青島服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

1、1 / 7文檔可自由編輯打印青島市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范DB 3702/FW SW 0132014青島市二手汽車經(jīng)銷服務(wù)規(guī)范2014 - 09-19 發(fā)布2014 - 09 -19 實施青島市商務(wù)局青島市發(fā)展和改革委員會發(fā)布青 島 市 質(zhì) 量 技 術(shù) 監(jiān) 督 局DBI / 7文檔可自由編輯打印前言本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由青島市商務(wù)局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起草單位：青島市商務(wù)局、青島市技術(shù)監(jiān)督科技信息所、青島市技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)研究所、青島市陸海汽車交易市場。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：潘玉明、楊建華、杜學(xué)利、孫丕杰。2 / 7文檔可自由編輯打印青島市二手汽車經(jīng)銷服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了青島市二手汽車經(jīng)銷的術(shù)語和定義、基本要求、

2、服務(wù)場所和設(shè)施、二手汽車展車規(guī)范要求、二手汽車銷售服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴。本標(biāo)準(zhǔn)適用于青島市行政轄區(qū)內(nèi)二手汽車經(jīng)銷商的銷售服務(wù)規(guī)范，二手汽車交易市場經(jīng)營者可參照執(zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)不適用于二手汽車拍賣銷售服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 17242投訴處理指南商務(wù)部、公安部、工商總局、稅務(wù)總局令2005第2號 二手車流通管理辦法商務(wù)部公告2006第22號 二手車交易規(guī)范國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委2013第27號 二手車鑒定評估技術(shù)規(guī)范商務(wù)部2005

3、年16號令 汽車貿(mào)易政策3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1二手汽車經(jīng)銷商（以下簡稱經(jīng)銷商）是指經(jīng)工商行政管理部門依法登記,從事二手車經(jīng)銷的企業(yè)。3.2二手汽車是指從辦理完注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標(biāo)準(zhǔn)之前進行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的汽車。a)本標(biāo)準(zhǔn)不包括二手三輪汽車、低速載貨汽車，即原農(nóng)用運輸車、掛車和摩托車等。4基本要求4.1經(jīng)銷商經(jīng)營管理3 / 7文檔可自由編輯打印4.1.1經(jīng)銷商應(yīng)依法經(jīng)營、誠實信用、規(guī)范服務(wù)、公平競爭。4.1.2應(yīng)在經(jīng)營場所明示交易服務(wù)流程、收費項目等信息。4.1.3應(yīng)在經(jīng)營場所提供產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)所需的直接或間接人員。4.1.4應(yīng)建立與服務(wù)項目相適應(yīng)的符合

4、相關(guān)法律、法規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，以確保銷售的產(chǎn)品和售后服務(wù)的質(zhì)量4.1.5應(yīng)建立與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)境安全管理體系，以確保員工、顧客和相關(guān)方的職業(yè)健康安全。4.1.6經(jīng)銷商應(yīng)為顧客提供辦理二手汽車鑒定評估、轉(zhuǎn)移登記、保險、納稅等手續(xù)的條件。4.1.7銷售二手汽車應(yīng)符合二手車流通管理辦法、二手車交易規(guī)范和二手車鑒定評估技術(shù)規(guī)范，并應(yīng)提供合法有效、完整齊全的二手汽車檔案信息。4.1.8二手汽車銷售過程中，經(jīng)銷商不得變相提價或加價，欺騙顧客。4.2工作人員要求4.2.1應(yīng)具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)。4.2.2應(yīng)經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和禮儀常識，統(tǒng)一著

5、裝，佩帶工作牌。4.2.3應(yīng)掌握銷售應(yīng)知、應(yīng)會技能，遵照規(guī)范和流程為顧客提供服務(wù)。4.2.4宜持有機動車駕駛證。5服務(wù)場所和設(shè)施5.1基本要求5.1.1經(jīng)銷商應(yīng)具備必要的服務(wù)場所，如車輛展示交易區(qū)、交易手續(xù)辦理區(qū)及客戶休息區(qū)等，并做到標(biāo)識明顯。5.1.2沙發(fā)、座椅等服務(wù)設(shè)施擺放整齊，并應(yīng)備有飲用水。5.2車輛展示交易區(qū)5.2.1展車的顯要位置應(yīng)設(shè)有汽車車型說明架， 并擺放與該展車一致的汽車配置和基本性能說明書，展示車體之間不宜顯得擁擠。5.2.2應(yīng)配備工作人員負(fù)責(zé)解答顧客的問題。5.3交易手續(xù)辦理區(qū)5.3.1應(yīng)設(shè)立接待窗口，明示各窗口業(yè)務(wù)受理范圍和服務(wù)內(nèi)容。5.3.2應(yīng)懸掛二手車辦理手續(xù)流程圖

6、，明示服務(wù)內(nèi)容。5.3.3應(yīng)配備專人負(fù)責(zé)辦理交易手續(xù)。5.4客戶休息區(qū)應(yīng)配備齊全的服務(wù)設(shè)施，如沙發(fā)、座椅等，應(yīng)備有溫度適宜的飲用水。6二手汽車展車規(guī)范要求4 / 7文檔可自由編輯打印6.1展車基本要求6.1.1展車應(yīng)為經(jīng)銷商通過合法途徑采購或獲取的車源。6.1.2二手車的質(zhì)量保證可由供需雙方協(xié)商確定， 但使用 3 年內(nèi)或 6 萬公里以內(nèi)的二手車的質(zhì)量保證應(yīng)不少于 90 天或 5000 公里。6.2車身和車外要求6.2.1展車車身保持清潔，車窗玻璃保持明亮。6.2.2展車四個輪胎下方放置標(biāo)準(zhǔn)的車輪墊板，位置正確。6.2.3各輪胎內(nèi)側(cè)護板刷洗干凈，無污漬。6.2.4車前方與后方安裝牌照處應(yīng)配備標(biāo)準(zhǔn)

7、的車銘牌。6.2.5除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供顧客隨時進入車內(nèi)。6.2.6展車左右對應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致。6.2.7車身上不得擺放價格板、車型說明、宣傳資料等其它非裝飾性物品。6.3車內(nèi)要求6.3.1汽車發(fā)動機室可見部分、可觸及部位等經(jīng)過清洗，擦拭干凈；擋風(fēng)玻璃與其下沿塑料件結(jié)合部位無灰塵。6.3.2后備箱保持潔凈，隨車物品擺放整齊，無雜物。6.3.3車廂內(nèi)部保持清潔。中央扶手箱、副駕駛位的手套箱、車門內(nèi)側(cè)雜物箱、前座椅靠背后的物品袋內(nèi)不得放置雜物。6.3.4前排座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢茫ūＷC普通駕乘者較方便駕駛），并且兩座椅靠背向后的傾角保持一致。6.3.5

8、車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡，各座椅上的安全帶擺放整齊一致。6.3.6車內(nèi)的時鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時間。6.3.7所有電器開關(guān)置于關(guān)（OFF）的位置。7二手汽車銷售服務(wù)7.1接待服務(wù)7.1.1應(yīng)制定并明示汽車銷售接待服務(wù)制度，建立顧客接待程序（如銷售核心流程）。7.1.2工作人員對顧客提出的問題無法解答時，應(yīng)設(shè)法解決，不推諉。7.1.3應(yīng)向顧客反映真實的車況信息，不得有欺騙性行為。7.2車輛介紹服務(wù)7.2.1應(yīng)向顧客如實介紹汽車的來源、結(jié)構(gòu)、配置、性能、產(chǎn)地和特色。7.2.2工作人員應(yīng)滿足顧客合理詢問需求，向其提供真實有效的汽車資料及售后服務(wù)信息。7

9、.2.3工作人員如記錄顧客的相關(guān)信息，應(yīng)書面承諾不得泄露顧客信息。7.3試乘試駕服務(wù)5 / 7文檔可自由編輯打印7.3.1經(jīng)銷商應(yīng)提供試乘試駕服務(wù)，預(yù)先確定安全的試乘試駕行駛路線，并制定相應(yīng)的應(yīng)急處置措施。7.3.2試乘試駕汽車應(yīng)確保其具備安全技術(shù)特征和行駛性能。7.3.3試乘試駕前，工作人員應(yīng)審驗試駕人駕車資格的合法性，并與顧客簽訂顧客試駕車協(xié)議，講解注意事項并陪同駕駛。7.3.4在試駕過程中出現(xiàn)異常貨緊急情況，陪同人員應(yīng)有應(yīng)急處置措施。7.4簽訂合同7.4.1經(jīng)銷商應(yīng)與顧客簽訂合同。合同內(nèi)容應(yīng)符合中華人民共和國合同法的規(guī)定，二手車合同范本應(yīng)按照國家二手車買賣合同樣式。7.4.2合同簽訂前，

10、經(jīng)銷商應(yīng)逐條向顧客解釋合同條款，待顧客理解合同內(nèi)容并無異議后，由雙方簽定合同。7.5付款7.5.1應(yīng)提供多種付款方式供顧客選擇。7.5.2應(yīng)及時向顧客出具購車發(fā)票、使用說明書、維修保養(yǎng)手冊等相關(guān)技術(shù)資料與文件。7.5.3在顧客付款前，應(yīng)向顧客說明保修規(guī)定及售后服務(wù)內(nèi)容，并提供服務(wù)電話。7.6交車前的檢查服務(wù)7.6.1經(jīng)銷商應(yīng)與顧客一起對汽車的外觀、內(nèi)飾、配置及使用功能進行售前檢查。7.6.2經(jīng)銷商應(yīng)向顧客介紹所售汽車的裝備、使用常識、保養(yǎng)常識、保修規(guī)定、保險常識等。7.7交車服務(wù)7.7.1經(jīng)銷商應(yīng)填寫汽車交付的文件，在顧客理解內(nèi)容后由雙方簽字，遞交汽車鑰匙。7.7.2在顧客提出要求時，應(yīng)協(xié)助提

11、供上牌、貸款、保險等代理服務(wù)。7.7.3經(jīng)銷商應(yīng)及時向顧客交付車輛、號牌及車輛法定證明、憑證。車輛法定證明、憑證主要包括：b)機動車登記證書；c)機動車行駛證；d)有效的機動車安全技術(shù)檢驗合格標(biāo)志；e)車輛購置稅完稅證明；f)車船使用稅繳付憑證；g)車輛保險單。7.8銷售技術(shù)檔案7.8.1經(jīng)銷商應(yīng)建立二手汽車銷售技術(shù)檔案。檔案內(nèi)容應(yīng)包括：a)車輛基本資料。包括車輛品牌型號、車輛號碼、發(fā)動機號、車架號、出廠日期、使用性質(zhì)、最近一次轉(zhuǎn)移登記日期、銷售時間、地點等。b)顧客基本資料。包括顧客姓名、地址、職業(yè)、聯(lián)系方式等。c)維修保養(yǎng)記錄。包括維修保養(yǎng)的時間、里程、項目等。6 / 7文檔可自由編輯打印7.8.2售后服務(wù)技術(shù)檔案保存期應(yīng)不少于三年。7.9質(zhì)量跟蹤服務(wù)經(jīng)銷商應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，向買方提供質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾。并定期或不定期實行質(zhì)量跟蹤服務(wù)。8服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴8.1