企業(yè)如何提高人力資源管理對企業(yè)的貢獻度

1、如何提高人力資源管理對企業(yè)的貢獻度在行業(yè)競爭日趨激烈的今天，人們往往把營銷和客戶滿意作為競爭的手段，但是支撐這種競爭持續(xù)的動力往往來自人力資源管理的水平， 而這一點恰恰是很 多公司容易忽視的問題。 人力資源管理的水平直接影響了競爭的水平。 提高人力 資源管理對企業(yè)的貢獻度， 是公司改善人力資源管理水平的目標和關鍵。 如何提 高人力資源管理對企業(yè)的貢獻度， 不僅僅是人力資源管理部門的事情， 而且是所 有管理者需要研究的問題。 本文結合公司的實際， 說明要從哪些方面來提高人力 資源管理對企業(yè)的貢獻度。、樹立正確的人本理念1、人力資本是最重要的生產要素微軟公司的創(chuàng)辦人比爾 . 蓋茨曾經說過：只要讓我

2、帶走 100 人，我還可以建 成一個微軟公司。在公司，最值錢的資源其實只有兩個，一個是客戶資源，另外一個就是人力資本。而人力資本的價值是能夠帶來更多的客戶資源。 因此， 提升人力資本是能 夠帶來持久競爭力的。人力資本具有不可替代性，異質性。公司要關注每一個員工的價值挖掘、行為牽引和激勵，尤其是一線員工，他們直接接觸客戶，對市場變化最了解，對客戶需求最熟悉。 高度重視員工的需求和反映，才能及時獲取來自他們最真實的想法，最一手的信息和最大程度的忠誠和貢獻。2、人力資源部是經營部人們總是認為只有市場部才是經營部，殊不知人力資源部也是經營部， 二者一個是人才。 人力資源部把原材料只不過經營的產品不同，

3、 一個是電信產品，人材從市場上選擇、采購（招聘）回來，進行“深加工” （培訓開發(fā)），使之變 成“人才”，進行合理的“裝配”（人崗匹配），變成各用人部門需要的合格人才， 把合適的人選配到合適的崗位， 從而為企業(yè)創(chuàng)造價值， 這樣，人才又變成“人財”， 能夠創(chuàng)造財富的人才。這就是人力資源部的價值所在。人力資源部既然是經營部， 就應該關注人力資本的投資回報率。 有很多公司 花了很多錢做培訓，效果怎么樣不清楚，投資回報率不高。3、重視員工就是重視客戶在中國加入WT（以后，配額取消了，歐美國家用來提高門檻和設限的最重要 的手段就是“勞工標準” ，即員工的工作時間，工作環(huán)境，生活環(huán)境，保險和福 利， 等等。

4、他們?yōu)槭裁匆P心中國的勞工？除了設限的目的外，很重要一個原 因就是，他們深知， 中國企業(yè)員工的狀況直接影響到產品的質量。 沒有滿意的員 工，就沒有滿意的質量。和市場經營部要關注客戶一樣， 人力資源部也要重視員工。 員工就是人力資 源部的內部客戶， 員工滿意度直接影響到客戶滿意度。 人力資源部要象市場經營 部重視客戶滿意度一樣， 重視員工滿意度，要象做好客戶關懷一樣做好員工關懷， 象做好客戶感知一樣做好員工感知。、提高人均勞動生產率是提高人力資源管理貢獻度的最重要指標衡量人力資源管理的水平的最重要的指標就是人均勞動生產率。在移動通信行業(yè)，人均勞動生產率可以用人均服務客戶數(shù)、人均入網量、 人均業(yè)務

5、受理量或辦理業(yè)務筆數(shù)）、人均話費收入等指標衡量。提高人均勞動生產率的途徑有以下幾種：1、優(yōu)化流程流程的優(yōu)化不能以企業(yè)或員工自身是否習慣、是否適應、是否方便出發(fā)，而是要建立以客戶為中心的業(yè)務流程，以客戶習慣、適應和方便為原則?？蛻舻綘I業(yè)廳來辦理業(yè)務，最需要知道在什么柜臺、辦理什么業(yè)務、需要帶 什么證件、 辦理哪些手續(xù)， 最需要的是快捷方便和安全。 因此，我們在辦理流程、 應答口徑、 柜臺劃分、 人員安排上必須考慮到這些需要。 有一個客戶來到營業(yè)廳 辦理退費手續(xù)，來了4趟。第一次，申請退費；第二次，好不容易排隊，輪到他, 營業(yè)員說還沒到退費時間； 第三次，說需要帶本人和委托人的身份證。 那么請問，

6、 為什么事先給客戶講清楚呢？在有些銀行的呼叫中心，客戶來電后，聽到的是長時間的業(yè)務介紹，按照語 音提示，按了一大堆數(shù)字鍵，還沒到正題上。2、實行目標管理目標管理（MBO是一種實現(xiàn)公司目標的重要管理方法和工具。1）制定目標管理的原則和標準A制定盡量少的目標B制定大的目標目標必須是現(xiàn)實的 目標要盡量量化 目標要與資源匹配 目標要分層次，分階段 目標要有書面記錄(2)目標的來源(3)目標的管理過程目標的管理過程包括制定目標,輔導實施，評估結果，修正。讓員工了解公司目標、部門目標、個人目標，嚴格執(zhí)行和監(jiān)控，評價執(zhí)行的結果與目標的差距, 調整策略，進入到下一個目標的制定，目標管理是一個循環(huán)過程，管理人員

7、要掌 握這種循環(huán)工具，持續(xù)保證和監(jiān)控公司目標的實現(xiàn)。3、建好激勵機制公司員工面臨很大的工作壓力，需要建立好的激勵機制，持續(xù)不斷地激勵員1）工工作積極性。激勵的手段和方法很多，這里列舉幾條，供參考： 適當下放權限，保證員工更好地服務客戶；質量；2）建立員工申訴投訴渠道，重視員工意見和建議；定期開展員工滿意度調查，及時改進工作作風，改善工作環(huán)境和工作對超額完成指標的人員，按照超額完成的比例給與一定比例的加分；5）在單項指標完成中成績突出人員，根據(jù)排名，在名列前茅的人員，設立單項獎勵；獎勵方式包括金錢、小禮品、榮譽等各種方式；（6）評選服務（業(yè)務明星）或明星營業(yè)員（明星業(yè)務員），并給與相應的獎勵；（

8、7）把物質鼓勵與精神鼓勵相結合，加強精神的激勵作用，多關心員工，多做思想工作， 以正面激勵為主； 高層領導干部多到基層走走，把關心員工困難疾苦落到實處；8）樹立先進典型，宣傳先進典型的事跡，重視榜樣的力量。管理干部要帶頭樹立榜樣，以身作則；（9）做好員工職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助員工找到適合自身發(fā)展的通道，引導員工成長進步；（10）重視基層員工的意見，給他們參與發(fā)表意見的機會，給與一些管理角色扮演（比如當一天值班經理、小組長等）的機會，讓員工體驗管理者的壓力，并有成就感和自我實現(xiàn)的感覺；（11）重視團隊的力量，多對團隊進行鼓勵，對完成業(yè)績好、管理好、團隊意識強的部門， 給與獎勵。 團隊成員定期不定期舉

9、辦有益于增進團隊精神、 激勵 團隊成員、激發(fā)團隊士氣的活動。4、先乘法，后減法培養(yǎng)多面手，讓員工熟悉和掌握多種技能技巧，擴大能力寬度，增強其適用性，然后，通過考核和能力認證，淘汰那些只有單一工作技能、適用性不強，或工作是做得多與少與企業(yè)發(fā)展無關，或工作是做得越多對企業(yè)發(fā)展阻礙越大的人。例如，在營業(yè)廳，要培養(yǎng)那些既會辦理業(yè)務，又會做主動營銷的人員；在呼叫中心，培養(yǎng)那些既會做呼入客戶代表，又會做電話營銷的人員。提高培訓效果對員工進行有針對性的持續(xù)不斷的培訓，并提高培訓的效果，是獲得高素質 員工隊伍的重要渠道。1. 做好培訓需求的量化分析(1) 建立培訓需求雙軌分析模型I上業(yè)爛罠發(fā)鋁!培訓轟求M1長

10、L乍k發(fā)展I員工雷攣It=I T IB工卜 T工夏秋培訓隔分析工央和之r 法戰(zhàn)略分析組織優(yōu)先權的改變人員的可能變動產生新的培訓需求人事預測組織態(tài)度調查(2)從四個方面分析培訓需求了解員工對組織的滿意度及 態(tài)度，從而了解組織是否缺 乏人際關系和管理技能、觀 念認同組織分析工作分析組織目標分析 組織資源分析 組織特質與環(huán)境分析一般工作分析經費時間人員工作簡介工作清單系統(tǒng)特質文化特質資訊傳播特質程序性工作分析 程式性工作分析 知識性工作分析特殊工作分析工作者分析 w個人考核績效記錄 員工的自我評量 知識技能測驗 員工態(tài)度評量2. 做好任職資格管理做好任職資格管理是提高培訓效果的重要手段。通過崗位資格

11、標準的建立,明確各崗位能力要求，再通過資格認證，評價和發(fā)現(xiàn)員工能力差異，制定相應的 認證培訓計劃，能夠很好的提高培訓的有效性。3. 做好短板培訓按照“缺什么補什么”的原則，調查分析員工存在的短板問題，確立培訓項目。如果是因為服務質量問題，就從服務技能方面進行重點培訓； 如果是因為心 態(tài)問題，就從壓力與情緒調節(jié)、員工激勵方面著手；如果是因為營銷方面的問題, 就從銷售技巧方面進行重點培養(yǎng)。4. 做好導師制管理“導師制”是一種很好的培養(yǎng)形式，選對了“師傅”，就是成功的一半。什么樣的師傅帶出什么樣的徒弟。各級主管要擔當好員工的“導師”角色。對于新員工的導師制培養(yǎng)，重點是思想文化、業(yè)務技能上的輔導，以思

12、想文化、做事的方法、業(yè)務技能為主；對于在職員工導師制培養(yǎng)，重點是業(yè)務技能、 技術上的輔導，以技術為主；對于后備管理干部；重點是品德和管理技能，以管 理技能的培養(yǎng)為主。5. 固化經驗和方法管理的精要就是把復雜的問題簡單化，把成功的經驗加以標準化，固化下來, 形成可以沉淀、積累、復制和可傳授的培訓內容。例如，對業(yè)務的辦理流程、客 戶投訴流程、工單流轉流程的處理，應答口徑的把握，不同客戶的對待方式，等 等，都可以及時總結經驗，加以固化，成為新員工學習和傳承的內容，成為企業(yè) 沉淀下來的寶貴財富和核心競爭能力的積累。四、提高績效管理水平1合理設置績效指標績效指標的設置，一是要量化。不能量化就無法考核，無

13、法避免主觀性、隨 意性。二是不能過高或過低。(1)績效指標設計的原則按照“ SMART原則設計績效指標。S: specific 具體；M： measurable可 測量；A: achieveme nt 實現(xiàn)；R: releva nt 相關聯(lián)；T： time bou nd 在一定時 間內達到。(2)績效指標評價方法評審要點可能出現(xiàn)的問題KPI指標是否關鍵指標設置與該職位的工作職責不符合定義是否清晰明確指標定義不明確是否可收集，是否難于收集指標不可考核指標標準是否實際、合理指標標準不合理，指標值與公司的、部門的不一致是否可達成在考評周期內可達成、在努力后可達成、但應有挑戰(zhàn)性可控性績效標準是否為員工

14、控制，不可控的標準不能成之為標準是否可衡量指標值可收集、在職責權限范圍內可控制標準缺陷是否存在標準的缺陷。如績效標準注重直接結果指標銷售 收入，卻排斥客戶服務指標，則績效標準存在缺陷。2、合理設計考評方法不同的考評方法，有各自的優(yōu)缺點。要根據(jù)考評的需要選擇不同的方法。(1)區(qū)間法：按分數(shù)區(qū)間來確定考核等級考核分數(shù)100919081807170分以下考核等級ABCD例:注：1、優(yōu)點：根據(jù)考核分數(shù)確定等級比較公平;排序弱點：根據(jù)分數(shù)多少法控行排序 例：、例、/但必然排序前 10%名1045%4590%后10%等級ABCD注：1、優(yōu)點：以部門內人員進行比較而定等級，不論成績好壞，都得排岀名次，確定等

15、級, 具有內部激勵性；2、弱點：是一種一刀切的方式，可能部門內并沒有業(yè)績很好或很差的員工， 有人得A或D;(3)強制比例分布法:例:考核等級ABCD部門比例分布10%35%45%10%注：1、優(yōu)、弱點與排序法一樣(4)無等級：即直接將考核的分值作為與報酬和其他激勵的依據(jù)例:考核分數(shù)1351201009580716553掛鉤系數(shù)1.351.201.000.950.800.710.650.53例：某員工績效工資1000元，考核分數(shù)135分，績效工資=1000 X 1.35=1350元注：1、優(yōu)點：業(yè)績怎樣，便如何回報，員工較易認同;2、弱點：工資總額無法控制，變數(shù)太大；3、正確運用績效管理循環(huán)工具

16、績效改進考核是一個設定績效目標、計劃，提供輔導，并進行評估，反饋、 診斷、改進、報酬等的管理循環(huán)系統(tǒng)。績效改進考核系統(tǒng)包括六個主要步驟：績 效計劃、績效輔導、績效評估、績效反饋、績效改進與績效報酬。管理人員要運用績效管理循環(huán)的工具，不斷改進績效管理水平。五、如何提高員工滿意度據(jù)統(tǒng)計，員工滿意度提高 3 個百分點，可以使企業(yè)員工流動率降低 5%，運作成本降低 10%，勞動生產率提高 25%65%。沒有滿意的員工， 就沒有滿意的客 戶。提高員工滿意度就是提高客戶滿意度。1、定期進行員工滿意度調查員工滿意度調查和客戶滿意度調查一樣重要。 人力資源部門要定期組織員工 滿意度調查，從福利待遇、工作環(huán)境、

17、成長與發(fā)展機會、職業(yè)發(fā)展通道、投訴與 合理化建議渠道、 提拔考核公平性、 主管領導和管理能力、 人際溝通、人崗匹配、 企業(yè)文化、 發(fā)展目標等方面進行調查， 了解員工滿意程度和公司存在的管理短板 問題，及時予以改進。2、了解員工需求及時了解員工需求，能夠為激勵方法和產品的選擇提供依據(jù)。一般而言，員工的需求主要有以下方面：? 優(yōu)厚的待遇與報酬? 升遷的機會? 工作的保障與安定? 有發(fā)揮才干的機會? 賢明的主管? 良好的福利措施? 能學習到工作知識與技能? 良好的工作環(huán)境? 合得來的工作伙伴? 合理的工作時間? 有興趣或挑戰(zhàn)的工作? 對社會有益的工作? 獲得別人的接納、肯定與贊賞? 愉悅的工作3、做

18、好職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯管理 (Career Management )是美國近十幾年來從人力資源管理理 論與實踐中發(fā)展起來的新學科。所謂生涯，根據(jù)美國組織行為專家道格拉斯霍 爾( DouglasT.Hall )的觀念，是指一個人一生工作經歷中所包括的一系列活動 和行為。組織生涯管理是組織生涯發(fā)展計劃和個人生涯發(fā)展計劃活動相結合所產 生的結果。通過組織生涯管理系統(tǒng)以達到組織人力資源需求與個人生涯需求之間 的平衡，能創(chuàng)造一個高效率的工作環(huán)境和引人、育人、留人的企業(yè)氛圍。通過職業(yè)生涯規(guī)劃的設計，能夠達到：? 明確員工組織的職業(yè)發(fā)展機會。? 充分發(fā)揮個人潛力，為組織創(chuàng)造出更大價值。? 組織有計劃地的提升員工隊伍的素質。? 做到人盡其才，才盡其用，發(fā)揮人力資源的最佳效益。? 合理選拔、 使用和培養(yǎng)人才。4、有效地管理薪酬薪酬反映了一個企業(yè)的價值分配， 是企業(yè)與員工關系的直接體現(xiàn)。 薪酬最關 鍵的問題是解決內部公平性和外部競爭性。做好薪酬管理，要遵循以下幾