家政服務(wù)公司客戶投訴處理話術(shù)

1、 1 / 7 投訴話術(shù)（客戶） 序號客戶投訴電話應(yīng)對話術(shù) “陳先生，實在是不好意思，給您添麻煩了！我是客戶服務(wù)中心張老師： 首先我代表公司向您道歉！這是我們客戶服務(wù)中心工作上的失誤，希望您能給我們一個改過的機(jī)會。如您方便，我們保證明天上午九點鐘，督導(dǎo)師吳老師準(zhǔn)時到您家對育嬰師進(jìn)行工作上的指導(dǎo)，您看可以嗎？”（如客戶同意一定要定人、定時到達(dá)客戶家里） 1客戶xx： “按你們公司承諾， 育嬰師到我家服務(wù)一周內(nèi)公司有督 導(dǎo)師來我家對育嬰師進(jìn)行工作上的 指導(dǎo)，但兩個星期了都沒有反映， 所以我只有自己主動打電話給你們 公司了?！?2客戶xxxx： “家政服務(wù)員到我家 工作有三天了，她每天早上要睡到 七點

2、半起來，簡單做一下衛(wèi)生，吃 飯后搞完清潔又睡兩個小時，做衛(wèi) 生又不干凈，這樣的家政服務(wù)員你 們公司是怎樣培訓(xùn)的？我現(xiàn)在不想 用她了，把她送回你們公司，你們 2 / 7 要給我一個交代?！薄皡涡〗?，給您添麻煩了，首先我代表公司向您道歉，我希望您能給家政服務(wù)員一次在您家工作的機(jī)會，她從家鄉(xiāng)到公司雖然經(jīng)過公司的培訓(xùn)，但她們很缺乏在客戶家實際服務(wù)的經(jīng)驗，而且服務(wù)的主動性比較差，不會主動去做一些事情，所以會給您帶來一些麻煩。對于調(diào)換家政服務(wù)員是比較容易的，我更希望您能讓我與家政服務(wù)員溝通一下，看家政服務(wù)員是否有機(jī)會能改正；如果有可能的話，我希望家政服務(wù)員能繼續(xù)為您服務(wù)。 但最終我們還是會按照您的建議決定

3、是否對家政服務(wù)員進(jìn)行調(diào)換的?！保ūM量請客戶與家政服務(wù)員溝通） 3客戶xxxx： “今天家政服務(wù)員在 洗衣服時把不應(yīng)該用洗衣機(jī)去洗的 衣服放進(jìn)了洗衣機(jī)，一件價值1200 元的外套被洗壞了，而且家政服務(wù) 員態(tài)度又不好，沒有一點道歉的態(tài) 度，你們公司怎么賠償？”“林阿姨，請您先消消氣，家政服務(wù)員給您添了這么大的麻煩實在是不好意思，我代表公司向您道歉。我看這件事是否能這樣，首先我先與家政服務(wù)員電話溝通一下，了解一下她的情況，根據(jù)她的態(tài)度進(jìn)行處理。如果她能承認(rèn)錯誤，就希望您能原諒她一次，少賠償一點，給她一次教訓(xùn)，只要她認(rèn)識到錯希望您還是給她一次機(jī)會；如果她的態(tài)度很不好，沒有改錯的意思，全部責(zé)任由她自己負(fù)

4、責(zé)?！?4客戶xx： “我與你們公司2011“胡先生，我代表公司首先向您道歉，沒有年2月就簽約了合同。家中比較特給您提供滿意的服務(wù)。說實話您能到我公司殊，我單身一人，住房200平方米，來請家政服務(wù)員是對我公司的信任，也是我序號客戶投訴電話應(yīng)對話術(shù) 另外家中有兩只寵物。4月份因你 3 / 7 們公司一直無合適人選提供，我一 直在等公司來新人，并與你們前臺 說好有合適人選通知我。可是已經(jīng) 6個月過去了，你們公司一直沒有 給我派人，而且xx一個電話都沒有， 我現(xiàn)在也不想在你們公司請家政服 務(wù)員了，我要求與你們公司終止合 同，我到其他公司去請?！眰兊木壏?，我是很真誠地想留住您這么好的客戶。如果您能給我

5、們公司再次為您提供服務(wù)的機(jī)會，我們會全力為您服務(wù)，我會在三天內(nèi)按您的要求安排一個人選給您。如果您已對我公司完全失去信心，請您抽出一點時間來公司按合同條約辦理合同終止手續(xù)?！?客戶李小姐來電說： “家政服務(wù)員 在我家服務(wù)了4個月，跟我們家人 一直主、次不分，特別是對我不尊 重。例如，有一次我在房間開保險 柜，家政服務(wù)員正好在搞衛(wèi)生，我 就讓她先出去一下，她卻說： 你 開你的，我做我的。'我說： 那 就等你做完了吧！'我在房間里等 4 / 7 呀、等呀，實在是不耐煩了，我就 說： 你能不能先出去一下？'她 又說： 這有什么，你開你的跟我 有什么關(guān)系呀？'真是叫我生氣

6、！ 如不是她平時工作表現(xiàn)不錯，我早 就把她送回公司了，你們看我該怎 么辦?！薄袄钚〗?，我非常理解您現(xiàn)在的心情，我如果沒有說錯的話您平時對家政服務(wù)員管理上不夠嚴(yán)格，比較遷就，加上家政服務(wù)員本身素質(zhì)比較低，不知道怎么與你們相處，所以導(dǎo)致她對您不尊重，讓您生了這么大的氣，這與我們公司在對家政服務(wù)員的管教上沒有做到位也有關(guān)系，在這里我只能向您說聲： 對不起！'我先與家政服務(wù)員溝通一下，如果她的態(tài)度有所改變，知道自己錯在哪里？我希望您能再給她一次機(jī)會，不管怎么說你們也相處了4個月還是有感情的。如果她認(rèn)識不到自己的錯誤，不去改正，那我這幾天就給您再挑選一個好的人選把她換掉，李小姐您說如何？最后您定

7、，好嗎？”6“不好意思，何小姐，我們給您添了這么大的麻煩，實在是對不起您！您先消消氣，我客戶何小姐來電說： “你們公司是 來幫助您解決這個問題。我先和家政服務(wù)員怎么搞的？這個家政服務(wù)員剛到我 溝通一下。如果她愿意留在您家服務(wù)，我希家才半天就不想做要回公司，而且 5 / 7 望您能給她一個機(jī)會。如果是家政服務(wù)員自還說她是被騙來的，你們這樣的家 身原因不愿在您家做，我立即給您安排人選。 政服務(wù)員也介紹給我家，xx可 因為您帶孩子不方便，家政服務(wù)員也可以去怕了！出了問題你們公司負(fù)什么樣 接。也可以叫家政服務(wù)員給您寫一個證明，的責(zé)任？她現(xiàn)在又要回去，我又帶 說明她不愿在您家服務(wù)，自己要求離開您家，個孩

8、子，很不方便，我可沒有時間 從離開即日起所有的一切后果自負(fù)，并一定送她回去，你們安排人來接吧！” 要家政服務(wù)員簽名。您最好是安排一個人能把家政服務(wù)員送上車，告訴她公司的電話和序號客戶投訴電話應(yīng)對話術(shù) 地址。我會很快安排家政服務(wù)員給您，明天我就會給您電話。”（記住第二天一定要給客戶回電話） “不好意思，劉主任，給您添麻煩了。對于家政服務(wù)員反映的事情，她在公司工作了15天是沒有拿到工資，她與我們公司簽訂了一年的合同，而且她來公司后，因沒有錢無法交付食宿費(fèi)和管理費(fèi)，只有在她工作滿一個月后從工資中扣除。為了對她進(jìn)行管理，保證客戶服務(wù)的滿意，她要在客戶家服務(wù)滿一年才是對她自己合同的履行完畢，她要對她簽約

9、的合同負(fù)責(zé)。另外，公司對她與公司正常履行合同期間的培訓(xùn)、食宿、上崗找工作都是免費(fèi)的，不用交給公司一分錢。相反，如果她不按合同履行，公司對她的培訓(xùn)、提供食宿這些成本費(fèi)肯定是要收回的，而且還要交付合同違約金，但憑她現(xiàn)在的工資是不夠交付此費(fèi)用的。我希望您理解我們公司對家政服務(wù)員的管理。這樣吧，我們公司也會妥善處理好這件事情。再次謝謝您對本公司的關(guān)心和幫助！” 6 / 7 “噢！范小姐您好！家政服務(wù)員又給您添麻煩了，真是對不起'，家政服務(wù)員在您家已經(jīng)服務(wù)了兩個月，她的工作表現(xiàn)如何？孩子帶得怎樣？如果您覺得家政服務(wù)員工作表現(xiàn)還不錯，孩子帶得也可以，要想她為您服務(wù)得更好，我個人認(rèn)為是否能給她加點工資或給她一點獎金？以提高她工作的積極性，孩子帶得好您也少操心。如果您覺得她確實工作做得不夠好，您可以不加工資或調(diào)換人選。” 7消委會劉主任來電說： “是××家 政服務(wù)公司嗎？我這里有你們公司 家政服務(wù)員的一個投訴。她說到你 們公司去客戶家服務(wù)了15天回到 公司要求回家，你們一分錢的工資 都沒有給她，而且還要叫她交伙食 費(fèi)，我們消委會希望你們公司認(rèn)真 處理好這件事情，請把工資發(fā)給 家政服務(wù)員?！?8客戶xxxx來電說： “是