酒店經(jīng)營管理策劃報告(共10頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上打造精品經(jīng)營、管理策劃報告王 星2011年8月25日第一部分 項目概況及市場調(diào)研分析一、 項目概況“好世界酒店”項目位于中山市與珠江海市交界的中山市神灣鎮(zhèn)道路主干道旁，地塊屬“好世界酒店” 項目利用“寶藝廠”原廠房作二期擴大酒店規(guī)模用地，現(xiàn)由李宗興先生投資開發(fā)。該項目規(guī)劃上屬神灣鎮(zhèn)區(qū)首個集客房、卡拉OK娛樂、桑拿、中西美食、商務服務為一體的酒店項目。該地塊總占地面積為 M2，并有面積為300多畝土地作為以后公司發(fā)展的戰(zhàn)略用地。規(guī)劃客房：90余間（套）、卡拉OK包房14間、桑拿貴賓房30余間（套）。酒店地理位置較為優(yōu)越。一期已有客房1棟30余間（套）,桑拿貴賓房：30間

2、余（套），二期續(xù)開發(fā)客房60余間（套），并對一期之客房、桑拿、卡拉OK貴賓房進行全面重新裝修。長遠戰(zhàn)略規(guī)劃擬建成集商用、住宅、高級酒店為一體的集團項目?，F(xiàn)項目地塊處于廠房基礎整改及酒店設計方案審核施工過程中，二期項目預計9月全面動工，2005年1月1日前全面試業(yè)。二、區(qū)域酒店市場分析（一） 神灣鎮(zhèn)酒店業(yè)發(fā)展概況中山市神灣鎮(zhèn)交通四通八達，由此地到中山市區(qū)、珠海僅需時約30分鐘內(nèi)。改革開放以來，中山市的經(jīng)濟發(fā)展一直走在全面、全省的先列，人民生活水平較高。中山市的人文文化對比全省其他經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)較為純樸。成為香港人最為熱衷的美麗的后花園。（二） 項目所處區(qū)域市場概況從個人所見所聞的情況來看，神灣鎮(zhèn)

3、地方經(jīng)濟較為發(fā)達，廠商較多，交通方便，但酒店業(yè)發(fā)展非常落后，供銷失衡。全鎮(zhèn)居然只有“好世界”一家可提供娛樂、休閑、住宿的酒店。故“好世界酒店”要在其他開發(fā)商未猛醒過來之前，完成自已的品牌建立及資本累計。打造一個精品型的、獨具特色的“好世界酒店”，建立一家具有優(yōu)質(zhì)服務、出品、衛(wèi)生的具有較高水平酒店（企業(yè)）品牌；建設一家休閑、娛樂、輕松漫步可到，充分滿足當?shù)叵M者對生活全方位、多層次的需求。打破“神灣無好酒店”的心理障礙，刺激了商家及其他消費者在當?shù)氐南M。第二部分 本項目市場定位策略一、 目標市場鎖定（一）、本項目客戶群定位1、“好世界”的主要客戶群來源及主要客戶主客源本項目的客房主力目標客戶之

4、一應該是來神灣鎮(zhèn)投資、工作，有一定的事業(yè)基礎的企業(yè)主、企業(yè)高級白領人士，來神灣洽談業(yè)務的商務人士、收入中等偏上的當?shù)厝耍毁徺I心理分析：這一類客戶收入高是他們最主要的特色，工作壓力較大，企業(yè)應酬較多，個人講究生活的高品質(zhì)，追求高尚的生活空間，絕不滿足于飲食，期望酒店提供的全面優(yōu)質(zhì)溫馨客房服務、全面商務服務及時尚好玩的娛樂服務。 自信，追求時尚與高雅、浪漫的生活情調(diào)，工作相對比較穩(wěn)定，小有積蓄，希望擁有全方位的服務及私人空間，有個性，崇尚西方生活，喜愛咖啡、網(wǎng)絡和音樂，比較感性。1、作為社會的精英一族，現(xiàn)代人的消費觀念已經(jīng)從過去的一味貪大炫耀變得越來越實在，并具有更加精明的理財頭腦和個人財務計劃。

5、2、注重酒店功能本身及周邊配套設置，除了庭院環(huán)境及休閑設施外，更關心個性化、環(huán)保、衛(wèi)生、安全性的服務文化設施等配置。3、注重酒店的形象定位及創(chuàng)新理念，酒店本身的文化品位，能夠體現(xiàn)消費者作為上流社會的身份特點，滿足消費者精神上的需求。二、本項目市場定位1、識別據(jù)以定位的競爭優(yōu)勢（項目SWOT分析）l 優(yōu)勢：外部環(huán)境1位于中山市與珠海市交界區(qū)域，交通便捷2鎮(zhèn)級地區(qū)酒店業(yè)發(fā)展落后，供銷失衡，市場無競爭者3地區(qū)企業(yè)較多，商務客源市場潛力大。酒店特點4項目的主力營業(yè)方向為：娛樂（桑拿）、客房，貼近片區(qū)客源市場的需求，且有針對性，提供個性化、差異性服務5酒店規(guī)模較小，但服務項目較完善，能提供基本的休閑、娛

6、樂、餐飲、住宿服務6酒店一期較為設備設施陳舊，服務水平較低，員工服務意識不強，在當?shù)乜驮词袌鲋辛粝螺^差的印象。項目推廣7項目尚處在設計及基礎施工，還有調(diào)整的空間8完善的服務體系（裝修設計及施工），為客提供全面服務9加強員工培訓，提升服務水平10專業(yè)化、規(guī)范化的推廣運作手段l 機會中山經(jīng)濟增長勢頭良好，地方經(jīng)濟較發(fā)達，大部分行業(yè)收入增加，人們收入水平較高。為兩市交界地區(qū)，客源市場空間較大。地處工業(yè)中心區(qū)地帶，大量工業(yè)企業(yè)緊鄰項目所在地，周邊各種生活配套不齊全，市場需求氛圍正日趨成熟，利于項目的市場推廣。周邊無競爭，將為本項目入市創(chuàng)造時機。 l 劣勢本酒店異軍突起，人們的某些新的消費觀念和求新觀念

7、也許還有一定程度不適合本項目推廣；消費者可能更多認知“中山市內(nèi)或珠海市的酒店”；本項目一期開業(yè)時間較長，設備設施陳舊，二期規(guī)劃設計有一定的落伍，原廠房建筑架構(gòu)改變有一定的困難；項目規(guī)模較小，項目自身檔次難以提高，管理水平也有所欠缺； l 威脅區(qū)域內(nèi)市場消費能力相對有限；周邊其他區(qū)域酒店開發(fā)較快，使產(chǎn)品唯一性、排他性，差異化不明顯；客源市場消費觀念有待改變；2、本項目項目概念 本提案的目的在于強調(diào)酒店的主題定位，對于原有命名可繼續(xù)沿用，但一定要加強推廣力度，充分結(jié)合主題定位，原則上“以全新客房、商務服務、桑拿娛樂為主”在市場上宣傳、推廣，力爭改變消費者原有認識。徹底擺脫一期項目陳舊不利因素，重新

8、樹立酒店全新的形象，在對外媒體上，運用統(tǒng)一的創(chuàng)新的手玩，讓消費者在心理上、感官上有一個全新的認識。3 、（品牌）形象定位： 依據(jù)上述項目優(yōu)劣勢分析及賣點提煉，可以確定其如下市場形象定位獨具特色、精品服務：時尚生活新起點神灣首家高品質(zhì)商務、娛樂酒店，開創(chuàng)精英時尚休閑商務生活起點；輕松支付輕松自在，薪水消費，自由揮灑人生；優(yōu)越原味都市神灣核心，完善配套，打造舒適、自在、暢意，完全時尚服務；放飛心情的地方，休閑、交流、溝通、商務、娛樂無不彰顯時代氣息。三、價格定位（略）總之，在項目入市初期，為了消除項目一期的不利因素和負面影響，使項目一炮走紅，盡快打響知名度，可以擬訂一個月優(yōu)惠期，進行市場推廣，以便

9、迅速強占市場，制造熱賣場，引起目標客戶群的廣泛關注，并利用“羊群心理”的消費心理，逐步推出創(chuàng)新的服務賣點，保持市場熱度?！卷椖宽樌茝V前提要素】（1）工程按期推進，物業(yè)形象依照規(guī)劃概念實現(xiàn)工程進度如約展開、按期完成，并確保規(guī)劃、設計概念（環(huán)境規(guī)劃、外立面風格、戶型設計等）全新的充分實現(xiàn)，以及新型材料、品種的有機選用，施工質(zhì)量的有效監(jiān)控，將高素質(zhì)的小區(qū)規(guī)劃、獨特新穎的立面風格、人性化環(huán)境等實景展現(xiàn)給市場，將會直接、有效推促物業(yè)的價值提升。（2）社會環(huán)境質(zhì)量的進一步改造充分利用酒店的社會資源和公關手段，加對酒店對外的公關活動，營造酒店良好的社會親和氛圍。（3）高標準酒店管理經(jīng)驗的引入高標準的酒店管

10、理是高檔次酒店的重要組成部分，追求高質(zhì)素生活空間人們的服務的要求不斷提高，要求我們不斷提供優(yōu)質(zhì)酒店服務。酒店一期的酒店管理顯然已經(jīng)跟不上發(fā)展趨勢，因此，高標準的酒店管理對本酒店價值提升具有十分重要的作用，更有利于酒店重新樹立項目形象、良好口碑以及未來開發(fā)高附加價值的項目系列品牌。（4）營銷推廣的高質(zhì)量保證有效利用專業(yè)酒店策劃手段，在公司形象策劃、項目包裝、酒店氛圍營造、平面廣告創(chuàng)意、設計和制作、媒介策略、促銷活動實施等所有環(huán)節(jié)，以高于社會平均水平的推廣策略和實施手段，逐步建立個性化、具有較高服務水準酒店品牌形象。（5）加強客戶積聚能力、自我運籌能力的充分利用充分利用自身酒店商圍區(qū)域客源資源，通

11、過銷售人員登門拜訪、發(fā)出免費現(xiàn)金券、舉行特別節(jié)目營銷活動等形式消除積累客戶對酒店的負面影響；依靠部分具有市場引導效應和凝聚作用的重點目標客戶的開發(fā)（如本地有實力的企業(yè)到店消費），制造良性市場口碑，倚勢提高物業(yè)品牌價值和市場價格。第三部分 酒店經(jīng)營管理策略第一章 經(jīng)營管理方案提要一、 建立系統(tǒng)化、程序化管理體系： 1、完善人事行政架構(gòu)。建立人事行政架構(gòu)最重要的就是：因事設崗、因崗設人，量化人力資源，用最少的人力來完成最大限度的工作。做到人人有事做，事事有人做。人事行政架構(gòu)要避免過于臃腫，造成龐大的人力資源費用，并且各部門高職只顧自已小圈子的利益，工作上各顧各、缺乏溝通、協(xié)調(diào)，所以必須對公司的行政

12、架構(gòu)及薪金進行必要的調(diào)整及完善。2、注重人力資源的發(fā)展與規(guī)劃，加強人事培訓，提高整體素質(zhì)。加強員工素質(zhì)培訓，提高服務效率：員工系統(tǒng)培訓。員工必須崗前培訓，經(jīng)考核合格后方能上崗。加強員工崗前培訓、在崗培訓、晉升培訓及培訓的考核并不可少。提供完善的培訓，亦可提高本公司吸引力。3、建立、完善科學的財務管理系統(tǒng)。4、營造企業(yè)文化氛圍，建設有自已先特色的企業(yè)文化。5、全面建立服務品質(zhì)管理體系。二、 管理與計劃1、 突出特色服務：與其它同行業(yè)一樣，酒店靠的是有形的設施和無形服務管理，但我們必須走出自己的路，不能模訪同行做法，必須突出我們的超前管理別具一格的管理特色計劃。2、 經(jīng)營上講究超前意識：服務行業(yè)的

13、成功靠的是超前管理，超前的服務意識，超前的經(jīng)營策略。3、 細節(jié)服務、微笑服務：高素質(zhì)的服務與一般的服務最大的分別就在于在服務過程中細節(jié)上的處理。4、 最優(yōu)良出品，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量取信譽，以質(zhì)量爭客源，以質(zhì)量取得經(jīng)濟效益。三、 經(jīng)營策略“好世界”現(xiàn)時的狀況給人的印象是“陳舊”：設施設備陳舊，經(jīng)營管理思惟陳舊、營銷推廣方式陳舊、服務項目無特色。當前各服務行業(yè)都追求反行，眾行之中闖獨行的超前創(chuàng)意求新精神。當今同行業(yè)都求取創(chuàng)新的管理來創(chuàng)造成果，可以毫不夸張地說：今后同行業(yè)市場競爭歸根結(jié)底是各酒店超前創(chuàng)意營銷、管理水平效率競爭。服務行業(yè)競爭激烈，但是面對消費者素質(zhì)偏低的情況下，要成功占領市場，提高酒

14、店的市場占有率，提供優(yōu)質(zhì)服務之余還需“平、靚、正”，要不停地創(chuàng)意求新。四、 成本控制觀念酒店業(yè)中流行著這么一句話：“酒店賺到的錢其實就是酒店省下來的錢”。每個高層管理者明白酒店成本控制的重要性。對水、電、燃料、布草、家私損耗、盡可能壓縮消耗，控制行政、人事等經(jīng)營管理費用開支，更重要的是要讓每一個部門，每一個員工樹立成本控制意識，建立費用限額控制卡，才能使酒店的發(fā)展更上一層樓，獲取更大利潤。1、 加強費用支出審批工作。2、 部門每月費用支出必須事前制定計劃。3、 制定各部門每月費用（家私損耗、文具損耗、餐具損耗等）限額指標，制定部門負責人負責制。五、 管理宗旨模式經(jīng)歷多年的酒店經(jīng)營本人試想采用管

15、理模式“在營業(yè)推廣方面，運用4P組合，即把產(chǎn)品（PRODUC）；價格（PAICE）；客源渠道（PRACE），宣傳促銷（PROMOT）的經(jīng)營四大要素進行有機組合，以求最大限度增加營業(yè)收入，在財務管理方面運CVP邊際成本控制法努力節(jié)支，即把管理會計中CVP邊際成本控制法用在酒店財務工作中加以運用，對銷售量、成本費用、營業(yè)利潤三要素的事前、事中、事后進行計劃控制達到節(jié)約開支，杜絕浪費目的。在樓臺面服務質(zhì)量廚房出品質(zhì)量管理方面運用“QC”質(zhì)量管理是法按產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后三個環(huán)節(jié)對服務質(zhì)量、出品質(zhì)量工作進行全面管理，在人事管理方面運用五種方面調(diào)動員工積極性，即通過參與決策、友愛、傍樣、用賢、培訓途徑造就一

16、個和睦、協(xié)調(diào)的氣氛，調(diào)動積極性，增加凝聚力，發(fā)揚每一位職員以酒店為家的主人翁精神。六、 人員工資激勵方案：為充分調(diào)動酒店各級工作人員的工作積極性及創(chuàng)造性，必須將酒店的營業(yè)收入、利潤與酒店員工的工資收入相掛鉤，建立激勵機制，1、確定營業(yè)收入、毛利、發(fā)票使用率指標：2、設立浮動工資：將酒店高、中級工作人員個人工資與酒店的營業(yè)收入相掛勾，完成指標給予獎金，未完成指標給予罰款處理，獎金不封頂，罰款扣完浮動工資為止，個人工資的80%作為固定工資不變。3、建立相應的獎、懲制度。 七、 行政、人事管理：1、 后勤保障與服務：、 開展“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”活動，強化行政后勤管理，即“服務”的觀念

17、。、 修改完善后勤各崗位工作說明，標準及考核辦法。、 加強成本控制與管理，開源節(jié)流，完善制度化管理程序。、 根據(jù)后勤工作存在的問題進行整改。2、 全面修改、完善各項規(guī)章制度、管理程序： 、員工手冊的制定。 、行政人事管理指引的制定。 、崗位工作規(guī)程服務規(guī)范質(zhì)量標準管理手冊等管理制度的全面完善與推廣。 、擬定培訓計劃并實施，全面落實規(guī)范化的管理。3、 努力營造一種寬松和諧的人性化的企業(yè)的文化氛圍，建立完善一套行之有效的激勵機制，培訓員工一種勤奮向上的精神。、定期評選各種榮譽號的優(yōu)秀員工并予以獎勵、晉升、加薪。、倡導“管理即服務”的理念，高層管理員定期舉行為員工服務活動。、開展各種形式的節(jié)假日文化體育活動及員工生日會。、展開“奉客為尊、殷勤服務”的活動月。、適時組織召開民主管理對話或員工代表大會，旨在培養(yǎng)員工參與管理意識，設立總經(jīng)理活動基金，對員工合理化建議一經(jīng)采用取得經(jīng)濟效益的給予重獎。4、 加強對外宣傳公關活動，推廣公司形象及品牌。、 節(jié)假日有重點地慰問社區(qū)敬老院，并通過媒體宣傳。、 尋找新聞敏感點，抓住機會切入，提高企業(yè)知名度。、 舉辦或贊助以公司名稱命名的各種文體活動。5、 重點進行營業(yè)推廣活動、擴大客源，全面提高營業(yè)額。 、對顧客資源的分折，確定市場定位。