優(yōu)質(zhì)服務(wù)試題集

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)試題集一、填空題請(qǐng)將正確內(nèi)容填入下列橫線處。1 優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)的生命線，是落實(shí)服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)。2 建立“ 95598 ”客戶服務(wù)系統(tǒng)，是為了在供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)電力客戶提供 、 等服務(wù)。3 供電所應(yīng)有健全完善的事故報(bào)修制度，并設(shè)有專人值班，提供電力故障報(bào)修服務(wù)。4 值班搶修人員日常工作中要作好、 、對(duì)可能發(fā)生的洪水、地震、水災(zāi)、風(fēng)霧災(zāi)害等要提前準(zhǔn)備，提高防災(zāi)、減災(zāi)能力。5 客戶座談會(huì)由主持 、 及相關(guān)人員參加。6 供電所開展有償服務(wù)的收入是對(duì)提供服務(wù)所消耗的、 的合理補(bǔ)償。7 供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障監(jiān)督機(jī)制的建立，一方面是加強(qiáng)的建設(shè)，的落實(shí)；另一方面是加強(qiáng)和社會(huì) 的監(jiān)督。8 供電所有償服

2、務(wù)應(yīng)本著的原則，不得強(qiáng)行服務(wù)收費(fèi)。9 有償服務(wù)的范圍應(yīng)以為界。10 供電所是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一責(zé)任人。11 對(duì)上級(jí)轉(zhuǎn)交來的投訴、舉報(bào)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)調(diào)查處理，做好記錄，報(bào)告上級(jí)調(diào)查結(jié)果與處理意見。12 農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)要求：室內(nèi)應(yīng)設(shè)置辦理各類業(yè)務(wù)的 、 ，并統(tǒng)一制式，定置擺放。在顯著位置公布工作人員的性名、崗位工號(hào)和照片，公布服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及。二、單選題下列每題有四個(gè)答案，其中只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確作案填在括號(hào)內(nèi)。13 供電所（）是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一責(zé)任人。（A）營(yíng)業(yè)專責(zé)；（B）供電所長(zhǎng)；（C）安全專責(zé)；（D）技術(shù)專責(zé)。14 事故搶修人員在搶修過程中要牢記（）第一的宗旨。

3、（A）安全；（B）效率； （C）安全專責(zé)；（D）質(zhì)量。15 供電所要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入（）的工作計(jì)劃。（A）全年度；（B）半年度；（C）季度；（D）月度。16 供電所（）應(yīng)每月安排12 天定期接待客戶。（A）所長(zhǎng)；（B）技術(shù)專責(zé)；（C）營(yíng)業(yè)專責(zé)；（D）安全專責(zé)。17 對(duì)客戶投訴，應(yīng)100% 跟蹤投訴受理全過程，（ ）天內(nèi)答復(fù)。（ A） 3；（ B） 5； （ C） 7； （ D） 10。6 對(duì)投訴舉報(bào)案件，受理查處率要達(dá)到100% ，并且投訴在（）日內(nèi)、舉報(bào)在（）日內(nèi)給予答復(fù)。（A）3、5；（ B） 5、3；（C）5、10；（ D）10、5。7 對(duì)客戶的故障報(bào)修、新增業(yè)擴(kuò)辦理完畢后，在（）內(nèi)應(yīng)

4、主動(dòng)回訪。（A） 一天；（B）三天； （C） 一周；（D）兩周。三、多選題F列每題不止有一個(gè)答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)1 值告人性名接到客戶事故報(bào)警后，應(yīng)對(duì)（）等作好記錄。（A）報(bào)告人姓名；（B）故障地點(diǎn)；（C）故障內(nèi)容；（D）聯(lián)系方式。2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)部保障機(jī)制應(yīng)從（）等方面建立？（A）實(shí)行所長(zhǎng)負(fù)責(zé)制；（B）落實(shí)工作責(zé)任制；（C）采取目標(biāo)考核制；（D）采取明查暗訪制。3 供電服務(wù)人員應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，（ ） ，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，真心實(shí)意為客戶著想。（A）誠(chéng)實(shí)守信；（B）愛崗敬業(yè)；（C）廉潔自律；（D）秉公辦事。4 供電所應(yīng)定期對(duì)值班情況和值班記錄進(jìn)行檢查與考核。考核重點(diǎn)放在（ ）及搶修人員文明服

5、務(wù)和行風(fēng)作風(fēng)，考核情況要納入供電所經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法進(jìn)行獎(jiǎng)懲。（ A） 電力故障報(bào)修登記（處理）卡的傳送時(shí)間；（B）搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間；（C）規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)送電率；（ D ）客戶滿意率。5當(dāng)應(yīng)客戶要求進(jìn)行（）時(shí)，供電所應(yīng)收取有償服務(wù)費(fèi)。（A）檢修；（B）安裝與更換；（C）改造進(jìn)戶線；（D）咨詢答復(fù)。6 供電所開展有償服務(wù)的收入是對(duì)提供服務(wù)所消耗的（ ） 的合理補(bǔ)償。（A）能力；（B）人力；（C）物力； （D）財(cái)力。四、判斷題 判斷下列描述是否正確，對(duì)的在括號(hào)內(nèi)打，錯(cuò)的在括號(hào)內(nèi)條“X”。1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要任務(wù)就是要想方設(shè)法為客戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的電源保證。（）2 供電所應(yīng)設(shè)立搶修值班室，安排有線路

6、工作能力和經(jīng)驗(yàn)的人員8h 值班。（）3 供電所要向供電營(yíng)業(yè)區(qū)域的用電客戶公布搶修電話，24h 為客戶提供事故搶修服務(wù)。（）4 客戶座談會(huì)由營(yíng)銷專責(zé)人主持。（）5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心就是不惜成本的社會(huì)奉獻(xiàn)。（）6 供電所營(yíng)業(yè)專責(zé)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的第一責(zé)任人。（）7 客戶電能表故障報(bào)修，經(jīng)拆表裝新后校驗(yàn)電能表準(zhǔn)確無(wú)誤時(shí)應(yīng)對(duì)客戶收取相應(yīng)費(fèi)用。（）8 接到客戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況，如判斷屬客戶內(nèi)部故障，應(yīng)立即通知搶修部門前去處理。（）9 對(duì)上級(jí)轉(zhuǎn)交來的投訴、舉報(bào)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查處理，做好記錄，回復(fù)客戶后，及時(shí)以書面形式報(bào)告上級(jí)調(diào)查結(jié)果與處理意見。（）10 事故搶修值班人員接到客戶事故報(bào)警后，應(yīng)直接

7、通知搶修人員處理，并對(duì)處理全過程跟蹤考核。（）11 故障處理結(jié)束后，搶修人員應(yīng)將處理結(jié)果填入電力故障報(bào)修登記（處理）卡 ，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后，交供電所備查。（）12 客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種業(yè)務(wù)。（）13 當(dāng)客戶設(shè)備發(fā)生故障后，搶修人員可先進(jìn)行搶修，再按實(shí)際情況進(jìn)行有償收費(fèi)。（）14 供電所所長(zhǎng)是客戶來信來訪及投訴接待工作的第一責(zé)任人，（）15 供電所應(yīng)設(shè)立服務(wù)意見箱和舉報(bào)箱，并按時(shí)開戶。（）16 有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由各地（市）電力企業(yè)結(jié)合法地的情況制定。 （）17 供電所的中心工作就是為當(dāng)?shù)氐挠秒娍蛻舴?wù)。（）18 供電企業(yè)提供24h 電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到過

8、現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般為：城區(qū)范圍45mim ；農(nóng)村地區(qū)90 mim ；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2h 。 （）19 農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)要求：居民客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電，受電裝置檢驗(yàn)合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5 個(gè)工作日內(nèi)送電。（）20 講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人，使用文明用語(yǔ)。 （）21 農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)要求：要聘請(qǐng)服務(wù)質(zhì)量和行風(fēng)監(jiān)督員，定期開展客戶走訪活動(dòng)，召開客戶座談會(huì)，聽取意見或建議并有記錄有答復(fù)。 （）22 農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)要求：要在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立客戶意見箱或意見簿，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。（）23 農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)要求：居民辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)的高峰期要適當(dāng)增設(shè)收費(fèi)窗口，縮短收費(fèi)時(shí)間。（）24 農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)要求：要有完善的檢修停電計(jì)劃和措施，在檢修停電前3 天通知客戶。（）25 國(guó)家電網(wǎng)公司承諾，城市地區(qū)供電可靠率不低于99。 9%，居民客戶端電壓合格率低于95% 。（）26 縣級(jí)以上供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所實(shí)行無(wú)周休日制度。（）27 供電所在受理除居民客戶以處的其他客戶用申請(qǐng)后，應(yīng)在5 個(gè)工作日內(nèi)送電。五、簡(jiǎn)答題1 供電所開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有何意義？2 簡(jiǎn)要說明為什么供電所做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，能有利于企業(yè)形象的樹立。3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有哪幾