五星級(jí)酒店客房5S管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊(cè)

1、五星級(jí)酒店年度培訓(xùn)手冊(cè)客 房 清 掃 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 手冊(cè)版本：REV.B一、房間清掃順序(1) 開房率高時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“ VIP”房，退房，住客房，長(zhǎng)住房，空房進(jìn) 行打掃。(2) 開房率低時(shí)：按“請(qǐng)即打掃”房，“ VIP”房，住客房，長(zhǎng)住房，退房，空房進(jìn) 行打掃。二、準(zhǔn)備工作(1) 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。(2) 將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。三、進(jìn)入房間1. 按門鈴、敲門(1) 首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”。(2) 輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。(3) 在門外等候 10 秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無反

2、應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。2. 開門(1) 在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開 23 寸報(bào)明自己的身份，詢問“可 以進(jìn)來嗎？”后方可進(jìn)入。(2) 如果客人在房?jī)?nèi)， 要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問候， 詢問 客人“是否可以打掃房間”。3. 開窗戶(1) 拉開窗簾(2) 打開窗戶。四、巡視檢查(1) 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。(2) 檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度。(3) 巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如 有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在“客房清潔報(bào)表”設(shè)備狀況欄內(nèi)作好記錄。(4) 檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并作好記錄。(5)

3、 發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。(6) 隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。五、清潔垃圾(1) 將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前， 應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或 有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。(2) 清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。(3) 清理臟布品1將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。2把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上。3換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾(浴巾、面巾、小方 巾和足巾 )一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布品袋內(nèi)， 發(fā)現(xiàn)有破損的布品和毛巾， 應(yīng)分 開存放(若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等

4、床上用品不必更換 )4同時(shí)取出有客衣的洗衣袋5從工作車帶進(jìn)干凈的布品。六、做床1. 鋪床單正面朝上， 褶線居中， 兩邊勻貼， 床單四角拉平包嚴(yán) ( 注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自 己的頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單 ) 。2. 鋪被單反面朝上，褶線與床單中線相疊， 上端鋪到床頭頂端， 下垂兩側(cè)勻稱 ( 注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單時(shí)要及時(shí)更換 ) 。3. 鋪毛毯(1) 毛毯上端距床頭 25 厘米，兩側(cè)下垂部分勻稱。(2) 將床頭長(zhǎng)出毛毯的被單折回，作為被橫頭。(3) 稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊。4. 套枕套 將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要

5、及時(shí)更換。5. 放枕頭 將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕 口互對(duì)。6. 鋪床罩 從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一邊以外， 床罩的其余三邊下擺勻稱，不長(zhǎng)過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。七、除塵(1) 按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無異物。(2) 使用消毒劑擦拭電話。(3) 擦拭燈具時(shí)， 檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、有無損壞，如有應(yīng)立即報(bào)更換；保證 所有房?jī)?nèi)的家具、設(shè)備整潔。(4) 擦拭各種物件后，隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。(5) 用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵。(6) 不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備。(7) 及時(shí)準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污漬。八、檢查(1) 核對(duì)和檢查電視頻道。(2) 檢查多功能柜的功能。(3) 檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。九、補(bǔ)足客用物品按照規(guī)定