麗水金沙溫泉水會(huì)員工手冊(cè)

1、目錄：董事長(zhǎng)致辭第一部分 水會(huì)簡(jiǎn)介第二部分 水會(huì)管理理念第三部分 用工制度第四部分 員工考勤第五部分 員工薪資第六部分 員工生活第七部分 員工守則第八部分 水會(huì)獎(jiǎng)懲制度第九部分 安全措施第一部分 水會(huì)簡(jiǎn)介一、 簡(jiǎn)介 大連麗水金沙溫泉水會(huì)隸屬于大連花樣年華餐飲娛樂(lè)管理有限公司。地處大連市中山區(qū)三八廣場(chǎng)西側(cè)，與XO酒吧、國(guó)匯商務(wù)匯所相臨杏林街花樣年華二期，水會(huì)地理位置優(yōu)越、環(huán)境清幽、交通便利。大連麗水金沙溫泉水會(huì)建筑面積近20000平方米，內(nèi)設(shè)獨(dú)具特色的男、女桑拿、SPA桑拿、VIP客房、美容美發(fā)、引進(jìn)了高檔火龍?jiān)≡O(shè)備，設(shè)有特色餐飲、典雅客房、棋牌、茶藝、休閑吧、網(wǎng)吧等，是集多功能于一體，屬大連一

2、流高檔洗浴會(huì)所。水會(huì)將洗浴、娛樂(lè)、餐飲、休閑、住宿一站式服務(wù)內(nèi)容濃縮，構(gòu)建起全新意義的現(xiàn)代化多功能休閑娛樂(lè)格局。水會(huì)秉承“引領(lǐng)綠色養(yǎng)生，倡導(dǎo)健康生活，演繹休閑時(shí)尚文化”的經(jīng)營(yíng)理念，以成功人士為接待主流，傾心設(shè)計(jì)了一系列富有時(shí)尚氣息的健康休閑方式，并對(duì)健康洗浴內(nèi)涵進(jìn)行深度挖掘，整合了本行業(yè)的新銳潮流，從市場(chǎng)定位到細(xì)節(jié)實(shí)施都精益求精，力求完美。本店溫馨典雅的裝飾風(fēng)格別具匠心，一流的洗浴設(shè)備功能齊全，綠色環(huán)保的裝修裝潢健康時(shí)尚，舒適合理的布局渾然天成，水會(huì)所呈現(xiàn)的奢華品質(zhì)和精美裝飾令人耳目一新。盡顯經(jīng)營(yíng)者對(duì)行業(yè)的深切理解和對(duì)顧客的高度責(zé)任感。環(huán)環(huán)相扣細(xì)致入微的管理與服務(wù)，定將打造出業(yè)界一流的口碑，樹(shù)

3、立行業(yè)的典范。二、 水會(huì)組織架構(gòu)圖三、各部位電話(huà)第二部分 水會(huì)管理理念一、 發(fā)展目標(biāo)：創(chuàng)造財(cái)富，回饋社會(huì)。二、 水會(huì)理念1、 經(jīng)營(yíng)理念：要做就做最好的，最好的環(huán)境、最好的服務(wù)、最好的效益。2、 服務(wù)宗旨：以誠(chéng)待人，以情動(dòng)人，以信留人。3、 用人宗旨：重視人才，培養(yǎng)人才，用好人才。三、 指導(dǎo)管理原則我們確保-1、 我們?cè)谕腥讼嗵帟r(shí)，要表現(xiàn)出真誠(chéng)和關(guān)心。2、 我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心且簡(jiǎn)明易行。3、 所有的管理人員要保持與客人直接接觸。4、 努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展，又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人目標(biāo)的氛圍。四、 運(yùn)營(yíng)機(jī)制1、 層級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照酒店確定的組織架構(gòu)，各職級(jí)人員實(shí)

4、行層級(jí)管理，逐級(jí)負(fù)責(zé)的管理原則，工作指令逐級(jí)下達(dá)，每位下級(jí)只接收上級(jí)的管理指令。2、 職責(zé)分工、溝通協(xié)作原則：每個(gè)職級(jí)、每個(gè)部門(mén)、每一位員工按照職責(zé)分工、對(duì)自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)負(fù)全面責(zé)任，并有義務(wù)向其他部門(mén)、人員提供協(xié)作。3、 嚴(yán)格考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則： 每個(gè)職級(jí)、每個(gè)部門(mén)、每一位員工的工作都將納入酒店的績(jī)效考核體系，實(shí)施嚴(yán)格的考核，成績(jī)將受到表彰或獎(jiǎng)勵(lì)，過(guò)失者亦將受到相應(yīng)的處罰。4、 越級(jí)檢查、越級(jí)申請(qǐng)?jiān)瓌t： 每位上級(jí)雖不越級(jí)下達(dá)管理指令，但可越級(jí)檢查工作；每位下級(jí)雖不可越級(jí)匯報(bào)工作，但可越級(jí)進(jìn)行申訴。5、 服從命令原則：?jiǎn)T工應(yīng)服從上級(jí)工作分配，執(zhí)行工作指令：確有問(wèn)題亦可在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候向直接上級(jí)提出疑

5、異或建議；必要時(shí)再進(jìn)行使越級(jí)申訴權(quán)利。6、 緊急事態(tài)指揮原則：當(dāng)水會(huì)出現(xiàn)緊急事態(tài)時(shí)（如水會(huì)火警、財(cái)產(chǎn)安全事故、賓客或員工人身安全事故等）在現(xiàn)場(chǎng)的最高職級(jí)人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任，現(xiàn)場(chǎng)每位人員必須無(wú)條件服從其指揮、調(diào)度。第三部分 用工制度一、 招聘大連麗水金沙溫泉水會(huì)將員工視為酒店最為寶貴的資源和財(cái)富，力求為社會(huì)培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞膬?yōu)秀人才。酒店秉承“公平、公正、公開(kāi)”的原則進(jìn)行招聘。任何符合水會(huì)招聘職位條件的人員均可報(bào)名，水會(huì)將從個(gè)人品德、工作態(tài)度、行為舉止、對(duì)水會(huì)企業(yè)文化的認(rèn)同程度及本人具備的相應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面來(lái)選拔人才。1、 聘用原則：1） 水會(huì)面向社會(huì)公開(kāi)招聘，全面考核，擇優(yōu)聘用。2） 招聘

6、和應(yīng)聘在雙方平等自愿協(xié)商一致的基礎(chǔ)上進(jìn)行。3） 水會(huì)實(shí)行管理人員競(jìng)爭(zhēng)上崗。2、 聘用程序：1） 需求：各部門(mén)根據(jù)人員編制與經(jīng)營(yíng)需要，將缺編的崗位及人數(shù)報(bào)人事處審批。2） 面試：人事處根據(jù)部門(mén)所需崗位人員標(biāo)準(zhǔn)在儲(chǔ)備人員和當(dāng)前應(yīng)聘者中進(jìn)行一次面試。參加面試人員須持本人身份證、學(xué)歷證書(shū)和資格證明、健康證等相關(guān)證件到水會(huì)人事處報(bào)到。人事處通過(guò)初次面試選拔的人員轉(zhuǎn)到用人部門(mén)分級(jí)別由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)復(fù)試。3） 確認(rèn)：用人部門(mén)將最終面試結(jié)果報(bào)至人事處，由人事處將面試結(jié)果上報(bào)主管副總及總經(jīng)理進(jìn)行審批，合格后方可錄用。二、錄用1、 健康檢查：被聘用者須經(jīng)衛(wèi)生防疫部門(mén)體檢合格后，向水會(huì)提供健康證，方可正式錄用或上崗。如曾

7、經(jīng)患有傳染病或不適宜在酒店工作的疾病，必須提前說(shuō)明，酒店將酌情處理，以保證酒店的衛(wèi)生安全。否則，水會(huì)將予以辭退。 另：為保證水會(huì)客人和員工和身體健康，員工須每年接受一次全面體檢。若發(fā)現(xiàn)員工患有不適宜從事洗浴工作的疾病時(shí)，水會(huì)將根據(jù)衛(wèi)生部門(mén)指令，予 以調(diào)離或辭退。2、 入職：辦理入職的員工要帶身份證復(fù)印件、二張免冠一寸照片到人事部報(bào)到由人事部統(tǒng)一辦理入職手續(xù)。員工入職前仔細(xì)閱讀企業(yè)入離職須知后辦理手續(xù)，由人事開(kāi)具物品領(lǐng)用單到相關(guān)部門(mén)領(lǐng)取被褥、工牌、工服、出入證、考勤卡、住宿單、更衣柜鑰匙等與工作相關(guān)物品；按職務(wù)級(jí)別扣交工服物品保管費(fèi)；另：?jiǎn)T工錄用須經(jīng)人事部統(tǒng)一面試合格并辦理手續(xù)。任何部門(mén)不得未經(jīng)

8、人事部批準(zhǔn)擅自招募、錄用員工，否則一律不予承認(rèn)及發(fā)放工資。3、 當(dāng)員工個(gè)人資料有所變更時(shí)，如家庭住址、電話(huà)號(hào)碼、緊急情況聯(lián)絡(luò)人等，員工要及時(shí)報(bào)知人事處更新。三、培訓(xùn)為使員工盡快進(jìn)入工作角色，融入水會(huì)管理氛圍中，人事處將對(duì)新入職員工進(jìn)行為期三天的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括：水會(huì)簡(jiǎn)介、企業(yè)文化概述、管理制度管理、安全消防知識(shí)、崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)等。另：在工作過(guò)程中，水會(huì)將不定期組織員工進(jìn)行各種內(nèi)容的培訓(xùn)，以提高員工素質(zhì)及業(yè)務(wù)水平。四、試用期及轉(zhuǎn)正1、 新招收的員工須通過(guò)崗前培訓(xùn)，上崗后，進(jìn)入七天無(wú)薪試用期。七天過(guò)后，若試用合格，七天的無(wú)薪試用期給予計(jì)發(fā)工資；若試用期不合格者，將予以辭退，七天的無(wú)薪試用期不予

9、計(jì)發(fā)工資。2、 新員工試用期為一個(gè)月。試用期滿(mǎn)用人部門(mén)對(duì)試用員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估，人事處將根據(jù)部門(mén)評(píng)估意見(jiàn)及對(duì)員工的綜合考評(píng)，上報(bào)至主管副總和總經(jīng)理審批合格后，予以轉(zhuǎn)正。試用期工資為基本工資的80%。對(duì)于在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予減免試用期獎(jiǎng)勵(lì)。五、調(diào)職與晉升1、 水會(huì)秉承管理人員競(jìng)爭(zhēng)上崗，逐級(jí)聘任原則進(jìn)行員工的調(diào)職與晉升。當(dāng)水會(huì)內(nèi)部崗位出現(xiàn)空缺時(shí)，將優(yōu)先考慮水會(huì)的內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工。水會(huì)將根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況、工作需要、員工工作態(tài)度、工作能力及工作表現(xiàn)等各方面，對(duì)員工進(jìn)行考核。2、 水會(huì)內(nèi)部員工崗位發(fā)生調(diào)動(dòng)時(shí)，由用人部門(mén)主管填寫(xiě)申請(qǐng)，由人事處審核，并報(bào)主管副總和總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可調(diào)動(dòng)。六、員工離職1、

10、 辭職：1） A、適應(yīng)期，入職7天內(nèi)（包括7天），如果非常不適應(yīng)可以隨時(shí)辭職，辭職辦理退還保管費(fèi)，免除食宿費(fèi)用，不結(jié)算工資。B、試用期，入職一個(gè)月內(nèi)，提前7天填寫(xiě)書(shū)面辭職申請(qǐng)，根據(jù)出勤結(jié)算工資，退還保證金。C、轉(zhuǎn)正后，因個(gè)人原因提出辭職者，須提前30天提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后離職后退還保證金。2） 若員工離職未向水會(huì)提出辭職申請(qǐng)或未經(jīng)水會(huì)批準(zhǔn)，即自行離職的，按開(kāi)除處理。被開(kāi)除的員工保證金、工資、獎(jiǎng)金、提成等均不予發(fā)放。2、 辭退：A、勸退：不能勝任本職工作，或經(jīng)培訓(xùn)、調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；水會(huì)予以辭退。由水會(huì)通知其在規(guī)定日期辦理離職手續(xù)，根據(jù)出勤結(jié)算工資，退還保證金。B、 開(kāi)除：有下列

11、行為者水會(huì)予以開(kāi)除處理，并視情節(jié)和造成后果水會(huì)有權(quán)決定否結(jié)算工資和個(gè)人提成，期間如造成公司損失的，需賠償公司損失。1） 嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，給水會(huì)造成重大損害的；2） 同時(shí)與其他用人單位建立勞動(dòng)關(guān)系，對(duì)完成本水會(huì)的工作任務(wù)造成嚴(yán)重影響，或者經(jīng)水會(huì)提出，拒不改正的；3） 嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)定或被依法追究刑事責(zé)任的。3、 離職手續(xù)的辦理1） 員工在辦理離職當(dāng)日，到人事處領(lǐng)取員工離職單；2） 離職員工持員工離職單至各部門(mén)辦理離職手續(xù)。水會(huì)各部門(mén)在接到員工離職單后，須認(rèn)真交接各項(xiàng)工作，并由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)在離職單上簽字確認(rèn)后，由離職員工將員工離職單返還至人事處。3） 離職員工持員工離職單到人事處將員工工牌、考勤（

12、餐）卡、員工手冊(cè)、更衣箱鑰匙、工服、辦公用品、工作用具等交還水會(huì)。如發(fā)生損壞或丟失，須按價(jià)進(jìn)行賠償：?jiǎn)T工工牌20元；考勤（餐）卡10元；員工手冊(cè)20元；更衣箱鑰匙10元。輸入卡50元。4） 員工在辦理完畢離職手續(xù)后，將停止在水會(huì)內(nèi)的用餐及住宿；5） 離職員工的工資將在下月水會(huì)工資發(fā)放日統(tǒng)一發(fā)放。第四部分 員工考勤一、工作時(shí)間水會(huì)各部門(mén)根據(jù)工作狀態(tài)、營(yíng)業(yè)時(shí)間及經(jīng)營(yíng)狀況安排員工工作時(shí)間及休息。二、員工考勤、打卡1、 水會(huì)實(shí)行二級(jí)考勤制度，即打卡機(jī)考勤與部門(mén)記錄考勤相結(jié)合，進(jìn)行雙 重記錄。水會(huì)實(shí)行指紋打卡。2、 員工應(yīng)提前十分鐘到達(dá)工作崗位，進(jìn)行班前準(zhǔn)備工作；延后十分鐘離崗， 進(jìn)行班后交接工作。3、

13、 各部門(mén)同主管負(fù)責(zé)排班、考勤表填寫(xiě)，考勤表于每月1日上交人事處。部門(mén)主管不得瞞報(bào)、虛報(bào)考勤，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。記錄考勤必須堅(jiān)持 日考月報(bào)，嚴(yán)禁平日不考勤月終估報(bào)的錯(cuò)誤報(bào)法。4、 員工請(qǐng)假或當(dāng)班未請(qǐng)假曠工者，當(dāng)班主管必須將請(qǐng)假單、曠工違紀(jì)單報(bào) 于人事處和主管領(lǐng)導(dǎo)。5、 上下班未打卡的視為遲到、早退，按有關(guān)規(guī)定處理。特殊原因未打卡者，須有部門(mén)主管簽字認(rèn)可并及時(shí)上交人事處。三、遲到、早退在規(guī)定上班時(shí)間后出勤視為遲到，下班時(shí)間前離開(kāi)視為早退。遲到、早退按以下標(biāo)準(zhǔn)扣罰工資：1、 遲到或早退十分鐘內(nèi)，扣20元錢(qián)；2、 超過(guò)十分鐘少于三十分鐘內(nèi)，扣50元錢(qián)；3、 遲到或早退超過(guò)三十分鐘少于四小時(shí)，按曠工半天

14、計(jì)算；4、 超過(guò)四小時(shí)，按曠工全天計(jì)算；5、 當(dāng)月累計(jì)遲到或早退三次以上的，記嚴(yán)重過(guò)失處分一次，累計(jì)超過(guò)五次的，予以開(kāi)除處分。四、曠工水會(huì)員工發(fā)生下列行為視為曠工：1、 未辦理請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假申請(qǐng)未經(jīng)批準(zhǔn)既自行休假的；2、 假期已滿(mǎn)，不按時(shí)報(bào)到的；3、 上班時(shí)間撤離工作崗位的；4、 因緊急情況請(qǐng)假后，未及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)的；另：?jiǎn)T工曠工未超過(guò)四小時(shí)的，按半日計(jì)算；超過(guò)四小時(shí)的，按全天計(jì)算；員工曠工半日扣一日工資；曠工一日扣兩日工資；連續(xù)曠工三日或當(dāng)年累計(jì)曠工四日的，予以開(kāi)除處分。五、病、事假1、 病假1） 員工因急癥不能上班時(shí)，需在第一時(shí)間口頭向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假，并在病假 結(jié)束后上班當(dāng)天出具病情診斷書(shū)

15、，并在三天內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則病假 期間按曠工處理。2） 員工因病請(qǐng)假，需出示市級(jí)以上醫(yī)院出據(jù)的病情診斷書(shū)，并填寫(xiě)請(qǐng)假條， 由部門(mén)經(jīng)理簽字同意，報(bào)人事處備案后，方可休假。3） 病假當(dāng)天無(wú)工資。2、 事假1） 員工原則上無(wú)特殊情況不得申請(qǐng)事假。申請(qǐng)事假時(shí)，須提前三天填寫(xiě)請(qǐng)假條。2） 員工請(qǐng)假三天以?xún)?nèi)（含三天），由主管副總審批，報(bào)人事處備案。3） 員工請(qǐng)假四天以上，由主管副總、總經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)人事處備案。4） 在崗期間主管一律不得批準(zhǔn)事假。5） 事假當(dāng)天無(wú)工資。第五部分 員工薪資一、薪資管理原則水會(huì)根據(jù)員工的能力、工作經(jīng)驗(yàn)、崗位職責(zé)、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作表現(xiàn)等因素，確定員工的工資收入。水會(huì)會(huì)根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況以

16、及員工工作表現(xiàn)，對(duì)員工工資進(jìn)行調(diào)整。二、薪資發(fā)放1、 員工薪資收入按月發(fā)放，每月15日為發(fā)薪日，如遇節(jié)假日順延。2、 試用期員工工資按崗位工資的80%發(fā)放。第六部分 員工生活一、工作餐1、 水會(huì)為員工提供工作餐。2、 各部門(mén)根據(jù)當(dāng)日營(yíng)業(yè)狀況及當(dāng)班員工人數(shù)，合理安排員工輪流就餐。3、 員工就餐時(shí)間為30分鐘，員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在員工餐廳打卡就餐。餐卡只限本人使用。不得轉(zhuǎn)讓他人。員工應(yīng)依據(jù)個(gè)人食量打餐，杜絕浪費(fèi)；未經(jīng)水會(huì)領(lǐng)導(dǎo)許可不得將食物、餐具帶出員工餐廳；不準(zhǔn)私自在餐廳會(huì)餐、飲酒。以上各項(xiàng)如有違犯一項(xiàng)罰款30元。4、 水會(huì)員工的親屬、朋友及未在水會(huì)工作的人員，不得在員工餐廳就餐，如有外來(lái)辦事人員須

17、在員工餐廳就餐的，須征得主管副總同意。5、 就餐時(shí)保持餐廳衛(wèi)生，餐后自覺(jué)將餐具歸位，愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)施、愛(ài)惜糧食。不允許大聲喧嘩，說(shuō)笑及打鬧。二、員工宿舍員工宿舍為水會(huì)提供給外地員工的福利，住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度，并按規(guī)定辦理住宿手續(xù)。三、工牌1、 員工正式上崗后，由人事處統(tǒng)一發(fā)放員工工牌，工牌只限本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。2、 員工工牌屬制服的一部分，工作時(shí)間必須佩帶在制服左上方。3、 工牌如有遺失應(yīng)立即向人事處報(bào)告，并辦理重新申領(lǐng)手續(xù)，并賠償工牌工本費(fèi)20元錢(qián)。4、 員工調(diào)換部門(mén)時(shí)，須到人事處辦理更換工牌手續(xù)。四、員工工服1、 水會(huì)根據(jù)工作崗位發(fā)放工服，員工不得私自改動(dòng)或轉(zhuǎn)借他人。2、

18、 員工工作時(shí)間內(nèi)必須按規(guī)定著裝。3、 工服須按水會(huì)規(guī)定時(shí)間內(nèi)定期更換洗滌，以保持儀容儀表的干凈整潔。4、 員工應(yīng)認(rèn)真愛(ài)護(hù)工服。如因個(gè)人原因沾染無(wú)法清洗的污漬、雜色或造成破損并需要更換的，因此產(chǎn)生的費(fèi)用由本人自行承擔(dān)。5、 員工離職須將工服交還水會(huì)。工服遺失或無(wú)故損壞者須進(jìn)行賠償。6、 員工崗位發(fā)生變動(dòng)時(shí)，須更換相應(yīng)的工服后上崗。五、員工通道1、 員工上、下班、就餐、外出須走水會(huì)規(guī)定的員工通道。未經(jīng)允許，任何人不得穿越水會(huì)大堂、乘坐客用電梯等。2、 水會(huì)工作人員不得以任何理由穿便裝出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。3、 員工出入水會(huì)時(shí)應(yīng)無(wú)條件接受保安人員的檢查。4、 如需攜帶水會(huì)物品離店須由部門(mén)出具證明，由保安人

19、員驗(yàn)證后，方可放行。5、 嚴(yán)禁攜帶個(gè)人物品、易燃、易爆、有毒危險(xiǎn)品及小動(dòng)物進(jìn)店。第七部分 員工守則一、總則1、 愛(ài)水會(huì)、愛(ài)崗位、愛(ài)事業(yè)、甘于奉獻(xiàn)。2、 尊重顧客，真誠(chéng)待客，以情服務(wù)。3、 遵守國(guó)家的法律法規(guī)，遵守水會(huì)的各項(xiàng)規(guī)章制度。4、 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，開(kāi)拓創(chuàng)新。5、 虛心接受監(jiān)督檢查，隨時(shí)糾正自身偏差。6、 保障客人人身財(cái)產(chǎn)安全，愛(ài)護(hù)水會(huì)公共財(cái)產(chǎn)。7、 工作相互協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。8、 以客人利益和水會(huì)聲譽(yù)為重，維護(hù)水會(huì)形象。二、忠于職守1、 員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退，不無(wú)故缺勤，不私自調(diào)換班次，下班后非工作需要不準(zhǔn)在水會(huì)內(nèi)逗留。2、 講究職業(yè)道德，履行崗位責(zé)任制度和水會(huì)

20、各項(xiàng)規(guī)章制度。3、 各級(jí)管理人員須嚴(yán)格管理并督導(dǎo)所屬員工遵章守紀(jì)，時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)。三、服從上級(jí)員工須服從上級(jí)工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問(wèn)題須直接向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示。四、儀容儀表1、 男員工1） 頭發(fā)：前不過(guò)眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不進(jìn)中耳線(xiàn)，整齊、整潔、 無(wú)頭屑，無(wú)異味，不留怪異發(fā)型，保持黑色，發(fā)長(zhǎng)2公分左右。2） 面部：保持整潔，不得有胡須，無(wú)眼垢、耳垢。不得化妝，不得戴夸張飾品。2、 女員工1） 頭發(fā)：前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，頭飾與發(fā)色反差小，整齊、清潔，無(wú)頭屑，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)保持黑色。2） 襪子：薄肉色襪。無(wú)脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。3） 面部：應(yīng)化淡妝，口紅著

21、顏色為紅色（淺不過(guò)粉紅色、深不過(guò)朱紅色）， 無(wú)眼垢、耳垢。不得戴夸張飾品，不得紋身，不得灑香水。3、 個(gè)人衛(wèi)生1） 手指：保持干凈，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)1mm，無(wú)污垢，不得涂有色指甲油。2） 鞋：必須穿水會(huì)指定工鞋。3） 著裝：?jiǎn)T工統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的工裝，保持干凈、整潔、無(wú)污漬、無(wú)褶皺。紐扣全部扣好無(wú)脫落、襯衫下擺掖至褲子或裙子內(nèi)：領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶平整、美觀(guān)；工牌統(tǒng)一佩戴胸部正左方，與襯衫第三個(gè)紐扣平齊；工裝口袋保持平整，不得裝與工作無(wú)關(guān)的物品；不得將袖口或褲口卷起；襪子不得出現(xiàn)抽絲或破洞。4） 勤洗澡，勤洗手。保持身體無(wú)異味，飯后要漱口，當(dāng)班時(shí)間不吃有異味的食品（如生蔥、蒜）。五、儀態(tài)1、 站姿：站位時(shí)

22、兩臂自然下垂、男員工雙手背后交叉或垂直于褲縫，女員工雙手握于腹前左手握右手、挺胸、抬頭、收腹、目視前方、兩腳自然分開(kāi)或45度角、面帶微笑表情自然大方。2、 鞠躬：身體向前傾斜15度左右，行鞠躬禮時(shí)，雙手自然垂落放在膝前或兩側(cè)，手自然并攏，脖子和背部挺直，以腰為軸上身前傾面帶微笑。3、 聲音：吐字清晰、語(yǔ)速不要過(guò)快、聲音控制在三米內(nèi)能聽(tīng)清為宜。4、 手勢(shì)：交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。為客人指引方向：一般用右手應(yīng)手心向上五指并攏，手指指向所指引方向，面帶微笑，身體面朝客人，切記不能背對(duì)客人且眼睛要注視。5、 蹲姿：左腳向前方伸出，左腳后跟和右腳尖在一條橫線(xiàn)上，平行距離約10厘米（一腳寬）上

23、身保持直立，兩眼平視，面帶微笑，兩臂自然下垂，臀部輕壓于右腳跟上，起立時(shí)兩腳不變，站直后，左腳撤回，服務(wù)時(shí)盡量蹲在客人右側(cè)。6、 坐姿：1） 女員工：端坐時(shí)，頭正直，嘴微閉，兩眼直視前方，兩肩平行，背挺直，上身略向前傾，坐于椅子前半部。雙膝并攏，向一側(cè)傾斜，雙手相握放于腿上。2） 男員工：端坐時(shí)，頭正直，嘴微閉，兩眼直視前方，兩肩平行，背挺直，上身略向前傾，坐于椅子前半部。兩膝分開(kāi)不超過(guò)20厘米，雙手自然平放置雙腿上。3） 起立時(shí)幅度不得過(guò)大，用力不得過(guò)猛，速度不得過(guò)急，應(yīng)右腳先向后邁小半步平穩(wěn)站起。坐時(shí)不得趴在桌子上或斜靠椅背。7、 走姿：行走時(shí)，保持上身挺直，兩臂自然前后擺動(dòng)，夾角不得超過(guò)

24、40度，步幅70-80厘米，每分鐘不超過(guò)100步。1） 在水會(huì)內(nèi)部行走時(shí)，兩人成行，三人成隊(duì)，不可勾肩搭背，互相牽手；2） 非特殊情況，不得在店內(nèi)急走或跑步；3） 行走時(shí)，不可以在兩人中間穿過(guò)；4） 帶領(lǐng)客人時(shí)，保持最方便的位置，一般在右前方3步左右。8、 表情：?jiǎn)T工對(duì)客人服務(wù)時(shí)，面部表情輕松自然，面帶微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。行為舉止落落大方，不卑不亢。與客人交談時(shí)，要正視客人的眼睛。六、語(yǔ)言水會(huì)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，說(shuō)普通話(huà)，使用禮貌用語(yǔ)，用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣輕柔，音量適中。1、 服務(wù)行業(yè)中禁止的語(yǔ)言：1） 不尊重的蔑視語(yǔ)；2） 自以為是的否定語(yǔ)；“我不知道，我不清楚！”作為水會(huì)的一名員

25、工，必須對(duì)水會(huì)各項(xiàng)優(yōu)惠政策、地理環(huán)境、營(yíng)業(yè)項(xiàng)目要熟知，并向顧客提供周到、全面的服務(wù)，即使這種工作不屬于你的職責(zé)范圍?！斑@不是我的工作，不歸我管，你問(wèn)問(wèn)別人吧！”水會(huì)每一名員工都是水會(huì)的代表，客人問(wèn)到你，你就有責(zé)任、有義務(wù)為客人提供服務(wù)引導(dǎo)。3） 缺乏耐心的煩躁語(yǔ)；4） 刁難客人的斗氣語(yǔ)；5） 禁止使用“哦”“嗯”“喂”“唉”等語(yǔ)氣詞?？墒褂谩皩?duì)”“是”“好的” 等。2、 服務(wù)過(guò)程中，常用的禮貌用語(yǔ)：1） 早上好、您好、晚上好2） 您好，歡迎光臨麗水金沙溫泉水會(huì)3） 您好，歡迎光臨4） 請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍候5） 謝謝6） 對(duì)不起，讓您久等了；對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起打擾了；真對(duì)不起

26、，給您添麻煩了。7） 沒(méi)關(guān)系8） 請(qǐng)稍等9） 很抱歉10）再見(jiàn)，歡迎您再次光臨，祝您一路平安11）詢(xún)問(wèn)、回答客人時(shí)必須要使用敬語(yǔ)12）接待“三聲”：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲七、動(dòng)作水會(huì)服務(wù)人員在工作過(guò)程中，必須使用正確動(dòng)作進(jìn)行操作，保持優(yōu)雅、得體、大方的氣質(zhì)。服務(wù)過(guò)程中，禁止出現(xiàn)的動(dòng)作：1、 隨地吐痰、掏鼻孔、挖耳朵、剔牙、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、伸懶腰抓頭撓癢、修指甲等。2、 對(duì)客面無(wú)表情、不微笑、不熱情、無(wú)反應(yīng)。3、 不準(zhǔn)大聲喧嘩、雙手抱肩、手插兜或背在后面。4、 走路時(shí)相互牽手、摟脖、抱腰或拖著腳、低著頭。5、 坐著時(shí)不得用手支撐臉頰、搖腿、叉開(kāi)腿、蹺二郎腿。6、 當(dāng)著客人面竊竊私語(yǔ)

27、或哄笑。7、 與客人爭(zhēng)搶行走。8、 工作空隙時(shí)，交頭接耳，對(duì)客人評(píng)頭品足，指手畫(huà)腳，聚堆聊天。八、接聽(tīng)電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)：1、 來(lái)電話(huà)時(shí)，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起。2、 接起電話(huà)，要先問(wèn)好、報(bào)自己所在部門(mén)、報(bào)姓名。例如：“你好，XX部，XXX為您服務(wù)”接起電話(huà)切忌說(shuō)“喂”3、 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須坐（站）姿端正，面帶微笑，語(yǔ)氣柔和、音量適中，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔，直奔主題。4、 如來(lái)電要找的人員不在，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要轉(zhuǎn)達(dá)，如需要，認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。5、 接聽(tīng)來(lái)電時(shí)，通話(huà)結(jié)束后，待對(duì)方掛電話(huà)后，再掛電話(huà)。6、 撥打電話(huà)時(shí)，要自報(bào)部門(mén)、姓名，然后敘述打電話(huà)的內(nèi)容。九、水會(huì)財(cái)產(chǎn)1、 員工必須高度愛(ài)護(hù)水會(huì)的一切設(shè)備設(shè)

28、施、一草一木及水會(huì)配發(fā)的用品和工具。若因蓄意破壞或工作疏忽導(dǎo)致水會(huì)、客人財(cái)產(chǎn)損失的，必須根據(jù)所損物品價(jià)值給予等額賠償，情節(jié)嚴(yán)重的，將給予紀(jì)律處分。2、 操作設(shè)備設(shè)施時(shí)，必須熟悉掌握其性能及操作規(guī)程，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)。3、 員工要保管好水會(huì)物品，不得擅自轉(zhuǎn)借他人。4、 員工若有盜竊行為包括食品、飲品等，不論所竊財(cái)物屬于水會(huì)、客人還是員工，無(wú)論所竊財(cái)產(chǎn)、物品價(jià)值大小，均將被水會(huì)即時(shí)開(kāi)除并給予相應(yīng)處罰，情節(jié)嚴(yán)重將送公安部門(mén)處理。十、物品拾遺處理1、 員工拾到任何財(cái)物，不得私自存放，必須立即向部門(mén)主管報(bào)告，由部門(mén)統(tǒng)一送交于辦公室登記、保管。2、 拾到財(cái)物不交者，視同為偷竊。十一、客人投訴處理

29、1、 當(dāng)員工接到顧客投訴時(shí)，首先要耐心傾聽(tīng)，并向客人道歉“因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇韬鼋o您造成不便，深表歉意”。2、 屬于自己工作范圍內(nèi)的，立即采取補(bǔ)救措施。如不屬于，在第一時(shí)間將投訴轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)，并進(jìn)行處理跟蹤。及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客人。3、 如客人投訴自己處理不了時(shí)，要即時(shí)逐級(jí)上報(bào)，直至問(wèn)題解決，決不可進(jìn)行推諉、拖延或擱置。第八部分 水會(huì)獎(jiǎng)懲制度一、 獎(jiǎng)懲目的處罰是手段，教育是目的。在獎(jiǎng)勵(lì)上，堅(jiān)持精神鼓勵(lì)和物質(zhì)相結(jié)合。對(duì)違紀(jì)員工，堅(jiān)持以思想教育為主、懲罰為輔。二、獎(jiǎng)勵(lì)政策凡符合下列條件之一者，水會(huì)將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)：1、 為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到賓客表?yè)P(yáng)者。2、 拾金（物）不昧者3、 在完

30、成工作任務(wù)、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和水會(huì)服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績(jī)的。4、 在水會(huì)節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績(jī)的。5、 保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國(guó)家、水會(huì)和員工利益免受重大損失的。6、 堅(jiān)持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺(jué)維護(hù)社會(huì)治安和水會(huì)秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。7、 為水會(huì)科學(xué)管理提出合理化建議并被水會(huì)采納的。三、處罰條例1、 一般過(guò)失（現(xiàn)金罰款20100元）1） 無(wú)故遲到、早退者。2） 未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意或非工作需要搭乘客用電梯。3） 不修儀容、儀表，不遵守水會(huì)禮貌禮節(jié)。4） 上班時(shí)不穿工作制服或整潔服裝，不按規(guī)定位置佩戴工牌，儀容儀表不符合水會(huì)規(guī)定。5） 員工出入不走規(guī)定的員

31、工通道。6） 當(dāng)班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事，閑逛、聚眾閑談、干私人的事情、嚼口香糖。7） 當(dāng)班時(shí)間用水會(huì)電話(huà)辦理私人事務(wù)。8） 當(dāng)班時(shí)間帶私人手機(jī)、打私人電話(huà)、聽(tīng)歌、看電視。9） 當(dāng)班時(shí)間吃東西、抽煙等。10）下班后無(wú)故仍在工作崗位或水會(huì)逗留。11）工作時(shí)間高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪。12）工作散漫，粗心大意。13）凡開(kāi)會(huì)、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、集體活動(dòng)等遲到、早退。14）對(duì)其他員工有違犯本獎(jiǎng)懲條例及其它錯(cuò)誤而知情不報(bào)者。15）未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)擅自調(diào)換班次。16）私自帶親友、朋友到水會(huì)的。17）接聽(tīng)電話(huà)不規(guī)范，不耐煩或冷落客人。18）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題指出后，不及時(shí)采取措施解決的。19）對(duì)處罰表示不

32、滿(mǎn)又無(wú)正當(dāng)理由者。20）衛(wèi)生及衛(wèi)生責(zé)任區(qū)檢查不合格。21）違反操作規(guī)程，尚未導(dǎo)致事故者22）拒絕水會(huì)總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員的檢查。23）未經(jīng)水會(huì)允許擅自使用水會(huì)淋浴等設(shè)施。2、 嚴(yán)重過(guò)失（現(xiàn)金罰款100300元）1） 當(dāng)班時(shí)間睡覺(jué)。2） 工作中擅離工作崗位。3） 未交接班擅離工作崗位。4） 向客人提供劣質(zhì)導(dǎo)致客人投訴。5） 對(duì)賓客不禮貌，與客人爭(zhēng)辯。6） 搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)。7） 違反操作規(guī)程和制度規(guī)定，給水會(huì)造成損失的。8） 隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑等。9） 未經(jīng)許可即利用職務(wù)之便讓親朋好友進(jìn)店消費(fèi)，協(xié)助客人逃帳。10）工作時(shí)不按工作流程及標(biāo)準(zhǔn)操作，服務(wù)態(tài)度不好，使客人不滿(mǎn)并引起投訴的。11）廚房