物業(yè)服務(wù)部標(biāo)桿方案

1、(Qi SUN SERVICE訊h n辛標(biāo)桿服務(wù)區(qū)方案精選范本、目的:為提升服務(wù)質(zhì)量，提高員工素質(zhì)和技能，培養(yǎng)優(yōu)秀的人才，規(guī)范管理和操作，形成以“點(diǎn)”帶“面”，以“面”帶“片”的工作、學(xué)習(xí)氛圍，時(shí)代物業(yè)服務(wù)部現(xiàn)選定“標(biāo)桿服務(wù)示范區(qū)域”及制 定實(shí)施計(jì)劃和方案，以此確實(shí)提高“客戶滿意度”。、適用范圍:物業(yè)服務(wù)部全體員工 三、開(kāi)展方式:0捆綁式：包括客服組、工程組、安保組（完善任何一項(xiàng)服務(wù)必須部門內(nèi)部通力合作）°確立“標(biāo)桿服務(wù)區(qū)域”一一明確區(qū)域狀態(tài)（目標(biāo)）考核標(biāo)桿服務(wù)達(dá)標(biāo)率討論、總結(jié)、分享達(dá)標(biāo)與否情況及過(guò)程一一給予適當(dāng)?shù)谋碚盟?、“?biāo)桿服務(wù)區(qū)”確立:1、時(shí)代新世界中心一一南塔2、3、作用:現(xiàn)

2、場(chǎng)設(shè)立“標(biāo)桿服務(wù)區(qū)”公示牌及人員佩戴標(biāo)桿胸卡（示意圖如下）員工：作為“標(biāo)桿服務(wù)區(qū)”一員，是服務(wù)標(biāo)榜，可自我提醒和約束，增加榮譽(yù)感;公司：清晰“標(biāo)桿服務(wù)區(qū)”區(qū)域，便于檢查和監(jiān)督;商戶：向商戶推廣標(biāo)桿服務(wù)，并感受標(biāo)桿服務(wù)，因?yàn)樗麄儾攀亲钪苯雍驼鎸?shí)監(jiān)督和評(píng)價(jià)者。示意圖:標(biāo)桿服務(wù)人員胸卡錦日服務(wù)五、狀態(tài)細(xì)則:序號(hào)項(xiàng)目部門應(yīng)如何做好此工作（怎樣把狀態(tài)做到最好）備注1管理費(fèi)收繳率客服1、每月30號(hào)前派發(fā)下月管理費(fèi)清單；2、每月8號(hào)開(kāi)始催繳管理費(fèi)，4天循環(huán)催繳，一周內(nèi)對(duì)所有欠費(fèi)商戶催繳一次；3、從較遲繳交及較難催繳的商戶開(kāi)始催繳；4、每周召開(kāi)例會(huì)檢視收費(fèi)情況，因投訴拒交管理費(fèi)的情況必須當(dāng)月與商戶溝通；5、未

3、能處理的投訴應(yīng)逐級(jí)遞升，助理上升到主任上升到經(jīng)理；6、除商戶出差外，6月、12月管理費(fèi)必須達(dá)100% ；2設(shè)施設(shè)備工程1、每2小時(shí)巡查一次公共設(shè)施設(shè)備房；2、公共區(qū)域維修于當(dāng)天完成；3、外聯(lián)單位維修于2天內(nèi)完成；4、設(shè)施設(shè)備房?jī)?nèi)責(zé)任道人，確保無(wú)積塵；5、按時(shí)按質(zhì)完成工作臺(tái)帳及記錄。3來(lái)訪來(lái)電接待客服1、簡(jiǎn)易問(wèn)題即時(shí)回答。2、不能即時(shí)回答的問(wèn)題做好記錄，并于當(dāng)天答復(fù)。3、前臺(tái)臺(tái)帳記錄完整，與工作任務(wù)單、放行條等內(nèi)容相符。4、語(yǔ)氣、態(tài)度保持謙虛有禮。5、按公司要求穿工衣，整潔，化淡妝。4投訴處理客服1、接到投訴在10分鐘內(nèi)到訪；2、小問(wèn)題即時(shí)解決（例：噪音施工）3、大問(wèn)題應(yīng)于兩天內(nèi)回復(fù)，一周處理完

4、成。4、耐心解釋跟進(jìn)過(guò)程和原因，避免造成更大的投訴。5、有投訴記錄、回訪記錄及投訴跟蹤表。6、重大投訴啟用錄音系統(tǒng)。5清潔衛(wèi)生客服1、清晰人員崗位、人數(shù)，人員排班、出勤工作落實(shí)；2、每天至少巡查一次，清潔簽到準(zhǔn)時(shí)；3、儀容儀表、禮儀禮貌；4、30分鐘內(nèi)巡查清理清潔區(qū)域內(nèi)的明顯大件垃圾；5、突發(fā)事件必須在10分鐘內(nèi)到場(chǎng)；6、清潔區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備、地面、墻身無(wú)異味，沒(méi)積塵、無(wú)干結(jié)污漬；7、監(jiān)管大項(xiàng)目清潔工作實(shí)施，做好指引及要求，并出具通知。（如大堂打磨、清洗梯道、車庫(kù)等）6綠化養(yǎng)護(hù)客服1、視天氣情況指引實(shí)施有效養(yǎng)護(hù)工作（如澆灌、施肥等）；2、植物無(wú)大面積枯死現(xiàn)象，噴灑藥物前必須出具通知；3、無(wú)大面積

5、雜草；4、保持植物造型，有菱有角；5、發(fā)現(xiàn)異常情況做好記錄，及時(shí)通知綠化養(yǎng)護(hù)人員并跟進(jìn)；6、綠化垃圾及時(shí)清運(yùn)。7、監(jiān)督做好工作記錄。7有償服務(wù)工程1、接單后于10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)；2、詳細(xì)回復(fù)商戶咨詢的問(wèn)題；3、明確告知有償服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，在商戶清晰并同意后維修；4、維修完成后回訪率為 100%5、返修率為08外來(lái)人員監(jiān)管安保1、門崗負(fù)責(zé)核查登記，其他崗位進(jìn)行協(xié)助監(jiān)管。晚上南北大堂進(jìn)行登記管理；2、在門崗放“溫馨提示”牌子，如“來(lái)訪登記”、“謝絕推銷”提示來(lái)訪和外來(lái)人員進(jìn)行積極配合登記；物品放行10裝修管理安保客服工程安保3、門崗核查和登記證件后，雙手遞還證件并說(shuō)謝謝或出手勢(shì)指引并說(shuō)明客人到的 位置

6、以及做好其他禮節(jié)禮貌；（也可以通知其他崗位進(jìn)行跟進(jìn)指引）4、 對(duì)無(wú)法核實(shí)的人員禮貌讓其稍等，及時(shí)聯(lián)系客戶進(jìn)行確認(rèn);（可以消防中心值班 人員聯(lián)系或者前臺(tái)客服人員聯(lián)系）5、對(duì)進(jìn)入施工或其他業(yè)務(wù)人員，禮貌檢查其證件或指引到前臺(tái)辦理合理的手續(xù), 并講明大廈的管理規(guī)定；6、消防中心和崗位上當(dāng)值人員積極對(duì)已經(jīng)進(jìn)入大廈的外來(lái)人員進(jìn)行監(jiān)管，糾正違規(guī)人員；（例如：送水、送餐、送貨和搬運(yùn)裝修材料人員必須從車庫(kù)進(jìn)出并從貨梯 上下，遵守高峰期間管理規(guī)定，并合理有序的把業(yè)務(wù)工具停放在指定位置等。）7、對(duì)外來(lái)人員進(jìn)出所攜帶的物品和工具進(jìn)行確認(rèn)登記后再放行；（或者在其進(jìn)入時(shí)對(duì)其攜帶物品或工具進(jìn)行預(yù)先登記，減少外來(lái)人員離場(chǎng)時(shí)

7、的手續(xù)提高工作效率） 1、各崗位負(fù)責(zé)物品核查和收物品放行條，并在放行條上簽名確認(rèn)，安保主任對(duì)當(dāng) 天的物品放行條進(jìn)行督查并簽名確認(rèn)，并交給前臺(tái)進(jìn)行確認(rèn)、匯總、存檔；2、崗位上人員禮貌收取物品放行條，并對(duì)照放行條上所寫物品進(jìn)行核查，核查無(wú) 誤后禮貌放行并簽名確認(rèn)；3、對(duì)沒(méi)有物品放行條的物品放行，禮貌讓其稍等，并及時(shí)通知消防中心或前臺(tái)人 員進(jìn)行聯(lián)系負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，再給予放行?；蛘咦屍涞角芭_(tái)，有前臺(tái)人員聯(lián)系該單元 負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，給予開(kāi)具物品放行條，再有安保人員核查后收取物品放行條給予放 行；4、對(duì)非上班時(shí)間發(fā)生的物品放行，積極聯(lián)系業(yè)主本人進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后再給 予放行，對(duì)聯(lián)系不到業(yè)主或者不清楚的物品離

8、場(chǎng)，建議到第二天確認(rèn)后或者業(yè)主確 認(rèn)后再給予放行；5、對(duì)夜間不能確認(rèn)又要強(qiáng)行搬走物品的客戶，建議給予報(bào)警處理;1、裝修資料完善。（裝修內(nèi)容、業(yè)主/委托人）2、做好裝修注意事項(xiàng)的解釋、指引工作。3、及時(shí)跟進(jìn)裝修審批進(jìn)度，反饋商戶。4、每天至少巡查裝修單元一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。5、裝修驗(yàn)收及格后，應(yīng)即時(shí)進(jìn)行請(qǐng)款工作，及時(shí)退還裝修押金。1、必須清晰裝修內(nèi)容，核實(shí)施工進(jìn)度與報(bào)裝內(nèi)容是否相符；2、每天至少巡查裝修單元一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指引整改；3、15分鐘內(nèi)完成水電配送；4、發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，必須出具整改通知書(shū)；5、有裝修巡查記錄。1、檢查施工許可證的有效期和施工內(nèi)容；2、檢查施工人員的證件和核對(duì)準(zhǔn)確性與有效性；3、 檢查施工單位消防安全和消防器材的配備情況；（例如：有無(wú)煮飯、有無(wú)亂拉電線、有無(wú)抽煙、有無(wú)易燃易爆品和危險(xiǎn)品，有無(wú)配備滅火器等消防器材。）4、檢查施工單元有無(wú)亂施工和違規(guī)施工；5、檢查施工單元在非噪音時(shí)間有無(wú)噪音施工；6、指引裝修單元的裝修材料在非高峰期間從貨梯上