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文檔簡介
1、移動公司經(jīng)理述職述廉報告(1)今年是市場競爭更加激烈的一年,作為主抓市場經(jīng)營工 作的副總我的工作職責是:及時把握市場變化趨勢,研究市 場經(jīng)營策略,組織制定切實可行的市場經(jīng)營計劃、方案并組 織實施,努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項經(jīng)營目標和任務(wù)。今年一至十月份,我們的經(jīng)營指標跟上了形象進度,業(yè) 務(wù)收入完成形象進度 %三季度kpi得分,從目前的請況看, 今年可完成總體指標。一年來,為保證各項目標的完成,我從以下幾個方面開 展了工作:1、調(diào)整機構(gòu),明確分工,保證各項工作的落實根據(jù)市場經(jīng)營工作的實際情況,為了提高執(zhí)行能力,保 證各項工作目標的分解落實,我對市場經(jīng)營部的機構(gòu)設(shè)置和 人員分工進行了認真研究,在
2、公司總經(jīng)理的支持下,對機構(gòu) 和人員進行了較大的調(diào)整,先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團 客戶中心、渠道管理中心等機構(gòu),為市場部安排了合格的管 理人員,使各項目標都可以落實到人,做到了事事有人管、 人人有專責。同時在工作過程中不斷修改和完善管理流程, 努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工 不明、工作落實不力的被動局面,為下一步整體工作的推進 提供了保證。2、理順服務(wù)流程,全面提高服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)上我每月認真分析用戶投訴、建議和咨詢,組織 查找服務(wù)工作中存在的問題,根據(jù)實際情況調(diào)整服務(wù)流程。 例如針對用戶漫游出訪時問題較多的情況,我們及時修改了 業(yè)務(wù)辦理流程,增加了用戶出訪前上門輔導(dǎo)的環(huán)節(jié)
3、,使用戶 對手機操作、撥號方式都有詳細的了解,減少了漫游方面的 投訴,提高了客戶滿意度。為進一步提高服務(wù)質(zhì)量,今年二 月份,組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線,完善了服務(wù)考核辦法,服務(wù)熱線為員工執(zhí)行“首問負責制”提供了有力支撐。在運 行過程中我們通過熱線使公司管理層和員工及用戶之間架 起了一個溝通的橋梁,為及時聽取用戶和員工的意見、 建議, 迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題提供了保障。經(jīng)過幾個月 的運行,服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高,服務(wù)方面的投訴明顯減 少。經(jīng)過對咨詢公司對客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn),由 于歷史原因,區(qū)的主營業(yè)廳面積較小,沒有專門的大客戶接 待室,交費難的問題影響了的大客戶的滿意度,為此我
4、組織 市場部向公司提交了整改方案,得到了高總經(jīng)理的認可。通 過對營業(yè)廳的擴建裝修,服務(wù)環(huán)境有了很大的改善,在今年 咨詢公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。3、認真致力于人才培養(yǎng),努力建立一支執(zhí)行力強的經(jīng)營團隊擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營人員隊伍,是做好一切工作的前 提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng),在總經(jīng)理的支持下, 我大膽起用了一批年富力強、作風扎實、有創(chuàng)新精神和發(fā)展 前途的人員擔任各中心主任,指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯恿?,?圖建立一個人才快速成長的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬營銷”、“積分換機”等活動,我從方案的制定、監(jiān)督、 執(zhí)本資料權(quán)屬文秘公文第一站嚴禁復(fù)制剽竊行等各各環(huán)節(jié) 對各級管理人
5、員進行了悉心指導(dǎo),使大家的營銷策劃能力和 管理能力都有了很大的提高,使省公司、市公司安排的各項 活動得到了很好的落實, 尤其是5月-8月的積分回饋活動得 到了很好的執(zhí)行,完成任務(wù)排名全省第五,手機通話率%列全省第二。我們還很注重營銷人員、客戶經(jīng)理的培養(yǎng),經(jīng)常安排有 營銷經(jīng)驗、工作業(yè)績好的人員為大家講授工作方法和技巧, 使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營銷的道理,提高了營 銷員、客戶經(jīng)理與用戶的溝通能力, 經(jīng)過多次、反復(fù)的培訓(xùn), 使營銷隊伍特別是區(qū)營銷隊伍的營銷能力有了很大提高。一 至九月份中心區(qū)的收入增幅 今年有望完成9%勺任務(wù)指標, 扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負增長的局面,為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶 了一
6、個好頭。4、搞好渠道建設(shè),借助外力推進公司的發(fā)展道的建設(shè)一直是工作中的弱項,上任伊始,我就強調(diào)渠道的建設(shè)力度,把提高營銷員和合作營業(yè)廳的營銷能力作為 工作重點,加強了營銷員、營業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度,同 時修改了代辦酬金的發(fā)放辦法,加強了公司渠道管理人員為 營銷員、合作廳服務(wù)的意識,在很大程度上提高了渠道的工 作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作,村村有代辦” 的方針,加快了農(nóng)村渠道的建設(shè),截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營業(yè)廳13處,為提高服務(wù),加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 按照省公司的安排,今年我們還適時引進了電子售卡業(yè)務(wù), 這是方便用戶、提高服務(wù)的好辦法,我們會把這項工作落實 好,進一步提高服
7、務(wù)水平。5、加強管理,提高績效,努力提高執(zhí)行力為加強管理,充分調(diào)動員工的工作積極性,我非常重視 部門及員工的績效管理,通過績效管理工作的開展,使我們 對經(jīng)營部門機構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的認識,在合理 設(shè)置機構(gòu)的同時,我們要求各中心制定了績效考核辦法,根 據(jù)工作目標定期對員工的工作進行評估,使管理人員和普通 員工的工作能力都有了不同程度的提高。在業(yè)務(wù)管理方面,我們在“精細”二字上下工夫重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程,在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽 核員,加強了監(jiān)督檢查力度,盡量避免管理上的漏洞,減少 可能的損失。6、深入實際,調(diào)查研究,及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題一年來我經(jīng)常深入到實際工作中去,在員工中搞調(diào)查研
8、 究,了解流程是否順暢,獲取員工的意見和建議,及時改進 工作流程和工作方法,對管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過與 員工的接觸,我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營思路和想法, 使員工理解和認識到他們工作的重要性,提高了員工對企業(yè) 的認同和工作的熱情。同時我親自到客戶中走訪,認真聽取 客戶對我們的意見和建議,發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營銷工作中存在的問 題,并及時解決。今年三月份,我在金山屯區(qū)對集團客戶的 走訪中發(fā)現(xiàn),部分用戶對公司不滿,原因是認為我公司計費 不準。經(jīng)分析認為雖然問題的原因是多方面的,但我們自身 存在的原因也不容忽視,那就是由于我公司資費套餐復(fù)雜且 種類繁多,用戶難以理解,而部分營業(yè)員、營銷員的水平本 資料
9、權(quán)屬文秘公文第一站嚴禁復(fù)制剽竊較差,無法給用戶一 個清楚的解釋。針對此問題我立即組織研究了對策,加強了 人員培訓(xùn)考核力度,提高服務(wù)人員對帳單、話單的解釋能力, 對全體營業(yè)員分批進行培訓(xùn),努力提高營業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過 一段時間的努力,客戶的滿意度有了較大提高。通過對客戶的走訪也能夠督促員工踏踏實實地開展服 務(wù)和營銷工作,保證我們的經(jīng)營思路得到真正的貫徹執(zhí)行。一年以來,在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在總經(jīng)理和班子成 員的支持下,通過分管人員的共同努力,我所分管的工作取 得了較好的成績。在取得成績的同時,我也清醒地看到,在 履行職責過程中,還存在一定問題:一是工作思路不夠系統(tǒng), 對工作的總體把握上還有欠缺之處
10、,駕御能力有待進一步加 強;二是工作方式、方法不夠科學(xué),在工作中有時存在急燥 情緒,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進一步提高;三是決策不夠果斷,指揮 尚欠力度,工作有時放不開手腳,能動性和創(chuàng)造性有待進一 步發(fā)揮。對工作中存在的問題,我有比較清醒的認識,并有 決心和信心通過學(xué)習,在工作實踐中加以克服和改進。針對自身及工作中存在的問題,下一步我的工作將從以 下幾個方面入手:1、搞好績效管理工作,通過這項工作的開展,指導(dǎo)市 場部門的中層干部及管理人員及時把握工作方向,努力提高 他們的工作能力,帶動全體經(jīng)營人員的共同進步和工作目標 的完成。2、努力提高服務(wù)水平,力爭在大客戶、集團客戶、普 通客戶的服務(wù)上有一個大的突破,積極推進行業(yè)信息化解決 方案,在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢。3、在業(yè)務(wù)宣傳、營銷推廣工作中要提高整體規(guī)劃能力
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