KTVDJ部第十三章實(shí)操與考核

1、程平收集整理第十三章 實(shí)操與考核實(shí)操練習(xí)考核-312-第一節(jié) 實(shí)操練習(xí)一、禮貌用語的步驟練習(xí)。二、托盤、跪式、站位、擺臺、斟酒、杯具認(rèn)識等服務(wù)操作技能及步驟練習(xí)。三、各部門工作服務(wù)流程練習(xí)。四、各部門電腦點(diǎn)歌、下單、音響操作練習(xí)。五、IC卡的使用與程序。第二節(jié) 考核一、各崗位員工業(yè)務(wù)考核表考核對象考核內(nèi)容考核內(nèi)容水平自述（受考人填寫）考核結(jié)果考核人收銀員A.開房、轉(zhuǎn)房、加臺B、下單、贈送、打折C、查單（消費(fèi)明細(xì)及合計(jì)，最低消及消費(fèi)差額）D、查詢個人贈送額、下單額、卡內(nèi)余額E、多幣種收銀、信用卡、會員卡收銀處理F、多種結(jié)帳方式埋單H、分析并解釋清楚帳單的內(nèi)容含義合格選項(xiàng)：不合格選項(xiàng)：評分人：-3

2、13-續(xù)表考核對象考核內(nèi)容考核內(nèi)容水平自述（受考人填寫）考核結(jié)果考核人KTV服務(wù)人員（廳房服務(wù)員、DJ服務(wù)員）A、點(diǎn)歌、刪歌、插入歌曲B、點(diǎn)菜和入單（西廚和酒吧）C、取消點(diǎn)菜、下單D、客消費(fèi)查詢E、查詢已點(diǎn)歌曲合格選項(xiàng)：不合格選項(xiàng)：評分人：咨客A、預(yù)訂登記、錄入B、取消預(yù)訂C、房態(tài)查詢合格選項(xiàng)：不合格選項(xiàng)：評分人：出品部（西廚、酒吧）A、打單B、刷卡領(lǐng)取食品C、沽清D、取消出品E、打印出品報表合格選項(xiàng)：不合格選項(xiàng)：評分人：西餐服務(wù)員A、西餐點(diǎn)菜、下單B、餐臺消費(fèi)查詢合格選項(xiàng)：不合格選項(xiàng)：評分人：客房部前臺接待A、預(yù)訂入住B、入住登記C、入住、預(yù)訂修改D、換房E、客戶資料錄入F、房態(tài)修改G、查找

3、客人H、打印前臺報表合格選項(xiàng)：不合格選項(xiàng)：評分人：總機(jī)A、內(nèi)線、外線的轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出、接通B、各種電話的計(jì)費(fèi)方式、計(jì)費(fèi)單位的設(shè)置C、電話流程、電話分機(jī)查詢D、客房話費(fèi)報表的打印合格選項(xiàng)：不合格選項(xiàng)：評分人：各部門管理人員（部門主管、經(jīng)理、部長）A、運(yùn)作流程B、各自相關(guān)部門電腦操作（對應(yīng)于以上部門服務(wù)人員的各項(xiàng)內(nèi)容）C、取消出品、查詢、打折D、解析各自部門的相關(guān)電腦報表合格選項(xiàng)：不合格選項(xiàng)：評分人：-314-考核制度：1、第一次考核單項(xiàng)不合格不扣分；2、第二次考核單項(xiàng)不合格扣20分；3、第三次考核單項(xiàng)不合格扣30分；4、每分計(jì)人民幣1元；5、所有考核結(jié)果涂改無效，無評分人簽名無效；6、所有員工如有兩

4、項(xiàng)以上考核內(nèi)容不合格者視為考核不合格，不得上崗服務(wù)。二、各崗位員工音響培訓(xùn)考核表考核對象考核內(nèi)容基礎(chǔ)水平（被考核人填寫）考核結(jié)果考核人簽名KTV服務(wù)員及其管理人員A、卡拉OK音效調(diào)試B、投影機(jī)調(diào)試使用C、卡位OK功放調(diào)試使用D、電視機(jī)的使用調(diào)試E、燈光控制使用客房服務(wù)員背景音樂廣播使用調(diào)試健身房服務(wù)員碟機(jī)、均衡器的使用及技巧音響師A、調(diào)音臺、均衡器的使用及技巧B、分區(qū)控制器的調(diào)試使用C、效果機(jī)的調(diào)試使用D、膠碟機(jī)的調(diào)試使用E、變速CD機(jī)的調(diào)試使用F、混音臺的調(diào)試使用G、燈光調(diào)制臺的調(diào)試使用H、煙霧機(jī)的調(diào)試使用-315-考核制度：1、第一次考核單項(xiàng)不合格不扣分；2、第二次考核單項(xiàng)不合格扣20分；

5、3、第三次考核單項(xiàng)不合格扣30分；4、每分計(jì)人民幣1元；5、考核結(jié)果涂改無效；6、俱樂部員工如有兩項(xiàng)考核內(nèi)容不合格者不得上崗服務(wù)。三、KTV服務(wù)員綜合實(shí)操考核評定表姓名形象儀客儀表禮貌用語表達(dá)能力酒水知識人事架構(gòu)實(shí)際操作總分備注優(yōu)良差優(yōu)良差優(yōu)良差優(yōu)良差優(yōu)良差優(yōu)良差優(yōu)良差優(yōu)良差-316-四、樓面部服務(wù)員考核試題××俱樂部樓面培訓(xùn)考核試題部門 姓名 成績 （此試卷共100分，時間為80分鐘）一、填空題（每空1分，共36分）1、××俱樂部地址： 。2、××俱樂部服務(wù)功能有 和 。3、儀表泛指一個的外表，包括 、 、 和姿態(tài)。4、×

6、×俱樂部營業(yè)時間為 時到 時。5、服務(wù)時要做到“四勤”： 、 、 、 。隨時注意客人的消費(fèi)動態(tài)，對客人提出的詢問和要求做到 、 。6、員工工作上只可以逐層匯報，不可越級和跨部門匯報，對上司安排的工作要遵循先 后 的原則。7、樓面人員要準(zhǔn)時上班，備好上班所需要的 、 、 、 等服務(wù)用品。8、在 開始行禮，行禮時必須 、 ， 腰部自名下彎 度，在通道里遇到客人應(yīng)主動讓路，在與客人距離1.52米時行 。9、禮貌的主要內(nèi)容： 、 、 、 、-317- 、 、 、 、 、 。10、在工作中，見到客人要說的第一句禮貌用語是： 。二、選擇題（在正確答案上打“”，共14分）1、隨時注意主動讓路，身體

7、靠（左邊 右邊 向后）退一步，左腿退后（半步 大半步 一步），右手五指并攏示意客人走的方向并笑著說：“您先請！”2、服務(wù)員入房時，應(yīng)（站著 半跪式 蹲式 全跪式）為客人服務(wù)并遵循（先男后女 先主后賓 先女后男）的原則。3、營業(yè)中入房應(yīng)先敲門進(jìn)入（一輕兩重 一重兩輕）。4、飲用熱鮮奶用（高杯 咖啡杯 洛杯 果汁杯）。5、客人點(diǎn)“鹽焗鳳爪”應(yīng)跟配（叉 果簽 筷子 辣椒醬）。6、當(dāng)客人點(diǎn)用的洋酒拿到工作臺上時，首先給客人（開酒 調(diào)酒 驗(yàn)酒 品酒）。7、洋酒“芝華士12年”屬于（美國威士忌 加拿大威士忌 愛爾蘭威士忌 蘇格蘭威士忌）。三、判斷題（每題1分，共10分，對的打“”，錯的打“×”）

8、1、客人永遠(yuǎn)是對的。（ ）2、在服務(wù)過程中，應(yīng)做到走路輕，說話輕，音樂輕.( )3、微笑服務(wù)要從眼神中表現(xiàn)出來。（ ）4、指示方向時，手心應(yīng)向下，五指自然并攏，以肩節(jié)為軸。（ ）-318-5、如果遇到客人找總經(jīng)理或老板時，應(yīng)向客人問清楚姓名和所屬單位，可直接找總經(jīng)理或老板，不可以答復(fù)總經(jīng)理或老板不在。（ ）6、在客人投訴時，要第一時間判斷事情的嚴(yán)重性，如果認(rèn)為無法處理，在短時間內(nèi)向上司匯報。（ ）7、客人飲用“軒尼詩XO”應(yīng)準(zhǔn)備洛杯為客人斟酒。（ ）8、客人桌上煙灰缸內(nèi)不得起過兩個煙頭。（ ）9、注重個人儀表、儀容是反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（ ）10、一個標(biāo)準(zhǔn)的員工要為公司降低成本，為

9、公司著想，杜絕浪費(fèi)。（ ）四、問答題1、KTV服務(wù)員的崗位職責(zé)是什么？（5分）2、請分別寫出十句禮貌用語和禁用語。（5分）3、如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？（6分）4、寫出正確站姿和托盤托起的要領(lǐng)。（5分）-319-5、注意個人儀表、儀容有何意義？（5分）五、智力題一位法國教育心理專家曾給一海的學(xué)生出了一道這樣的題目：一艘船上有86頭牛，34只羊。問：這艘船的船長年紀(jì)有多大在？（7分）六、附加題你對公司現(xiàn)在的管理有何看法和建議？（7分）五、消防知識考核試題一、填空（每空2分，共24分）1、我國新的消防法是 年 月 日第 屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第 次會議通過，并于 年 月 日。2、消防工作是 領(lǐng)導(dǎo)，由 負(fù)責(zé)。3、我國消防工作的方針是 為主， 結(jié)合。二、問答題（每題5分，共60分）1、我國消防報警電話是多少？-320-2、消防疏散的原則是什么？疏散的方法是怎樣的？3、撲救火災(zāi)的基本原則