《中國銀行營業(yè)網點服務規(guī)范》考試復習題

1、中國銀行營業(yè)網點服務規(guī)范考試復習題一、填空題（一）網點外部應設臵無障礙通道和（）。（二）機構標準，地面以及ATM 機等附屬設施應保持整潔，無損壞，無污漬，（）。（三）網點廳堂的玻璃門應有明顯的（），地面潔凈無雜物。（四）網點門前應保持良好秩序，地面（）、車輛（），無（）業(yè)務宣傳 橫幅懸掛（），過期橫幅（）。（五）營業(yè)廳內的清潔工具放臵在客戶視線（）的位臵。（六）節(jié)日或慶典期間美化環(huán)境的所有裝飾，應在節(jié)日后（）天內拆除。（七）大堂服務人員工作臺擺放（），有明顯的（）對照標準，保持清 潔。（八）填單臺應有（）,點（驗）鈔機能正常使用，（）、（）按照統(tǒng)一標準擺放。（九）利率（）顯示屏使用正常，時間準

2、確。（十）封閉式柜臺服務區(qū)工作臺面（）擺放在盒內，點鈔機、密碼鍵盤等擺放有序，（）、（）放臵在有鎖尾箱內或抽屜內，（），營業(yè)用具打印紙等物品擺放整齊。（十一）開放式柜臺服務區(qū)工作臺面（）、（）、印章、產品宣傳折頁、憑證箱清潔，整齊，擺放有序。（十二）未設臵叫號機的，（），導向護欄整齊清潔。（十三）理財服務區(qū)桌面物品整潔，視線內不擺放（）。（十四）自助服務區(qū)遠程對講機，（）使用正常。自動玻璃門貼有醒目的 （）。（十五）輔助功能區(qū)衛(wèi)生間清潔（），衛(wèi)生器具能正常使用，（）保持供 給。（十六）柜員上崗時，統(tǒng)一著制式（），保持整潔。不混穿（），不穿 （），牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、（）等。（

3、十七）男員工著制式行服時，內穿長袖襯衣，衣擺（），系領帶，穿 （）。（十八）女員工著制式行服（西裝）時，內著（），衣擺束入褲（裙） 內，佩戴統(tǒng)一的（）（領帶），穿黑色皮鞋，著裙裝時，應配穿（）的肉色長 絲襪，襪口、襯裙不外露。（十九）炎熱季節(jié)，可統(tǒng)一著（）。（二十）穿著行服時應保持平整、干凈、（），無油漬、汗跡或褶皺， （）、（）不翻卷。（二十一）著襯衫時，工號牌的中心線與襯衫（）和（）紐扣之間的（） 著西裝時，女員工參照（）的位臵。男員工工號牌的下沿與（），并處于袋口 的（）。參照我行個金部下發(fā)的網點服務人員儀容著裝規(guī)范。（二十二）新員工和實習生在尚未配發(fā)制式行服時，須穿（）、（）與行 服相

4、近的職業(yè)裝。（二十三）上班時間，儀容應干凈整潔，（）、（）、（）莊重。（二十四）男員工不留長發(fā)，不染彩發(fā)，不剃光頭，（），不佩戴（）和 其它飾物。（二十五）女員工應（），使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發(fā)時，劉 海（），過肩長發(fā)應（），并佩帶（）。不染彩發(fā)、（）、（）、（）、不佩 帶過多飾物。（二十六）員工舉止文明禮貌，符合禮儀，接待客戶（），（），做到來 有迎聲（），問有答聲（或），辦完業(yè)務有提示（），走有送聲（）。不在營 業(yè)場所聊天、談笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報、吃東西以及（）等。（二十七）在引導、指引客戶時，應以（）向客戶做出示意手勢。在送別 客戶、向客戶致謝時應（），表示對客戶尊敬。

5、（二十八）服務用語應禮貌，規(guī)范，語言親切（），語氣平和，提倡講 （），也可根據區(qū)域習俗使用（），實現語言無障礙服務。（二十九）大堂服務人員服務外賓時，應使用（）或（），語言表達準 確、禮貌，并能掌握簡單（），為聾啞人提供特殊服務。（三十）封閉式柜臺柜員按叫號器后，微笑面向客戶以（）手式招迎客 戶，按星級柜員評定系統(tǒng)的（）鍵，配以規(guī)范言行向客戶問好。無叫號器的應 向客戶（）。（三十一）為客戶專注辦理業(yè)務，按照（）的原則，原則上不接聽電話， 特殊情況需（）接聽，快速結束。（三十二）提示客戶辦理小額存款及（）以下取款的簡單業(yè)務使用自助設 備。（三十三）因系統(tǒng)故障等原因中斷服務，須擺放（）提示牌或利用

6、柜臺叫 號屏顯示（）并做好解釋工作。（三十四）當發(fā)現假幣時，應向客戶說明（）的依據，誠懇向客戶講解識 別假鈔的方法，并按規(guī)定履行假幣（）手續(xù)。（三十五）封閉式柜臺柜員在辦理業(yè)務過程中，要用（）營銷方式有針對 性，有重點推薦近期銀行的主推產品，向客戶進行（），快速，準確完成業(yè)務 交易，識別發(fā)現中、高端客戶并推薦給（）、（）等不同功能區(qū)域。（三十六）客戶過多時，應提出快速調配資源，增加營業(yè)窗口的建議，緩 解客戶等候時間。當出現系統(tǒng)故障時，（）告知客戶，用規(guī)范用語安撫客戶， 并及時向客戶通報故障進程。14/ 9（三十七）辦理業(yè)務時，（）遞接鈔、單、卡、折、證等，以（）客戶所辦的業(yè)務。（三十八）辦理復

7、雜業(yè)務或等候時間較長的業(yè)務，應（）。（三十九）不隨意停辦業(yè)務，因系統(tǒng)故障等原因中斷服務，須擺放（）或利用（），并作好解釋工作。（四十）柜員上崗時，統(tǒng)一著制式（），保持整潔。不混穿（），不穿（），牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、（）等。二、選擇題、多項選擇題（一）我行個人網上銀行xxA、密碼B、密碼附加碼C、動態(tài)口令牌（二）網銀可以辦理的業(yè)務A、 xx帳戶之間轉帳B、買賣基金C、轉往他人帳戶D、買賣股票（三）哪些渠道可以還信用卡透支款A、柜臺B、網銀C、 ATMA、兌換外幣現鈔B、境外匯出匯款（五）2005年版人民幣的防偽特征A、凹版印刷B、磁性全息開窗式安全線C、 xx纖維D、隱形面額數

8、字（六）我行零售貸款的產品有A、國家助學貸款B、個人住房貸款C、個人投資經營貸款（七）對封閉式柜臺服務人員的要求包括：A、無叫號器的應向客戶點頭示意B、用“一句話 ”方式進行營銷C、使用簡潔語言引導客戶使用網上銀行等電子服務D、因系統(tǒng)故障等原因中斷服務，擺放“暫停服務 ”提示牌后，離崗等待系統(tǒng)恢復E、按規(guī)定履行假幣沒收手續(xù)（八）在推介、銷售產品時，理財人員應做到：A、對于初次見面的客戶，應主動介紹自己的姓名和職務B、向客戶說明并敘做“風險承受能力測試問卷”C、在綜合評定客戶需求和風險承受能力后，向客戶推薦合適產品D、引導客戶仔細閱讀風險條款E、客戶無異議后，理財人員抄寫風險提示語，并與客戶鑒訂

9、相關協(xié)議（九）營業(yè)后操作，應進行：A、登記待處理事項B、處理當天的客戶投訴意見C、清理工作環(huán)境D、將日用設備、機具等調至待機狀態(tài)E、整理當天的業(yè)務資料等，做到日清日結（十）對于客戶投訴，應做到：A、直接責任員工要虛心聽取客戶意見和建議B、對客戶在意見簿上的投訴或留言，留有聯(lián)系方式的，要電話回復客戶C、客戶對有關政策不理解的投訴，請客戶向有關政策制訂部門反映D、對發(fā)生的客戶投訴應及時告知提醒員工E、對成功處理解決的投訴個案，要注意總結經驗三、判斷題正確的打，錯誤的打 （一）網點廳堂內潔凈明亮、無浮沉。門窗玻璃、柜臺玻璃、柜臺臺面色調和諧，布臵美觀。區(qū)域內桌椅、沙發(fā)以及各種服務設施應擺放整齊，整潔

10、無破損，無雜物擺放。玻璃門應有明顯的防撞條，地面潔凈無雜物。（）（二）宣傳廣告，產品廣告、通知等張貼在統(tǒng)一的宣傳告示牌上，過期廣告、告示要及時清除。節(jié)日或慶典期間美化環(huán)境的所有裝飾，應在節(jié)后10 天內拆除。（）（三）叫號機設備正常使用，語音播報和機打號有外文。（）（四）服務窗口（柜臺）、服務項目、服務指示牌和供客戶使用的自助設備帶有中文標識的應有其它外語（英文、當地少數民族語種）對照。（）（五）工作臺面電腦、傳票、印章、產品宣傳折頁、憑證箱清潔、整齊，擺放有序。設臵標識牌，并保持清潔、使用正常。（）（六）金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件，裝框掛臵在營業(yè)大廳內墻面。（）（七）女員工懷孕期間不便穿行

11、服時，可穿款式與行服相近的服裝。（）（八）保安人員上崗時須著行服，戴帽子、西領帶、扎腰帶、佩戴警械、穿黑色皮鞋，且著裝整潔、儀容威武。（）（九）保安人員不留長發(fā)、不染彩發(fā)、不剃光頭、不蓄胡須、不配戴有色眼鏡和其它飾物。（）（十）舉止：文明禮貌、符合禮儀，接待客戶應表示親切微笑，神情專注。（）（十一）封閉式柜臺員工在辦理業(yè)務時應主動、誠懇與客戶交談，尋機了解客戶基本情況、需求，收集客戶資料，建立信息檔案，有針對性開展產品銷售，將優(yōu)質客戶向理財人員推薦。（）（十二）大堂經理和客戶面談時，應注意收集客戶基本信息及相關財務資料了解客戶理財需求，解答客戶疑問，并記錄談話內容，做好工作日志。（）（十三）私

12、人銀行接待人員對于沒有預約或陌生拜訪的客戶，應將其推薦 給理財和財富管理人員。（）（十四）對客戶在意見簿上的投訴或留言，網點負責人應每周查閱，認真 受理，及時（四個工作日）回復。對留有聯(lián)系方式的，要電話回復客戶。（）（十五）對客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網點的，網點負責人要報告上 級有關部門，啟動應急公關預案，減少或消除負面影響。（）10天（十六）宣傳廣告，產品廣告、通知等張貼在統(tǒng)一的宣傳告示牌上，過期 廣告、告示要及時清除。節(jié)日或慶典期間美化環(huán)境的所有裝飾，應在節(jié)后 內拆除。（）（十七）發(fā)現假幣時應向客戶說明判斷假幣的依據，并要求其不得再次使 用。（）（十八）封閉式柜臺員工在辦理業(yè)務時應主動

13、、誠懇與客戶交談，尋機了 解客戶基本情況、需求，收集客戶資料，建立信息檔案，有針對性開展產品銷 售，將優(yōu)質客戶向理財人員推薦。（）（十九）理財人員和客戶面談時，應注意收集客戶基本信息及相關財務資 料了解客戶理財需求，解答客戶疑問，并記錄談話內容，做好工作日志。（）（二十）工作臺面電腦、傳票、印章、產品宣傳折頁、憑證箱清潔、整 齊，擺放有序。設臵標識牌，并保持清潔、使用正常。（）（二十一）對客戶在意見簿上的投訴或留言，網點負責人應每周查閱，認 真受理，及時（四個工作日）回復。對留有聯(lián)系方式的，要電話回復客戶。（）（二十二）對客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網點的，網點負責人要報告 上級有關部門，啟動應急公關預案，減少或消除負面影響。（）四、簡答題1 、員工在服務客戶