《項目質保階段維修管理辦法》

1、榮盛（徐州）房地產發(fā)展有限公司RiseSm宗國項 目 質 保 階 段 維 修 管 理 辦 法榮盛（徐州）房地產開發(fā)有限公司二O 一四年十月第一章總則3.第二章釋義 3第三章管理流程 3第四章管理職責 6第五章獎懲辦法8第六章質保金退辦流程8第七章附則9第1頁共13頁榮盛（徐州）房地產發(fā)展有限公司RiseSrn第一章總則第一條目的為提高物業(yè)服務水平、地產公司管理人員質量意識、責任心，降 低客戶投訴，提升客戶滿意度、公司整體形象。特制定項目質保階 段維修管理辦法（以下簡稱：辦法）。第二條范圍本辦法適用于公司開發(fā)項目單體竣工至質保期結束階段所有 批次，此期間內地產項目部將成立專職維修部， 項目經理作

2、為項目第 一責任人同時兼任維修部經理。質保期（以業(yè)主集中上房日開始計算）后所 有業(yè)主報修問題將由物業(yè)公司獨立處理， 如需外部人員配合維修，須 由物業(yè)公司項目經理遞交申請，經地產維修部核實后由物業(yè)公司進行 保修問題處理（詳見附表一）。第三條目標項目一次交房合格率不低于50% ,集中交房后30天內報修問題 處理率不低于80% , 90天內報修問題處理率不低于 90%。 第四條組成本辦法包括總則、釋義、管理流程、管理職責、獎懲辦法、 附則、附件表格。第二章釋義（一）地產公司榮盛（徐州）房地產發(fā)展有限公司，簡稱“地產公司”。（二）物業(yè)公司廊坊榮盛物業(yè)服務有限公司徐州分公司，簡稱“物業(yè)公司”。第三章管理

3、流程第五條流程圖第六條流程釋義1、集團品質部一-對計劃交房項目單體、園林、外線內驗通過。2、地產項目部一- 核實整理驗收資料、圖紙、配套設備設施使 用說明書，各分項工程實體移交物業(yè)公司。在集中交房前一周應確立 專人負責該工程的保修工作負責人 （如地產項目部與物業(yè)項目部共同認為 該保修負責人不能勝任此項工作，施工單位需在接到通知后 2日內予以更換）， 向物業(yè)客服部、地產維修部明確保修負責人的相關信息，包括保修負 責人的姓名、聯(lián)系方式（至少包括手機號碼、郵箱、郵寄地址三種方式）同時必須保證通訊24小時暢通，能夠隨時取得聯(lián)系。如施工單位更 換保修人員、聯(lián)系電話、通訊地址的，應及時書面通知物業(yè)客服部、

4、 地產維修部，保修負責人應設置專有責任人和緊急情況聯(lián)系人。因施工單位保修負責人造成的各種信息、保修任務聯(lián)絡不上情況的，均視 為施工單位拒不負責保修。以地產維修部的電話錄音、通訊記錄、信 息送達的EMS回執(zhí)、傳真等材料為信息聯(lián)系的證據(jù)。3、物業(yè)項目部一-安排檢查核實，提出問題要求地產項目部整 改合格，并接收相關移交項目。4、集中交房30天內一-地產項目部將業(yè)主簽字的驗房單 （一式 三份）其中一份交至物業(yè)客服部，物業(yè)客服部根據(jù)驗房單進行問題的 跟蹤與回訪，地產項目部負責此交房期內問題的集中處理。 要求施工 單位、地產公司、物業(yè)公司通力合作，一次交房合格率不低于50%,30天內報修問題處理率不低于8

5、0%。5、物業(yè)客服部一-集中交房后，所有業(yè)主反饋問題均由物業(yè)客 服部接待，并根據(jù)業(yè)主描述，詳盡記錄報修問題及初步分類填寫業(yè) 主報修單，聯(lián)系業(yè)主留存鑰匙，將質量問題報修單及時反饋給地產工 程部現(xiàn)場維修工程師。6、物業(yè)維修部、地產項目部 一-根據(jù)客服部提供的業(yè)主報修單 （詳見附表二），雙方共同現(xiàn)場甄別，鑒定責任主體，劃分工作職責。7.1、 物業(yè)項目部一-與業(yè)主溝通、解決以下問題：業(yè)主操作不當引起的使用功能損壞類， 如裝修期間打砸、開鑿 墻體等引起擾動性墻體裂縫；因業(yè)主裝修垃圾引起的排污、排水管道 不通暢等。公共部分日常維護類，如精裝修門廳墻磚、地磚、單元門、消 防箱、公共部分欄桿、樓梯踏步、空調百

6、葉等因業(yè)主裝修或野蠻使用 情況造成的損壞。公共設施、設備日常保養(yǎng)檢修類，如消防管道、水泵類、自來第3頁共13頁榮盛（徐州）房地產發(fā)展有限公司RiseSmss水泵房及消防泵房設備、電梯設備 （含機房）、水箱、太陽能、健身設 施、智能化系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)等。公共安全財產丟失類，計劃交房實體一經移交，不管業(yè)主是否 上房，單體內（包含公共部分）物件、財產丟失等所有安保責任為物業(yè) 公司，如：室內電線電纜、集分水器、燃氣壁掛爐、水表、電表、門 窗玻璃破碎等（移交時已確定以上物件完好）。相鄰業(yè)主裝修或后期居住時引發(fā)的相互矛盾事宜。質保期后所有報修問題（以地產維修部接到報修單期限為準）。7.2、 地產項

7、目部一-質保期內質量通病問題維修，如果責任單位維修不及時或對同一問題維修超過 2次（含2次）仍沒有修好或維 修后未達到相關規(guī)范要求，不能達到業(yè)主滿意的，或維修拖沓、不能 按照要求時限（根據(jù)問題的難易程度分小、中、大修三級，小修不超過 3天, 中修不超過6天，大修不超過10天）完成的，可啟用第三方維修 （詳見附 表三），所需費用從質量保修金中列支，并做好過程記錄留存影像資料 留存。8、資料歸檔一-維修完畢2小時內，由地產維修部、物業(yè)項目 部先行組織人員進行驗收，驗收合格后通知業(yè)主驗收，經業(yè)主驗收后 物業(yè)客服部回訪業(yè)主落實維修結果，所有過程資料由地產項目部按單 體、分部工程歸檔備案。第四章管理職責

8、第七條人員配置一、地產公司項目部：集中交房 90天內原標段管理現(xiàn)場工程師 不調崗，負責集中維修。集中交房 90天后至質保期限項目批次維修 工程師根據(jù)維修報修情況合理配置。二、物業(yè)公司各部門人員配置按人力資源部相關要求配置到位。 第八條崗位職責一、物業(yè)公司客服員：集中交房后，所有業(yè)主反饋問題均需詳盡記錄，并初步分類填寫業(yè)主報修單。聯(lián)系業(yè)主保證報修戶鑰匙準時到 位。接到地產項目部維修完成的信息反饋后 3日內對業(yè)主滿意度進行 回訪。二、地產公司項目維修工程師：集中交房 30天內報修問題處理 率不低于80% , 90天內報修問題處理率不低于 90% ,集中交房90 天后至質保期限內每月報修問題處理率不

9、低于 85%。與物業(yè)公司維 修人員現(xiàn)場共同甄別，鑒定問題責任主體，劃分工作職責。對于維修 中需啟動第三方維修或涉及業(yè)主索賠及時上報項目工程部經理、項目經理。全過程記錄維修情況，填寫第三方維修費用上報審批（詳見附表四），并留存錄音記錄、EMS回執(zhí)單、照片、影像，及時匯總維修 統(tǒng)計臺賬（詳見附表五）。提前于質保期30天告知物業(yè)公司質保期后 的權責交接，且保證質保期內報修問題全部維修完畢， 書面遞交物業(yè) 公司質保期內維修結束。三、物業(yè)公司維修人員：與地產公司項目維修工程師現(xiàn)場共同甄 別，鑒定問題責任主體，劃分工作職責。協(xié)調處理 第六條7.1中相關 問題內容。四、地產公司項目工程部經理：幫助維修工程師

10、協(xié)調責任單位及 時維修，監(jiān)督第三方進場維修時機及過程， 核查維修工程師留存的維 修資料及臺帳，確保第三方維修費用的真實性。與財務部對接，過程 管理質保金使用情況，一經發(fā)現(xiàn)質保金短缺無法保證后期維修工作正 常開展，及時上報項目經理提交總經理辦公會決議處理。五、地產公司項目經理：作為交房項目批次維修處理第一責任人， 保證第三方維修費用的及時性。商談業(yè)主索賠事項，協(xié)調責任單位與 業(yè)主自行商討小額資金的賠付，且賠付金以抵消物業(yè)費為原則。 相關 事宜及時上報生產副總。六、物業(yè)公司項目經理：作為交房項目批次物業(yè)服務直接責任人， 監(jiān)督辦理賠付金抵消物業(yè)費手續(xù)，要求地產維修部在 30日內將抵消手續(xù)上報至財務部

11、。第五章獎懲辦法第九條獎懲細則一、集中交房30天內報修問題處理率高于85% , 90天內報修 問題處理率高于95%,地產公司項目維修工程師當月績效考核升一 檔，優(yōu)先調用在建項目，地產公司項目工程部經理、項目經理當月績 效考核加2分。二、集中交房30天內報修問題處理率低于80% , 90天內報修 問題處理率低于90% ,集中交房90天后至質保期限內報修問題處理 率低于85%。地產公司項目維修工程師當月績效考核降一檔，不得 調用其他在建項目批次；地產公司項目工程部經理、項目經理當月績 效考核扣減2分。三、業(yè)主所有報修問題填寫不詳盡、真實、及時；維修結束3日內未完成回訪結果反饋。對物業(yè)客服員處以 2

12、0元/次罰款。四、第三方維修費用審批表填寫不規(guī)范，或錄音記錄、 EMS回 執(zhí)單、照片、影像留存不齊全，對地產公司項目維修工程師處以 50 元/次罰款。五、如發(fā)現(xiàn)維修過程記錄不真實、弄虛作假、妨礙正常維修過程， 視情節(jié)嚴重情況，對地產公司維修工程師當月績效考核扣減10分或勸退處理，項目工程部經理、項目經理當月績效考核扣減 5分。第六章質保金退辦流程第十條質保金到期前一個月由施工單位向物業(yè)公司提出申請，物業(yè) 公司組織人員對此批次或單體進行全面排查， 對排查出的質量問題反 饋至地產項目部，地產項目部聯(lián)系施工單位進行維修， 維修完畢后由 物業(yè)公司組織人員進行復驗，復驗合格后由物業(yè)服務中心經理在申請第7

13、頁共13頁榮盛（徐州）房地產發(fā)展有限公司RiseSm宗國單上簽字并申請加蓋物業(yè)公司公章，蓋章后地產公司方可予以辦理退 質保金相關手續(xù)。第七章附則第十條 本辦法至下發(fā)之日起開始執(zhí)行。第十一條本辦法由榮盛（徐州）房地產開發(fā)有限公司工程部編制和 負責解釋。第#頁共13頁榮盛（徐州）房地產發(fā)展有限公司RiseSm 福 ss項目質保期后外部維修申請表（附表一）編號：XZWX-14-08-19-01申請緣由（維修問題、工程量、價格等說明）第#頁共13頁榮盛（徐州）房地產發(fā)展有限公司Rise金in宗國第9頁共13頁物業(yè)項目經理意見:日期:物業(yè)經理意見日期:地產維修部現(xiàn)場情況確認描述:地產維修部經理（對申請維

14、修工程量核實）預算部經理（對維修工程量出具清單組價）榮盛（徐州）房地產發(fā)展有限公司RiseSm 福 ss采購部經理（確認是/否進行招標采購）： 生產副總（總價50000元以下）：總經理（總價50000及50000元以上）：此維修申請單要求地產維修部 5000元以下4個工作日內審批完成、 5000元-20000元5個工 作日內審批完成、20000元-50000元以下7個工作日內審批完成、50000元以上10個工作日 內審批完成！注：1、本表一式兩份，物業(yè)和工程部各持一份；簽字必須后附日期。項目期一批業(yè)主報修單 （附表二）編號：XZWX-14-08-19-01報修時間歷P業(yè)主姓名物業(yè)接報人員業(yè)主報

15、修問題情況記錄：（存在的問題、歸類、部位）物業(yè)、地產維修工程師簽收報修單:物業(yè)勘查人員：地產勘察人員：日期:項目期批業(yè)主報修單編號：XZWX-14-08-19-01報修時間歷P業(yè)主姓名物業(yè)接報人員業(yè)主報修問題情況記錄：（存在的問題、歸類、部位）物業(yè)、地產維修工程師現(xiàn)場勘查，原因甄別、責任單位劃分、職責分類：責任單位：XX施工單位（或業(yè)主自身問題） 地產公司維修物業(yè)公司處理物業(yè)勘查人員：地產勘察人員：日期：物業(yè)公司、地產公司相關負責人對現(xiàn)場勘察，責任單位劃分、職責分類情況確定：第#頁共13頁榮盛（徐州）房地產發(fā)展有限公司Rise金in宗國物業(yè)維修主管：物業(yè)項目經理：日期：地產項目工程經理：地產項

16、目經理：日期：注：1、本表一式兩份，物業(yè)和工程部各持一份；簽字必須后附日期。項目期一批維修過程記錄單（附表三）編號：XZWX-14-08-19-01報修時間歷p業(yè)主姓名物業(yè)接報人員工程部相關負責人對責任單位聯(lián)系維修處理過程：（EMS、錄音電話）工程部維修工程師：日期：責任單位維修出現(xiàn)以下情況，可直接啟用第二方維修：（如責任單位維修及時，業(yè)主滿意，此項直接跳過）工程部對報修問題告知責任單位超過 3日仍未響應 、 、人貝對同一問題維修超過2次（含2次）仍未達到業(yè)主滿思維修拖沓其他緣由：地產維修工程師：項目工程部經理：日期：維修過程記錄：（維修前后及過程照片、視頻）責任單位維修或第三方維修此項均需詳盡填寫維修過程人員數(shù)量、工時、材料用量、維修日期等施工維修方：日期：工程部維修工程師：日期：維修完成回訪確認：HH滿意良好尚可其他建議：業(yè)主：物業(yè)客服：日期：此維修記錄單僅證明存在此次維修行為，以便對我司相關員工進行考核， 業(yè)主簽字不用承擔任何責任，感謝您對我們工作的支持!注：1、本表由工程部保管；簽字必須后附日期。項目期一批第三方維修費用審批表（附表四）編號：RSXZ-14-08-19-01房號/業(yè)主報修問題維修過程記錄第三方維修人維修時間維修金額（2000元以內）工程部維修工程師：（對維修中所用材料種類、材料數(shù)量、人工數(shù)及價格費用真實性負責）項目工程部經理/項目經理：（對工程部維