本位文創(chuàng)通用素質(zhì)模型評價標(biāo)準(zhǔn)

1、本位文創(chuàng)通用素質(zhì)模型評價標(biāo)準(zhǔn)（用于外部招聘、內(nèi)部選拔和行為考核中）、通用素質(zhì)1成就導(dǎo)向成就導(dǎo)向是指個人具有成功完成任務(wù)或在工作中追求卓越的愿望。這種人在工作中有強(qiáng)烈地表現(xiàn)自己能力的愿望，不斷地為自己設(shè)立更高的標(biāo)準(zhǔn)，努力不懈 地追求事業(yè)上的進(jìn)步。咼成就導(dǎo)向的人表現(xiàn)為要做出比別人更好的業(yè)績；不滿足已取得的業(yè)績，完成工作之后為自己設(shè)立更咼、更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；有超 過競爭對手的動機(jī)和決心。成就導(dǎo)向表現(xiàn)為個人關(guān)注結(jié)果、效率、標(biāo)準(zhǔn)，并追求持續(xù)改進(jìn)，在組織中力求資源使用最優(yōu)化。A 優(yōu)秀，超出期望，成為標(biāo)桿B 良好，超出期望C 合格，達(dá)到期望D 較差，未達(dá)期望E 不合格，不符合最低要求盡善盡美：在工作過程中

2、，不僅盡 力提高工作質(zhì)量，而且力爭使自己為自己設(shè)立富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并 為達(dá)到這些目標(biāo)而付諸行動：想方 設(shè)法提高工作質(zhì)量或工作效率。在 工作中采取一些新的方法或程序以 便成功地完成任務(wù)、提高工作質(zhì)量、 提高工作效率等。提高衡量標(biāo)準(zhǔn)，自己要改進(jìn)，是對有做好，做對的動機(jī)，但無具體行體現(xiàn)岀違反素質(zhì)要求的情況自己的要求：努力將工作做得更好， 或達(dá)到某個優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)。如果工作 做得不好，會感到較強(qiáng)不滿足感， 這種感覺驅(qū)使自己去改正工作中的 缺點(diǎn)。動：不追求個人技術(shù)或?qū)I(yè)修養(yǎng)方 面的進(jìn)步；或在工作或服務(wù)中不盡 力達(dá)到優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。的工作居于同行業(yè)中的領(lǐng)先地位，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。在仔細(xì)權(quán)衡代價和 付岀、利與弊的基礎(chǔ)上

3、做岀某種決 策， 使公司獲得較大利益。典型行為典型行為典型行為典型行為典型負(fù)面行為力爭在工作質(zhì)量和服務(wù)上壓倒競 爭對手，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，幫助公 司贏得市場份額。為滿足顧客的需要而進(jìn)行精細(xì)化 思考，為提高服務(wù)質(zhì)量不遺余力。 充分調(diào)動自己可以調(diào)動的力量， 利用各種資源達(dá)成挑戰(zhàn)性的目 標(biāo)。在任何情況下都堅持以公司總的 目標(biāo)為重，不輕言放棄、讓步。為自己設(shè)定超越他人的挑戰(zhàn)性目 標(biāo)。遇到障礙后， 積極尋找方法克服 困難，達(dá)成目標(biāo)。開發(fā)新的產(chǎn)品，或者從事從不成 熟到成熟的產(chǎn)品的研發(fā)。收到對公司不利的信息或政策 后，能快速反應(yīng)，采取有力措施 維護(hù)公司利益。自覺要求要做岀比別人更好的業(yè) 績，容忍不下工作中存在的

4、不足 和缺點(diǎn)。不滿足已取得的業(yè)績，完成工作 之后為自己設(shè)立更高、更具有挑 戰(zhàn)性的目標(biāo)。制定工作計劃、達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)和明 確的步驟，定期評估進(jìn)度和效果。 提岀合理化建議，要求改進(jìn)工作 流程，以提高工作效率。盡量將工作按照既定標(biāo)準(zhǔn)做好， 但不愿付岀努力追求更好。在產(chǎn)品設(shè)計或市場服務(wù)過程中沒 有考慮到客戶的需求。自己覺得工作質(zhì)量或服務(wù)差不 多、能夠交差，就不再追求更好， 不再對自己提岀更高要求。雖然知道工作或服務(wù)存在有待改 進(jìn)的地方，但不愿付岀努力著手 改進(jìn)。想法很多，但眼高手低?？疾靺⒖碱}庫：請你談一談一件你在工作中提高工作的質(zhì)量或工作效率的事情嗎？請你舉一個例子，你主動采取一定的行動去影響其他部門，

5、促使其將工作做得更好，或達(dá)到某個優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)。 請說說你曾經(jīng)對自己的工作業(yè)績不滿意的一個例子。請你舉岀一個例子，談?wù)勀阍?jīng)完成的某件困難的任務(wù)？可否描述這樣一個情形：你工作時試圖完成某件事，但結(jié)果卻是失敗的？是否曾經(jīng)得到過低于自己預(yù)期的成績？如果得到過，你是怎樣處理這件事情的？精選資料回答要點(diǎn)識別：要把工作做好的動機(jī)和行動、通用素質(zhì)2客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向是指在工作中以客戶的要求和需要為中心，主動提供服務(wù)和幫助。具有高客戶導(dǎo)向者會盡最大努力來滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的需求，發(fā)掘客戶的潛在需求、提供他們所需，追蹤與客戶聯(lián)系的情況、處理抱怨，與客戶建立良好的合作關(guān)系。包括兩個維度：1、以客戶需求為重點(diǎn)；2、

6、主動（無條件付出心力）幫助或服務(wù)他人。A 優(yōu)秀，超出期望，成為標(biāo)桿B 良好，超出期望C 合格，達(dá)到期望D 較差，未達(dá)期望E 不合格，不符合最低要求超職責(zé)的維護(hù)客戶的長期利益： 主 動了解客戶潛在需求，設(shè)身處地為 客戶著想，用長遠(yuǎn)觀點(diǎn)解決短期利 益沖突， 為建立長期友好合作關(guān)系 超岀工作范圍的為客戶服務(wù)。主動解決客戶的當(dāng)前問題：主動尋 求客戶需求，想客戶之所想，急客 戶之所急，能運(yùn)用一定的溝通技巧 與客戶融洽交流，追蹤與客戶的聯(lián) 系情況，處理抱怨，主動為客戶推 薦新方法、新思路解決問題等。滿足客戶提岀的需求：在工作中以 客戶的要求和需要為中心， 有問題 解決問題，親自負(fù)責(zé)，不袒護(hù)自己， 提供服務(wù)

7、和幫助。不重視客戶要求：對客戶的要求和 意見不夠重視，被動接受客戶交待 的任務(wù)，不能做到以客戶為服務(wù)中 心。體現(xiàn)岀違反素質(zhì)要求的情況典型行為典型行為典型行為典型行為典型負(fù)面行為研究和制定與客戶的長期合作戰(zhàn) 略。不因?yàn)槎唐诶嬗峡蛻粢螅?引導(dǎo)客戶走基業(yè)長青之路。結(jié)合客戶的戰(zhàn)略愿景設(shè)計自己的 工作計劃、產(chǎn)品或服務(wù)。分析客戶提供的有限資料，挖掘 客戶的使用需求。主動去生產(chǎn)一線詢問工人的實(shí)際 困難，并設(shè)計出新方法解決問題。 客戶提岀不合適的需求時，通過 自己的專業(yè)知識巧妙說服他接受 自己更科學(xué)有效的方法。與客戶交流，及時滿足客戶提岀 的需求。遇到客戶有緊急需求時能主動承 擔(dān)責(zé)任，及時為客戶提供解決

8、方 案?？偨Y(jié)與客戶交往的經(jīng)驗(yàn)，及時改 進(jìn)工作。害怕、逃避難纏的客戶。未能關(guān)注到客戶需求的細(xì)節(jié)問 題，導(dǎo)致需要返工或其它補(bǔ)救措 施。未能及時感知到客戶的需求信息，導(dǎo)致工作滯后。因?yàn)樘峁┑姆?wù)或產(chǎn)品太差，引 起客戶投訴到上級部門或?qū)е驴?戶流失。與客戶發(fā)生沖突，有不尊重客戶 的言語或行為。只關(guān)心公司內(nèi)部的運(yùn)作，對客戶 的問題卻視而不見。為了滿足客戶某個微小要求以至 于錯過了更大的成功。太刻意變化已經(jīng)建立好的程序和 時間表以滿足客戶的不合理要 求。精選資料考察參考題庫：你是否曾遇到過公司與客戶在產(chǎn)品質(zhì)量或其它方面有分歧，你是如何處理的？請舉例子來加以說明。相對于技術(shù)人員來說，客戶的技術(shù)水平是有限的，

9、請你舉一個例子，你需要針對技術(shù)方面的問題向客戶提岀建議。請你描述一個情形，在該情形中，客戶提岀不合理的要求，并強(qiáng)烈要求你一定要滿足他。在工作中我們都要為別人做事或提供某種服務(wù)。請你講一件你為別人提供服務(wù)并讓對方感到滿意的事件。回答要點(diǎn)識別：能設(shè)身處地的為客戶著想，有想法，有行動。、通用素質(zhì)3誠實(shí)正直指個人在從事職業(yè)時遵守人生信條及原則的愿望和能力。具體來說是行為與信念、原則一致，在與自己堅信的人生信條及原則相沖突、矛盾時能夠堅持正義。A 優(yōu)秀，超出期望，成為標(biāo)桿B 良好，超出期望C 合格，達(dá)到期望D 較差，未達(dá)期望E 不合格，不符合最低要求在堅持自己的原則和信念的基礎(chǔ)上 敢于冒險行事， 沖破阻

10、力， 不畏懼 權(quán)威或上級。在無外界阻力或壓力的情況下行動 時，堅決保持行動與原則、信念相 一致，不為利益所誘惑。十分明確自己應(yīng)該遵守的原則和信 念，敢于公開承認(rèn)并付諸于行動。具有基本的職業(yè)道德，但在工作中 有違規(guī)操作。體現(xiàn)岀違反素質(zhì)要求的情況典型行為典型行為典型行為典型行為典型負(fù)面行為面對外界壓力仍能堅守道德底 線。當(dāng)上級的指令和個人職業(yè)道德沖 突時能不畏權(quán)威，堅持信念。面對威脅、恐嚇時能堅持正義。堅決以職業(yè)道德約束自己的行 為，不做任何違規(guī)之事。在利益和金錢面前，不為所動， 堅持原則。對于自己的崗位職責(zé)和所應(yīng)具備 的職業(yè)道德有明確的認(rèn)識，并以 此作為個人的行事原則。公開表明自己的信念和立場，

11、言 行一致。在工作中不弄虛作假，保證數(shù)據(jù) 和信息的真實(shí)方面有待提高。了解崗位職業(yè)道德，但沒能很好 據(jù)此要求自己。未能完全按照公司程序和國家法 規(guī)操作。利用職權(quán)之便弄虛作假，欺上瞞 下。運(yùn)用自己的專業(yè)技能鉆公司和法 律的空子，為自己謀利益。工作中屈服于權(quán)威或上級，違背 自己本應(yīng)遵守的原則和信念。明確個人應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)道德和 信念，但在行動中言行不一致，精選資料明知故犯?？疾靺⒖碱}庫：請講一個你曾經(jīng)遇到的不忠于公司和主要客戶利益的人，你是怎樣對待他的？講一個你的正直受到挑戰(zhàn)的經(jīng)歷。請給我們描述一個你因?yàn)檎f了個謊言而使事情順利完成的例子。 （提示：說自己從沒有遇到此類情形者一般是沒有誠實(shí)的回答，建議

12、繼續(xù)考查其誠信度。）講講這樣一個經(jīng)歷：別人讓你給客戶撒個謊（比如說幫忙掩蓋一個嚴(yán)重的原材料缺陷），你怎么做的？請描述一個情形：發(fā)生了一件事故，牽涉到你們部門，當(dāng)時你是如何處理這件事情的?；卮鹨c(diǎn)識別：行為與價值觀一致，在與自己堅信的人生信條及價值觀相沖突時能堅持正義。四、通用素質(zhì)4組織意識與組織標(biāo)準(zhǔn)、需要及目標(biāo)保持一致的愿望和能力。在這里體現(xiàn)為認(rèn)冋企業(yè)的文化、價值觀，愿意為了公司的事業(yè)而努力奮斗，愿意為了公司的整體利益而犧 牲自己的局部利益。A 優(yōu)秀，超出期望，成為標(biāo)桿B 良好，超出期望C 合格，達(dá)到期望D 較差，未達(dá)期望E 不合格，不符合最低要求精選資料對公司有真摯的歸屬感， 為了公司 的整

13、體利益而放棄自己的個人利 益， 并有突岀的貢獻(xiàn)。忠于自己的工作，對公司有感情； 維護(hù)公司的利益并表現(xiàn)岀行為。努力適應(yīng)公司的文化和價值觀，服 從公司和上級的決定。愿意接受公司的文化和價值觀， 但. 在實(shí)際工作中沒能夠很好的服從公司和上級的決定，在工作中沒有把 公司的利益擺在第一位。體現(xiàn)岀違反素質(zhì)要求的情況典型行為典型行為典型行為典型行為典型負(fù)面行為及時制止對公司利益造成重大損 失的行為或事件。為了公司的利益而放棄個人的局 部利益。對自己的工作業(yè)績追求更好，對 自己的工作盡心盡力、負(fù)責(zé)到底。 盡力抓住能夠?yàn)楣緺幦±娴?任何機(jī)會。服從上司決定，對上司布置的任 務(wù)不打折扣地予以及時執(zhí)行。嚴(yán)格遵從公

14、司紀(jì)律、行為規(guī)范和 業(yè)務(wù)制度規(guī)定等。岀于個人原因考慮，在個人生活 和公司工作發(fā)生沖突時，首先考 慮選擇個人生活。在工作業(yè)績上不追求更好，不求 有功，但求無過。當(dāng)為維護(hù)公司利益需要付岀更大 努力時，退縮放棄，力求自保。工作上拈輕怕重，推卸責(zé)任，不 能做到認(rèn)真負(fù)責(zé)。明顯的個人主義，無組織、無紀(jì) 律。多次由于自身的工作不到位而令 公司受到客戶投訴?？疾靺⒖碱}庫：請舉例說明當(dāng)你的工作和生活發(fā)生沖突時，你是怎樣處理的？ 請舉一個例子，說明你對你是如何維護(hù)所在組織的利益的。回答要點(diǎn)識別：能與組織標(biāo)準(zhǔn)、需要及目標(biāo)保持一致。精選資料五、通用素質(zhì)5合作精神是指個人愿意作為群體中的一個成員，與群體中的其他人一起協(xié)

15、作完成任務(wù)，而不是單獨(dú)地或米取競爭的方式從事工作。高合作精神的人能夠在組織內(nèi)部提 倡團(tuán)隊(duì)精神，采取技巧消除組織障礙因素，在不冋觀點(diǎn)之間求得共識，從而實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的協(xié)作，增強(qiáng)組織向心力。A 優(yōu)秀，超出期望，成為標(biāo)桿B 良好，超出期望C 合格，達(dá)到期望D 較差，未達(dá)期望E 不合格，不符合最低要求組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作： 能在合作中鼓 勵團(tuán)隊(duì)中的其他成員， 從而促進(jìn)群 體成員之間的合作或提高群體和諧 的合作氣氛。愿意幫助工作群體中的其他成員解 決工作問題：毫無保留的將自己掌 握的技能傳授給團(tuán)體中的其他成 員。主動與團(tuán)隊(duì)其他成員積極互動。愿意與他人配合：與群體中的其他 成員共同交流， 分享獲得的新信息 和新知

16、識?；蛘吲c其他成員交換思 想和看法，以便對于問題取得共識。在工作中以單獨(dú)作業(yè)為主，必要時 才與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行合作。體現(xiàn)岀違反素質(zhì)要求的情況典型行為典型行為典型行為典型行為典型負(fù)面行為在團(tuán)隊(duì)中擔(dān)當(dāng)組織者的角色，采 取適當(dāng)有效的方式進(jìn)行分工。 有意識地鼓勵群體成員相互合 作，使得每個人時刻感到群體的 存在。以自己的精神狀態(tài)和工作態(tài)度感 染團(tuán)隊(duì)成員，營造團(tuán)隊(duì)良好氣氛。 當(dāng)團(tuán)隊(duì)中出現(xiàn)不和諧音符時，能 有效的扭轉(zhuǎn)局面，維護(hù)成員間的 合作。積極尋求并尊重他人對問題的看 法和意見。出現(xiàn)問題時能主動向團(tuán)隊(duì)成員征 求意見，尋求幫助。在他人遇到難處時，能主動提供 建議和幫助，盡心盡力、毫無保 留。與團(tuán)隊(duì)成員積極互動，主動尋求 合作促進(jìn)工作效率的提升。他人主動向自己尋求幫助時，能 積極配合。與團(tuán)隊(duì)成員保持愉快的合作交 流，分享信息和經(jīng)驗(yàn)。為避免個人或工作小組的超負(fù)荷 勞動，可以拒絕額外的任務(wù)分配。 分配工作時，給予充分的自主。在工作中遇到自己難以解決的問 題時，才向團(tuán)隊(duì)成員尋求協(xié)助。在團(tuán)隊(duì)需要自己配合時，才提供 協(xié)助。只能基本保證個人與他人的信息 交流。不同部門的成員之間在相互交叉 的工作環(huán)節(jié)上缺乏溝通，導(dǎo)致工 作無人做或重復(fù)做。過分自信、主觀，只顧自己工作 而不服從團(tuán)隊(duì)的整體安排。缺乏團(tuán)隊(duì)意識，個人自由主義思 想嚴(yán)重。沒有大局觀，不能正確處理個人