本位文創(chuàng)通用素質模型評價標準

1、本位文創(chuàng)通用素質模型評價標準（用于外部招聘、內部選拔和行為考核中）、通用素質1成就導向成就導向是指個人具有成功完成任務或在工作中追求卓越的愿望。這種人在工作中有強烈地表現(xiàn)自己能力的愿望，不斷地為自己設立更高的標準，努力不懈 地追求事業(yè)上的進步。咼成就導向的人表現(xiàn)為要做出比別人更好的業(yè)績；不滿足已取得的業(yè)績，完成工作之后為自己設立更咼、更具有挑戰(zhàn)性的目標；有超 過競爭對手的動機和決心。成就導向表現(xiàn)為個人關注結果、效率、標準，并追求持續(xù)改進，在組織中力求資源使用最優(yōu)化。A 優(yōu)秀，超出期望，成為標桿B 良好，超出期望C 合格，達到期望D 較差，未達期望E 不合格，不符合最低要求盡善盡美：在工作過程中

2、，不僅盡 力提高工作質量，而且力爭使自己為自己設立富有挑戰(zhàn)性的目標，并 為達到這些目標而付諸行動：想方 設法提高工作質量或工作效率。在 工作中采取一些新的方法或程序以 便成功地完成任務、提高工作質量、 提高工作效率等。提高衡量標準，自己要改進，是對有做好，做對的動機，但無具體行體現(xiàn)岀違反素質要求的情況自己的要求：努力將工作做得更好， 或達到某個優(yōu)秀的標準。如果工作 做得不好，會感到較強不滿足感， 這種感覺驅使自己去改正工作中的 缺點。動：不追求個人技術或專業(yè)修養(yǎng)方 面的進步；或在工作或服務中不盡 力達到優(yōu)質標準。的工作居于同行業(yè)中的領先地位，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。在仔細權衡代價和 付岀、利與弊的基礎上

3、做岀某種決 策， 使公司獲得較大利益。典型行為典型行為典型行為典型行為典型負面行為力爭在工作質量和服務上壓倒競 爭對手，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，幫助公 司贏得市場份額。為滿足顧客的需要而進行精細化 思考，為提高服務質量不遺余力。 充分調動自己可以調動的力量， 利用各種資源達成挑戰(zhàn)性的目 標。在任何情況下都堅持以公司總的 目標為重，不輕言放棄、讓步。為自己設定超越他人的挑戰(zhàn)性目 標。遇到障礙后， 積極尋找方法克服 困難，達成目標。開發(fā)新的產(chǎn)品，或者從事從不成 熟到成熟的產(chǎn)品的研發(fā)。收到對公司不利的信息或政策 后，能快速反應，采取有力措施 維護公司利益。自覺要求要做岀比別人更好的業(yè) 績，容忍不下工作中存在的

4、不足 和缺點。不滿足已取得的業(yè)績，完成工作 之后為自己設立更高、更具有挑 戰(zhàn)性的目標。制定工作計劃、達成的標準和明 確的步驟，定期評估進度和效果。 提岀合理化建議，要求改進工作 流程，以提高工作效率。盡量將工作按照既定標準做好， 但不愿付岀努力追求更好。在產(chǎn)品設計或市場服務過程中沒 有考慮到客戶的需求。自己覺得工作質量或服務差不 多、能夠交差，就不再追求更好， 不再對自己提岀更高要求。雖然知道工作或服務存在有待改 進的地方，但不愿付岀努力著手 改進。想法很多，但眼高手低。考察參考題庫：請你談一談一件你在工作中提高工作的質量或工作效率的事情嗎？請你舉一個例子，你主動采取一定的行動去影響其他部門，

5、促使其將工作做得更好，或達到某個優(yōu)秀的標準。 請說說你曾經(jīng)對自己的工作業(yè)績不滿意的一個例子。請你舉岀一個例子，談談你曾經(jīng)完成的某件困難的任務？可否描述這樣一個情形：你工作時試圖完成某件事，但結果卻是失敗的？是否曾經(jīng)得到過低于自己預期的成績？如果得到過，你是怎樣處理這件事情的？精選資料回答要點識別：要把工作做好的動機和行動、通用素質2客戶導向客戶導向是指在工作中以客戶的要求和需要為中心，主動提供服務和幫助。具有高客戶導向者會盡最大努力來滿足內部客戶和外部客戶的需求，發(fā)掘客戶的潛在需求、提供他們所需，追蹤與客戶聯(lián)系的情況、處理抱怨，與客戶建立良好的合作關系。包括兩個維度：1、以客戶需求為重點；2、

6、主動（無條件付出心力）幫助或服務他人。A 優(yōu)秀，超出期望，成為標桿B 良好，超出期望C 合格，達到期望D 較差，未達期望E 不合格，不符合最低要求超職責的維護客戶的長期利益： 主 動了解客戶潛在需求，設身處地為 客戶著想，用長遠觀點解決短期利 益沖突， 為建立長期友好合作關系 超岀工作范圍的為客戶服務。主動解決客戶的當前問題：主動尋 求客戶需求，想客戶之所想，急客 戶之所急，能運用一定的溝通技巧 與客戶融洽交流，追蹤與客戶的聯(lián) 系情況，處理抱怨，主動為客戶推 薦新方法、新思路解決問題等。滿足客戶提岀的需求：在工作中以 客戶的要求和需要為中心， 有問題 解決問題，親自負責，不袒護自己， 提供服務

7、和幫助。不重視客戶要求：對客戶的要求和 意見不夠重視，被動接受客戶交待 的任務，不能做到以客戶為服務中 心。體現(xiàn)岀違反素質要求的情況典型行為典型行為典型行為典型行為典型負面行為研究和制定與客戶的長期合作戰(zhàn) 略。不因為短期利益迎合客戶要求， 引導客戶走基業(yè)長青之路。結合客戶的戰(zhàn)略愿景設計自己的 工作計劃、產(chǎn)品或服務。分析客戶提供的有限資料，挖掘 客戶的使用需求。主動去生產(chǎn)一線詢問工人的實際 困難，并設計出新方法解決問題。 客戶提岀不合適的需求時，通過 自己的專業(yè)知識巧妙說服他接受 自己更科學有效的方法。與客戶交流，及時滿足客戶提岀 的需求。遇到客戶有緊急需求時能主動承 擔責任，及時為客戶提供解決

8、方 案。總結與客戶交往的經(jīng)驗，及時改 進工作。害怕、逃避難纏的客戶。未能關注到客戶需求的細節(jié)問 題，導致需要返工或其它補救措 施。未能及時感知到客戶的需求信息，導致工作滯后。因為提供的服務或產(chǎn)品太差，引 起客戶投訴到上級部門或導致客 戶流失。與客戶發(fā)生沖突，有不尊重客戶 的言語或行為。只關心公司內部的運作，對客戶 的問題卻視而不見。為了滿足客戶某個微小要求以至 于錯過了更大的成功。太刻意變化已經(jīng)建立好的程序和 時間表以滿足客戶的不合理要 求。精選資料考察參考題庫：你是否曾遇到過公司與客戶在產(chǎn)品質量或其它方面有分歧，你是如何處理的？請舉例子來加以說明。相對于技術人員來說，客戶的技術水平是有限的，

9、請你舉一個例子，你需要針對技術方面的問題向客戶提岀建議。請你描述一個情形，在該情形中，客戶提岀不合理的要求，并強烈要求你一定要滿足他。在工作中我們都要為別人做事或提供某種服務。請你講一件你為別人提供服務并讓對方感到滿意的事件?；卮鹨c識別：能設身處地的為客戶著想，有想法，有行動。、通用素質3誠實正直指個人在從事職業(yè)時遵守人生信條及原則的愿望和能力。具體來說是行為與信念、原則一致，在與自己堅信的人生信條及原則相沖突、矛盾時能夠堅持正義。A 優(yōu)秀，超出期望，成為標桿B 良好，超出期望C 合格，達到期望D 較差，未達期望E 不合格，不符合最低要求在堅持自己的原則和信念的基礎上 敢于冒險行事， 沖破阻

10、力， 不畏懼 權威或上級。在無外界阻力或壓力的情況下行動 時，堅決保持行動與原則、信念相 一致，不為利益所誘惑。十分明確自己應該遵守的原則和信 念，敢于公開承認并付諸于行動。具有基本的職業(yè)道德，但在工作中 有違規(guī)操作。體現(xiàn)岀違反素質要求的情況典型行為典型行為典型行為典型行為典型負面行為面對外界壓力仍能堅守道德底 線。當上級的指令和個人職業(yè)道德沖 突時能不畏權威，堅持信念。面對威脅、恐嚇時能堅持正義。堅決以職業(yè)道德約束自己的行 為，不做任何違規(guī)之事。在利益和金錢面前，不為所動， 堅持原則。對于自己的崗位職責和所應具備 的職業(yè)道德有明確的認識，并以 此作為個人的行事原則。公開表明自己的信念和立場，

11、言 行一致。在工作中不弄虛作假，保證數(shù)據(jù) 和信息的真實方面有待提高。了解崗位職業(yè)道德，但沒能很好 據(jù)此要求自己。未能完全按照公司程序和國家法 規(guī)操作。利用職權之便弄虛作假，欺上瞞 下。運用自己的專業(yè)技能鉆公司和法 律的空子，為自己謀利益。工作中屈服于權威或上級，違背 自己本應遵守的原則和信念。明確個人應當遵守的職業(yè)道德和 信念，但在行動中言行不一致，精選資料明知故犯?？疾靺⒖碱}庫：請講一個你曾經(jīng)遇到的不忠于公司和主要客戶利益的人，你是怎樣對待他的？講一個你的正直受到挑戰(zhàn)的經(jīng)歷。請給我們描述一個你因為說了個謊言而使事情順利完成的例子。 （提示：說自己從沒有遇到此類情形者一般是沒有誠實的回答，建議

12、繼續(xù)考查其誠信度。）講講這樣一個經(jīng)歷：別人讓你給客戶撒個謊（比如說幫忙掩蓋一個嚴重的原材料缺陷），你怎么做的？請描述一個情形：發(fā)生了一件事故，牽涉到你們部門，當時你是如何處理這件事情的。回答要點識別：行為與價值觀一致，在與自己堅信的人生信條及價值觀相沖突時能堅持正義。四、通用素質4組織意識與組織標準、需要及目標保持一致的愿望和能力。在這里體現(xiàn)為認冋企業(yè)的文化、價值觀，愿意為了公司的事業(yè)而努力奮斗，愿意為了公司的整體利益而犧 牲自己的局部利益。A 優(yōu)秀，超出期望，成為標桿B 良好，超出期望C 合格，達到期望D 較差，未達期望E 不合格，不符合最低要求精選資料對公司有真摯的歸屬感， 為了公司 的整

13、體利益而放棄自己的個人利 益， 并有突岀的貢獻。忠于自己的工作，對公司有感情； 維護公司的利益并表現(xiàn)岀行為。努力適應公司的文化和價值觀，服 從公司和上級的決定。愿意接受公司的文化和價值觀， 但. 在實際工作中沒能夠很好的服從公司和上級的決定，在工作中沒有把 公司的利益擺在第一位。體現(xiàn)岀違反素質要求的情況典型行為典型行為典型行為典型行為典型負面行為及時制止對公司利益造成重大損 失的行為或事件。為了公司的利益而放棄個人的局 部利益。對自己的工作業(yè)績追求更好，對 自己的工作盡心盡力、負責到底。 盡力抓住能夠為公司爭取利益的 任何機會。服從上司決定，對上司布置的任 務不打折扣地予以及時執(zhí)行。嚴格遵從公

14、司紀律、行為規(guī)范和 業(yè)務制度規(guī)定等。岀于個人原因考慮，在個人生活 和公司工作發(fā)生沖突時，首先考 慮選擇個人生活。在工作業(yè)績上不追求更好，不求 有功，但求無過。當為維護公司利益需要付岀更大 努力時，退縮放棄，力求自保。工作上拈輕怕重，推卸責任，不 能做到認真負責。明顯的個人主義，無組織、無紀 律。多次由于自身的工作不到位而令 公司受到客戶投訴?？疾靺⒖碱}庫：請舉例說明當你的工作和生活發(fā)生沖突時，你是怎樣處理的？ 請舉一個例子，說明你對你是如何維護所在組織的利益的?；卮鹨c識別：能與組織標準、需要及目標保持一致。精選資料五、通用素質5合作精神是指個人愿意作為群體中的一個成員，與群體中的其他人一起協(xié)

15、作完成任務，而不是單獨地或米取競爭的方式從事工作。高合作精神的人能夠在組織內部提 倡團隊精神，采取技巧消除組織障礙因素，在不冋觀點之間求得共識，從而實現(xiàn)建設性的協(xié)作，增強組織向心力。A 優(yōu)秀，超出期望，成為標桿B 良好，超出期望C 合格，達到期望D 較差，未達期望E 不合格，不符合最低要求組織團隊進行合作： 能在合作中鼓 勵團隊中的其他成員， 從而促進群 體成員之間的合作或提高群體和諧 的合作氣氛。愿意幫助工作群體中的其他成員解 決工作問題：毫無保留的將自己掌 握的技能傳授給團體中的其他成 員。主動與團隊其他成員積極互動。愿意與他人配合：與群體中的其他 成員共同交流， 分享獲得的新信息 和新知

16、識?；蛘吲c其他成員交換思 想和看法，以便對于問題取得共識。在工作中以單獨作業(yè)為主，必要時 才與團隊成員進行合作。體現(xiàn)岀違反素質要求的情況典型行為典型行為典型行為典型行為典型負面行為在團隊中擔當組織者的角色，采 取適當有效的方式進行分工。 有意識地鼓勵群體成員相互合 作，使得每個人時刻感到群體的 存在。以自己的精神狀態(tài)和工作態(tài)度感 染團隊成員，營造團隊良好氣氛。 當團隊中出現(xiàn)不和諧音符時，能 有效的扭轉局面，維護成員間的 合作。積極尋求并尊重他人對問題的看 法和意見。出現(xiàn)問題時能主動向團隊成員征 求意見，尋求幫助。在他人遇到難處時，能主動提供 建議和幫助，盡心盡力、毫無保 留。與團隊成員積極互動，主動尋求 合作促進工作效率的提升。他人主動向自己尋求幫助時，能 積極配合。與團隊成員保持愉快的合作交 流，分享信息和經(jīng)驗。為避免個人或工作小組的超負荷 勞動，可以拒絕額外的任務分配。 分配工作時，給予充分的自主。在工作中遇到自己難以解決的問 題時，才向團隊成員尋求協(xié)助。在團隊需要自己配合時，才提供 協(xié)助。只能基本保證個人與他人的信息 交流。不同部門的成員之間在相互交叉 的工作環(huán)節(jié)上缺乏溝通，導致工 作無人做或重復做。過分自信、主觀，只顧自己工作 而不服從團隊的整體安排。缺乏團隊意識，個人自由主義思 想嚴重。沒有大局觀，不能正確處理個人