招商部管理制度上部精品

1、招工作管理手冊(cè)打造一支專業(yè)、高素質(zhì)的招商團(tuán)隊(duì)，是商業(yè)地產(chǎn)招商工作順利進(jìn)行的重要保證。商業(yè)地 產(chǎn)招商工作是一項(xiàng)專業(yè)性和時(shí)效性很強(qiáng)的工作，它要求招商人員具備良好的基本素質(zhì)和專業(yè) 素質(zhì)，以適應(yīng)各種壓力和挑戰(zhàn)。因此，招商管理制度的建立勢(shì)在必行。招商工作管理手冊(cè)為加強(qiáng)規(guī)范招商過(guò)程中的管理及監(jiān)督，促進(jìn)和提高公司的招商業(yè)績(jī)，樹(shù)立公司的集體形象及招商人員的專業(yè)形象而制訂。該手冊(cè)詳盡闡述了各項(xiàng)規(guī)章管理制度，各崗位工作職責(zé)，招商環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問(wèn)題及解決 辦法，招商政策及流程等，新進(jìn)招商人員應(yīng)詳盡了解各章章程，以便招商工作的順利開(kāi)展。該手冊(cè)適用于招商部全體人員，為新進(jìn)人員培訓(xùn)、日常行為準(zhǔn)則及招商工作管理之標(biāo)準(zhǔn), 所有

2、招商人員應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行。招商人員應(yīng)同心協(xié)力，為營(yíng)造一個(gè)和詣、平等、友好的工作環(huán)境努力，為提高自身素質(zhì) 不斷學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。最后，希望我們能在該招商手冊(cè)的引導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)，成為一名優(yōu)秀的招商人員！金潤(rùn)地產(chǎn)招商部2014年12月20日目錄.2-2第一章組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)前言1-1一、組織架構(gòu)圖.3-3二、崗位職責(zé).3-5第二章招商管理制度及行為準(zhǔn)則一、考勤規(guī)章制度.5-6二、日常工作要求.6-7三、培訓(xùn)管理制度.8-8四、招商費(fèi)用管理制度.8-8五、合同管理制度.8-9六、儀容儀表基本要求.9-13七、辭職規(guī)定.14-14第三章招商流程及獎(jiǎng)罰方案一、招商流程（見(jiàn)附表）.14-1

3、4二、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問(wèn)題.14-15三、成交后的工作.15-15四、招商人員傭金及獎(jiǎng)罰方案.15-15第四章招商政策及區(qū)域規(guī)劃一、招商政策.16-16二、區(qū)域規(guī)劃.16-16第五章招商部相關(guān)表格及文件一、相關(guān)招商表格.17-17二、相關(guān)招商文件.17-17附表第一章 組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)圖招商總監(jiān)招商經(jīng)理招商文員二、崗位職責(zé)-）招商專員工作職責(zé)：1、 按公司招商流程及工作制度要求進(jìn)行日常招商工作；2、 執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作（如：參觀其他專業(yè)市場(chǎng)招商情況、市場(chǎng)調(diào)查等）；3、 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目存在問(wèn)題及建議解決方法；4、 準(zhǔn)時(shí)通知客人如何辦理租賃手續(xù)及必備文件；5、 對(duì)客人

4、成交后提出的各種問(wèn)題作出詳細(xì)解答并協(xié)助客人解決等招商后的跟蹤服務(wù);6、 整理招商資料，確保資料整齊完整；7、 負(fù)責(zé)接待每天的到訪客戶；9、負(fù)責(zé)接聽(tīng)每天客戶咨詢的來(lái)電；前言1-110、 負(fù)責(zé)登記每天的客戶資料；11、 負(fù)責(zé)辦理已成交客戶合同的簽定；12、 負(fù)責(zé)向主管匯報(bào)每天客戶的情況；13、 負(fù)責(zé)跟進(jìn)有希望但尚未成交之客戶；14、積極參與公司兩會(huì)并提岀招商一線中出現(xiàn)的問(wèn)題和建議。二）招商主管工作職責(zé)：1、 制定本組招商計(jì)劃和總體任務(wù)的分解方案，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成每月招商任務(wù)；2、 協(xié)助招商人員引進(jìn)客戶加速成交，及時(shí)掌握招商人員的客戶情況；3、 保持與招商經(jīng)理之間的聯(lián)絡(luò)和傳達(dá)工作；4、 處理屬下組員在招

5、商過(guò)程中的突發(fā)事件及客戶投訴；5、 安排屬下組員的每天工作內(nèi)容；6、 收集并整理屬下組員的招商數(shù)據(jù)上交招商經(jīng)理。7、 負(fù)責(zé)向經(jīng)理匯報(bào)即時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)招商情況；8、 負(fù)責(zé)安排每天的出勤人員；9、 負(fù)責(zé)監(jiān)督招商組員的工作；10、負(fù)責(zé)編排招商組員當(dāng)值時(shí)間表，如有變動(dòng)，及時(shí)向公司匯報(bào)及更改；11、寫每周招商工作報(bào)告，包括招商業(yè)績(jī)、招商日標(biāo)、業(yè)績(jī)顧問(wèn)、個(gè)人評(píng)估、招商人員評(píng)估 市場(chǎng)有待解決問(wèn)題、成交因素等；四）招商經(jīng)理工作職責(zé)：1、 控制現(xiàn)場(chǎng)招商氣氛；2、 負(fù)責(zé)與其它部門的協(xié)調(diào)工作；3、 負(fù)責(zé)分析攥寫招商日、周、月報(bào)；4、 負(fù)責(zé)招商人員的日常管理和培訓(xùn)；5、 負(fù)責(zé)制定每月招商部的工作內(nèi)容及建議；6、 主持每日早

6、晚兩會(huì)，并及時(shí)與策劃部溝通；7、 負(fù)責(zé)向公司上級(jí)匯報(bào)每階段的招商信息、情況；8、 負(fù)責(zé)對(duì)所有對(duì)招商有關(guān)的問(wèn)題作出決策及解決；9、 及時(shí)發(fā)現(xiàn)招商團(tuán)隊(duì)中存在問(wèn)題并予以解決；10、密切留意同區(qū)域或同類型的市場(chǎng)招商的情況，并及時(shí)與策劃部同事商討；11、負(fù)責(zé)安排招商人員的市場(chǎng)調(diào)查工作；12、定期向公司提交各招商工作報(bào)告、招商分析報(bào)告、會(huì)議記錄、客戶資料分析；13、積極主動(dòng)參與策劃部及公司之工作會(huì)議；14、負(fù)責(zé)項(xiàng)LI招商總控及制定有關(guān)報(bào)表與公司確認(rèn)成交鋪位。15、做好招商人員的評(píng)核工作，并握拔尖子作為儲(chǔ)備管理人員 五）招商文員工作職責(zé):1、協(xié)助經(jīng)理處理部門日常工作事務(wù)及其它部門的相關(guān)配合。2、負(fù)責(zé)招商人員

7、的出勤及工作紀(jì)律的監(jiān)督和管理。3、負(fù)責(zé)收集并督促招商人員按時(shí)上交各類資料和報(bào)表。（周工作總結(jié)表及月工作計(jì)劃表等）4、負(fù)責(zé)公司租賃合同及其他招商文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。5、負(fù)責(zé)招商租控表及客戶資料保護(hù)名單的統(tǒng)計(jì)，商鋪平面圖的及時(shí)更新和保管工作。6、協(xié)助招商人員做好上門客戶的接待和電話來(lái)訪丄作；在招商人員缺席時(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信 息，妥善處理。7、負(fù)責(zé)商戶的投訴記錄，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。8、協(xié)助經(jīng)理作好各種內(nèi)部會(huì)議的記錄等工作。一、考勤規(guī)章制度1、 招商人員工作時(shí)間為早上8： 30-下午17： 30分。2、 招商人員每日上、下班須打卡，任何人不得以任何借口不打卡3、 報(bào)到時(shí)應(yīng)穿著整齊

8、，如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報(bào)到者，山招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報(bào)到，考 勤時(shí)間以經(jīng)理最后確認(rèn)為準(zhǔn)。4、 招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請(qǐng)示并獲得批準(zhǔn)才能外 出，如違規(guī)外出予以曠工處理。5、 招商人員實(shí)行六天工作制，采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù) 休假時(shí)間一般不可以超過(guò)三天。6、 如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須于當(dāng)日上午7： 30前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個(gè)工 作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，若沒(méi)有及時(shí)知會(huì)經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。7、 招商人員必須及時(shí)填寫客戶來(lái)訪資料登記表、已租客戶資料表（租控）、周工作總結(jié)表、月工作計(jì)劃表及客戶資料保護(hù)名單等，每天交經(jīng)理

9、存檔。8、 凡開(kāi)業(yè)和舉行重大活動(dòng)期間取消一切休假，請(qǐng)假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。9、 凡相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請(qǐng)示，若得不到同意則不得缺 席。10、安排市場(chǎng)調(diào)查當(dāng)天，必須先回公司，知會(huì)招商經(jīng)理，再由公司出發(fā)。11、工作時(shí)間內(nèi)，需要外出時(shí)須向上級(jí)經(jīng)理申請(qǐng)，不得私自決定。擅離崗位沒(méi)有上報(bào)公司者作 曠工論處。12、上班時(shí)間按照招商部要求，遲到者將山經(jīng)理記錄，每遲到超過(guò)30分鐘者將予以口頭警告 處理。累積遲到當(dāng)月不得超過(guò)兩次。二、日常工作要求1、 如在工作場(chǎng)所做與工作無(wú)關(guān)的私人事悄（包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無(wú)關(guān)之報(bào) 刊、睡覺(jué)、第二章招商管理制度及行為準(zhǔn)則

10、tr 1iii開(kāi)小差、聽(tīng)耳機(jī)等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)口頭警告處理；屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，予以 書面警告或即時(shí)解雇。2、 任何時(shí)間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時(shí)間來(lái)訪的客人。怠慢客人者視情況 輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。3、 嚴(yán)禁在市場(chǎng)散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，書面警 告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。4、 要注意保持工作場(chǎng)所整潔，特別在開(kāi)業(yè)和舉行其他重大活動(dòng)期間，所有招商人員均有義務(wù) 保持招商部及市場(chǎng)內(nèi)部的整潔，亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好。5、 必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭(zhēng)論。對(duì)其他公司工作人員要 注重禮

11、貌，多用禮貌用語(yǔ)，保持公司良好形象。6、 工作期間需儀容整潔，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個(gè)人形象。7、 招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺(jué) 放回原處。8、 工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請(qǐng)客送禮等，違規(guī)者按情節(jié) 輕重加以處罰，書面警告或解雇。9、 無(wú)論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)論，有事可向招商經(jīng)理報(bào)告，進(jìn)行最后判決。10、陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時(shí)清楚行蹤。如需外出午膳，必須由經(jīng)理安排， 外出午膳時(shí)間不可超過(guò)60分鐘，情節(jié)嚴(yán)重者口頭警告。11、避免與客人在招商現(xiàn)場(chǎng)大聲爭(zhēng)吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并及

12、時(shí)向經(jīng)理 反映，尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生，處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。12、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系，積極主動(dòng)接待客人之余要注意不必要的搶客而 造成誤會(huì)。注：積極與搶客之間只是一步之差。牽涉搶客的招商人員除歸還客戶外， 另將被罰一個(gè)星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場(chǎng)接待。13、招商現(xiàn)場(chǎng)山各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶， 不得挑客戶、搶客戶。14、 接待了他人客戶的招商人員，必須主動(dòng)將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現(xiàn) 場(chǎng)，應(yīng)該及時(shí)與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進(jìn)一步與客戶洽談，之 后將結(jié)果反饋與原招商人員。15、他人接待客戶時(shí)，其他人員不

13、允許主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到請(qǐng)示或應(yīng)允。16、 每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其 他客戶，否則視為挑客戶。17、招商人員接待客戶必須問(wèn)清楚客戶來(lái)訪渠道和LI的（如：是否和其它招商人員有過(guò)聯(lián)系）， 經(jīng)確認(rèn)無(wú)沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過(guò)招商人員接觸，但客戶沒(méi)有指定某招商 人員或記不清，洽談完畢需做無(wú)法辨認(rèn)登記，之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行核對(duì)，保護(hù)名單 未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后應(yīng)及 時(shí)向招商經(jīng)理通報(bào)，由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。18、任何人員未經(jīng)許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違

14、者口頭警告一次處理，情 況嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。19、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者每次罰款20元處理。20、對(duì)上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰 款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視悄節(jié)嚴(yán)重程度而定。21、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞 需重新申領(lǐng)者，必須先寫報(bào)告，由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。22、該項(xiàng)LI負(fù)責(zé)人的通訊資料詳細(xì)記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯(lián)絡(luò)：主要為 策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的電話。23、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任

15、何時(shí)候、任何場(chǎng)合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公 司利益的活動(dòng)和言論。24、尊重每一位到訪客戶，無(wú)論是同行還是隨便看看，因?yàn)樗麄兌际俏覀兊膫髀曂病?5、尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說(shuō)。26、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄 公司的任何重要資料。27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的招商資料。28、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。29、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。31、不得有貪污、盜竊、營(yíng)私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。32、未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓

16、鋪位。33、對(duì)于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。34、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語(yǔ)言，違者口頭警告。35、絕對(duì)服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、培訓(xùn)管理制度1、招商部的所有員工在經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。2、對(duì)于在崗職工，每周也要開(kāi)展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無(wú)故缺席。4、如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請(qǐng)山直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。6、對(duì)于其他部門舉行的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。7、對(duì)每個(gè)月的培訓(xùn)知識(shí)要定期考試一次。8、如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課

17、程，直到合格為止。四、招商費(fèi)用管理制度1、通訊費(fèi)：招商人員每月電話費(fèi)補(bǔ)助50元。2、交通費(fèi)：因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi)，可按實(shí)際情況憑報(bào)銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報(bào) 銷，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。3、招待費(fèi)：招商過(guò)程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并填寫 招待申請(qǐng)單再進(jìn)行招待。4、出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫出差申請(qǐng)單再 行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、禮品費(fèi)：招商過(guò)程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫禮品派送申請(qǐng)單 方可進(jìn)行。五、合同管理制度1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作

18、。合同簽定蓋 章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復(fù)印三份， 本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財(cái)務(wù)一份，每份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確 認(rèn)，以便備查。2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。3、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價(jià)格與客戶進(jìn)行談判，如果有主力店或著名品牌店的 客戶，租金浮動(dòng)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫，客戶有特殊要求的, 必須告知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批，審批后方可 蓋章。7、招商人員在簽定相關(guān)合同時(shí)，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行租金的交納丄作，逾期或少交的客戶，公司將 對(duì)招商人員的獎(jiǎng)金進(jìn)行滯留。9、如果招商人員沒(méi)有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì) 后果公司將保留法律追訴權(quán)。10、合同、協(xié)議的簽定流程：（1）、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。（2）、簽約完畢后及時(shí)交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。（3）、當(dāng)天沒(méi)有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。（4）、招商人員在簽定完后，應(yīng)將客