)是保證乘車人的舒適。起動(dòng)及到達(dá)時(shí)要緩慢，行駛要平緩，不能急加油，讓乘車人在坐車時(shí)感覺到安全、愜2、起動(dòng)、到達(dá)時(shí)，車外有送、接的入必須做到平緩，并打開窗戶讓乘車人能盡歡送，歡迎之意。3、遇到下雨、下雪天，如停車點(diǎn)離乘車人去處有距離，要主動(dòng) 為乘車人打傘。4、行駛穩(wěn)定后，需向乘車人說(shuō)明行走路線認(rèn)真聽取乘車人意見；如有不同意見，需要用充分的理由說(shuō)明 （如時(shí)間優(yōu)先，環(huán)路， 高架優(yōu)

18、先，紅綠燈設(shè)置等 ）；如果乘車入不同意，按乘車人的意見 行駛。5、車內(nèi)常備礦泉水，紙巾，濕紙巾，口香糖等。6、司機(jī)應(yīng)經(jīng)常 （可用等待乘車人的時(shí)間或無(wú)出車時(shí)間）用濕紙巾擦洗座椅皮面及車內(nèi)所有內(nèi)飾；車子不很臟時(shí)，用布刷擦車；車子較臟時(shí)應(yīng)及時(shí)洗車，隨時(shí)保證車輛的整潔（包括車內(nèi)、車外和引擎的清潔 ）。7、保持車內(nèi)干凈衛(wèi)生，在可能的情況下，每次停車都把垃圾清 理干凈，車內(nèi)所有物品歸位；停進(jìn)停車場(chǎng)后，必須把垃圾全部清理 干凈，車內(nèi)所有物品歸位。四、“熱情”管理?xiàng)l例：1、務(wù)必確保熱情、微笑的服務(wù)，避免因任何理由造成乘車入不 滿意的投訴。2、任何情況下，客人優(yōu)先服務(wù)。3、乘車人上下車時(shí)，司機(jī)不準(zhǔn)坐在車?yán)?，?yīng)主

19、動(dòng)、熱情地為乘 車人開關(guān)車門并示請(qǐng)“入”、“出”車及“防碰頭”姿勢(shì)，幫助乘 車入裝卸行李。4、行駛過(guò)程中，客人有問(wèn)必答 （除公司保密及有損公司形象 的話題），態(tài)度熱情。如客人有意和你聊天，在保證安全行駛的情 況下，輕松交流，但是客人之間談話時(shí)不準(zhǔn)隨便搭話。5、在工作時(shí)，任何情況下，司機(jī)不準(zhǔn)生氣，保持熱情、微笑的 服務(wù)，如和保安之間，行駛碰到他人違規(guī)，插隊(duì)等不得有指責(zé)、罵 街、沖動(dòng)的表現(xiàn)，說(shuō)話應(yīng)文明，語(yǔ)氣平和，動(dòng)作柔和，對(duì)車庫(kù)管理 員要處理好關(guān)系，該交的停車費(fèi)不去理論，按規(guī)定交納。6、打電話時(shí)，首先說(shuō)：“您好”，認(rèn)真傾聽對(duì)方的事由，要點(diǎn) 要問(wèn)清，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切，發(fā)音清晰，語(yǔ)速、音量適中。然后向?qū)Ψ綇?fù)

20、 述一遍，得到確認(rèn)后，說(shuō)“再見”。7、請(qǐng)前面乘車人系上安全帶時(shí)，口氣溫和，面帶微笑，說(shuō) “XXX您好，這個(gè)車不系安全帶會(huì)報(bào)警，請(qǐng)您系上安全帶”。五、其他管理?xiàng)l例：1、熟悉經(jīng)常出車地點(diǎn)、行車路線及橋梁、停車場(chǎng)結(jié)構(gòu) 如機(jī) 場(chǎng)、車站、酒店、各大總行及周邊設(shè)施），對(duì)經(jīng)常行車的路段采用圍 定的線路，除非交通臺(tái)報(bào)該路段堵車。2、熟悉航；班號(hào)、車次的各種編號(hào)規(guī)則，記住各咨詢電話、預(yù) 告臺(tái)等。3、開車前需調(diào)整座位，調(diào)整后視鏡，解除手剎，打開空調(diào)，打 開導(dǎo)航屏幕，夜間開燈，視客人情況打開或關(guān)閉音樂或收音機(jī) （在高峰期和緊急情況下，一般要收聽交通臺(tái)），動(dòng)作要柔和熟 練。4、行車時(shí)坐姿端正，不占用后排太多的位置。5

21、、每天更換內(nèi)服、襪子，保持衣著整潔，保持口腔無(wú)異味；吃 飯、吃口香糖不出聲。6、車內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，公司員工在車內(nèi)吸煙時(shí)，應(yīng)有禮貌地制止； 客人在車內(nèi)吸煙時(shí)，可讓公司同事告知或司機(jī)婉轉(zhuǎn)告訴客人，但不 能直接制止。7、不準(zhǔn)向包括同行、家人在內(nèi)的任何人（除相應(yīng)的有權(quán)人外 ） 透露乘車人的任何信息 （如姓名、電話、住處、去向和從乘車人 處得知的任何情況、車上聽到和看到的情況等）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司立即予以解除合同。（五）網(wǎng)約車司機(jī)獎(jiǎng)懲制度一、懲罰制度1、嚴(yán)厲禁止疲勞駕駛，若有乘客投訴開車過(guò)程中打瞌睡的，沒 有精神的，視情節(jié)嚴(yán)重處以50 200元/次的罰款。2、嚴(yán)厲禁止酒后駕駛，若有發(fā)現(xiàn)，或者乘客投訴的，公司可

22、直 接解除勞動(dòng)合同。3、禁止駕駛員開快車和颶車，如果有投訴車速過(guò)快的，視情節(jié) 嚴(yán)重處以20-100元/次的罰款，因此而產(chǎn)生的車輛刮擦費(fèi)用由駕駛員 自行負(fù)責(zé)。4、駕駛員應(yīng)主動(dòng)保持車內(nèi)的衛(wèi)生清潔，盡量少在車內(nèi)吸煙。如 有乘客在車上，駕駛員則因先征求乘客的同意，才能在車內(nèi)公共場(chǎng) 所吸煙，如若乘客不同意，駕駛員則應(yīng)主動(dòng)帶頭禁止在車內(nèi)吸煙。此條例如有乘客進(jìn)行投訴，則處以 20元/次的罰款。5、為保行車安全，駕駛員在行駛過(guò)程中應(yīng)禁止接聽手機(jī)，更應(yīng) 該禁發(fā)短信，如有乘客投訴的，處以 50元/次的罰款。6、駕駛員不得私自將自己的車輛交與以外的人員駕駛，違者視 情節(jié)嚴(yán)重處以100 200元/次的罰款，因此而產(chǎn)生

23、的車輛磨損費(fèi)由 違規(guī)者自行負(fù)責(zé)。如若交與不會(huì)駕駛的人員學(xué)駕駛，公司可直接解 除合同。二、獎(jiǎng)勵(lì)制度1、每個(gè)季度進(jìn)行一次總結(jié)評(píng)比，凡在這一個(gè)季度內(nèi)沒有上述任 何一項(xiàng)違規(guī)的，全都給予100元/人的獎(jiǎng)勵(lì)。每一年再進(jìn)行一次大 的評(píng)比，凡在這一年都沒有上述任何一項(xiàng)違規(guī)的，公司再給予200元/人的獎(jiǎng)勵(lì)。2、每個(gè)季度進(jìn)行的總結(jié)評(píng)比中，由車隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)這一個(gè)季度的出車情況和表現(xiàn)情況提出4位最佳駕駛員的候選人（車隊(duì)長(zhǎng)和該季度 有過(guò)違規(guī)的人不在此提名范圍內(nèi)），由全體駕駛?cè)藛T進(jìn)行不記名投 票，票數(shù)最多者給予200元的獎(jiǎng)勵(lì)。同樣的，每年也要進(jìn)行一次大 的評(píng)比，所有這一年內(nèi)沒有過(guò)任何一項(xiàng)違規(guī)的駕駛員都可以參與評(píng) 比（車隊(duì)長(zhǎng)除

24、外），如果全年中沒有無(wú)違規(guī)的駕駛?cè)藛T，則由每個(gè) 季度的候選人參與評(píng)比，由全體駕駛?cè)藛T進(jìn)行不記名投票，票數(shù)最 多者給予800元的獎(jiǎng)勵(lì)。投票決定權(quán)按照司機(jī) 40%車隊(duì)長(zhǎng)30% 公司30%的比例來(lái)決定。3、連續(xù)2年未出現(xiàn)任何違規(guī)的或者獲得過(guò) 5次季度最佳駕駛 員的，公司可以與該名駕駛員簽訂優(yōu)惠合同。4、每個(gè)季度進(jìn)行一次“安全車”評(píng)選活動(dòng)，由公司結(jié)合所有使 用車輛的維修情況進(jìn)行評(píng)比，維修費(fèi)用最少者給予200元的獎(jiǎng)勵(lì),全年進(jìn)行一次大的評(píng)選，維修費(fèi)用最少者給予 500元的獎(jiǎng)勵(lì)。（六）乘客投訴管理制度公司設(shè)立*投訴電話，向社會(huì)公開投訴渠道，專門設(shè)立投訴處 理部，并在收到投訴三日內(nèi)作出答復(fù)。一、目的為維護(hù)公司

25、形象，提高乘客滿意度，完善企業(yè)管理機(jī)制，特制 訂本制度。二、適用范圍乘客對(duì)司機(jī)所提供的服務(wù)不滿，并通過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：服務(wù)態(tài)度專業(yè)素質(zhì)服務(wù)效率其他以上為列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容三、投訴途徑1、乘客投訴電話；2、乘客投訴郵箱；3、乘客投訴處理流程：接受乘客投訴A、由公司行政經(jīng)理接受乘客投訴，詳細(xì)地記錄乘客投訴的主要 內(nèi)容及乘客要求，填寫乘客投訴記錄表。B、了解乘客主要的投訴內(nèi)容后，判斷乘客投訴的理由是否充 分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)乘 客，取得乘客諒解，并消除誤會(huì)。C、及時(shí)將乘客投訴信息傳遞至被投訴司機(jī)，并發(fā)送乘客投訴 記錄表。被投訴部門調(diào)查處理A、部門主管調(diào)查乘客投訴的具體事件及造成乘客投訴的具體負(fù) 責(zé)人。B、根據(jù)實(shí)際情況，參照乘客的處理要求，部門主管擬定解決投 訴的具體方案。C、部門主管主動(dòng)地積極與乘客取得聯(lián)系，提出投訴解決方案， 取得乘客諒解。口投訴乘客得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫乘客投 訴記錄表并發(fā)送給行政經(jīng)理，及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果。乘客回訪A、人事行政經(jīng)理對(duì)投訴乘客進(jìn)行回訪，收集乘客的反饋意見。B、記錄投訴事件的最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié) 與綜合評(píng)價(jià)。C、向被投訴司機(jī)反饋乘客最終意見，提出加強(qiáng)乘客服務(wù)意見， 以提高乘客服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，