人力資源外包服務商的角色定位

1、人力資源 外包服務商的角色定位自80年代末開始，悄然興起的新經濟，逐漸對現(xiàn)代人力資源管理在增加適應性和 組織創(chuàng)新方面提出了更高的要求。為了應對這種挑戰(zhàn)， 在傳統(tǒng)經濟中建立不久的人力資源管理理論和方法快速地被新的思維和管埋模式所取代。例如在現(xiàn)代的組織模式中， 出現(xiàn)了一種稱為“三葉草組織”的新聯(lián)合體，它由三個較大差異的群體（葉子）構成：第一片“葉子” 代表核心專家系統(tǒng)，由資深專家、技術人員和管理人員組成，他們擁有學識和關鍵的技術， 數(shù)量雖少但是人力資本價格昂貴；第二片“葉子”由操作工等流動性較大的眾多勞動力組 成；第三片“葉子”是從事組織、協(xié)調前兩個系統(tǒng)的外包服務系統(tǒng)。三個群體各自專注于自身的核心

2、領域而幫助組織實現(xiàn)核心競爭戰(zhàn)略。人力資源外包服務商就是其中應運而生的“第三片葉子”，它使得人力資源管理更靈活更高效，更好地滿足戰(zhàn)略導向的需要。一、人力資源外包服務商角色定位的意義人力資源外包是指將原來企業(yè)內部人力資源部承擔的工作職能，通過招標的方式， 簽約付費委托給專門從事相關服務的外包服務商的做法。人力資源外包服務商即外包承接方，是按照外包雙方簽訂的協(xié)議和項目計劃書為外包方提供相應服務的機構或組織。目前主要包括大型會計師事務所、管理咨詢顧問公司、 人力資源管理服務中介機構、高級管理人才尋訪機構等。他們大部分為企業(yè)提供單項或幾項人 力資源職能服務（例如福利管理、招聘、培訓等），也有少數(shù)提供全套

3、人力資源職能服務。近十幾年來，大部分的研究都在著力為外包企業(yè)論證以下問題：為什么要將人力資源管理職能外包，外包存在什么優(yōu)缺點， 作為外包企業(yè)在合作關系的建立和維護中應有哪些 合理的適應性措施等。 人們得出的共識是：成功的人力資源外包可以有效地支持企業(yè)核心競 爭力戰(zhàn)略的實現(xiàn)，改善企業(yè)的運作業(yè)績， 改進成本效益，培育企業(yè)持續(xù)發(fā)展能力。 另一方面， 人們也清楚地認識到：供應商市場的發(fā)育暫時還是不成熟的，外包合作存在著一定的風險。 如果選擇的服務商不能確保提供好的服務和成果，例如缺乏長期承諾，沒有實質性地在外包服務上進行軟硬件投資，外包經驗不豐富，或是不能嚴格恪守國家法律規(guī)定和保密原則等等， 都將對組

4、織的預期目標、員工士氣等各方面產生負面影響，甚至造成“失去控制”的局面。在越來越多的企業(yè)加入外包的隊伍，并將外包作為一種企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的潮流中，外包服務商的地位和優(yōu)質性需求日漸凸出。毋庸置疑，人力資源外包服務商作為應運市場需要所生、順應市場要求發(fā)展的組織， 先天地具備市場的敏銳觀察力和靈活適應性，但是它的自有必發(fā)性和短期趨利性也是不可避諱的缺陷。因此，在企業(yè)對外包存在危機隱憂的情況下，要對外包服務商在外包業(yè)務中扮演的角色進行定位，使其明確職責，全面地提高服務素質， 更好地適應外包業(yè)務的需求， 樹立良好的形象，促進自身的競爭優(yōu)勢和企業(yè)核心能力的發(fā)展。 正如Ries在定位策略一書中講到的：“一件商品

5、，一項服務，一家公司，一個組織機 構，甚至是一個人，定位不僅是你對產品要做的事情，還是你希望在目標消費者心中所留下的印象?！倍⑷肆Y源外包服務商的角色進入以知識為主宰的時期， 人力資源管理既帶有工業(yè)文明時代的深刻烙印，又反映著新經濟的游戲規(guī)則。“價值”和“獨特性”成為企業(yè)決定是否將人力資源管理職能外包的 基本標準。只要有助于企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢或增強核心競爭力的職能和活動，它就具有較高的價值，適宜保留在企業(yè)內部自行管理；一項企業(yè)特有的，在外部市場難以獲得的人力資源管理職能，企業(yè)也會自己施行。在此范圍之外的人力資源管理子職能，都可以在虛擬化的人力資源管理，即業(yè)務外包情境下由第三方來負責實施。面對著

6、偌大的市場， 人力資源外包服務商的角色主要可以區(qū)分為以下幾類。（一）優(yōu)質人力資源事務性管理產品的開發(fā)和提供者根據(jù)馬特萊法則（八、二法則），如果企業(yè)人力資源部把大約80%勺時間和成本集中在行政事務管理上，只能產生大約20%勺附加價值。而在能夠產生80%最大價值的戰(zhàn)略管理、文化建設、員工發(fā)展等問題上，組織往往只花費20%勺精力和成本。隨著社會分工的細化和人力資源管理內涵的豐富，具體操作性的工作變得既繁雜又不可輕視。為了保證企業(yè)人力資源管理核心工作的開展，人力資源服務商則專注于開發(fā)非核心的、細節(jié)化、行政性的人力資源管理業(yè)務，并提供優(yōu)質的服務。雙方合作的基本形式包括聯(lián) 合、購買和委托等。在產品開發(fā)上，

7、可以歸結為以下方面。1. 人事代理人事代理是最低端的外包服務產品，包括員工考勤管理、 人事檔案代管；按照國家規(guī)定辦理養(yǎng)老、失業(yè)、工傷、醫(yī)療保險等社會保險和住房公積金；辦理工作寄住證等戶籍管理；代理專業(yè)技術職務（職稱）申報和評定；辦理出國政審和公證；辦理婚育及獨生子女證 明；轉接黨團組織關系等等。 人力資源外包服務商把它們作為自己的核心業(yè)務看待，能夠比較準確地把握政策法規(guī)，并且在執(zhí)行上顯現(xiàn)出較高的處理問題的能力和技巧，幫助企業(yè)從具體操作性的工作中解放出來。2. 招聘代理由第三招聘選拔工作在企業(yè)的人力資源管理中占有重要的地位，有效的人力資源獲取工 作，不僅可以為組織獲得適配的人才，還可以提高組織的

8、績效和競爭力。但是對人員（尤其 是中高層次人才）的篩選過程比較復雜，人事測評的專業(yè)性要求和破本花費也很高， 方提供的招聘代理服務可以幫助企業(yè)在招聘過程中做到省時、省力、提高效率、降低成本， 而且有助于做到客觀公正。人力資源外包服務商代理的專業(yè)招聘服務一般用來應對以下的情況：（1）組織新成立需要大批的藍領工人和基層管理員工；（2）組織很難在短時間內招募到足夠且合格的工作申請人；（3）某一特定的空缺崗位立即需要填補；（4） 一年一度大規(guī)模的校園巡回招聘活動；（5）理想人選正被其他組織雇傭。從招聘過程看，服務商如果實施完全意義的招聘外包，應該貫徹的服務流程是：（1）與客戶企業(yè)一起進行工作分析，制定招

9、募對象的崗位職責、任職資格及相應的薪酬水平；（2）招聘信息的發(fā)布宣傳和人才的搜尋；（3）接收簡歷，組織初步面試、筆試、專業(yè)技能和心理素質的測評、體檢、背景資料調查核實等，并將合格的候選人推薦給企業(yè)，進行決定性的面試；（4）后續(xù)服務：如果企業(yè)在試用之后對新員工不滿意，或者員工主動辭職，服務商需要 重新招聘。在網絡招聘逐漸普及的情況下，具備軟件開發(fā)能力的高科技企業(yè)也加入了人力資源 服務商的隊伍。他們?yōu)槠髽I(yè)設計個性化的招聘軟件，幫助實現(xiàn)簡歷的接收、分揀、查詢及崗位管理和統(tǒng)計等功能模塊，用技術手段支持了企業(yè)招聘人員的全程監(jiān)控和高效工作。一些專業(yè)的人力資源服務商嘗 如工資的計算、發(fā)放、津貼管理和福利設計

10、等；有 報表輸出功能的管理軟件。 他們以規(guī)模化的管理使 精簡編制，并且以最小的差錯率和人性化的服務增3. 薪酬福利代理薪酬管理一般作為企業(yè)的機密而使其操作趨于封閉。試在非機密的細瑣業(yè)務上提供高質服務： 的還為客戶開發(fā)具有強大查詢統(tǒng)計功能、 人力資源部門減少枯燥重復的手工作業(yè)， 加員工的滿意度。（二）戰(zhàn)略合作伙伴就建立起了合 從而在競爭中最大 才是成功的關在變化多端的市場競爭中，人力資源部與人力資源外包服務商聯(lián)合, 作伙伴關系，他們通過貢獻各自的核心優(yōu)勢，將彼此的劣勢功能外部化，效率地利用資源，達到共贏。可見，只有把這種互相依存的伙伴關系建設好,鍵。進行人才的開發(fā)和服務， 把人力資源部門在企業(yè)

11、人力資源管理的核心工作包括：制定人力資源發(fā) 制訂人力資源考核和激勵計劃；提升員工的工導致戰(zhàn)略管理能力暫時還遠遠如果說傳統(tǒng)的人事管理主要從事事務性的工作，那么現(xiàn)代的人力資源管理的重心 是：著眼于人是推動組織長遠發(fā)展的資源， 中的地位提升到“戰(zhàn)略管理先導”的層次。 展規(guī)劃；協(xié)助企業(yè)進行組織優(yōu)化和流程再造；由此，作為合作伙伴的人力資源外包服務商也不能僅僅停留在提 而必須立足在客戶戰(zhàn)略管理需求的角度，做出迅捷而準確的外包服務商不僅幫助企業(yè)分擔了非核心管理職能，而且直接促進著但是因為實力的原因， 能夠擔當起這個角色的只有少數(shù)有一定影響作能力等。由于長期以來，人力資源部不參與企業(yè)戰(zhàn)略制定， 不能滿足企業(yè)的

12、發(fā)展要求。供事務性產品服務的低層面上， 反應。從這個意義上看， 客戶核心競爭力的建設。力的管理咨詢公司。1. 管理咨詢和人力資源管理規(guī)劃建議當企業(yè)在人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃管理方面需要第三方建議的時候，一些具有豐富管理知識和實踐經驗的人力資源外包服務商擔當起了高智能參謀的角色。他們通過訪談、問卷調查等方法，深入了解企業(yè)文化，因地制宜地幫助客戶找出人力資源管理中存在的關鍵問題及其 原因，提出切實可行的改善方案并指導實施，使得企業(yè)的運行機制得以改善，競爭能力系統(tǒng)提高。評估和反饋、調整，因 晉升等人事決策，從而成2. 績效考核管理企業(yè)績效考核管理要求圍繞組織目標進行考核指標的制定、 此又稱為“戰(zhàn)略決策支持系

13、統(tǒng)”。 同時因為它關系到員工的調薪、 為人力資源管理中最棘手和敏感的問題。一些專業(yè)的人力資源外包服務商承接了這個具有戰(zhàn)略地位的管理職能。他們根據(jù)企業(yè)歷史，文化、產品、相關工作任務等設計企業(yè)績效考評系統(tǒng)。有的還作為第三方對結果進行分析，糾正了考核中不可避免的主觀偏見、形式主義和平均主義，并且以公開報告的方式進行績效評估的反饋，提高了員工的積極性，也有利于企業(yè)工作業(yè)績的改進。3. 薪酬調查和設計除了前文提到的薪酬福利事務管理外，人力資源外包服務商還為企業(yè)在薪酬戰(zhàn)略管理層面提供支持，表現(xiàn)為定期為企業(yè)進行市場薪酬福利行情調查，使企業(yè)對整個行業(yè)有充分的信息了解。有時，服務商還會對企業(yè)的薪酬制度出謀劃策，

14、幫助企業(yè)做出合理正確的決策，保證薪酬既具有市場競爭力，又能夠實現(xiàn)內部的科學和公平，對員工產生激勵保留的作用。員工培訓已不簡單是通過教育彌補知識、技能的不提高忠誠度、激發(fā)創(chuàng)新思維的途徑。大部分企 然而不可能像某些超大型企業(yè)（如摩托羅拉）因此委托第三方進行培訓就成4. 專業(yè)培訓和員工職業(yè)生涯發(fā)展 作為企業(yè)戰(zhàn)略的一個重要內容，足，而是員工提升能力、實現(xiàn)職業(yè)生涯發(fā)展、 業(yè)雖然意識到了建設學習型組織的重要意義，那樣擁有自己專門的培訓機構，也無力組織所有的培訓課程，為必須。這個思路給擁有足夠的師資隊伍、充分的信息、強大的課程設計能力和專業(yè)的培訓技巧的外包服務商以極好的合作機會。他們結合自身的優(yōu)勢為企業(yè)員工

15、更新知識，提高處理問題的能力和技巧，增加人力資源的價值，幫助企業(yè)克服在發(fā)展中遇到的“人才存量瓶頸”， 促進可持續(xù)發(fā)展。（三）與員工、企業(yè)的溝通者從具體的外包職能得以順利執(zhí)行來看，外包服務商要取得客戶的認同、 員工的理解,離不開充分、廣泛的溝通，因此在角色定位中，成為擁有良好技能的溝通者是服務商不可或 缺的一個角色。但是在合作的每一個階段， 客服雙方的磨合和矛盾是不可避免的。外包工作的推動尤其是關鍵性的薪酬方案調整、績效考核評估等，以便雙方對整個運作過程管理形成共識，都能夠很首先，人力資源外包是一項長期的人事決策和管理變革，無論足“嫁接”還是“互補”關系，不是簡單的互信、互諒就能達到目的的， 需

16、要執(zhí)行過程中的細節(jié)管理和有效溝通， 好地把握。其次，在外包情形下，服務商直接面對員工， 為員工提供相關的人力資源管理服務。 它作為第三方的身份很容易讓員工產生不信任感，因此有必要通過有效的溝通，處理好與員工的關系，讓員工清楚地意識到外包既有利于企業(yè)也有利于他們自身的利益。并且通過解釋、反饋、指導等方式盡可能地讓員工了解外包信息，尤其是與他們利益相關的服務內容、模式等。只有尊重員工，彼此信任，才能在新的管理模式下激發(fā)起員工的組織承諾和工作積極性。此外，服務商還需要搭建企業(yè)與員工的溝通橋梁，因為員工遇到一般性的問題可以由服務商來解決，而核心的一些問題還是得由人力資源部做出權威的解釋。服務商有義務做

17、好信息的傳達和反饋工作， 而且通過這種溝通平臺的暢通運行，可以增強員工的歸屬感， 縮小員工的價值認同與企業(yè)文化之間的差距。總之，人力資源外包服務商面臨著與企業(yè)溝通、與員工溝通、促進企業(yè)和員工互動三個方面的挑戰(zhàn)，以溝通技巧來提升外包效果是外包管理中的必要環(huán)節(jié)。三、人力資源外包服務商的角色適應人力資源外包服務商要成功適應上述的三個角色，需要在以下三個方面加強修煉。1. 思維方式的適應作為人力資源外包服務商，應該以競爭戰(zhàn)略思維認識到自身的業(yè)務是延攬了合作伙 伴的某項工作，它并不是不重要，也不是對方放棄了責任， 而是因為你方可提供的資源和處 理能力是最強勢的。因此要圍繞著這個合作關系建立健全長遠的體系，信守承諾，精益求精，提高處理問題和變化的能力，保證外包業(yè)務的健康進行，卓有成效。2. 外包業(yè)務人才管理的適應人力資源外包服務商要獲得持久的發(fā)展， 不但要培養(yǎng)管理人才，還要培養(yǎng)策劃人才和操 不但要培養(yǎng)員工掌握人力資源管理的知識 營銷乃至戰(zhàn)略管理方 使人盡其才，保障外包績效人才是保證業(yè)務外包行之有效的關鍵。必須在培養(yǎng)掌握外包技能的人才隊伍上投資。作人才，使企業(yè)實施外包業(yè)務的人才呈梯次結構； 和技能，還要培養(yǎng)他們擁有合作、溝通、談判、項目管理、組織領導、 面的扎實本領。不僅要圍繞外包業(yè)務所需的人才優(yōu)化組織配置， 成