萬科交房流程詳解

1、西溪蝶園交房流程簡析工作流程安排工作流程安排一、人員分配與分工二、毛坯(隱蔽工程結(jié)束前)驗(yàn)房第一階段三、精裝修(完畢)驗(yàn)房第二階段四、驗(yàn)房收尾工作五、辦理交付手續(xù)流程六、交付后客戶跟進(jìn)工作七、驗(yàn)房和交付中的注意事項(xiàng)?一、人員分配與分工：?成立內(nèi)外使小組：?內(nèi)使：由工程人員組成?外使：由萬科客服及合作單位支援人員組成質(zhì)量內(nèi)使負(fù)責(zé)人佟國冬資源保障：程軍一區(qū)區(qū)長郭捷二區(qū)區(qū)長湯祖熹三區(qū)區(qū)長黃耿1、2#樓內(nèi)使（7人）:吳真祥、傅丙祥、段麗剛、李平、豐業(yè)光、 2個物業(yè)細(xì)部小組成員3#樓內(nèi)使（8人）:馮成，賈昌雷、李鍔波、何清虎、王大友、黃年俊、李尚會4、7#樓內(nèi)使（10人）:彭衛(wèi)明、袁昌漢、朱德游、余榮軍

2、，袁明明、馮勇、李云飛、李建平、趙慶州西溪一期質(zhì)量內(nèi)使人員架構(gòu)表西溪一期質(zhì)量內(nèi)使人員架構(gòu)表品質(zhì)組:王秀華、葛中進(jìn)、王佩軍、張飛、閆軍強(qiáng)滲漏組:湯祖熹、葉惠良?1、將需要交付相應(yīng)的單元和客戶合理、恰當(dāng)?shù)梅峙浣o各外使。?2、在工地開放活動和驗(yàn)房的過程中，由交付大使與客戶一對一接待，記錄客戶提出問題及建議，了解客戶關(guān)注點(diǎn)。?3、外使把客戶的情況及時反應(yīng)給該樓段負(fù)責(zé)的區(qū)長并將驗(yàn)房過程中的質(zhì)量問題交給內(nèi)使負(fù)責(zé)處理?4、內(nèi)使指揮對應(yīng)的施工人員完成工程質(zhì)量的整改和處理? 注意：在這個地方外使充當(dāng)客戶與工程師之間的銜接點(diǎn)注意：在這個地方外使充當(dāng)客戶與工程師之間的銜接點(diǎn)明確整改計(jì)劃1 、內(nèi)外使負(fù)責(zé)樓棟的整改問題

3、，明確整改計(jì)劃，逐條消項(xiàng)2 、整改計(jì)劃包括工地開放日時客戶提出的問題，以及通過其他途徑發(fā)現(xiàn)的問題3 、對于沒有參加工地開放的客戶，由內(nèi)外大使一起自查，制定整改計(jì)劃每天溝通整改進(jìn)展1 、內(nèi)外使建立每日溝通機(jī)制，每天明確整改進(jìn)展情況2 、對于共性問題方案的最新進(jìn)展及時溝通3 、外使每天向內(nèi)使反饋與客戶溝通時客戶的訴求共同關(guān)注整改問題1 、對于整改關(guān)閉的房屋，應(yīng)由內(nèi)外大使共同確認(rèn)關(guān)閉2 、外使代表客戶的聲音，當(dāng)對整改標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生歧義時，建議參照外使的標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約客戶看房1 、以外使為主陪同客戶看房，與客戶溝通，需要時外使可尋求內(nèi)使支援綜合檢查組驗(yàn) 收跟進(jìn)客戶提出的新問題內(nèi)外使合作工作流程內(nèi)外使合作工作流程二

4、、毛坯驗(yàn)房第一階段? 客戶提出的問題主要分為三類：? 1、工程質(zhì)量（根據(jù)建筑施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范判斷，在規(guī)范以外確實(shí)存在質(zhì)量問題，工程部負(fù)責(zé)整改和處理，如果在規(guī)范以內(nèi)，視具體情況而定是否整改）? 2、個性化需求（統(tǒng)一說辭不予整改，特殊情況視情況而定是否整改）? 3、設(shè)計(jì)缺陷類（統(tǒng)一說辭不予整改，在影響客戶使用功能的情況下，特殊情況視情況而定是否整改）? 4、其他類（比如客戶純粹無理取鬧，統(tǒng)一說辭不予整改）?質(zhì)量問題主要包括：?1、墻壁空鼓?2、地面、墻面的裂縫?3、地面、墻面的平整度?3、管線鋪設(shè)問題（例如強(qiáng)弱電距離，衛(wèi)生間、廚房上方管線是否橫平豎直，管線是否有損壞等）?4、墻壁滲漏?5、其他建筑

5、施工的規(guī)范?個性化需求包括：?1、房型(結(jié)構(gòu)及裝修)改變（例如入戶庭院外移，去掉儲藏室,預(yù)埋管線等）?2、要求晚鋪墻紙，地板?3、要求把入戶庭院的地面材料更換（例如把入戶庭院石材換成仿古地磚）?4、要求封露臺等?設(shè)計(jì)缺陷類：?1、在客廳的露臺可以輕易看到樓下那戶的主臥?2、露臺的設(shè)計(jì)不利于防盜?3、露臺推外開門設(shè)計(jì)的位置動線不合理?4、室內(nèi)門設(shè)計(jì)的風(fēng)水不好等等三、精裝修驗(yàn)房第二階段?質(zhì)量問題主要包括：?1、成品保護(hù)（木質(zhì)門窗、鋁合金門窗、玻璃、瓷磚、大理石的(二次)破環(huán)等）?2、木質(zhì)建材的裂縫、脫皮、缺角?3、裝修工藝（墻布、地板起拱、裂縫以及瓷磚接縫工藝等）?4、裝修細(xì)節(jié)（五金件松動，打膠處

6、理得不好等）四、驗(yàn)房收尾工作?工地開放結(jié)束，把客戶提出的工程問題與內(nèi)使溝通制定整改計(jì)劃，并對客戶進(jìn)行回復(fù)。?整改完畢可約客戶來看?時刻注意客戶的關(guān)注點(diǎn)和情緒?交付前期準(zhǔn)備工作：? 1、竣工備案拿到以后，準(zhǔn)備兩書，寄交付通知書? 2、交付案場布置：設(shè)置休息區(qū)，手續(xù)辦理區(qū)（跟據(jù)實(shí)際交付量安排工作人員），禮品展示區(qū)，VIP室（也叫問題客戶處理室，與前兩者保持距離，卻保有不會影響其他客戶辦理），裝修咨詢區(qū)（二次裝修或者軟裝設(shè)計(jì)），必需品提供區(qū)（入住后需要的物品展示）。? 3、電話預(yù)約客戶在集中交付日期內(nèi)辦理交付手續(xù)（注意提醒客戶需要辦理哪些手續(xù)，需要攜帶的資料，以及費(fèi)用）五、辦理交付手續(xù)流程五、辦理交

7、付手續(xù)流程?集中辦理交付手續(xù)流程? 第一步：接待處? 請客戶出示購房合同、收據(jù)、發(fā)票、身份證，領(lǐng)取房屋交付流程表? 第二步：房產(chǎn)財(cái)務(wù)核算處? 補(bǔ)（退）房款，繳納物業(yè)維修基金；? 第三步：簽訂商品房交接書處? 簽訂商品房交接書；? 第四步：代辦三證核算處? 銀行按揭客戶繳納辦理三證費(fèi)用（包括契稅、印花稅等），并提供辦證資料；? 第五步：物業(yè)財(cái)務(wù)收款處? 結(jié)清房屋（車位）物業(yè)管理及其它有關(guān)費(fèi)用；? 第六步：驗(yàn)房處? 由相關(guān)人員陪同驗(yàn)房（車位），并在業(yè)主房屋驗(yàn)收單、房屋交付流程表上簽字確認(rèn)；? 第七步：發(fā)放處? 填寫業(yè)主資料，領(lǐng)取房屋鑰匙、兩書等資料。? 備注：1、代辦三證核算處繳交的辦理三證費(fèi)用需

8、以現(xiàn)金形式收取。?2、已提前繳納契稅的客戶請?zhí)峁├U納契稅的證明。?3、一次性或提前還款客戶也可在代辦三證核算處自行選擇中介公司代辦三證。? 交付流程中的驗(yàn)房：? （此處驗(yàn)房主要驗(yàn)收房屋的使用功能由物業(yè)人員組織完成，外使陪同）? 1、水電氣是否三通? 2、精裝修的電器、潔具、插座、電燈等是否能夠正常使用或者是否完善、精裝修的電器、潔具、插座、電燈等是否能夠正常使用或者是否完善? 3、抄表（水電氣表數(shù)據(jù)）? 4、檢查完畢無誤以后，將施工時候的入戶門鎖換裝成交付標(biāo)準(zhǔn)的指紋密碼鎖六、交付后客戶跟進(jìn)工作? 1、對于未收房的客戶實(shí)行零星交付模式，提前預(yù)約，外使協(xié)調(diào)相關(guān)部門全程陪同（不再組織所有人員一起集中交付）? 2、對于已經(jīng)收房客戶：? A、如果還有維修未完成，聯(lián)系維修關(guān)閉時間? B、維修完成以后，客戶是否辦理鑰匙寄托手續(xù)（物業(yè)處辦理）? C、收集客戶有效建議（交付整改中或者交付后的建議）? D、組織客戶情感關(guān)懷活動? E、交付后客戶移交物業(yè)七、驗(yàn)房和交付中的注意事項(xiàng)? 1、電話通知客戶具體交房時間，告訴客戶工程進(jìn)度，預(yù)約有需要看房驗(yàn)房的客戶（工地開發(fā)時間內(nèi)）? 2、對于非工地開發(fā)時間，不接待看房客戶（增加外使工作