安徽省機(jī)動(dòng)車綜合性能檢測(cè)站服務(wù)規(guī)范

1、機(jī)動(dòng)車綜合性能檢測(cè)站服務(wù)規(guī)范為促進(jìn)機(jī)動(dòng)車綜合性能檢測(cè)行業(yè)的健康發(fā)展，營造良好的市場(chǎng)秩序，促進(jìn)我省機(jī)動(dòng)車檢測(cè)行業(yè)“微笑服務(wù)、溫馨交通”建設(shè)，切實(shí)保障車主和經(jīng)營者的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律和規(guī)章，結(jié)合我省實(shí)際情況，特制定本規(guī)范。全省機(jī)動(dòng)車綜合性能檢測(cè)站應(yīng)共同遵守，自覺執(zhí)行，相互促進(jìn)。一、機(jī)動(dòng)車綜合性能檢測(cè)站服務(wù)制度必須建立和實(shí)行以下制度：1、業(yè)務(wù)公開制度。依法公開機(jī)動(dòng)車檢測(cè)業(yè)務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、服務(wù)承諾、監(jiān)督電話、意見簿等，主動(dòng)接受群眾的監(jiān)督和評(píng)議。2、首問負(fù)責(zé)制度。首次接待客戶檢測(cè)咨詢、申訴等其他事項(xiàng)的工作人員，對(duì)屬于職責(zé)內(nèi)的事應(yīng)當(dāng)耐心給予講解和說明，對(duì)不屬于自己負(fù)責(zé)或職責(zé)以外的

2、事，應(yīng)當(dāng)先行接待，做好記錄，及時(shí)移交有關(guān)崗位和人員辦理，并向客戶說明情況。 3、咨詢接待制度。每日由一位負(fù)責(zé)人在工作大廳負(fù)責(zé)接待，按有關(guān)政策規(guī)定答復(fù)處理客戶提出的有關(guān)問題，答復(fù)處理不了的，由負(fù)責(zé)接待的向有關(guān)部門請(qǐng)示及時(shí)予以答復(fù)。二、機(jī)動(dòng)車綜合性能檢測(cè)站經(jīng)營服務(wù)規(guī)范1、遵章守法 規(guī)范經(jīng)營遵守國家及地方法律、法規(guī)和規(guī)章，規(guī)范經(jīng)營行為。在接待大廳公開經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、收費(fèi)許可證、資質(zhì)認(rèn)定等有效證照，公開機(jī)動(dòng)車檢測(cè)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾和監(jiān)督電話。確立“公正、科學(xué)、規(guī)范、誠信”的經(jīng)營理念，保證檢測(cè)結(jié)果的公正性和真實(shí)性，不出虛假檢測(cè)報(bào)告，不缺、漏檢測(cè)項(xiàng)目，不人工鍵入和修改檢測(cè)數(shù)據(jù)。嚴(yán)格

3、執(zhí)行檢測(cè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定使用發(fā)票,自覺接受行政監(jiān)督、輿論監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督。2、踐行承諾 保證質(zhì)量堅(jiān)持誠信為本，完善管理制度，保證工作質(zhì)量。認(rèn)真實(shí)施服務(wù)承諾，改進(jìn)工作作風(fēng)，檢測(cè)人員應(yīng)持證上崗，落實(shí)崗位責(zé)任制和崗位責(zé)任追究制度；落實(shí)檢測(cè)設(shè)備管理制度，做好日常維護(hù)，嚴(yán)格執(zhí)行定期檢定，保證檢測(cè)設(shè)備儀器完好有效，不帶故障或超出檢定日期檢測(cè)；車輛檔案和各種資料按規(guī)定保存完整并可控，方便查對(duì)；控制系統(tǒng)運(yùn)行良好，及時(shí)上報(bào)傳送檢測(cè)數(shù)據(jù)和監(jiān)控圖象。3、文明禮貌 熱情服務(wù)工作人員應(yīng)用語文明，持證上崗，迎送有禮。樹立為客戶服務(wù)，向客戶負(fù)責(zé)的思想，做到“謙”、“溫”、“尊”。設(shè)立咨詢服務(wù)窗口，尊重客戶的知情權(quán)，耐心解答客

4、戶疑問，主動(dòng)為客戶提供相關(guān)的車輛診斷意見和維修建議，為客戶排憂解難，不得要求檢測(cè)不合格的車輛到指定廠點(diǎn)維修。建立客戶檔案，定期跟蹤回訪，主動(dòng)征求意見。及時(shí)受理客戶投訴，承擔(dān)檢測(cè)質(zhì)量保證責(zé)任。4、健全制度 樹立形象建立健全機(jī)動(dòng)車檢測(cè)公正性保障、工作質(zhì)量保障、安全生產(chǎn)和廉潔自律制度，倡導(dǎo)以“公正誠信，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”來取得客戶信任，嚴(yán)禁工作人員利用工作之便向客戶索要或收受錢物；嚴(yán)禁不按規(guī)定檢測(cè)，出具虛假檢測(cè)報(bào)告；嚴(yán)禁刁難客戶，違規(guī)作業(yè)；嚴(yán)禁違反操作規(guī)程檢測(cè)；嚴(yán)禁服務(wù)中粗暴、野蠻言行；嚴(yán)禁工作日中午飲酒。反對(duì)競相壓價(jià)，樹立良好行風(fēng)，維護(hù)行業(yè)形象和整體信譽(yù)，努力提高行業(yè)公信力。推動(dòng)橫向聯(lián)系和協(xié)作，加強(qiáng)信息交

5、流，促進(jìn)行業(yè)技術(shù)進(jìn)步，共創(chuàng)汽車檢測(cè)文明行業(yè)。5、文明生產(chǎn) 環(huán)境整潔全面貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)和地方檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格操作規(guī)程，不準(zhǔn)無證駕駛車輛，確保安全檢測(cè)。車間寬敞明亮，工位布局合理。站內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，各種標(biāo)志牌、指示牌規(guī)范明晰。營業(yè)廳場(chǎng)地清潔、衛(wèi)生、整齊、安靜，員工衣著整潔，不得吸煙。各類物品定置存放，堆放整齊，廢棄物品按規(guī)定及時(shí)處理。文明檢測(cè)，不亂動(dòng)客戶車輛中的物品。三、機(jī)動(dòng)車綜合性能檢測(cè)站關(guān)鍵崗位服務(wù)規(guī)范1、外檢員服務(wù)規(guī)范：外檢員應(yīng)熟知本崗位職責(zé)，掌握機(jī)動(dòng)車外觀和底盤檢驗(yàn)內(nèi)容、方法，準(zhǔn)確、如實(shí)、工整填寫外檢報(bào)告單。1.1外檢人員應(yīng)熟悉機(jī)動(dòng)車性能、構(gòu)造及有關(guān)使用的一般知識(shí)，熟悉掌握外檢儀器設(shè)備的操作

6、規(guī)程和檢驗(yàn)項(xiàng)目的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。1.2外檢員應(yīng)首先核對(duì)車輛的唯一性，做到車證與受檢車輛相符。1.3外檢員應(yīng)嚴(yán)格按照檢驗(yàn)項(xiàng)目、方法和程序，逐項(xiàng)檢查、記錄，認(rèn)真按要求如實(shí)填寫外檢報(bào)告單并簽字。1.4把檢測(cè)結(jié)果錄入微機(jī)，做到外檢單和檢測(cè)報(bào)告單項(xiàng)目、評(píng)定結(jié)果一致。1.5外檢項(xiàng)目不符合標(biāo)準(zhǔn)的，外檢員有義務(wù)把檢測(cè)數(shù)據(jù)和結(jié)果如實(shí)告知，對(duì)客戶的提問，應(yīng)熱情、耐心、細(xì)致的回答；需要出站維護(hù)的，應(yīng)正確引導(dǎo)客戶駛離檢測(cè)站。1.6對(duì)客戶提出的有關(guān)檢測(cè)方面咨詢，依據(jù)國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)規(guī)定給予解釋。2、收費(fèi)員服務(wù)規(guī)范：收費(fèi)員應(yīng)熟知本崗位職責(zé)，微笑服務(wù)。1.1認(rèn)真學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)管理政策和業(yè)務(wù)知識(shí)，搞好專業(yè)技術(shù)，做好收費(fèi)工作，遵

7、守勞動(dòng)紀(jì)律。1.2嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目收費(fèi)，收費(fèi)開票務(wù)求準(zhǔn)確。1.3收費(fèi)時(shí)要認(rèn)真辨別貨幣真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)偽鈔一律按規(guī)定處理，每天核對(duì)帳目，日清月結(jié)，做到帳目清楚。1.4開票時(shí)，要核對(duì)外檢單或行駛證、營運(yùn)證，開出的票據(jù)要正確填寫車牌號(hào)或客戶名稱。1.5熱情服務(wù)，文明用語，遇到有疑問的客戶要耐心解釋，方便來檢人員。1.6工作時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)不得離崗，接待來訪者，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入收費(fèi)室，以免干擾工作。1.7經(jīng)常保持收費(fèi)室整潔衛(wèi)生。3、登錄員服務(wù)規(guī)范 登錄員應(yīng)熟知本崗位的職責(zé)，儀表端莊，持證上崗，微笑服務(wù)。1.1登錄員應(yīng)掌握計(jì)算機(jī)操作技能及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用維護(hù)基本知識(shí)。1.2對(duì)受檢車輛的行駛證、營運(yùn)證、外檢單

8、和檢測(cè)發(fā)票進(jìn)行校對(duì)，對(duì)不一致的要及時(shí)反饋和溝通，耐心向客戶解釋。1.3嚴(yán)格按出廠合格證或行駛證上的內(nèi)容完整準(zhǔn)確登錄車輛信息，按車輛類型和檢測(cè)類別登錄檢測(cè)項(xiàng)目。1.4熱情服務(wù)，文明用語，遇到有疑問的客戶要耐心解釋。1.5熟練對(duì)微機(jī)的操作和登錄軟件的應(yīng)用，車輛的登錄時(shí)間控制在每輛車最長90秒內(nèi)。4、引車員服務(wù)規(guī)范：引車員應(yīng)熟知本崗位職責(zé)，持證上崗，熟練操作，文明引車。1.1引車員應(yīng)熟悉各種車輛的基本性能、構(gòu)造和有關(guān)使用的駕駛操作要領(lǐng)；掌握檢驗(yàn)項(xiàng)目的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；能熟練駕駛車輛在各檢測(cè)工位進(jìn)行檢測(cè)作業(yè)。1.2對(duì)受檢車輛的行駛操作穩(wěn)定性進(jìn)行動(dòng)態(tài)檢查并在外檢單上做記錄。發(fā)現(xiàn)有事故隱患的車輛應(yīng)及時(shí)采取必要措施

9、并做好記錄，上報(bào)說明情況，如遇重大事故隱患車輛應(yīng)立即停止檢測(cè)并上報(bào)，待領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后再做處理。1.3熟練掌握各種車型的駕駛操作，檢測(cè)時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程與受檢要領(lǐng)，與檢測(cè)員密切配合，保證檢測(cè)質(zhì)量。1.4在檢測(cè)過程中，發(fā)現(xiàn)受檢車輛情況異常時(shí)，應(yīng)立即停止檢測(cè)，妥善處理，以確保設(shè)備和人員安全。1.5檢測(cè)時(shí)，制止無關(guān)人員乘車隨行，對(duì)由于駕駛操作錯(cuò)誤而造成的檢測(cè)事故負(fù)責(zé)。5、廢氣檢測(cè)員服務(wù)規(guī)范報(bào)告員應(yīng)熟知本崗位職責(zé)，持證上崗，文明檢測(cè)，保證質(zhì)量。1.1熟悉和掌握機(jī)動(dòng)車排放污染物檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)與方法，了解車型的技術(shù)結(jié)構(gòu)和性能。1.2每日檢測(cè)前做好設(shè)備預(yù)熱，不少于15分鐘，準(zhǔn)確填寫設(shè)備使用記錄和檢查、維護(hù)、保養(yǎng)記錄。1

10、.3雙怠速檢測(cè)時(shí)正確安裝轉(zhuǎn)速計(jì)，直至大屏顯示出實(shí)時(shí)速度。1.4不透光檢測(cè)時(shí)保證取樣探頭插入排氣管有效深度在300mm以上，雙怠訴檢測(cè)時(shí)，當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)降至高怠訴后，將取樣探頭插入排氣管中，深度等于400mm，并固定于排氣管上。1.5設(shè)備應(yīng)放在陰涼干燥空氣流通的環(huán)境中，避免高溫及陽光直射，擦拭儀器時(shí)應(yīng)用帶有中性洗滌劑或水的潮濕軟布。探頭不用時(shí)要垂直懸掛，不要平放，防止管內(nèi)積水腐蝕取樣探頭。1.6廢氣分析儀每周用標(biāo)準(zhǔn)氣體校正一次，校正一次做一次記錄，水分離器應(yīng)經(jīng)常排水，濾清器檢查臟污程度。6、底盤測(cè)功人員服務(wù)規(guī)范報(bào)告員應(yīng)熟知本崗位職責(zé)，持證上崗，文明檢測(cè)，保證質(zhì)量。1.1熟悉和掌握機(jī)動(dòng)車驅(qū)動(dòng)輪輸出功率檢

11、測(cè)標(biāo)準(zhǔn)與方法，了解設(shè)備和車型的技術(shù)結(jié)構(gòu)和性能。1.2每日檢測(cè)前確保設(shè)備氣路暢通，氣壓符合要求，舉升器升降自如，滾筒轉(zhuǎn)動(dòng)自如，無雜音，準(zhǔn)確填寫設(shè)備使用記錄和檢查、維護(hù)、保養(yǎng)記錄。1.3檢測(cè)前確認(rèn)車輛輪胎花紋內(nèi)無石子、鐵釘、油、泥等雜物，在非驅(qū)動(dòng)輪前方放上橡膠三角墊。1.4每隔一定時(shí)間，抄寫溫度、濕度、大氣壓力環(huán)境參數(shù)，并錄入微機(jī)。1.5按照屏幕提示，與引車員合作做好檢測(cè)工作，如遇異常情況立即告知引車員停止檢測(cè)，并配合異常情況檢查、處理和記錄。1.6測(cè)試時(shí)，確保受檢車輛周圍尤其前方不能站人。1.7每日測(cè)試完畢，依次關(guān)閉主機(jī)、顯示屏和控制機(jī)電源。7、報(bào)告員服務(wù)規(guī)范：報(bào)告員應(yīng)熟知本崗位職責(zé)，持證上崗，

12、微笑服務(wù)，文明用語。1.1熟悉和掌握機(jī)動(dòng)車檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)與方法，了解部分車型的技術(shù)性能參數(shù)。1.2根據(jù)客戶提供的外檢單和發(fā)票核對(duì)無誤后，及時(shí)、準(zhǔn)確地分別打印出技術(shù)等級(jí)評(píng)定檢測(cè)報(bào)告單和二級(jí)維護(hù)檢測(cè)報(bào)告單，交技術(shù)負(fù)責(zé)人簽字和審核蓋章后發(fā)送給客戶。1.3對(duì)客戶要微笑服務(wù)，文明用語，盡可能解釋客戶對(duì)報(bào)告單的疑問，否則應(yīng)引導(dǎo)到咨詢服務(wù)窗口。1.4每天做好檢測(cè)報(bào)告單的統(tǒng)計(jì)工作，如實(shí)填寫統(tǒng)計(jì)報(bào)表，做到準(zhǔn)確無誤，并簽字。1.5隨時(shí)在計(jì)算機(jī)上觀察車輛上線的情況，當(dāng)出現(xiàn)非正常情況時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告技術(shù)負(fù)責(zé)人處理。1.6按序號(hào)領(lǐng)用檢測(cè)報(bào)告單，每個(gè)工作日整理好后移交檔案室存檔。1.7經(jīng)常保持報(bào)告崗位的清潔衛(wèi)生。8 技術(shù)負(fù)責(zé)人服

13、務(wù)規(guī)范 技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)熟知本崗位職責(zé)，熟練掌握機(jī)動(dòng)車檢測(cè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，正確簽發(fā)報(bào)告單，儀表端莊，持證上崗。 1.1 技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)國家有關(guān)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)檢測(cè)數(shù)據(jù)，對(duì)項(xiàng)目完整、數(shù)據(jù)真實(shí)、符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)及時(shí)簽發(fā)報(bào)告單。 1.2對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的機(jī)動(dòng)車，要盡可能用通俗語言耐心向客戶講解檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)的故障、產(chǎn)生故障的原因，提醒客戶要維修后再前來檢測(cè)。 1 3 客戶對(duì)檢測(cè)結(jié)果、檢測(cè)結(jié)論提出異議的，對(duì)客戶的異議要正確對(duì)待，給于耐心、客觀解釋。 1.4在檢測(cè)過程中遇技術(shù)問題，應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查、分析、提出處理方法，重大問題應(yīng)向站領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并提出處理意見。 1.5 組織研究技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量工作中存在的問題。9、質(zhì)量負(fù)責(zé)人服務(wù)

14、規(guī)范：質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)熟知本崗位職責(zé)，加強(qiáng)日常監(jiān)督，受理客戶投訴，提高檢測(cè)質(zhì)量，儀表端莊，持證上崗。1.1建立健全檢測(cè)站質(zhì)量保證體系，積極推行資質(zhì)認(rèn)定認(rèn)證工作。1.2組織編制和修訂質(zhì)量手冊(cè)以及相關(guān)程序文件。1.3負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的解釋和宣貫工作以及相關(guān)質(zhì)量、計(jì)量管理知識(shí)的培訓(xùn)工作，組織監(jiān)督質(zhì)量體系的運(yùn)行。1.4組織單位質(zhì)量體系的內(nèi)審工作以及指導(dǎo)常規(guī)情況下的運(yùn)行檢查工作。1.5組織相關(guān)人員做好設(shè)備的校準(zhǔn)、檢定和維護(hù)工作。1.6收集本行業(yè)先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合本單位實(shí)際情況制定推廣計(jì)劃。1.7受理客戶對(duì)檢測(cè)質(zhì)量的申訴、意見、抱怨，能現(xiàn)場(chǎng)予以處理的，向客戶合理解釋，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)處理的，要在5個(gè)工作日內(nèi)給予反饋處理意見并記錄。10、其他工位檢測(cè)人員服務(wù)規(guī)范：檢測(cè)員應(yīng)熟知本崗位職責(zé)，儀表端莊，持證上崗，熟練操作，文明檢測(cè)。1.1遵紀(jì)守法，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真接受客戶和社會(huì)各方面的監(jiān)督。了解汽車檢測(cè)的基本原理，嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作，嚴(yán)格執(zhí)行檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各自承擔(dān)的檢測(cè)項(xiàng)目的質(zhì)