前廳服務(wù)流程規(guī)范

1、前廳服務(wù)流程規(guī)范總則為提高前廳服務(wù)質(zhì)量，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。1.2本規(guī)范分別對前廳服務(wù)人員職業(yè)道德、行為規(guī)范、服務(wù)工作細(xì)則等做出規(guī)范。1.3本規(guī)范適用于前廳部所有人員。保安指揮停車和迎客2.1顧客自駕車輛經(jīng)過本店門前， 在車輛與店門 5 米左右處，車輛示意進(jìn)入我方停車 位時，距離最近保安應(yīng)該馬上上前（在車輛右前方）進(jìn)行指揮，幫助車輛停入最佳停車位（保證車輛停正） 。2.2有代客泊車服務(wù)或顧客有泊車服務(wù)需求的，保安員應(yīng)立即向同事說明， 并檢查車輛有無刮蹭和劃痕，車輛由能夠提供泊車服務(wù)的保安將車開走，保安員引領(lǐng)客人前往前廳。2.3車輛停穩(wěn)后，保安主動站位于車輛右方，為前排顧客拉

2、門，保證顧客順利下車并說（歡迎光臨德莊，請下車，注意碰頭） 。2.4顧客下車后，提醒顧客關(guān)好車門（先生、小姐請注意關(guān)好車門，請帶好自己的貴重物品。）迅速檢查車輛是否有劃痕等并告知顧客。2.5顧客完全下車后， 在顧客右前方 1 米處用標(biāo)準(zhǔn)指引方式引領(lǐng)顧客進(jìn)入門廳， 用眼睛余光觀察顧客，保持與顧客的距離不超過 3 米，并說（先生、小姐這邊請） 。2.6如顧客是坐出租汽車來店，當(dāng)?shù)轿业觊T前停車時，不論是否明確來我店用餐，都為其開車門，并說（歡迎光臨德莊） ，顧客下車時說（請檢查隨身物品，以免遺失）；2.7如顧客走路前來，首先判斷（通過語言、動作、眼神）顧客是否來本店用餐，確定后，如保安距離近則保安首

3、先迎接，如迎賓近則由迎賓迎接。2.8當(dāng)保安把顧客引領(lǐng)至門廳前 2 米左右處時，保安再次說（先生、小姐里邊請） 當(dāng)保安說話同時，側(cè)立于顧客右方，并用手勢把顧客交于迎賓。迎賓3.1迎接客人3.1.1當(dāng)客人步近前廳門口 2至 3米處時，迎賓員主動上前迎接客人。3.1.2迎賓應(yīng)面帶微笑，頭略側(cè)于顧客一方，眼睛觀察顧客（了解顧客人數(shù)、表情、穿著、談吐、是否訂餐、 ），雙手相握于第五紐扣間，身體呈 30 度鞠躬；迎賓員一齊說（您好，歡迎光臨） 。而后，迎賓門內(nèi)側(cè)的手臂輕輕抬起至略低于與肩平行處，手臂微微彎曲，手指并攏，說：請這邊走！ （如有老人或小孩到店時，可進(jìn)行牽扶，并提醒小心地滑；如客人手提重物，應(yīng)征

4、得客人同意后主動幫忙提拿）3.1.3詢問客人是否有預(yù)訂以及就餐人數(shù)。如訂餐可說（請問您否定臺？）或（請問你們是不是某先生 /女士訂臺的客人嗎？） ；如未訂餐可說（請問你們幾位？）根據(jù)人數(shù)帶領(lǐng)至合適臺位。3.2引領(lǐng)客人3.2.1迎賓員面帶微笑，身體微向前傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約 1 米處，引領(lǐng)客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。3.2.2根據(jù)顧客人數(shù)選擇合適位置；若當(dāng)餐有訂臺且還有顧客沒到，可說（先生、小姐請問你們有幾位用餐？） 。3.2.3如果在引領(lǐng)顧客入座過程中，如遇彎道要經(jīng)過時，迎賓在顧客右前站立停頓，并抬右手至與肩略低平行處，面帶微笑，頭微側(cè)于

5、顧客一方，眼睛觀察顧客面部表情，手指并攏并指向要走的方向以示意顧客。把顧客引領(lǐng)到合適的臺位，在臺位3.2.43.2.53.2.63.2.73.2.84.14.2前 1 米處站立。迎賓帶顧客入坐過程中，如遇內(nèi)部任何員工，員工都必須面帶微笑，側(cè)身讓路，身體微向前傾表示尊重。迎賓將顧客帶領(lǐng)至臺位 1 米處時，迎賓用手勢指向該臺位， 向顧客表明這就是就餐臺位，并說（先生、小姐請坐） 。同時用手語向該臺服務(wù)說明來客人數(shù)。當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時，迎賓員要為客人拉椅，并伸手示意請客人入座。為女士或主人位的客人讓座時， 雙手扶住椅背上部， 輕輕拉開椅子， 隨著客人坐下的速度，用左膝頂住椅背，緩緩?fù)七M(jìn)。迎賓員與值臺

6、服務(wù)員交接。 服務(wù)員應(yīng)主動跟進(jìn)， 與迎賓一起為顧客拉其它的椅子，并說（您好，歡迎光臨德莊） 。如當(dāng)臺服務(wù)員不在，旁邊或補(bǔ)位服務(wù)員應(yīng)主動為顧客做拉椅的工作；如都不在，迎賓應(yīng)為顧客完成此項工作，并繼續(xù)進(jìn)行下面服務(wù)至服務(wù)員到位為止，并與值臺服務(wù)員作好交接，將知道的客人的姓氏、人數(shù)、單位告知值臺服務(wù)員。當(dāng)顧客坐定后，迎賓員說（各位請慢用）方可離開，并迅速回到工作崗位。如有客人前來參觀或找朋友，迎賓員應(yīng)以禮相待，微笑服務(wù)，引領(lǐng)客人參觀、找人。如找本店員工的應(yīng)盡量謝絕，確有急事，應(yīng)請來人在前廳接待區(qū)域就坐，迎賓將要找的人請到門前接待。前期服務(wù)如客人有衣物或隨身物品需要放置時， 應(yīng)主動征求客人意見， 將客人

7、衣物掛在衣帽架上。同時將隨身物品放在不影響通道行走的地方。如客人要求把衣服搭在椅子背上，要用衣服罩套好，以免滴上酒水、湯汁。當(dāng)顧客坐定后，服務(wù)員站立于“副主人位”，面帶微笑并說（大家好，我是服務(wù)員4.34.45.15.1.15.1.2某某，工號 001 ，很高興為大家服務(wù)，希望你們能夠滿意）說完后服務(wù)員將客人茶杯翻開，為顧客斟上第一杯“禮貌茶” ；然后為顧客上開胃菜、拆筷套；并根據(jù)相應(yīng)人數(shù)加減餐具。如有其他服務(wù)員協(xié)助，前幾步工作可同時進(jìn)行（協(xié)助人數(shù)不得超過 1 名）。服務(wù)員站立于“主人位”一側(cè)，雙手握菜單，并說（您好，請問哪位點(diǎn)菜？）（在說話同時，面帶微笑，注意用眼睛觀察顧客， 從前面的服務(wù)中

8、判斷誰是請客的顧客，并用眼神邀請對方可以點(diǎn)菜了） 。菜單和酒單從客人左手邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀，菜單必須正立面平行交于客人手中。點(diǎn)菜和酒水站立于點(diǎn)菜客人的身后，首先問（您好，請問點(diǎn)什么鍋底？有紅鍋與鴛鴦鍋還有三味鍋）。得到客人確認(rèn)后首先開單交傳菜員通知廚房部。如顧客初次來店，則顧客會問（你們有什么鍋底？） ，服務(wù)員則必須向顧客介紹，可以說（我向大家介紹一下德莊火鍋的功能、特色、）。如顧客直接說明，就不需介紹，開單入廚房及可。5.1.3如顧客要鴛鴦鍋，首先介紹清湯的種類和特點(diǎn)，當(dāng)?shù)玫酱_認(rèn)后，然后介紹所點(diǎn)鍋 底的種類和特點(diǎn)。得到顧客確認(rèn)后，書寫鍋底，先交鍋底單（交鍋底單時，不允許自已去交，

9、而把顧客冷落一邊，只能由旁邊服務(wù)員或傳菜員代交）5.2為客人點(diǎn)菜5.2.1為客人點(diǎn)菜時，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述，回答客人問詢時要音量適中、語氣親切 。5.2.2服務(wù)員不可將點(diǎn)菜單放在餐桌上填寫。5.3介紹、推薦菜品5.3.1當(dāng)客人就座后要求點(diǎn)菜時， 要根據(jù)客人的心理需求， 盡力向客人推銷德莊特色菜、 地方特色菜、暢銷菜和后廚要求的當(dāng)日推銷菜。并且價格和口味應(yīng)適合客人，當(dāng)好客人的參謀。5.3.2介紹菜品的原則首先是介紹特色菜品， 并用眼睛余光觀察客人在看什么菜品而定德莊火鍋是以綠色有機(jī)菜品及公司特色自行開發(fā)的菜品為特色的火鍋， 綠色健康的菜品是我們的特色。其次是葷素搭配

10、、老少皆宜，菜不在多在精，做到物盡其用，讓顧客吃好吃飽，當(dāng)顧客已點(diǎn)很多菜，應(yīng)提醒客人火鍋菜品現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)吃更新鮮，以免浪費(fèi)。第三是后廚要求的當(dāng)日推銷菜或特價菜。5.3.3如客人點(diǎn)菜過多或重復(fù)，要及時提醒客人。一般以每位客人兩至三道菜為準(zhǔn)。5.3.4如客人點(diǎn)了菜單以外或已售完的菜品時， 要積極與廚房聯(lián)系， 盡量滿足客人要求或向客人介紹其他相應(yīng)菜品。5.4點(diǎn)酒水5.4.1菜點(diǎn)完后，詢問客人喝什么酒水（請問幾位需要什么酒水？） ，觀察客人情況與消費(fèi)能力。5.4.2如男顧客多可說（請問幾位喝白酒還是啤酒？）5.4.3女顧客多或老年人多可說（可介紹李老德火鍋爽，并說明優(yōu)點(diǎn)）5.4.4推銷酒水期間只能建議使用，

11、不能強(qiáng)推或采取惡意引導(dǎo)等手段推銷。5.4.5客人點(diǎn)什么酒水應(yīng)迅速準(zhǔn)備相應(yīng)的酒具。5.5下單5.5.1點(diǎn)完菜品與酒水需要離開時，應(yīng)把菜單向顧客復(fù)述一遍或請示顧客是否察看遍，以免漏寫和錯寫。應(yīng)告知顧客自己要暫時離開，并說（請稍等）5.5.2應(yīng)快速下單，將單據(jù)分發(fā)至吧臺和傳菜員。5.5.3下單時要迅速、準(zhǔn)確、工整，注明桌號、客人人數(shù)、下單時間和下單人姓名等，并注明客人的特殊要求。5.6酒水開瓶5.6.1在吧臺處將顧客點(diǎn)的酒水用托盤托至落臺上，并示瓶（左手托住酒瓶底部，右手握住瓶頸，商標(biāo)正面朝上，站立于“主人位”右側(cè)，）并說（請問你點(diǎn)的 XX 嗎？），得到客人確認(rèn)后說（現(xiàn)在可以開瓶嗎？） 。得到客人的

12、允許后打開酒水。開酒水應(yīng)在餐具柜上進(jìn)行，應(yīng)避免脫落、傾灑、外溢、噴出等現(xiàn)象。5.6.2服務(wù)員將酒水打開后，應(yīng)馬上為顧客斟上第一杯酒水（右手握住瓶子中部，食指朝上壓住瓶脖，商標(biāo)正面朝向顧客）成丁字步側(cè)身站立于客人右邊，并說（打擾一下），從長者或從“主人位”開始倒酒。如有顧客喝飲料，可說（請問是否可以把您的茶水撤掉？）5.6.3如果發(fā)現(xiàn)客人拿出手機(jī)放在桌上， 服務(wù)員應(yīng)馬上拿出手機(jī)套保護(hù)客人的手機(jī)以免被滴上水質(zhì)。5.6.4如果發(fā)現(xiàn)女性顧客為可顧客提供發(fā)夾或者發(fā)繩，讓顧客順利用餐。傳菜、上菜6.1傳菜員接到前廳訂單，檢查訂單是否清晰、明白。有無特殊要求，如有要求應(yīng)及時通知廚房配菜師。6.2根據(jù)每桌所點(diǎn)

13、菜肴品種、數(shù)量和時間，傳菜領(lǐng)班及時控制菜的出品速度，遵循先進(jìn)先出的原則。6.4傳菜員傳菜時要用托盤，行走步履輕盈，快慢適當(dāng)，遇客人時應(yīng)小心避讓；每次 一盤，左手輕托，右手放于背后；遇較重菜肴，可用兩手托盤；要求菜品不得疊 壓，不變形，發(fā)現(xiàn)菜品有問題時應(yīng)提醒配菜師更換。6.5如果走菜時不慎損壞菜點(diǎn)的造型，應(yīng)及時返回備餐間整理好，不能將零亂、松垮的菜品、小吃端進(jìn)前廳。6.6傳菜時不能用手接觸食物及客人可能接觸到的部位。6.7傳菜員負(fù)責(zé)檢查菜肴的質(zhì)和量，如不符合要求堅決不出配菜間。6.8傳菜過程中如果發(fā)現(xiàn)菜品和臺號不符， 應(yīng)及時送回配菜間， 經(jīng)傳菜領(lǐng)班查明后方可重新傳出。6.9上菜6.9.1上菜時應(yīng)

14、從寬松處或“副主人位”處側(cè)身上菜，并說（打擾一下） 。6.9.2菜上齊后必須告知客人，并說（你們的菜已經(jīng)上齊，請慢用，如有什么需要請吩咐）。6.9.3上菜的原則為：上一個菜報一個菜名，先上葷菜，后上素菜，素菜可以先放在菜架上。易變色的菜品優(yōu)先上桌。6.9.4菜品不能重疊，不能擠壓住顧客餐具。6.9.5上菜時不能從顧客身上、頭上掠過，更不允許把污汁滴落在客人身上。6.9.6上菜時應(yīng)“低而平、平而穩(wěn)”，如上特色菜還應(yīng)介紹菜品特色。6.9.7上菜的注意事項：無法確認(rèn)不能上桌；有異物不能上桌；有異味不能上桌；份量不足不能上桌；顏色不對不能上桌；冷熱不對不能上桌；餐具破損不能上桌。6.9.8在上菜過程中

15、，如顧客自已動手添加調(diào)味品，加完后及時撤至落臺；6.9.9如菜上完后， 顧客未添加，服務(wù)員應(yīng)提示顧客并為其服務(wù)（請問是否添加 XX ？）根據(jù)不同地域習(xí)俗做不同的介紹） ，然后撤至落臺。餐中服務(wù)7.1加湯，原則是（少加、勤加） 。7.2攪鍋，原則是（用漏勺緊貼鍋底順、反時針輕輕攪動） ，目的是（防止糊鍋、提 醒顧客先吃鍋中已熟菜品和容易煮爛的菜品） 。7.3介紹部分菜品的煮制時間，尤其是對青一色特色菜品的介紹。7.4對較大的菜品應(yīng)替客人分開，如魚頭、腦花等。7.5注意調(diào)節(jié)電磁灶的火侯。7.6保持桌面清潔7.6.1注意隨時為顧客保持桌面的清潔， 煙缸中煙頭超過 4個必須撤換； 有廢棄物超過 煙缸大

16、小和高度必須撤換。7.6.2骨渣超過骨碟的三分之一必須撤換， 并保持桌面無顧客丟棄的垃圾 （用小托盤和 小夾子配合使用清潔） ；保持桌面干凈、整齊，隨時調(diào)整菜品位置，撤空盤，并 及時將菜架上的菜端上桌；空盤放在菜架上，在客人為離開前不得撤離菜架。7.7如沒特殊要求，應(yīng)為顧客隨時添加酒水；7.8發(fā)現(xiàn)顧客脫掉外衣，應(yīng)立刻為顧客套上椅套（包房應(yīng)立刻為顧客掛在衣架上）7.9服務(wù)員在顧客進(jìn)餐約 30 分鐘后，應(yīng)詢問顧客意見，（請問味道合不合口味？有專職調(diào)味師調(diào)味，是否需要調(diào)整？） ；7.10前廳經(jīng)理或領(lǐng)班必須每桌進(jìn)行詢問，并將作好記錄，建立“客戶檔案” ，（詢問內(nèi)容包括：味道、服務(wù)、 菜品、環(huán)境、價格、

17、客人姓名、 單位、職務(wù)、電話、地址等。）注意不要重復(fù)，不要糾纏，說話要注意時機(jī)，而且也要注意是否是熟客以便主動打招呼）；7.11當(dāng)顧客酒水或菜品快要用完， 而酒席還明顯未結(jié)束時， 應(yīng)及時詢問顧客是否添加，請問是否需要加菜、面點(diǎn)或酒水？）如需要將菜單交與需加菜的顧客，服務(wù)員站立于顧客右側(cè)記錄。7.12席上擺放香煙和火機(jī)時，按所要擺的數(shù)量對稱擺放（或等距離擺放）商標(biāo)正對客人；打火機(jī)距離鍋邊太近時應(yīng)提醒客人，往外放，或直接放到遠(yuǎn)離鍋邊的地方。員工交接8.1交班服務(wù)員和接班服務(wù)員交接菜單和酒水單，加菜單，以及該桌客人的忌口、習(xí)慣和特殊要求。8.2如果顧客還未就餐完畢， 但已到交接班時間， 此時找合理時

18、機(jī)交接服務(wù)員同時站立于顧客一側(cè)。8.2.1當(dāng)臺服務(wù)員（打擾一下，我是服務(wù)員某某，現(xiàn)在我把我的工作交接給我的同事，由她為你們繼續(xù)服務(wù)， 感謝您光臨德莊，感謝您對我工作的支持， 請您繼續(xù)用餐）。8.2.2接班服務(wù)員（我是服務(wù)員某某，工號 002 ，很高興為大家服務(wù)，希望各位滿意） 。結(jié)帳9.1觀察顧客是否快要就餐完畢， 這時應(yīng)及時為顧客送上水果或其它贈送品讓客人使用。9.2就餐完畢，需要結(jié)帳時，首先得到客人允許并親自確認(rèn)（先生、小姐是需要結(jié)帳嗎？）后方可結(jié)帳。9.3結(jié)帳的原則是（唱收唱付） 。接顧客的收銀款時，必須注意貨幣的真假，但不允許過分的去識別，以免造成顧客的不悅；如顧客自己結(jié)帳，收銀員必須

19、問明顧客的臺號，并要求出示各消費(fèi)單或請當(dāng)臺服務(wù)員親自到吧臺核對。9.4無論顧客自己結(jié)帳還是服務(wù)員結(jié)帳，當(dāng)結(jié)帳完后都必須由當(dāng)臺服務(wù)員簽字確認(rèn)。如顧客自己結(jié)帳準(zhǔn)備離去而服務(wù)員不知是否已結(jié)帳時，絕不允許問顧客是否結(jié)帳，而只能問收銀員，但必須注意“漏單、跑單”事情的發(fā)生。10送客10.1顧客離開時， 服務(wù)員必須親自為客人拉椅起身或提取外套， 在顧客準(zhǔn)備離開餐桌時，無論顧客是否帶有物品，都必須說： （請大家?guī)Ш秒S身物品，以免遺失） 。10.2如有老人必須牽扶，并提醒小心地滑。10.3在顧客離開店堂時，任何員工遇到都必須說（請慢走，歡迎下次光臨德莊） ，服務(wù)員送顧客離店在顧客右前方 1 米處作指引， 到達(dá)門口 1.5 米右左時站立于迎賓旁邊，共同送顧客離開，并說（歡迎下次光臨） 。10.4迎賓員應(yīng)熱誠送客， 并征求客人對菜肴和服務(wù)的意見。 客人有意見的返回后應(yīng)立即記錄，并提交前廳部經(jīng)理。 客人留有電話或地址需要回復(fù)的交給客戶經(jīng)理辦理。10.5距離最近的保安員看到有顧客離開要立即到前廳門口與迎賓員交接。 并詢問客人是否需要叫車。需要的客戶保安員要負(fù)責(zé)叫停出租車，車輛停穩(wěn)后，保安主動站位于車輛右方，并打開車門，右手為前排顧客擋住車門上防止客人碰傷，待客人上車后關(guān)閉車門并說（歡迎