4s店客戶抱怨解決話術(shù)

1、售售后后回回訪訪客客戶戶抱抱怨怨解解決決話話術(shù)術(shù)DCRCDCRC回回訪訪話話術(shù)術(shù)客客訴訴內(nèi)內(nèi)容容請(qǐng)請(qǐng)您您評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)車車輛輛到到達(dá)達(dá)本本店店停停車車后后1 1分分鐘鐘內(nèi)內(nèi)，有有服服務(wù)務(wù)人人員員上上前前迎迎接接并并主主動(dòng)動(dòng)問(wèn)問(wèn)好好的的滿滿意意度度?？蛻舻降陼r(shí)，沒(méi)人接待客戶反映接車的時(shí)候，先后來(lái)了幾個(gè)工作人員過(guò)來(lái)看，但是都沒(méi)有下文，也沒(méi)有告知由誰(shuí)接車，最后等了40分鐘左右，來(lái)了個(gè)工作人員把車接了請(qǐng)請(qǐng)您您評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)在在約約定定時(shí)時(shí)間間內(nèi)內(nèi)完完成成車車輛輛的的保保養(yǎng)養(yǎng)/ /維維修修工工作作的的滿滿意意度度?？蛻舴从吃跈z查車時(shí)，沒(méi)檢測(cè)出剎車片沒(méi)有了，客戶在另外一個(gè)店里檢測(cè)出來(lái)的，造成安全隱患客戶反映所報(bào)故障未

2、檢查(點(diǎn)煙器）客戶反映技師責(zé)任心差（機(jī)油蓋還沒(méi)蓋好，雨刮儲(chǔ)液罐是換的新的也沒(méi)加水、輪胎也沒(méi)加氣等）客戶反映維修時(shí)將車輛其他配件損壞造成不能正常使用在更換防凍液（其他油液）的時(shí)候，開始的時(shí)候可能倒多了，技師就倒了點(diǎn)出來(lái)，結(jié)果又倒多了，然后技術(shù)人員就又將舊的又倒了點(diǎn)回去，客戶不滿意噴漆的效果不好（有色差）取車時(shí)沒(méi)注意看保養(yǎng)維修未完成便交車，造成安全隱患（大燈線束未接、輪胎缺氣)客戶反映保養(yǎng)后油耗增加、剎車油門重一次性修復(fù)問(wèn)題（ 發(fā)抖、異響、漏油/做漆、安裝等故障）事故車，做了噴漆的，維修的時(shí)間長(zhǎng)沒(méi)有按時(shí)交車拆換零件時(shí)技術(shù)不成熟，反復(fù)做幾次，耽誤了時(shí)間，延遲交車承諾幫忙的項(xiàng)目未做(點(diǎn)漆、換牌照框等）

3、維修維修項(xiàng)目未做（換件/做漆）請(qǐng)請(qǐng)您您評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)保保養(yǎng)養(yǎng)/ /維維修修后后，服服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)逐逐項(xiàng)項(xiàng)說(shuō)說(shuō)明明保保養(yǎng)養(yǎng)/ /維維修修的的內(nèi)內(nèi)容容和和結(jié)結(jié)果果及及對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)的的費(fèi)費(fèi)用用的的滿滿意意度度。服務(wù)專員報(bào)了兩次價(jià)格，兩次報(bào)價(jià)不一樣，客戶不滿意客戶反映覺(jué)得價(jià)格貴客戶反映車輛未檢查，服務(wù)專員報(bào)出很多的項(xiàng)目，服專對(duì)維修項(xiàng)目沒(méi)有進(jìn)行解釋、哪些是必須做的、那些事可以不做的，對(duì)機(jī)油的用量及剩余機(jī)油未解釋，價(jià)格貴、非常不滿意，下次不來(lái)了對(duì)車輛保養(yǎng)歷史不查詢，需要更換的零件未更換請(qǐng)請(qǐng)您您評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)服服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)問(wèn)展展示示保保養(yǎng)養(yǎng)/ /維維修修的的效效果果，包包括括零零件件更更換換、故故障障排排解解等等項(xiàng)項(xiàng)目目的

4、的滿滿意意度度。沒(méi)有展示保養(yǎng)或維修后的效果請(qǐng)請(qǐng)您您評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)付付款款結(jié)結(jié)算算時(shí)時(shí)收收銀銀員員能能微微笑笑服服務(wù)務(wù)，并并感感謝謝您您惠惠顧顧的的服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度。我沒(méi)注意，我沒(méi)有接受這項(xiàng)服務(wù)，我不能打分請(qǐng)請(qǐng)您您評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)交交車車時(shí)時(shí)，您您的的車車輛輛處處于于正正確確的的交交車車狀狀態(tài)態(tài)的的滿滿意意度度。客戶反映車輛接車時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題（外觀劃痕損傷、油量驟減、物品遺失、內(nèi)飾受損、車內(nèi)有異味、車輛未設(shè)置未復(fù)位、飛漆）客戶反映將車輛停放到不方便開車的位置，以至于開出來(lái)時(shí)發(fā)生擦掛客戶稱交車的時(shí)候服務(wù)專員態(tài)度不太好，因?yàn)樽约阂笞龅捻?xiàng)目沒(méi)有做完，但服專沒(méi)有告知原因，只讓自己去看監(jiān)控，客戶對(duì)此不理解，認(rèn)為只要

5、和自己解釋一下，下次來(lái)補(bǔ)做都是可以的，沒(méi)必要推托責(zé)任。未及時(shí)通知客戶接車，客戶反映服專未及時(shí)跟進(jìn)車輛維修狀態(tài)，讓客戶久等請(qǐng)請(qǐng)您您評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)保保養(yǎng)養(yǎng)/ /維維修修后后對(duì)對(duì)車車輛輛的的外外部部和和內(nèi)內(nèi)部部進(jìn)進(jìn)行行清清潔潔的的滿滿意意度度。當(dāng)天未取車，已告知服務(wù)專員需要洗車，但取車時(shí)車子還是很臟，外部有很多灰塵洗車時(shí)間等的太長(zhǎng)了車子的外部水都沒(méi)擦干凈或還有很多灰塵客戶不知道有洗車的服務(wù)客戶反映自己想要精致洗車，但是每次都洗不到，詢問(wèn)服專，怎么才能精致洗車，服專稱自己是新來(lái)的不太清楚，洗車券也沒(méi)法用請(qǐng)請(qǐng)您您評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)本本次次保保養(yǎng)養(yǎng)/ /維維修修的的總總體體服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度。洗車的工作人員態(tài)度很不好接

6、待未留電話，不方便客戶聯(lián)系詢問(wèn)進(jìn)度過(guò)來(lái)接車時(shí)詢問(wèn)服務(wù)人員車子狀況，因?yàn)椴磺宄约旱姆Ｊ钦l(shuí)，前臺(tái)無(wú)人搭理客戶反映服務(wù)專員沒(méi)有打電話通知取車，客戶只有自己打電話詢問(wèn)好久取車客戶稱服專讓自己簽完字后，就不管了，只是告訴自己車好了會(huì)電話聯(lián)系自己，由于自己是第一次來(lái)做保養(yǎng)，也不清楚具體的流程，所以不知道接下來(lái)自己要干什么，也沒(méi)有告訴自己可以到客休區(qū)休息客戶稱有維修師傅在客戶的車輛內(nèi)睡覺(jué)。客戶在外自購(gòu)的下護(hù)板，想在這次保養(yǎng)的時(shí)候一起安裝了，但服專只是說(shuō)不行，但客戶自己?jiǎn)柕钠渌蛻舳际窃谶@里安裝的，而且保養(yǎng)的時(shí)候技術(shù)人員也告知可以安裝，客戶很不滿意請(qǐng)請(qǐng)您您評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)保保養(yǎng)養(yǎng)/ /維維修修后后，服服務(wù)務(wù)顧顧問(wèn)

7、問(wèn)逐逐項(xiàng)項(xiàng)說(shuō)說(shuō)明明保保養(yǎng)養(yǎng)/ /維維修修的的內(nèi)內(nèi)容容和和結(jié)結(jié)果果及及對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)的的費(fèi)費(fèi)用用的的滿滿意意度度。反映自己的新車，輕輕踩一下油門車子就往前沖大概十公分左右，有質(zhì)量問(wèn)題客戶稱車燈還是松的，和送去維修時(shí)是一樣的，但技師的解釋是該車型的車都有些缺陷，客戶表示缺陷為什么不召回、還繼續(xù)銷售客戶反映配件備貨少、等待時(shí)間長(zhǎng)請(qǐng)請(qǐng)您您評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)本本次次保保養(yǎng)養(yǎng)/ /維維修修的的總總體體服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度。DCRCDCRC應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)話話術(shù)術(shù)非常抱歉，由于車輛較多讓您久等了，我們的標(biāo)準(zhǔn)是您進(jìn)廠會(huì)1分鐘內(nèi)會(huì)有服務(wù)人員向您問(wèn)好！ 再安排人員接車的。建議老師下次過(guò)來(lái)做保養(yǎng)時(shí)提前進(jìn)行預(yù)約，這樣我們會(huì)提前做好安排，及時(shí)

8、的接待您。有預(yù)約的，請(qǐng)問(wèn)你是在預(yù)約的前后15分鐘到店的嗎？是，非常抱歉給你帶來(lái)的不便，這次是我們服務(wù)專員有疏忽的地方，我們會(huì)把此問(wèn)題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對(duì)我們服務(wù)專員加強(qiáng)管理；不是，由于服專下一時(shí)間段有其他的預(yù)約，沒(méi)能及時(shí)接待您，請(qǐng)諒解，希望你在下次保養(yǎng)時(shí)能準(zhǔn)時(shí)到店，我們會(huì)及時(shí)接待您的。非常抱歉給你帶來(lái)的不便，這次是我們服務(wù)人員有疏忽的地方，我們會(huì)把此問(wèn)題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對(duì)我們技術(shù)人員加強(qiáng)管理，同時(shí)，你可以隨時(shí)回廠進(jìn)行免費(fèi)的檢查非常抱歉給你帶來(lái)的不便，這次是我們服務(wù)人員有疏忽的地方，我們會(huì)把此問(wèn)題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對(duì)我們技術(shù)人員加強(qiáng)管理，同時(shí)，你可以隨時(shí)回廠進(jìn)行免費(fèi)的檢查非常抱歉給你帶來(lái)的不便

9、，建議你可以隨時(shí)回廠進(jìn)行免費(fèi)的檢查，如果確實(shí)是因?yàn)槲业昙紟熅S修導(dǎo)致?lián)p壞，我們將免費(fèi)為您更換損壞配件非常抱歉給你帶來(lái)的不便，這次是我們服務(wù)人員有疏忽的地方，我們會(huì)把此問(wèn)題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對(duì)我們技術(shù)人員加強(qiáng)管理，同時(shí)，你可以隨時(shí)回廠進(jìn)行免費(fèi)的檢查非常抱歉，技師在操作中有失誤的地方，這次還請(qǐng)客戶諒解。此問(wèn)題會(huì)反饋給服務(wù)經(jīng)理的，在技術(shù)方面給也會(huì)加強(qiáng)培訓(xùn)的。您好！新舊漆會(huì)有一定的色差，在允許的范圍內(nèi)，是有一定色差的！我們的漆與配方都是廠家提供，有的漆色會(huì)有一個(gè)變色過(guò)程，一般時(shí)間在一到兩周。建議老師觀察一段時(shí)間。（并提醒老師注意一下有沒(méi)有在其他地方做過(guò)漆，外面做的漆跟原廠的漆不一樣，肯定會(huì)出現(xiàn)較大的差異

10、）如果您覺(jué)得色差確實(shí)很大建議老師把車子開過(guò)來(lái)，我們的技師看一下是否能處理，您看好嗎？非常抱歉給你帶來(lái)的不便，這次是我們服務(wù)人員有疏忽的地方，我們會(huì)把此問(wèn)題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對(duì)我們技術(shù)人員加強(qiáng)管理，同時(shí)，你可以隨時(shí)回廠進(jìn)行免費(fèi)的檢查您好！(一般為客戶心理作用)保養(yǎng)不會(huì)導(dǎo)致明顯的油耗增加，更不會(huì)影響到剎車與油門。建議老師可以咨詢一下有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)，同時(shí)你可以隨時(shí)回廠進(jìn)行免費(fèi)的檢查。非常抱歉給你帶來(lái)了不便，抖動(dòng)、異響等故障，由于產(chǎn)生的條件等原因，很難一次性解決，你看什么時(shí)間比較方便，您可以將車開過(guò)來(lái)，我?guī)湍惆才湃藛T詳細(xì)的進(jìn)行檢查（一般需要的時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)）也可以與技師一同試車確認(rèn)，希望老師理解。您好(首

11、先查看維修記錄，看具體是多長(zhǎng)時(shí)間)如果確實(shí)在需要的時(shí)間范圍內(nèi)，做漆我們是嚴(yán)格按照長(zhǎng)安福特工藝標(biāo)準(zhǔn)流程，并且為了保證質(zhì)量，希望您能理解，時(shí)間較長(zhǎng)的、根據(jù)天氣情況，完全干透的時(shí)間也會(huì)有可能延長(zhǎng)。非常抱歉給你帶來(lái)的不便，我們會(huì)把此問(wèn)題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對(duì)我們服務(wù)人員加強(qiáng)管理非常抱歉給你帶來(lái)的不便,1.新車型：由于新車型技師對(duì)其結(jié)構(gòu)不夠了解，我們會(huì)加強(qiáng)技師技術(shù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，在以后的工作中加以改進(jìn)，望老師諒解2.可能是由于安排不到位，未安排有經(jīng)驗(yàn)的技師給您的車輛維修，我們會(huì)根據(jù)老師的反饋及時(shí)加以改進(jìn)我們會(huì)把此問(wèn)題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對(duì)我們技師加強(qiáng)培訓(xùn)，希望在老師下次維修中能體驗(yàn)到我們更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)非常抱歉給你

12、帶來(lái)的不便，這次是我們服務(wù)人員有疏忽的地方，我們會(huì)把此問(wèn)題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對(duì)我們技術(shù)人員加強(qiáng)管理，同時(shí)，你可以隨時(shí)回廠進(jìn)行免費(fèi)的檢查非常抱歉給你帶來(lái)的不便，這次是我們服務(wù)人員有疏忽的地方，我們會(huì)把此問(wèn)題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對(duì)我們服務(wù)專員加強(qiáng)管理，同時(shí)，你可以隨時(shí)回廠進(jìn)行免費(fèi)的檢查（核實(shí)客戶要做的維修項(xiàng)目與服專說(shuō)沒(méi)有，如果服專未能打印在工單上，就會(huì)導(dǎo)致未做）非常抱歉，由于服務(wù)專員在工作中有疏忽的地方，給你帶來(lái)了不便，目前我們4S店的價(jià)格都是統(tǒng)一的，你放心，后期我們會(huì)在專業(yè)知識(shí)方面加強(qiáng)培訓(xùn)的，這次還請(qǐng)您諒解。售售后后回回訪訪客客戶戶抱抱怨怨解解決決話話術(shù)術(shù)您好！請(qǐng)問(wèn)您是否辦理我店的會(huì)員卡？沒(méi)有，建

13、議您可以辦一張我店的會(huì)員卡。銀卡，可此享受機(jī)電工時(shí)費(fèi)9折優(yōu)惠；金卡充2000元，可以享受工時(shí)機(jī)電費(fèi)8.5折，材料費(fèi)9.5折的優(yōu)惠。 有，目前4S店的價(jià)格都是廠家統(tǒng)一的，但我們的服務(wù)和維修質(zhì)量也有保障的，后期有什么問(wèn)題都可以撥打服務(wù)電話86968585您好！我店的服務(wù)顧問(wèn)都是經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的，他們會(huì)就你車輛的情況按長(zhǎng)安福特的車輛保養(yǎng)表為您擬定一份保養(yǎng)計(jì)劃，按計(jì)劃保養(yǎng)可讓愛(ài)車的性能持續(xù)保持良好。非常抱歉，我們要求服務(wù)專員做效果的展示，主要是為了讓您能更放心。本次由于服務(wù)專員工作較忙的原因疏忽了，還請(qǐng)您諒解，我們把此問(wèn)題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對(duì)我們服務(wù)專員加強(qiáng)管理。您好，本次保養(yǎng)費(fèi)用是由長(zhǎng)安福特/我公司為

14、你支付，希望您您能支持一下我們的工作，給我打個(gè)10分完全滿意您好！非常抱歉，由于旁邊正在施工，灰塵較大，希望您能理解，如果需要洗車，我們也會(huì)為您安排的。非常抱歉，讓您久等了，目前我店每天都有幾十臺(tái)車排隊(duì)進(jìn)行清洗，給老師帶來(lái)的不便，敬請(qǐng)諒解您好！目前我們的洗車標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)車輛的外部進(jìn)行清洗、儀表臺(tái)和4門門檻進(jìn)行擦拭，但對(duì)于老師提到的水都沒(méi)擦干凈或還有很多灰塵，我們會(huì)盡量完善的。非常抱歉，由于我們服務(wù)專員的原因，未及時(shí)告知，這次還請(qǐng)客戶諒解，如果老師的車子需要清洗，可以把車子開過(guò)來(lái)，我們會(huì)安排的。您好！由于每天的洗車量較大，如需精致洗車可先行預(yù)約。非常抱歉，由于洗車的工人，文化程度不高，還請(qǐng)您諒解下，

15、我們會(huì)加強(qiáng)管理和培訓(xùn)的。非常抱歉，由于服務(wù)專員工作較忙的原因疏忽了，還請(qǐng)您諒解，我們把此問(wèn)題反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理的，對(duì)我們服務(wù)專員加強(qiáng)管理。非常抱歉，讓您久等了，目前4S店配件都是廠家統(tǒng)一配送安排，部分零件需要從廣州、上海貨運(yùn)過(guò)來(lái)，確實(shí)需要一定的時(shí)間，希望您能理解。銷銷售售回回訪訪客客戶戶抱抱怨怨解解決決話話術(shù)術(shù)序序號(hào)號(hào)回回訪訪話話術(shù)術(shù)客客戶戶抱抱怨怨請(qǐng)問(wèn)在交車過(guò)程中，即從下訂單買車到拿到車子及在新車交付給您時(shí)1） 在展廳等候被接待的時(shí)間您覺(jué)得可以打幾分呢？進(jìn)入展廳后，沒(méi)有被及時(shí)的接待2） 進(jìn)入展廳后得到充分的關(guān)注和指引您覺(jué)得可以打幾分呢？進(jìn)入展廳后，如果客戶指定找哪個(gè)銷售人員，其他的銷售人員都不會(huì)

16、主動(dòng)給客戶倒水，理會(huì)對(duì)于這點(diǎn)，客戶很不滿意；3）靜態(tài)實(shí)車介紹您覺(jué)得可以打幾分呢？4） 實(shí)車試駕體驗(yàn)及試駕時(shí)的介紹您覺(jué)得可以打幾分呢？客戶反映試乘試駕線路短、車型少請(qǐng)您針對(duì)購(gòu)車前與您接觸最多的銷售人員各項(xiàng)表現(xiàn)由1-10分別進(jìn)行評(píng)1） 銷售人員關(guān)注您的購(gòu)車需求，提出合理的購(gòu)買建議這方面您覺(jué)得可以打幾分呢？2） 銷售人員的禮貌程度您覺(jué)得可以打幾分呢？3） 銷售人員的誠(chéng)信您覺(jué)得可以打幾分呢？客戶反映銷售人員不誠(chéng)信、對(duì)活動(dòng)不了解4） 銷售人員的車輛知識(shí)/專業(yè)技能您覺(jué)得可以打幾分呢？5） 銷售人員對(duì)您的需求和疑問(wèn)等響應(yīng)速度您覺(jué)得可以打幾分呢？請(qǐng)問(wèn)在交車過(guò)程中，即從下訂單買車到拿到車子及在新車交付給您時(shí)1) 您的新車的狀況這方面您覺(jué)得可以打幾分呢？如:（干凈，無(wú)凹陷，劃痕等）接車時(shí)車輛未清洗、無(wú)交車儀式、2) 在承諾的時(shí)間交車能力這方面您覺(jué)得可以打幾分呢？如：（從簽訂購(gòu)車合同到交車）在約定的時(shí)間，未能提車3) 對(duì)您的新車配置進(jìn)行詳細(xì)的解釋這方面您覺(jué)得可以打幾分呢？對(duì)于車子的性能講解的不是很充分4) 交車當(dāng)天完成交車的及時(shí)性這方面您覺(jué)得可以打幾分呢？如（包括檢查配置、用戶手冊(cè)其他其他客戶反映對(duì)于上戶的流程不清楚，有點(diǎn)慢客戶反映新車的油加的太