咨詢師詳細面咨流程

1、咨詢師日常工作詳細程標準要求岳咨備單（提前預約時）就已經(jīng)了解到的信息，比如學生所在學校、年級、咨詢科目、家庭住址、 家庭情況信息等做進一步了解和準備。 準備好自己的展業(yè)夾，包括白紙若干、學 生情況登記表若干、如能就咨詢科目準備一些資料（免費提供給咨詢學生和家長） 就更好。要求：請盡可能詳細了解學員情況，至少知道學員年級，學校，成績（方 便備單的同時，能在面咨過程中針對學員情況有提前的準備。）咨詢?nèi)说情T前準備、準備咨詢室；咨詢師自身準備：展業(yè)夾、宣傳資料、名片、收據(jù)、刷卡機、 點鈔機、協(xié)議。在約定到來時間之前半小時給咨詢?nèi)舜螂娫捲儐柕侥睦? 路途是否熟悉，也可以把這個電話當做和咨詢?nèi)说某醮谓佑|，

2、要真誠親切, 起到拉近距離的作用?！澳茫?XXX家長吧，我是學宸XX老師,您現(xiàn)在到哪里了？知道路怎么走吧，好，您注意安全，一會兒見。” 要求：嚴禁在沒有任何準備的情況下，隨口跟家長介紹校區(qū)情況與產(chǎn)品概見到咨詢家長學生，您好，XX媽媽，歡迎你們來到學宸教育 XX校區(qū),請進。將咨詢?nèi)耍议L和學生）引進咨詢室，“請跟我到咨詢室，我來給您做詳細的介紹?！焙唵魏?，落座（最好讓家長坐在最里邊），做簡單 自我介紹。要求：嚴禁在非咨詢室或隨意的地方進行談單與面咨。四、落座之后，開始第二輪溝通，問簡單問題，詢問帶沒帶最近的考試卷,是誰提出的輔導要求，以前有沒有課外輔導經(jīng)歷，效果如何，等。首先和 學生做簡

3、單溝通：今天作業(yè)寫完了吧？平時放學或放假后都做些什么呢?第二輪溝通是一個從雙方見面到正式溝通的過渡，起承上啟下作用，要使 氣氛融洽，家長放松精神緊張情緒，同時也要點到主題，不至于在寒暄中 跑題，比如學生眉飛色舞地談起他的愛好就容易跑題， 在學生大談愛好時 讓他填寫學生信息表，就可以扭轉(zhuǎn)話題。咨詢師此時也要稍微放松，整理才得到的信息，理順思路?！蔽濉⒑图议L的第二輪溝通可編輯范本1. 開始做公司介紹，服務介紹，最后做自我介紹，此過程凸現(xiàn)專業(yè)，表示出對家長的尊敬，此過程會解決掉家長大部分的疑慮和問題， 并使家長進步放松，為以后攻單做出鋪墊。2、作完介紹之后，咨詢師問出簡單問題，話題轉(zhuǎn)向了解家長需求，

4、開始填寫學生情況分析表下半部分。視情況話題可以很廣泛，涉及家長對學生的期望和失望，家長職業(yè)，夫妻關系,親子關系。3、嵌入對家長做初步的家庭教育指導，指出家庭教育是孩子最重要的教育，完整正確的家庭教育使孩子擁有完全的人格， 適當?shù)淖晕艺J知，好的 生活習慣。只有這些才能使孩子有好的學習動機， 好的學習習慣。全日制學校教育是傳授文化知識的主要途徑， 針對全日制學校的不足，比如大班 教學抹殺學生個性差異，學生只能適應老師，而老師不能因人施教，所以 課外培訓輔導機構就是必不可少的補充。課外培訓輔導機構也滿足了高端 教育教育消費的需要。自然而然的轉(zhuǎn)入對個性化輔導的服務優(yōu)勢介紹（N 對一的輔導，任課老師的學

5、業(yè)輔導，心理咨詢師心理輔導，免費的自習課 并且有自習輔導老師的陪讀答疑，班主任老師的家庭教育輔導，每月至少一次的家長溝通，每年畢業(yè)班知識串講，中高考報名志愿填寫輔導。）八、和學生的第三輪溝通，學科分析。指出學生性格特點，優(yōu)勢和劣勢，最好舉例說明。如果能說到家長未提供 的某些學生習慣特征，家長就會特別信服，從而更信任咨詢師。然后拿出學生情況分析表，把家長不知道的信息繼續(xù)讓學生填寫完。此過程是 咨詢師和學生的第三輪溝通，開始要平和，使學生放松，多贊美和肯定, 使學生漸漸喜歡咨詢師。溝通內(nèi)容包括：老師關系，學科情況，對學科好 惡，學生對成績的看法，甚至將來升學、職業(yè)的想法，關鍵是學科分析, 指出學科

6、特點，學好該學科的關鍵，指出輔導的必要性和緊迫性，藉由談 及升學和職業(yè)選擇，使學生認識到自己的將來生活幸福與否完全取決于他 自己的努力，（潛意識的想法就是現(xiàn)在學習成績不好， 將來就不可能好的 生活），使學生拋棄幻想面對現(xiàn)實，接受補習。使家長和學生產(chǎn)生危機感 和恐懼感，爭取學生和家長的點頭認同。 當家長問及輔導費用時， 就把學 生交給另外的老師，比如去參觀校區(qū)，或者講解考試卷，把學生支開，目 的是開始和家長談費用。七、咨詢師繼續(xù)就剛才掌握的學生學習薄弱之處進行重復和強調(diào)，加深家長 的危機感和恐懼感，然后開始再次介紹本機構的輔導實力， 包括師資力量， 往年輔導學員數(shù)和輔導成績等， 并簡單憧憬學生成

7、績提高后的榮耀、 興奮、 家長多么有面子等， 使家長開始向往輔導成果。 然后咨詢師拉回話題， 再 次重復強調(diào)不輔導的危險。 家長此時會再次問到輔導費用， 此時咨詢師應 當沉著冷靜， 不要以為家長已經(jīng)迫不及待想繳費， 自己就先耐不住了。 咨 詢師此時可以詢問家長 “今天您能辦手續(xù)嗎？” 實為逼單。 家長可能會說先看看多少錢。”咨詢師此時不要帶得太急，可以開始計算課時，除非 家長明確全日制托管等大筆費用， 一般可以先做全年課時的方案， 此時咨 詢師要對半年課時費用和 3 個月課時費用心里有數(shù)。當課時方案做完后， 尋找機會探尋家長意向，并再一次逼單， “您今天能做決定嗎？”家長可 能會說“差不多吧。

8、”或者不表態(tài)，再次詢問需要多少錢，告知家長費用 累退制度， 200 課時比較 100 課時的方案每小時要便宜 XXX 錢，然后用 計算器算出費用總額， 把計算器給家長看， 沉默，觀察家長做出服從表示， 詢問現(xiàn)金還是刷卡？叫教務老師開出收據(jù)。此過程不說廢話，一氣呵成。如果遇到拒絕，詢問家長還有哪些不明白的，解決疑惑，重復以上步驟。還可以把學生叫過來，利用學生壓迫家長以利于簽單。1、準備好費用的，沒問題，直接簽單。2、3、只帶了一部分費用，可以先交一部分，余下的三天內(nèi)交齊。有問題的，收第一次課的費用。告訴家長不要再拖下去了，孩子的時間拖不起， 落下的學習只會越拖越麻煩， 既然要學，就越早越好。可編

9、輯范本十、簽單繳費之后，咨詢師切不可放松警惕。強調(diào)我們會全力以赴，幫助學生提高成績，并告知，我們會馬上召開一個咨詢師、 教務和任課老師的聯(lián)席會議，介紹學生情況，盡快安排老師排課，三天之內(nèi)通知家長上課時間安排。要求：新簽或續(xù)費學員合同必須在簽約周內(nèi)給家長，未完成一個罰款 10 元。卜一、送走家長和學生定要送出門，一路歡笑。十二、收拾門診室，將白紙、學生情況分析表、測評卷、輔導協(xié)議 等一并交給教務老師存檔，向領導做簽單匯報。可編輯范本外呼日常要求：每日至少外呼 50 個（有效外呼10 個），每月至少產(chǎn)生 7 個外呼上門（外呼上門率為0.5%)備注：有效外呼為：電話接通后，能與家長溝通至少2 分鐘以

10、上，為有效外呼，能獲得家長應邀上門為最佳。外呼流程與方式方法 外呼分為陌生拜訪與跟進型外呼。跟進型外呼對象為從前上門或已經(jīng)掌握基本信息的學員家長， 此類外呼主要跟家 長提出最近的校區(qū)活動，優(yōu)惠，詢問學員近期的情況，電話中給予初步建議，同 時再次邀約上門。陌生拜訪第一步：闡述來電意圖 目標：讓家長不掛我的電話電話外呼開場白有很多的形式， 主要是闡述來電的目的， 激發(fā)家長想聽的欲望， 并且有助于電話的正常進行。盡量用簡短且明了的電話話術。例如：你好！我是學宸教育的 X 老師！新學期到了，暑期到了，打擾你幾分鐘，你說話方便嗎？ 第二步：溝通交流目標：讓家長主動和我談孩子的問題了解孩子的情況：收集了解

11、孩子的信息，姓名、年級、學校、學習成績、學習習慣、班級排名、課外補習經(jīng)歷、理想學校等，通過與 對方的溝通， 將相關信息記錄并進行一個淺層的引導， 探視家長對課 外輔導的需求度。例如：X先生，現(xiàn)在您孩子，在 XXX學上XX年級是嗎?那他有沒有注意力不集中（厭學、逆反心理、偏科、考試憂慮）的問 題呢?他這次考試考的怎么樣?每門課是多少分?第三步：引導分析 目標：讓家長認為我是專家 激發(fā)話題： 如發(fā)現(xiàn)家長有對孩子輔導的一個需求后， 開始進入深一步 的分析，從孩子日常學習情況、兩代溝通、教育心理學、學校教育情況樹立自己的專業(yè)形象。例如：家長您剛剛說您孩子的情況其實 在您孩子的年齡段是一個通病，（針對厭

12、學、注意力不集中、逆反心 理詳細分解），其實向你孩子這樣的情況我見的太多了，只要適 當?shù)氖鑼?、溝通就可以有明顯的改善。第四步：異議解答 目標：給家長信心家長會適當?shù)膯栆恍╆P于學宸個性化的學習輔導機構的問題，這個時 候需要進行一個比較模糊的定義， 在電話的過程中適當?shù)幕卮?，引發(fā) 家長來中心的想法 例如：其實，家長您孩子出現(xiàn)這種情況，對孩子以后的發(fā)展極為不利, 所以現(xiàn)在要想讓孩子改變，必須自己也先改變，想我一般都是這樣建 議家長的，要多注意與孩子的交流方式多鼓勵，少責備 第五步：進行邀約 目標：讓家長和我確定時間 主動邀約家長到輔導機構來做咨詢和享受服務，確定日期和時 間。例如：家長，剛才和您聊了很多，對您孩子有個初步的了解，如果要 找到切實可行的辦法解決孩子的問題，我得更詳細全面地了解下您孩子的情況，您可以把孩子帶過來，我是這邊的咨詢老師，我?guī)湍⒆?好好分析診斷一下，而且我們這有一