(年終總結)2012019年縣人民醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動工作總結-2篇

1、2012019年縣人民醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動工作總結年縣人民醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動工作總結根據(jù)縣衛(wèi)計委印發(fā)的XX縣年進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案的通知（XX衛(wèi)計號文件）要求，為完善院醫(yī)療糾紛預防、處理制度和機制，結合我院實際,現(xiàn)將我院具體工作匯報如下：、健全五項制度，鞏固有效舉措擴大預約掛號比例，通過預約掛號平臺、網(wǎng)絡、電話、窗口等多種渠道，為患者提供預約 診療服務，逐步增加預約門診號源。我院被XX省立醫(yī)院托管，成立了 XX縣遠程會診轉診中心，開通遠程會診平臺，盡最大能 力在縣級留住病人，減少因病致貧的因素，切實解決百姓看病難、看病貴的問題。自3月27日遠程會診平臺（藍衛(wèi)通）開通

2、以來，與 XX省立醫(yī)院共同開展了 46例疑難雜 癥住院患者的遠程會診，解決了患者 看病難、看病貴”的問題，極大程度了方便了患者，使醫(yī) 生在無須患者親臨的情況下，對患者的病情作出全面、仔細的思考、總結和分析，從而作出正確的診斷和制訂科學、合適的治療方案，既提高了診斷準確率，又節(jié)省了患者的就診時間，從 而免除了患者長途奔波、掛號排隊的勞碌之苦。我院還利用遠程影像（億曼系統(tǒng)）系統(tǒng)和遠程病理（麥克奧迪數(shù)字切片）系統(tǒng)遠程診斷了 50余例影像和病理資料，讓患者無須長途跋涉去掛號，也無須另付費用，就能獲得上級大醫(yī) 院出具的診斷報告，快捷享受三甲醫(yī)院同質化的醫(yī)療服務， 避免二次檢查，也加快了處理診斷 危急病人

3、的速度，使得病人在第一時間得到診斷。同時，根據(jù)省縣文件精神，依托醫(yī)共體試點工作，積極開展了中心建設。XX縣區(qū)域檢驗（病理）中心通過與體內(nèi)衛(wèi)生院簽訂協(xié)議，采取患者不動、標本動的思路，通過物流運輸收集標本，經(jīng) 過我院檢驗中心出具報告，一是節(jié)約了開支（質控）、二是提高了診療水平、三是推進了醫(yī)共 體內(nèi)檢驗結果互認、四是解決了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人員不足（資質不夠）的問題。2.XX縣遠程心電會診中心我院在衛(wèi)計委的領導下，于年4月安裝遠程醫(yī)療會診系統(tǒng)，開展心電圖遠程會診至今, 共接收心電圖申請3971人次，診斷3568人次，退回402人次，未診斷1人次，陽性診斷1766 人次。通過遠程心電會診，解決了基層衛(wèi)生院醫(yī)生

4、因疑難心電圖看不了， 讓病人轉上級醫(yī)院，通 過遠程心電圖會診，把部分病人留在當?shù)?，降低病人的醫(yī)療費用，減輕病人去上級醫(yī)院帶來的 人力、物力負擔。提高了基層醫(yī)生心電圖診斷水平，提升我院在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的聲望，使部分心 血管病人通過遠程心電圖會診，轉入我科治療，取得社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收。3.XX縣區(qū)域影像會診中心以全省影像云建設為契機，我院與 XX影聯(lián)樂金公司簽署協(xié)議，進一步明確責任，明確科室責任、責任人員，確?；鶎俞t(yī)療機構上傳數(shù)據(jù)得到及時診斷與反饋。明確要求各基層醫(yī)療機 構高度重視，加大內(nèi)部工作督查力度，按時支付相關費用，確保工作得到有效落實。4.XX縣消毒供應中心通過統(tǒng)一配送消毒器械，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)

5、衛(wèi)生院技術和服務能力，爭取早日實現(xiàn)縣域醫(yī)療同質化 管理，進一步做實、做細我縣消毒供應中心建設工作。下一步我院將充分利用遠程會診平臺， 以中心建設為切入點，助力提升我縣各級醫(yī)療機構 ?？萍膊≡\斷和治療水平，在促進區(qū)域疾病分級診療過程中醫(yī)療質量連續(xù)化管理、推動遠程醫(yī) 療發(fā)展的同時，為患者提供更共享、更方便快捷、更多樣化的醫(yī)療服務，持續(xù)改善患者就醫(yī)感 受。（三）臨床路徑管理制度為進一步推進我院臨床路徑管理工作，嚴格按照省衛(wèi)生計生委關于印發(fā)XX省公立醫(yī)院63號）要求，規(guī)范醫(yī)護人員執(zhí)業(yè)臨床路徑管理推進工作實施方案的通知（皖衛(wèi)醫(yī) 行為，增強臨床診療行為規(guī)范化和透明度，做到合理檢查、合理用藥，減輕患者負擔。

6、1. 建立健全規(guī)章制度截止到目前，我院修訂臨床路徑和單病種實施方案、臨床路徑和單病種管理制度關于更新臨床路徑和單病種實施考核辦法的通知、關于調整臨床路徑和單病種管理領導 小組的通知和關于調整臨床路徑和單病種指導評價小組的通知等一系列文件，為臨床路 徑的順利開展和實施提供了規(guī)范和依據(jù)。落實規(guī)章制度，明確責任職責，加強用藥、檢查、檢 驗管理，實現(xiàn) 醫(yī)” 護” 患”一體化管理。2. 提升信息化應用水平年4月20日起，我院正式試行臨床路徑信息化管理，不斷完善信息化管理，落實臨床路徑出入徑管理，醫(yī)務科提出推行未入徑管理、臨床路徑疾病外統(tǒng)計管理，全方位實現(xiàn)臨床 路徑信息化管理。3穩(wěn)步推進臨床路徑管理繼新管

7、理系統(tǒng)上線后，我院根據(jù)省衛(wèi)計委要求，臨床路徑表單檢查、檢驗完全按照要求制 定，不得隨意添加檢查、檢驗項目，穩(wěn)步推進臨床路徑管理。(1) 落實臨床路徑數(shù)量管理，每月實施臨床路徑執(zhí)行情況統(tǒng)計分析，通過醫(yī)療質量簡報、OA系統(tǒng)、微信群等方式反饋給臨床科室。經(jīng)過分析結果顯示，我院目前從7月份完成占比44% 不斷提升至9月份臨床路徑完成占比64%。目前，我院啟動臨床路徑疾病外病種的開發(fā)工作， 由科主任負責對臨床路徑外疾病中的常見病、 多發(fā)病表單制定，醫(yī)院臨床路徑評價小組負責表單審核，完全符合臨床診療指南、操作規(guī)范方可錄入運行，爭取早日實現(xiàn)國家70%目標。(2) 加強臨床路徑質量管理，醫(yī)務科每月組織臨床路徑

8、辦公室成員對臨床路徑完成病歷 進行審查，按照隨機化原則，每月從 4200份左右病歷中，抽取20%30%病歷審核，從病歷、 用藥、檢查、檢驗等方面檢查，對不合格情況，不給予臨床路徑獎勵并進行通報到科室、責任 到個人。不斷完善藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理。不斷完善和改進臨床標準新系統(tǒng)上線前，我院不斷組織領路徑辦成員前往望江、天長、蕪湖等地考察學習，加大與 周邊城市的溝通，學習較為完善的管理經(jīng)驗，結合自己實際情況及三級醫(yī)院創(chuàng)建要求， 我院在臨床路徑工作穩(wěn)步進行啟動滿意度調查， 年7月份起，開展醫(yī)務人員臨床路徑滿意度調查、 患者進入臨床路徑滿意度調查，每月要求實施臨床路徑管理科室發(fā)放調查問

9、卷， 獲取臨床路徑 存在的問題，醫(yī)務科組織數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析工作，定期將分結果公布，針對存在的問題, 不斷召開聯(lián)席會議對提出整改措析施，截止目前，我院醫(yī)務科組織八場臨床路徑管理員培訓、 一場全院聯(lián)席會議、一場臨床路徑指導性原則培訓會、一場醫(yī)療質量分析會、一場科主任暨住 院總（科秘書）會等，不斷通報臨床路徑結果，分析原因，提出較為合理的改進方向。若遇到 涉及全院問題，上報院領導班子，不斷完善臨床路徑服務工作，以臨床路徑為點，全面推進醫(yī) 療質量的提升。（四）檢查檢驗結果互認制度為認真貫徹落實醫(yī)療質量管理辦法（國家衛(wèi)生和計劃生育委員會令第10號）有關規(guī) 定，加強醫(yī)療質量控制體系建設，根據(jù)縣衛(wèi)計委

10、安排，建立完善縣級醫(yī)療質量控制中心，實現(xiàn) 醫(yī)療質量控制全覆蓋?？h級質控中心順利掛靠根據(jù)關于成立XX縣臨床檢驗等專業(yè)醫(yī)療質量質控中心的通知（XX衛(wèi)字計: 27 號），由我院申請，相關部門研究審批，決定XX縣臨床檢驗等11質量控制中心，掛靠在我院。根據(jù)衛(wèi)計委安排，我院召開掛靠縣級質控中心會議，為醫(yī)療質量控制中心提供開展工作所需的 辦公場所、設備、經(jīng)費。2.落實質控中心責任意識根據(jù)文件要求，掛靠我院的XX縣臨床檢驗等11質量控制中心，部分科室已開始召開季度 質控中心會議，落實定期向縣衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管股報告本專業(yè)質量控制工作計劃和總結報告按照 縣衛(wèi)計委下達的各項指令性工作。3. 強化檢查、檢驗結果互認目

11、前，我院與20家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)共體單位實現(xiàn)醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等檢查檢 驗結果互認，與上級醫(yī)院醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等檢查檢驗結果互認，實現(xiàn)資源共享。（五）醫(yī)務社工和志愿者制度加強社工和志愿者服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務。醫(yī)院繼續(xù)積極開展社工和志愿者服務，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、 心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。、創(chuàng)新服務新模式，滿足服務新需求（一）以日間服務為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治根據(jù)新時代社會醫(yī)療發(fā)展需要，充分運用新理念、新舉措、新技術，創(chuàng)新醫(yī)療服務新發(fā)展,促進醫(yī)療質量新提高，保障醫(yī)療安全新環(huán)境。我院啟動開展日間手術

12、管理,為縮短患者等待住院和等待手術時間，術領導小組的通知和日間手術實施方案提高醫(yī)療服務效率。我院下發(fā)了關于成立日間手，由院長任組長，行管及臨床相關科室負責人為組員，負責制定管理制度、工作流程等。醫(yī)務科、總護理部負責日常工作的管理、協(xié)調；財務 科負責規(guī)范收費及與醫(yī)保的費用對接。目前，我院醫(yī)務科與醫(yī)保辦從阜陽日間手術工作方案 36個病種中遴選11 個,結合我院實 際情況，擬定我院開展項目，為保障我院日間手術順利進行提供保障。根據(jù)文件精神，推動分級診療建設，縮短手術等待等問題，逐步提高醫(yī)療服務效率，確立日間手術病種，進一步規(guī)范工作流程，為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務。 我 院醫(yī)務科、醫(yī)

13、保辦正在與縣農(nóng)合中心協(xié)商，爭取日間手術開展政策支持。（三）以患者為中心，推廣多學科診療模式多學科門診已建設完備，各項制度及流程已上墻，等待病員開展工作。（四）加強人文關懷制度建設，構建和諧醫(yī)患關系切實提高認識，明確指導思想今年9月30日在國務院第701號令醫(yī)療糾紛預防和處理條例實施之際，按衛(wèi)計委要 求，我院黨委高度重視，分管副院長帶隊：醫(yī)患溝通辦主任、醫(yī)務科副科長、保衛(wèi)科副科長趕 赴市里學習。由市醫(yī)調委專家親自解讀新國務院令， 我院會將學習到的知識運用到今后的醫(yī)療 糾紛預防調解工作當中，并積極配合衛(wèi)計委及縣級、市級醫(yī)調委調處醫(yī)療糾紛。加強組織建設，完善聯(lián)動機制建立醫(yī)療糾紛預防與處置工作機制，是

14、化解醫(yī)療糾紛、創(chuàng)建平安醫(yī)院、維護社會穩(wěn)定、構 建和諧社會的重要舉措。要提高新形勢下建立和完善醫(yī)療糾紛預防與處置工作機制重要性的認識，進一步增強做好醫(yī)療糾紛預防與處置工作的責任感和緊迫感，切實把這項工作抓緊抓實抓 出成效，最大限度地消除不和諧因素，維護全縣的和諧穩(wěn)定。醫(yī)療糾紛預防與處置工作各成員要認真履行職責， 搞好協(xié)作配合，形成齊抓共管局面。調 解室要在市醫(yī)調辦指導下加強制度建設， 完善規(guī)章制度和工作流程，在具體工作中嚴格遵循客 觀、公開、公正和平等自愿的原則，綜合運用法律、政策等辦法，積極化解醫(yī)療糾紛。醫(yī)院將把醫(yī)療糾紛預防與處置工作納入平安醫(yī)院建設責任目標，作為平安醫(yī)院建設重要內(nèi)容，加強督促

15、檢查和考核，確保醫(yī)療糾紛預防與處置工作落到實處。具體工作制度的完善，促進公平公正(1) 建立統(tǒng)一的矛盾糾紛投訴預防處理機制。統(tǒng)一處理院內(nèi)糾紛投訴，年初我院建立醫(yī) 療糾紛溝通辦公室，負責全院矛盾糾紛投訴處理工作，辦公室設主任一名，專職處理人員一名,更明確分管副院長具體負責，高度重視醫(yī)療糾紛及投訴管理，力爭將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。(2) 建立首訴負責制。以科室為單位，糾紛投訴處理工作每科主任為第一負責人，設兼 職溝通聯(lián)絡員一名，科主任不在由溝通聯(lián)絡員負責協(xié)調。 每月科室內(nèi)部投訴，由科室主任負責 解決，月末統(tǒng)一匯總溝通辦。(3) 建立高效績效聯(lián)動機制。在首訴負責制的基礎上，與科主任每月績效掛鉤?？剖覂?nèi)

16、 部出現(xiàn)科級投訴，科室有能力解決不扣分，科室無法解決上升到院級投訴，科室配合解決主任 扣一分，科室不配合解決主任扣兩分。(4) 高效醫(yī)療糾紛處理聯(lián)動機制?？剖野l(fā)生醫(yī)療糾紛，不管任何時間，溝通聯(lián)絡員第一 時間匯報科主任，由科主任通知溝通辦，再由溝通辦安排通知相關職能科室及院領導趕往事發(fā) 科室，明確表現(xiàn)出妥善處理糾紛的態(tài)度， 履行告知患者各類處理途徑的義務， 盡量做到第一時 間平息糾紛。（5）公開透明糾紛投訴處理流程。為達到公平公正的目的，我院已將糾紛投訴的處理流 程圖懸掛在院區(qū)醒目位置，公開投訴處理進度，每一例投訴都需跟患者反饋，力爭達到高度的 投訴處理滿意度。（6）有監(jiān)督的便捷投訴機制。我院堅

17、持以有能力發(fā)現(xiàn)問題，盡全力處理問題的思想，本 著只有發(fā)現(xiàn)問題才能得到改進和提升的態(tài)度，來提升醫(yī)療服務的滿意度。為此我院在院部各醒目地張貼投訴聯(lián)絡牌，聯(lián)絡牌按規(guī)定懸掛統(tǒng)一處理的院級投訴電話總值班電話，以方便群眾的 投訴，更懸掛了上級部門的監(jiān)督電話，讓群眾能共同監(jiān)督我院的處理能力并關注我院的發(fā)展狀 況。（四）提升合理用藥管理水平，拓展藥學服務新領域1我院爭取實現(xiàn)藥學服務全覆蓋，目前臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。從處方和病例評價、ADR監(jiān)測、合理用藥數(shù)據(jù)分析、臨床查房與會診、 用藥教育等各方面展開。2.通過規(guī)范抗菌藥物、激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助藥物臨床應用，加

18、強臨床使用干預, 降低患者用藥損害。3我院與省立醫(yī)院為醫(yī)共（聯(lián)）體單位，省立醫(yī)院對我院藥事管理與臨床藥學進行指導, 提高合理用藥水平。4. 我院成立XX縣藥事管理質量控制中心，通過現(xiàn)場指導，加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療機構醫(yī)務人員合 理用藥水平，滿足患者新需求。（五）以危急重癥為重點，創(chuàng)建急診急救服務在急診急救服務方面，我院進一步提高了急診服務的高效性，建立了暢通高效的急診綠色 通道。我院對急診科進行不斷改善，形成獨立的急診區(qū)；新設急診外科，并配備高年資的醫(yī)生 和護理人員以提供更為專業(yè)、便捷的醫(yī)療服務。設有120急救中心，提供24小時服務，急診科人 員相對固定、急診科堅決落實不推諉病人，不拖延時間的原則，對危

19、急重病人先搶救后補辦手續(xù) 并實行首診負責制。（六）以互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設智慧醫(yī)院圍繞患者醫(yī)療服務需求，加強信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。通過引進導診 機器人 小醫(yī)”為前來就診患者提供更為科學全面的就診咨詢，同時，我院設有多臺自助掛號 繳費機，大大緩解了窗口壓力，提高了我院病人掛號就診、效率。在保障患者隱私的前提下, 提供自助打印等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。 通過公眾號等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊-療和手術前后的患者,通過微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內(nèi)記賬、診間結算，減少患者排隊次 數(shù)，縮短掛號、繳費、

20、取藥排隊時間。(七) 以社會新需求為導向，延伸提供優(yōu)質護理服務(1)改善住院保障條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全 的住院環(huán)境。(2) 完善入出院及轉院流程。制定并做好入、出院患者指弓I,入、出院事項實行門診告知 或床邊告知。(3) 提升出院隨訪內(nèi)涵。落實出院患者隨訪制度，利用電話開展隨訪。了解患者健康狀況, 指導患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結果，及時改進住院服務。我院出院患者 一周內(nèi)、一個月的隨訪率分別達到 80%、70%。(1)護理人力配備。按照責任整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際床護比平均于1:0.

21、4,重癥監(jiān)護病房護患比達2.5，新生兒監(jiān)護病 房護患比達1.5。(2)深化優(yōu)質護理服務。我院優(yōu)質護理服務病房覆蓋率為100%。優(yōu)質護理服務充分體現(xiàn)?？铺厣?。醫(yī)院在門(急)診、手術室、血液透析室等部門開展優(yōu)質護理服務。采取有效的便民 措施，無償提供水水杯、提供紙筆，平車輪椅，針線等，為做彩超的患者提前預約時間段，節(jié) 省患者的等待時間等。增加無障礙衛(wèi)生間，方便殘疾患者。遇到候診患者出現(xiàn)急危重癥情況, 就地搶救聯(lián)系醫(yī)生，提供綠色通道，幫助陪檢，送至急診科；患者轉運交接專人陪送，透析室 開展鈍針扣眼穿刺，減輕患者穿刺時的疼痛、固定護士為透析患者報銷費用，拿透析需用藥物, 為其妥善保管，患者到透析時間只

22、要上機透析即可， 不用為繳費拿藥而來回奔波、定期組織腎 友會，為透析患者提供健康指導。為患者提供延續(xù)性護理服務，高年資護士下沉鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為 慢性病患者做健康指導，開設傷口、造口門診方便慢性病患者。責任護士全面履行護理職責,根據(jù)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。繼續(xù)提升年輕護士 技術操作能力和人性化服務水平，培養(yǎng)本院?？谱o士13人，提升?？婆嘤栙|量及能力，加強 多學科專業(yè)知識的掌握，我院今年成立了壓瘡、靜療、危重癥、糖尿病小組，對全院的急診科、 重癥監(jiān)護室、透析室、新生兒科、手術室護士實行準入制度。（3）落實患者的安全制度。全院落實患者兩種方式身份識別，護士長對全院病

23、房夜間薄弱 環(huán)節(jié)進行督查，每周日對存在問題進行再復查。（八）加強文明創(chuàng)建，提咼醫(yī)院服務質量醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）。著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī) 務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程， 合理分布各專業(yè)診室，分樓層設置繳費窗口，安裝自主掛號繳費機，有效引導和分流患者，掛號、劃價、收費、取藥等服 務。保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持干凈、整 潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。設置醒目標識。就診區(qū)域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、

24、 易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。提供便民設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集區(qū)域為患者提供飲水、 應急電話、輪椅、 座椅、紙筆等便民設施，診療區(qū)域設置舒適的候診區(qū)，已開展自助掛號、查詢等服務；準備下 一步完善自助預約、無障礙設施等服務。繼續(xù)開設無假日門診、便民門診，減少患者集中排隊 等候現(xiàn)象，引導患者均勻選擇就醫(yī)時間。（九）提升醫(yī)院后勤保障水平，全面提升患者滿意度為推廣后勤社會化發(fā)展，我院后勤通過招標與物業(yè)公司簽訂托管協(xié)議， 該公司具備物業(yè)一 級資質。具有環(huán)境美化部對院內(nèi)設施環(huán)境清潔，戒煙督察員勸導禁煙。醫(yī)輔部配合臨床做好醫(yī) 療輔助功能。在門診一樓成立服務受理中心，為患者提